Médiation de la consommation

La médiation de la consommation désigne un processus de règlement extrajudiciaire des litiges, par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable un litige qui les oppose, avec l’aide d’un tiers, le médiateur de la consommation.

A défaut d'accord amiable entre les parties, le médiateur leur propose une solution pour régler le litige. Il s’agit donc d’une alternative à l’action judiciaire souvent longue et coûteuse. Le consommateur garde néanmoins la possibilité de saisir le juge si la médiation n’aboutit pas.

La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), est composée de hauts magistrats, de personnalités qualifiées d’horizons différents, de représentants d’associations de consommateurs agréées ainsi que de représentants de fédérations professionnelles.

Elle est chargée d’établir et de mettre à jour la liste des médiateurs qu’elle notifie auprès de la Commission européenne. Elle également a pour rôle d’évaluer l’activité des médiateurs de la consommation et d’en contrôler la conformité avec les exigences du Code de la consommation.

 La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) existe depuis près de dix ans. Elle s'est d'abord attachée à référencer des médiateurs de la consommation dans tous les secteurs d’activité économique afin de permettre à tous les consommateurs de pouvoir recourir gratuitement à un médiateur en cas de litige avec un professionnel. Puis, elle a tendu à évaluer et à contrôler la qualité et à l’effectivité des dispositifs mis en place. Elle vise désormais à s'assurer que le dispositif fonctionne bien au quotidien, ses préoccupations essentielles étant d'informer les consommateurs de l'existence de cette voie de recours amiable, de sensibiliser les professionnels à l'intérêt d'y adhérer, de faciliter l'accès des consommateurs au médiateur, de réduire les traitement des saisines et de renforcer le taux de satisfaction donnée aux consommateurs.

La CECMC entend soutenir et accompagner les médiateurs dans leur mission. Elle a notamment établi à cette fin une base jurisprudentielle qui a été rendue publique, sans aucune restriction, sur le site internet de la médiation.  Ce recueil de jurisprudence, qui rend compte des positions de principe à caractère transversal adoptées par la CECMC, comprend à ce jour 23 fiches thématiques qui suivent la structure du titre 1er du livre VI du code de la consommation relatif à la médiation de la consommation.

Je souhaite vivement que cette publicité donnée en toute transparence aux travaux de la CECMC soit utile au large public auquel le recueil est destiné et qu’elle contribue au développement de la médiation de la consommation autour de règles juridiques claires et étayées.

Marc EL NOUCHI
Président de la CECMC