Vos principales obligations

Garantir au consommateur un recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation

Depuis le 1^er janvier 2016, vous devez, en tant que professionnel, permettre à tout consommateur/ client  l’accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout litige éventuel lié à l'exécution du contrat conclu avec lui. Cette obligation résulte de l’article L.612-1 du code de la consommation. Pour y répondre, vous devez désigner un médiateur de consommation, qui doit être inscrit sur la liste des médiateurs prévue à l'article L.615-1 du code de la consommation après décision de la CECMC.

La liste des médiateurs de la consommation référencés par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est consultable à l'adresse suivante : liste médiateurs de la consommation

Permettre au consommateur un accès aisé à la médiation de la consommation en lui communiquant toutes les informations utiles pour s'adresser au médiateur de la consommation que vous avez désigné

Conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du code de la consommation, et L.111-1 et L.221-5 du même code, vous devez communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont vous relevez. Vous êtes également tenu de fournir cette même information, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de vos services.

Le nom et les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont vous relevez doivent être inscrits de manière visible et lisible :

• sur votre site internet, si vous disposez d’un tel support,
• ET sur vos conditions générales de vente ou de service,

• ET sur vos bons de commande,

  OU, en l'absence de  tels supports, par tout autre moyen approprié.

Vous devez également mentionner l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs, afin de permettre un accès aisé du consommateur au dispositif de médiation.

Enfin, lors de la conclusion d’un contrat écrit, vous devez informer le consommateur de la possibilité de saisir, en cas de litige, le ou les médiateur(s) que vous avez désigné(s).