Contrats de téléphonie et d’internet : un opérateur sur 4 en défaut

Une technologie indispensable mais surveillée

Le secteur des communications électroniques englobe le téléphone, internet et la télévision. La DGCCRF y est particulièrement attentive compte tenu de la  place importante que ce secteur occupe dans la vie quotidienne des français. Le dynamisme, l’innovation et la forte concurrence dans ce secteur favorisent un renouvellement fréquent des offres et des méthodes de vente. Cependant, certains acteurs peuvent rechercher un avantage sur leurs concurrents en s’affranchissant des règles protectrices des consommateurs ou en recourant à des pratiques commerciales déloyales

En 2021, les services de la DGCCRF ont comptabilisé près de 5 026 plaintes de consommateurs portant sur des entreprises de communications électroniques. Une part importante de ces plaintes portaient sur des abus concernant des modifications contractuelles et tarifaires ne pouvant être refusées par les clients. Le cadre réglementaire spécifique de l’article L. 224-33 du Code de la consommation. prévoit en effet que, pour peu qu’elles soient claires et qu’il en soit averti au moins un mois à l’avance, un consommateur ne peut qu’accepter les modifications apportées à  son contrat par son opérateur, sauf à résilier purement et simplement son contrat sans frais. Néanmoins, certains opérateurs permettent à leurs clients de refuser la modification des tarifs si cela est inscrit dans le contrat.

L’enquête menée en 2021 dans le secteur de la téléphonie mobile et d’internet a concerné 42 établissements. L’essentiel des offres commerciales et publicités a été analysé par les services d’enquête.

Les contrôles ont eu lieu dans un contexte particulier avec la promulgation en 2021 du Code des communications électroniques européen (CCEE). La modification de plusieurs dispositions de la règlementation, survenue en cours d’année, a donc nécessité une adaptation de la part des professionnels concernant : les informations précontractuelles, le récapitulatif contractuel, les offres groupées d’équipements et de services, la modification unilatérale des contrats, la résiliation sans entrave et restitution du matériel, le mécanisme d’indemnisation en cas de retard ou d’abus de portabilité ou de non-présentation à un rendez-vous de service et d’installation.

A l’issue de l’enquête, plus d’1/4 des établissements visités présentaient une anomalie (28,6 %).

Il a été constaté que les petits et moyens opérateurs alternatifs ignorent souvent un grand nombre des obligations qui incombent aux fournisseurs de communications électroniques. Les petites structures ont également des difficultés à appliquer la règlementation de la vente à distance et de la vente hors établissement commercial.

Nouvelles pratiques trompeuses et abusives : les points marquants des opérations de contrôle 

• Des offres  présentées comme limitées dans le temps, alors qu’elles sont reconduites systématiquement. Certains opérateurs proposent des offres commerciales au caractère trompeur. La pratique consiste à proposer des offres d’abonnements à prix avantageux en les présentant comme limitées dans le temps, en affichant par exemple un compte à rebours, pour inciter les consommateurs à une souscription rapide. En réalité, ces offres se succèdent à peu d’intervalle ou se chevauchent pour aboutir à une offre permanente qui leurre le consommateur.
• Abonnement caché : Une amende administrative, accompagnée d’une publication, a été prononcée à l’encontre d’une société dont l’activité principale consiste en l’édition de divers services accessibles depuis un ordinateur ou un téléphone portable (vidéos en replay, écoute de musique en ligne etc.). LA DGCCRF a été destinataire de 90 plaintes adressées à l’encontre de cette société. Les plaignants ont constaté une augmentation du montant de leur facture téléphonique après une souscription non souhaitée à l’un des services édités par la société

Les services de la DGCCRF ont ainsi adressé, pour les manquements les moins graves, 7 avertissements pour rappeler la loi aux professionnels, notamment pour les manquements relatifs aux conditions générales de vente, et en particulier ceux relatifs à la vente à distance. Les pratiques commerciales trompeuses ou abusives (notamment la reconduction d’offres au-delà des délais annoncés) ont entraîné 2 injonctions administratives, 3 procès-verbaux pénaux et 1 procès-verbal administratif.

Une action continue de la DGCCRF

Les enquêteurs de la DGCCRF ont fait preuve de pédagogie avec les professionnels du secteur afin d’instaurer un dialogue permettant la bonne application des nouvelles réglementations issue du Code des communications électroniques récemment instauré.