Bienvenue sur le site de la médiation de la consommation
Vous ne parvenez pas à résoudre un litige avec le professionnel qui vous a vendu un produit ou fourni un service ? Un médiateur peut vous aider gratuitement.
Consultez la liste des médiateurs de la consommation référencés
Vidéo du colloque sur la médiation de la consommation du 29 novembre 2016 à Bercy |
Dans quel cas saisir le médiateur ?
La médiation de la consommation est accessible à toute personne ayant un différend avec un professionnel qui lui a vendu un produit ou fourni un service. La médiation est un mode de résolution amiable des litiges, gratuit pour le consommateur et confidentiel.
Avant de saisir un médiateur, il faut impérativement avoir contacté au préalable le professionnel pour tenter de régler le litige. Une preuve de cette première démarche vous sera demandée par le médiateur.
Comment constituer mon dossier ?
Avant de saisir un médiateur de la consommation, vous devez tenter de résoudre votre litige directement auprès du professionnel et garder une preuve écrite des démarches effectuées.
Chaque médiateur de la consommation possède son propre dispositif de saisine. Vous devrez consulter son site internet pour connaître la liste des documents justificatifs demandés.
Comment sera traité mon dossier ?
Chaque médiateur de la consommation doit préciser sur son site internet la façon dont votre dossier sera instruit. Le délai de traitement des dossiers est de 90 jours. En cas de difficultés particulières, ce délai peut être allongé. Le médiateur doit alors vous en informer.
Les médiateurs de la consommation ont pour mission de proposer des solutions amiables aux litiges entre les consommateurs et les professionnels.
Chaque professionnel doit avoir choisi un médiateur. Le professionnel a l’obligation de vous communiquer les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève sur ses documents commerciaux (devis, factures, conditions générales de vente…) ou sur son site internet. Vous connaîtrez ainsi le nom du médiateur compétent qui vous aidera à résoudre votre litige.
- Informations générales sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (en anglais)
- Plateforme européenne de résolution en ligne des litiges de consommation
- Centre européen des consommateurs France
Le dispositif de la médiation de la consommation se met progressivement en place. Il est possible que le médiateur compétent pour vos litiges ne soit pas encore nommé. La liste des médiateurs est complétée au fur et à mesure.
Lettre d'information
Concurrence et consommation, la lettre d'information de la Direction Générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) :
Numéro spécial dédié à la médiation de la consommation (Pdf - 75 Ko)