Médiation de la consommation

La CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation) et la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) ont organisé le 19 décembre 2024 « Le rendez-vous de la médiation de la consommation », séminaire regroupant les médiateurs de la consommation référencés en France, les membres de la CECMC et des représentants de la DGCCRF.

Il s’agissait du premier séminaire dédié à la médiation de la consommation depuis l’instauration de ce dispositif en France en 2016 en transposition de la directive du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC).

Les organisateurs précités ont ainsi souhaité offrir aux 82 médiateurs de la consommation un cadre pour faire connaissance, échanger sur leurs pratiques et les difficultés qu’ils rencontrent. La CECMC a également exprimé sa volonté, au-delà de ses missions de contrôle et d’évaluation, de les aider dans l’exercice de leurs missions en tenant compte de la diversité de leurs structures.

Répondant à une forte attente de toutes les parties prenantes de ce dispositif, ce séminaire s’est inscrit dans un contexte de hausse sensible des saisines adressées aux médiateurs (cf chiffres clés infra). Ce dispositif reste néanmoins encore sous-utilisé et trop souvent méconnu des consommateurs alors même que le législateur a souhaité en faciliter le recours en permettant aux consommateurs de saisir gratuitement un médiateur compétent, indépendant et intervenant dans le cadre d’une procédure impartiale, pour régler des litiges de consommation de la vie courante. Les professionnels peuvent, de leur côté, y trouver un moyen d’améliorer leurs relations commerciales et leur image de marque.

Marc El Nouchi, Conseiller d’Etat et président de la CECMC et Sarah Lacoche, Directrice générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, ont introduit ce séminaire et rappelé l’importance de ce dispositif pour les consommateurs, pour les professionnels, et pour la confiance dans les relations commerciales.

La journée était organisée autour de trois tables rondes, réunissant des médiateurs de la consommation, des membres de la CECMC, et des représentants de la DGCCRF, autour des thèmes suivants :

1. Comment assurer au consommateur un recours effectif à la médiation de la consommation ?
2.  Les relations des médiateurs avec leurs autorités de contrôle
3.  Quelles évolutions souhaitables du cadre juridique de la médiation de la consommation ?

Les échanges ont été riches, nourris d’échanges de bonnes pratiques, tant sur les moyens d’améliorer l’accessibilité du dispositif et son bon fonctionnement que sur ceux tendant à renforcer l’implication des professionnels.

Ce séminaire a également permis d’ouvrir les réflexions sur les manières de penser globalement le dispositif, au travers d’interactions améliorées entre les médiateurs et la CECMC, permettant notamment à celle-ci d’accompagner les médiateurs et de proposer des améliorations au dispositif, ainsi qu’entre les médiateurs et la DGCCRF chargée de la protection économique des consommateurs.

Enfin, les modifications en cours de discussion à Bruxelles de la directive de 2013 ont été présentées, et des pistes d’amélioration du cadre légal ont été esquissées à la faveur de la transposition du nouveau cadre européen.

 

La Commission européenne a adopté le 17 octobre 2023 des textes destinés à modifier le cadre du RELC (règlement extrajudiciaire des litiges de consommation) pour le simplifier et le rendre plus efficient. La Commission souhaite, notamment, adapter le RELC aux enjeux liés aux marchés numériques et ouvrir le dispositif à de nouveaux acteurs et litiges.

Ainsi, la Commission a proposé :

• La révision de la directive 2013/11 sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (ADR)
• L’abrogation du règlement 524/2013 sur le règlement en ligne des litiges de consommation (ODR)
• L’adoption d’une recommandation adressée aux places de marché en ligne et aux associations professionnelles.

La position de la CECMC concernant les évolutions proposées, adoptée en séance plénière le 24 janvier 2024, est reprise ci-après : Position CECMC_28 janvier 2024_projet_révision directive 2013.pdf (101 ko)

La Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) a établi le bilan d'activité des médiateurs de la consommation de l'année 2023.

L'activité s'est maintenue à un niveau élevé, témoignant de l'ancrage progressif du dispositif dans les pratiques commerciales.

COMMUNIQUE DE PRESSE CECMC 2023.pdf (PDF-161 ko)

Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation désigne un processus de règlement extrajudiciaire des litiges, par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable un litige qui les oppose, avec l’aide d’un tiers, le médiateur. A défaut d'accord amiable entre les parties, le médiateur leur propose une solution pour régler le litige.

Il s’agit donc d’une alternative à l’action judiciaire souvent longue et coûteuse. Le consommateur garde néanmoins la possibilité de saisir le juge si la médiation n’aboutit pas.

Qui peut saisir le médiateur de la consommation ?

Le processus de médiation de la consommation ne peut être mis en œuvre qu’à l’initiative du consommateur (le professionnel ne peut pas l’initier). Le consommateur ne peut toutefois saisir le médiateur qu’à la  condition d’avoir préalablement fait une démarche par écrit directement auprès du professionnel  concerné ou de son service client pour tenter de résoudre son litige. Si cette démarche n’est pas effectuée, la demande de médiation sera irrecevable.

Comment identifier le médiateur compétent ?

Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur, les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont ils relèvent, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur leur site internet, sur leurs conditions générales de vente ou de service, sur leurs bons de commande, ou par tout moyen approprié (par exemple, par voie d’affichage).

La liste de l’ensemble des médiateurs notifiés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est accessible sur son site internet et sur la plateforme en ligne de résolution des litiges de la Commission européenne.

Quels litiges peuvent être soumis à la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation s’applique à  tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services.

La médiation de la consommation ne s’applique pas :

• aux litiges entre professionnels ;
• aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
• aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
• aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
• aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Il est précisé que certains litiges tels que les litiges concernant les services de santé fournis par des professionnels de santé (services médicaux, vente de médicaments ou dispositifs médicaux, etc.) ne sont pas considérés comme des litiges de consommation (article L.611-4 du code de la consommation)

Que faire si l’entreprise est située dans un autre pays de l’Union européenne ?

Le consommateur peut déposer une demande de médiation sur la plateforme de règlement en ligne des litiges de consommation. La liste des organismes de règlement des litiges des pays de l’Union européenne y est également accessible.