Première étape : Examen de la recevabilité de la demande du consommateur
Le médiateur examine la recevabilité de votre saisine. Il n’acceptera votre demande de médiation, conformément à l’article L.612-2 du code de la consommation, que si :
- vous justifiez avoir tenté au préalable de résoudre le litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite,
- votre demande n’est pas manifestement infondée ou abusive
- le litige n’a pas été précédemment examiné ou n’est pas en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ; en effet, un litige ne peut faire l’objet que d’une seule médiation. Seul le secteur de l’énergie fait exception à la règle : le Médiateur national de l’Energie peut être saisi si le consommateur n’est pas satisfait de la réponse apportée, pour le même litige, par le médiateur d’ENGIE ou celui d’EDF
- votre demande de médiation a été introduite dans un délai maximal d’un an à compter de la date de votre réclamation écrite auprès du professionnel
- le litige entre bien dans son champ de compétence
Si votre dossier n’est pas recevable, le médiateur vous en informe dans un délai de 3 semaines au plus à compter de la date de réception de votre demande de médiation. En fonction du motif de non-recevabilité vous pourrez, selon les cas, soit contacter le professionnel pour tenter une résolution amiable préalable de son litige, soit saisir un tribunal ou encore s’en remettre à la décision qui sera rendue par la justice si celle-ci avait été préalablement saisie.
Deuxième étape : Notification aux parties de la saisine du médiateur
Si votre demande de médiation est recevable, le médiateur notifie par écrit (par voie électronique ou postale) sa saisine au professionnel et à vous-même et vous demande à tous les deux si vous acceptez le principe de la médiation.
Si tel est le cas, le processus de médiation peut débuter. La notification du médiateur vous rappelle à tous les deux :
- que vous pouvez à tout moment vous retirer de la médiation, la médiation étant un processus volontaire
- que vous êtes libres d’accepter ou de refuser la proposition qu’il pourra être amené à vous faire
- que la solution qu’il proposera pourra différer de la décision que pourrait rendre un juge
- que l’acceptation de sa proposition ne permet plus de saisir la justice, à l’exception du cas où certaines informations auraient été dissimulées ou si des éléments nouveaux venaient à être produits.
À compter de cette notification, le médiateur dispose de 90 jours pour traiter le dossier. Le médiateur peut prolonger ce délai à tout moment en cas de litige complexe. Il en avise, alors, immédiatement le professionnel et vous-même.
Si le professionnel refuse d’entrer en médiation, le médiateur vous informe de son refus.
Troisième étape : Issue du processus de médiation
Deux cas peuvent se présenter :
- le médiateur constate un accord entre le professionnel et vous, ce qui met fin au litige : le médiateur en prend généralement acte par écrit et la médiation est alors close ;
-
le professionnel et vous ne parvenez pas à trouver un accord : en ce cas, le médiateur propose aux parties une solution que le professionnel et vous-même serez libres d’accepter ou de refuser.
Si vous acceptez tous les deux cette solution, le médiateur en prendra acte par écrit et la médiation sera close. Si le professionnel ou/et vous ne l’acceptez pas, le médiateur en fait le constat et clôt la médiation.
Si le professionnel ou vous restez silencieux à la proposition de solution du médiateur, il convient, alors, de se référer aux modalités mises en place (délai fixé pour répondre, le silence vau refus ou acceptation), en cette hypothèse, par le médiateur qui doit les communiquer pour la parfaite information des parties concernées .