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Foire aux questions

Cette question ne relève pas de la compétence de la DGCCRF mais de celle du ministère de de la transition écologique et solidaire. Les commerces, comme tous les établissements accueillant du public, ont l’obligation, sauf exception (liée à la préservation du patrimoine, par exemple) de rendre possible la circulation des personnes en fauteuil roulant et l’utilisation des équipements et services en toute autonomie. Les personnes âgées, malvoyantes et les personnes accompagnées de poussettes ou d’enfants en bas-âges sont également concernées.

En savoir plus : Site ecologique-solidaire.gouv.fr - L'Ad'AP, agenda d'accessibilité programmée

Attention, il s’agit peut-être d’une arnaque : de prétendues sociétés, se faisant passer pour des organismes officiels, démarchent les professionnels recevant du public pour les inciter à réaliser un diagnostic d’accessibilité de leurs locaux. Ces sollicitations suggèrent généralement le caractère obligatoire du recours au service proposé. Avant de vous engager, vérifiez que vous êtes assujetti à cette obligation et, dans l’éventualité où vous êtes assujetti, demandez plusieurs devis avant d’entamer les travaux.

En savoir plus : Arnaque au diagnostic accessibilité

Oui, car il s’agit peut-être d’une arnaque. De manière générale, toute sollicitation extérieure qui n’est pas de votre initiative doit être appréhendée avec prudence. Avant de signer, assurez-vous de l’identité du démarcheur et redoublez particulièrement de vigilance s’il est domicilié à l’étranger. Vérifiez le caractère « officiel » de l’offre : les fraudeurs détournent parfois les logos d’organismes publics pour se prévaloir de leur caution. Evaluez, enfin, l’impact de la visibilité dans l’annuaire en regard des coûts engagés. Des procédés de référencement similaires sont également observés dans le domaine de l’enregistrement de marques.

En savoir plus : Annuaires professionnels : attention aux arnaques

Certains contrats d’assurance (automobile, moto, habitation ainsi que les assurances complémentaires d’un voyage ou d’un bien comme un téléphone portable) sont résiliables librement à tout moment après un an d’engagement. Pour tout autre contrat, la résiliation peut intervenir à la date d’échéance anniversaire.

En savoir plus : Assurance

Lorsque l'assureur propose de revoir les dispositions du contrat initial, il doit dans tous les cas recueillir l'accord de l'assuré. Cet accord est matérialisé par un avenant. L'assuré peut toutefois refuser les modifications proposées. L'assureur doit alors maintenir les conditions de garantie initiales. En revanche, il garde la faculté de résilier le contrat à l'échéance annuelle suivante.

En savoir plus : Assurance

Vous devez déclarer le sinistre dans les délais légaux, c'est-à-dire au plus tard dans les cinq jours à partir du jour où vous en avez connaissance, dans les deux jours en cas de vol, et au plus tard dans les dix jours qui suivent la parution de l’arrêté interministériel en cas de catastrophe naturelle.

En savoir plus : Assurance multirisque habitation

L'assurance scolaire n'est pas obligatoire pour les activités scolaires obligatoires, c'est-à-dire celles qui s’inscrivent dans le temps scolaire, qu’elles se déroulent à l'intérieur ou à l'extérieur de l'établissement (piscine, gymnase, par exemple). Elle est en revanche obligatoire pour toutes les activités facultatives organisées par l’école, c'est-à-dire les sorties incluant la totalité de la pause déjeuner, dépassant les horaires habituels de la classe, ou comportant des nuitées (promenades, visites de musées, classe de découverte, séjours linguistiques, etc.).

La présentation d’un candidat aux épreuves théoriques et pratiques est gratuite pour tous les permis. Les frais d'accompagnement du candidat à l'épreuve pratique sont réglementés : par exemple, pour le permis voiture, les frais d’accompagnements ne peuvent excéder le prix d’une heure de conduite. Pour l’épreuve théorique du code, des frais d’accompagnement ne peuvent être facturés dès lors que le candidat se rend sur le lieu de l’examen par ses propres moyens.

En savoir plus : Auto-école

Une auto-école ne peut pas facturer de frais de transfert de dossier. En effet, le dossier est la propriété du candidat. Une auto-école qui facturerait des frais s’expose à une amende de 1 500 euros (article L213-2 du Code de la route).

En savoir plus : Auto-école

Oui, mais il est alors tenu de faire réaliser l’étude par un expert en évaluation immobilière justifiant de sa compétence professionnelle en la matière. Cet expert doit être indépendant du processus de décision d'octroi du prêt.

En savoir plus : Crédit immobilier

Oui, sous conditions. Pour toutes les offres de prêts émises à compter du 1er janvier 2018, les prêteurs qui conditionnent l’octroi d’un crédit immobilier à la domiciliation de vos salaires ou revenus assimilés dans leur établissement, sont tenus de vous consentir un avantage individualisé en contrepartie. Ils ne peuvent vous imposer cette domiciliation au-delà d’une période de 10 ans.

En savoir plus : Crédit immobilier

Vous n’êtes pas tenu de prendre l’assurance proposée par mon établissement de crédit. Vous pouvez souscrire une assurance auprès de l’organisme de votre choix, dès lors que celle-ci présente des garanties équivalentes à celles offertes par votre établissement prêteur.

En savoir plus : Crédit immobilier

Oui, mais vous pouvez faire racheter votre prêt par un autre établissement de crédit : votre banque ne peut pas s’y opposer.

En savoir plus : Crédit immobilier

Votre banque est en droit d’exiger un cautionnement bancaire ainsi qu’une hypothèque sur le bien (attention : l’hypothèque est une garantie mise en place dès la conclusion d’un prêt et ne dure que le temps du prêt).

En savoir plus : Crédit immobilier

Non, la loi impose un délai de réflexion  de 10 jours pour accepter une offre. Ce délai démarre au lendemain de la réception de l’offre. Vous ne pouvez pas y renoncer.

En savoir plus : Crédit immobilier

Pour interdire aux démarcheurs de vous contacter, vous disposez, depuis juin 2016, d’un nouveau service gratuit : la liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel. Pour en bénéficier, il suffit d’inscrire votre (ou vos) numéro(s) de téléphone (8 numéros maximum), fixes et mobiles, sur le site www.bloctel.gouv.fr.

En savoir plus : Démarchage téléphonique : se prémunir des arnaques

Les professionnels avec lesquels vous êtes lié par un contrat, comme par exemple votre opérateur de téléphone, mais également les vendeurs de journaux, de périodiques ou de magazines, les instituts de sondage et les associations à but non lucratif ne sont pas soumis à l’interdiction de démarchage. Si le démarchage par d’autres professionnels continue, déposez une réclamation sur le site.

En savoir plus :

Lors d’un dépannage à domicile, il est préférable, même dans une situation d’urgence, de prendre le temps de la réflexion. Méfiez-vous des publicités distribués dans les boites aux lettres (notamment celles qui imitent indument des documents officiels) ou du référencement payant sur les annuaires et moteurs de recherche en ligne et préférez des artisans recommandés par votre entourage. Faites toujours établir un document écrit qui vous précise les caractéristiques essentielles de l’intervention, les informations relatives à l’identité du professionnel, l’urgence, le prix, et le cas échéant l’absence de droit de rétractation ! 

En savoir plus : Dépannage à domicile

Le dépanneur est tenu par un devoir d’information envers le consommateur. Sachez que les mentions d’information diffèrent selon que le contrat est souscrit chez un professionnel ou à votre domicile. En tout état de cause, demandez à l'entreprise le prix des pièces qui seront remplacées.

En savoir plus : Dépannage à domicile

La remise d’une facture n’est obligatoire qu’à partir de 25 euros. Sachez toutefois que si vous exigez une facture, même si le prix de l’intervention est inférieur à 25 euros, le commerçant doit vous la remettre.

En savoir plus : Dépannage à domicile

Non, vous avez le droit de conserver ces pièces. Si vous souhaitez les donner au dépanneur, vous devez signer une décharge.

En savoir plus : Dépannage à domicile

Le devis est, en principe, gratuit. Mais rien n'interdit à un artisan de proposer des devis à caractère payant, notamment en cas de déplacement et/ou d'études approfondies de la situation. Dans ce cas, le professionnel doit vous en informer auparavant. À noter : pour les opérations de déménagement ou les produits d'optique médicale, le devis est gratuit.

En savoir plus : Devis

Pour toutes les prestations de service, le professionnel doit fournir un devis suffisamment détaillé à la demande du consommateur lorsque le prix ne peut pas être déterminé à l’avance. Par ailleurs, le professionnel est tenu d'établir un devis dès lors que le montant estimé des travaux est supérieur à 150 euros pour :

  • les opérations de raccordement, d'installation, d'entretien et de réparation portant sur des équipements électriques, électroniques et électroménagers, quel que soit le lieu d'exécution ;
  • les prestations de dépannage, de réparation et d'entretien effectuées pour les travaux de maçonnerie, fumisterie et génie climatiques (à l'exception des opérations effectuées dans le cadre de contrats relatifs à l'exploitation de chauffage-climatisation), ramonage, isolation, menuiserie, serrurerie, couverture, plomberie, installation sanitaire, étanchéité, plâtrerie, peinture, vitrerie, miroiterie, revêtement de murs et de sols en tous matériaux, installation électrique ;
  • les opérations de remplacement ou d'adjonction de pièces, d'éléments ou d'appareils, consécutives aux prestations précitées.

Pour les travaux inférieurs à 150 euros, le professionnel est néanmoins tenu de fournir un devis si le consommateur le demande. Attention, lorsque le contrat est signé à votre domicile, le devis doit reprendre les informations prévues par la réglementation applicable aux contrats hors établissement avant la signature du contrat (cf. contrats hors établissement)

En savoir plus : Devis

Le devis, en tant qu'estimation par le professionnel, est considéré juridiquement comme une offre de contrat, et, à ce titre, il engage le professionnel de manière très précise quant à l'étendue des travaux, à leur coût et aux délais prévus. Le consommateur, lui, n'est jamais obligé de confier l'exécution des travaux au professionnel. Le devis ne vous engage donc qu'à partir du moment où vous avez signé au bas du devis et inscrit « bon pour travaux ».

En savoir plus : Devis

Le professionnel doit livrer le produit à la date indiquée au moment de la commande ou à la date convenue avec vous. Si rien ne vous a été indiqué, la livraison doit intervenir dans un délai maximum de 30 jours.

En savoir plus :

Vous disposez de 14 jours pour changer d’avis et renvoyer, le produit, à vos frais et sans justification Ce délai court à partir du lendemain de la réception du bien pour les ventes de biens et à partir du lendemain de la conclusion du contrat, dans le cas des prestations de service. Attention, les produits « sur-mesure » ou périssables, les CD et DVD, lorsqu’ils sont ouverts, la presse, les prestations de services d’hébergement, de transport, de restauration et de loisir ne peuvent faire l’objet d’une rétractation.

En savoir plus : Délais de réflexion ou de rétractation

Cette question ne relève pas de la compétence de la DGCCRF mais de celle du ministère de la santé. Sachez toutefois que les pharmaciens établis en France, titulaires d’une pharmacie d’officine ou gérants d’une pharmacie mutualiste ou d’une pharmacie de secours minière, peuvent vendre des médicaments sur internet, dans des conditions précisées par la loi (articles L. 5121-5 , L. 5125-33 et suivants, et R. 5125-70 et suivants du Code de la santé publique). En cas de manquement à ces dispositions, vous pouvez vous adresser au directeur général de l’ARS territorialement compétente.

En savoir plus :

Non, le vendeur doit vous rappeler, avant le paiement, les termes de la commande. Un bouton dédié à la confirmation de la commande doit figurer sur le site : il doit comporter, à peine de nullité, la mention« commande avec obligation de paiement » ou toute formule analogue dénuée d’ambiguïté. Unefoislacommandepassée, un accuséde réception listant, notamment, les biens ou services achetés et précisant le délai de livraison annoncé doit vous être adressé. Si cette procédure n’a pas été respectée, et si vous ne souhaitiez pas commander, adressez une lettre recommandée au vendeur pour lui demander l’annulation de la commande et le remboursement du paiement.

En savoir plus : E-commerce : les règles applicables aux relations entre professionnels et consommateurs

Non, à défaut vous êtes en droit de réclamer le remboursement des sommes additionnelles versées.

En savoir plus : Information des consommateurs en matière de vente à distance et de démarchage

La facture est obligatoire pour toute prestation de service ou vente de marchandise entre professionnels. Elle est également obligatoire pour la vente à distance, dans les échanges intracommunautaires pour lesquels l'acquéreur est un particulier, et pour des livraisons aux enchères publiques de biens d'occasion, d’œuvres d'art, d'objets de collection ou d'antiquité. Par ailleurs, les prestataires de service doivent délivrer une note pour toute prestation comportant l'exécution de travaux immobiliers, assortie ou non de vente, fournie à des particuliers. Toute prestation de services effectuée pour un particulier doit faire l'objet d'une note, lorsque le prix est égal ou supérieur à 25 €TTC.

En savoir plus : Facturation entre professionnels

Ce procédé est légal. Toutefois, le prix ne peut plus être modifié dès lors que le consommateur l’a ajouté à son « panier d’achat ». En tout état de cause, les variations de prix ne doivent pas induire le consommateur en erreur sur le prix qu’il aura finalement à payer ni sur la réalité d’une promotion.

En savoir plus : L'information sur les prix

Vous n’êtes pas obligé de payer le colis envoyé sans commande préalable (ni de le renvoyer). De plus, tout contrat conclu à la suite d’un envoi forcé est nul et sans effets.

En savoir plus : Envois forcés

Le vendeur doit délivrer un bien conforme à celui que vous avez commandé. Si le bien n’est pas conforme, ou s’il est défectueux, vous pouvez refuser le produit à la livraison ou le retourner au vendeur. Vous pouvez exiger une nouvelle livraison conforme à votre commande et invoquer la garantie légale de conformité. Si le défaut constaté rend le bien dangereux, il convient de le signaler sans tarder au vendeur et aux autorités (formulaire de signalement en ligne : https://www.economie.gouv.fr/courrier/4212 ou en contactant votre DD(CS)PP).

En savoir plus : Guide de l'acheteur en ligne - PDF, 1,7 Mo

Le vendeur est responsable de la livraison : il lui appartient d’apporter la preuve que celle-ci a bien été effectuée. Si le vendeur prétend vous avoir livré alors que vous n’avez rien reçu, vous devez le mettre en demeure de vous fournir le produit commandé. Si la mise en demeure ne produit pas d’effet, vous pouvez demander l’annulation du contrat et le remboursement des frais engagés.

En savoir plus : Délais de livraison

Soyez prudent : certains avis sont volontairement trompeurs. Sachez toutefois que les sites affichant des avis de consommateurs sont soumis à des obligations légales. Par exemple, ils doivent indiquer l’existence (ou non) d’une procédure de contrôle des avis. En tout état de cause, il est conseillé de multiplier les sources d’informations pour ne pas être trompé par de faux commentaires.

En savoir plus : Avis en ligne : attention aux faux commentaires !

Si le bien commandé n’est pas disponible, le vendeur s’expose à une sanction au titre de la pratique commerciale trompeuse. Aux termes de la loi, il est responsable de la bonne exécution du contrat tout au long de la chaîne de commande-transport-livraison. S’il ne respecte pas ses engagements, vous pouvez demander réparation du préjudice, sans avoir à prouver la faute.

En savoir plus : E-commerce : les règles applicables aux relations entre professionnels et consommateurs

Vous devez signaler à votre banque toute opération de paiement non autorisée et, ce, au plus tard dans les 13 mois suivant la date de débit de votre compte. Votre banque est tenue de vous rembourser immédiatement après avoir pris connaissance de l'opération ou après en avoir été informé, et en tout état de cause au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant. Elle ne peut en aucun cas vous obliger à déposer plainte pour pouvoir être remboursé. Il est à noter que l’obligation de remboursement ne s’applique pas lorsque la banque a de bonnes raisons de soupçonner une fraude de votre part. Auquel cas, la banque est tenu de communiquer ces raisons par écrit à la Banque de France.

En savoir plus : Fraude à la carte de paiement

En principe, le consommateur supporte les coûts directs de renvoi des biens sous réserve que le professionnel l’en ait informé. S’il ne respecte pas cette obligation d’information, les coûts sont à la charge du professionnel. Il en est de même lorsque le consommateur fait jouer la garantie légale de conformité (article L. 217-11 du code de la consommation).

En savoir plus : Délais de réflexion ou de rétractation

Vous pouvez changer de fournisseur à tout moment. Dès la souscription d’un nouveau contrat, le fournisseur engage les démarches pour vous : indiquez-lui vos index de consommation. L’ancien fournisseur sera prévenu de la résiliation de son contrat par le gestionnaire de réseau. Dans certains cas, des frais supportés par le gestionnaire de réseau peuvent être appliqués, notamment si vous demandez une relève spéciale du compteur ou si une modification du dispositif de comptage est rendue nécessaire par la nouvelle offre souscrite

En savoir plus : La fourniture d’électricité et de gaz naturel aux particuliers - PDF, 900 Ko

La loi autorise la résiliation du contrat d’électricité ou de gaz naturel à tout moment et sans motif.En outre, si le fournisseur change ses conditions contractuelles, il doit en informer ses clients au moins un mois avant l’application des changements.

En savoir plus : La fourniture d’électricité et de gaz naturel aux particuliers - PDF, 900 Ko

La réglementation interdit l’application de frais par le fournisseur. Toutefois, des frais peuvent être appliqués par le gestionnaire de réseau et facturés par le fournisseur au consommateur dans la mesure où ils sont prévus dans l'offre et dûment justifiés.

En savoir plus : Libre choix du fournisseur

Cette question ne relève pas de la compétence de la DGCCRF mais du ministère de de la transition écologique et solidaire. Vous ne pouvez pas vous opposer à l’installation d’un de ces compteurs, leur pose résulte d’une obligation légale. Si votre compteur se situe au sein de votre propriété, votre présence sera obligatoire.

En savoir plus :

Cette question ne relève pas de la compétence de la DGCCRF mais de celle du ministère de de la transition écologique et solidaire. Oui, la collecte de vos données ne peut être effectuée sans votre accord. Si votre fournisseur a procédé à la collecte de vos données sans vous en informer, il est tenu de procéder à leur suppression.

En savoir plus : Site Légifrance -  Délibération du bureau de la Commission nationale de l’informatique et des libertés n° 2018-082 du 22 mars 2018 décidant de rendre publique la mise en demeure n° MED-2018-007 du 5 mars 2018 prise à l’encontre de la société DIRECT ENERGIE

Le dispositif d'interruption de fourniture est encadré : en cas de non-paiement d'une facture d'électricité ou de gaz naturel, le fournisseur doit envoyer un courrier dans lequel il indique au consommateur qu'il dispose de 15 jours pour régulariser sa situation. À défaut d’accord dans ce délai de 15 jours, le fournisseur doit aviser le consommateur au moins 20 jours à l’avance que la fourniture peut être interrompue ou réduite et l’informer qu’il peut solliciter une aide des services sociaux.

En savoir plus : Raccordement au réseau

La reprise gratuite des déchets d’équipements électriques et électroniques (DEEE) est une obligation pour tous les commerçants, qu’ils exercent dans une enseigne physique ou sur internet. Le commerçant doit reprendre ou faire reprendre les DEEE dans la limite de la quantité et du type d'équipement vendu (ex. en cas d’achat d’un téléviseur, l’ancien doit être repris gratuitement, quels que soient son modèle et sa marque). Diverses modalités de reprise peuvent être prévues :

  • sur le lieu de vente si le produit acheté est récupéré sur celui-ci ;
  • sur le lieu de livraison du nouvel équipement (logement ou autre point de livraison) ;
  • via un  système de collecte de proximité organisé par le distributeur ou une solution de renvoi par un service postal ou équivalent pour les EEE dont les caractéristiques le permettent.

Ces modalités minimales de reprise ne peuvent pas faire l’objet d’une facturation.

En savoir plus :

Oui, mais attention aux arnaques ! Vérifiez l’identité du vendeur et prenez le temps de comparer les prix et les offres. Le délai de réflexion légal vous permet de vous assurer que vous n’êtes pas en présence d’un escroc et que vous êtes éligibles aux aides publiques ou locales qui vous sont présentées.

En savoir plus : Pratiques commerciales trompeuses dans le secteur de la rénovation énergétique

Le phishing ou « hameçonnage » est une pratique sanctionnée par la loi qui consiste à récupérer des données personnelles sur internet. L’escroquerie aux données bancaires repose le plus fréquemment sur la contrefaçon d’un site internet (celui d’une banque ou d’un marchand en ligne). Ne tombez pas dans le piège : prenez le temps de lire attentivement les courriers électroniques qui vous sont adressés et de vérifier l’orthographe de l’adresse de l’expéditeur (les fraudeurs sont souvent peu scrupuleux sur ce point). Vous pouvez également contacter votre banque pour vous assurer qu’elle est bien l’auteure de ce courriel. Sachez qu’une banque ne vous demandera en aucun cas vos informations confidentielles par courriel.

En savoir plus : Phishing (hameçonnage ou filoutage)

Dans l’hypothèse où vos données bancaires ont été communiquées à une tierce personne, c’est à votre banque de prouver que vous avez été négligent ou agi de manière frauduleuse.

En savoir plus : Phishing (hameçonnage ou filoutage)

Signalez le vol de données sur www.internet-signalement.gouv.fr

Dès lors que les objets personnels ont été retirés des lieux, seules les prestations d'hébergement délivrées antérieurement au décès du résident mais non acquittées peuvent être facturées. Les sommes perçues d'avance, correspondant à des prestations non délivrées en raison du décès, doivent être restituées dans les 30 jours suivant le décès.

En savoir plus : Établissement hébergeant des personnes âgées

En plus du contrat qui précise les prestations et leurs prix, tous les établissements de ce secteur sont dans l’obligation de fournir aux nouveaux arrivants le livret d’accueil. Celui-ci doit être accompagné de la charte des droits et libertés de la personne ainsi que du règlement intérieur de l’établissement.

En savoir plus : Établissement hébergeant des personnes âgées

Contactez le conseil de la vie sociale (propre à chaque établissement) : il peut permettre de trouver une solution à l’amiable. À défaut, et selon le type de litige concerné, vous pouvez saisir le médiateur des litiges de consommation liés à l’exécution du contrat signé avec l’EHPAD (vous devez trouver ses coordonnées dans votre contrat ou sur le site internet de l’établissement) ou la personne qualifiée désignée par le Préfet pour connaitre des cas de maltraitance (vous trouverez ses coordonnées auprès de la Préfecture)

En savoir plus : Établissement hébergeant des personnes âgées

Oui, mais uniquement si un état des lieux a été effectué à l’entrée et à la sortie du résident.

En savoir plus : Établissement hébergeant des personnes âgées

La résiliation du contrat par le gestionnaire de l'établissement ne peut intervenir que dans les cas suivants :

  • inexécution de la personne accueillie d'une obligation lui incombant au titre de son contrat ou de manquement grave ou répété au règlement de fonctionnement de l'établissement ;
  • cessation totale de l'activité de l'établissement
  • la personne accueillie cesse de remplir les conditions d'admission dans l'établissement, son état de santé nécessitant durablement des équipements ou des soins non disponibles dans l'établissement (toutefois, le gestionnaire doit s'assurer que la personne dispose d'une solution d'accueil adapté)

En savoir plus : Établissement hébergeant des personnes âgées

Non, lorsque vous procédez à des achats sur une foire ou un salon, vous ne bénéficiez pas de délai de rétractation. À noter : ce droit de rétractation existe pour le crédit affecté à un achat effectué sur une foire ou dans un salon.    

En savoir plus : Commerce en ligne, foires et salons : les précautions à prendre pour des achats en toute sérénité

Faites jouer la garantie légale de conformité auprès du vendeur pour le défaut de conformité ou la garantie des vices cachés après la découverte du défaut. Il est également possible de demander l’application de la garantie commerciale, si elle a été souscrite, ou enfin de recourir au service après-vente.

En savoir plus : Tout savoir sur les garanties - PDF, 2,3 Mo

Le fait pour un commerçant de mentionner « Aucun échange ni remboursement » (y compris pendant la période des soldes) n’a aucune valeur juridique et ne le dispense aucunement du respect des garanties légales.

En savoir plus : Tout savoir sur les garanties - PDF, 2,3 Mo

Les garanties légales sont gratuites à l’égard du consommateur. En revanche, les garanties commerciales, de nature contractuelle, peuvent être gratuites ou payantes.

En savoir plus : Tout savoir sur les garanties - PDF, 2,3 Mo

En principe, l’annulation du séjour de votre fait ne permet pas le remboursement des arrhes (sommes d’argent versées avant la livraison du produit ou service), sauf en cas d’accord amiable avec l’hôtelier ou de souscription d’une assurance annulation. Si c’est l’hôtelier qui annule le séjour, il est tenu de rembourser le double des arrhes versées.

En savoir plus : Hôtels : droits et obligations des professionnels

En cas de vol (ou de détérioration) de vos effets personnels, l’hôtel dans lequel vous séjournez est tenu de vous indemniser.

En savoir plus : Hôtels : droits et obligations des professionnels

L’hôtel dans lequel vous séjournez est dans l’obligation de prévenir tout danger possible et prévisible au sein de l’établissement. Aucune indemnisation n’est possible en cas d’imprudence de votre part ni en cas de force majeure.

En savoir plus : Hôtels : droits et obligations des professionnels

Non, car une telle pratique relève de la discrimination : elle est donc pénalement répréhensible.

En savoir plus : Hôtels : droits et obligations des professionnels

Cette mention signifie que le produit a subi sa transformation principale en France. Un produit « Origine France » peut toutefois contenir des composants fabriqués dans un pays étranger.

En savoir plus : Les signes officiels de la qualité

Cette mention n’est pas obligatoire et relève de la volonté du producteur. Font exception à cette règle certains produits agricoles et alimentaires.

L’étiquetage des produits alimentaires doit comporter les informations nécessaires au consommateur pour un achat éclairé. Doivent notamment figurer : la dénomination du produit, sa date limite de consommation ou de durabilité minimale ainsi que la liste de ses ingrédients.

En savoir plus : Étiquetage des denrées alimentaires

La déclaration nutritionnelle obligatoire s'applique à la majorité des denrées alimentaires préemballées. Tous les opérateurs du secteur alimentaire sont concernés par cette obligation lorsque les denrées sont destinées au consommateur final (producteurs, distributeurs, détaillants, restaurateurs, commerces de bouche spécialisés ou généralistes, etc.), à l’exception des ventes de charité, foires ou réunions locales et des soupes populaires.

En savoir plus : Étiquetage des denrées alimentaires : nouvelles règles européennes

Pour les produits préemballés, la présence d’allergènes doit figurer sur la liste des ingrédients et être clairement mise en exergue. Pour les produits non préemballés, la présence d’allergènes doit être indiquée par écrit, à proximité du produit concerné, de façon à ce qu’il n’existe aucun doute pour le consommateur.

En savoir plus : Allergènes alimentaires

Les produits non-alimentaires ne font pas l’objet d’une obligation d’indication de l’origine. Cependant, les fabricants indiquant une origine sur leurs produits sont tenus d’indiquer l’origine véritable.

En savoir plus : Les signes d'origine et de la qualité (produits industriels et services)

Lorsque vous achetez un produit dont le prix est basé sur une pesée, cette dernière ne doit prendre en compte que le poids net : vous ne devez pas payer l’emballage !

En savoir plus : Dépliant Poids brut ou poids net ? Ne payez pas l'emballage, PDF 1,94 Mo

Tout vêtement doit être étiqueté en français. Sur cette étiquette, seule la mention de la composition du vêtement est obligatoire. Le reste des informations est facultatif. De plus, l’étiquette doit être fixée de manière durable.

En savoir plus : L’étiquetage des vêtements

L’usage du français est en principe obligatoire pour la désignation, l'offre, la présentation des biens, produits et services ainsi que dans les annonces destinées au public. Il s’agit ainsi de permettre au consommateur d’exercer au mieux son choix et de faire jouer la concurrence mais aussi d’utiliser les produits à bon escient et garantir ainsi sa sécurité et celle de son entourage.

En savoir plus : L'emploi de la langue française

Les conditions générales de ventes dans les contrats de consommation doivent mentionner en outre les conditions de vente, des informations relatives aux conditions de mise en œuvre des garanties légales de conformité et des vices cachés et le cas échéant d’une garantie commerciale et du service après-vente.

En savoir plus : Le contrat

Pour les contrats à durée indéterminée ou les contrats assortis d’un abonnement, le prix total doit inclure les frais exposés pour chaque période de facturation. Lorsqu’un tarif fixe est facturé, celui-ci doit comprendre le total des coûts mensuel. S’il ne peut être calculé à l’avance, son mode de calcul est communiqué au consommateur.

En savoir plus : L'information sur les prix

Tout site de comparaison en ligne est tenu d’indiquer les critères de classement des offres de biens et de services et les conditions dans lesquelles il référence ses offres, ainsi que les relations contractuelles ou liens financiers qu’il entretient avec les professionnels dont il compare les biens ou les services. Il doit également préciser le caractère exhaustif ou non des offres de biens ou de services comparées, le nombre de sites ou d’entreprises référencés ainsi que la périodicité et la méthode d’actualisation des offres comparées.

En savoir plus : Comparateurs en ligne : de nouvelles obligations à compter du 1er juillet 2016

Tout professionnel est tenu de de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents pour garantir aux consommateurs le recours effectif et gratuit à la médiation.

En savoir plus : Recourir à la médiation ou à la conciliation

Le consommateur doit être informé du prix à l'unité de mesure (prix au kilogramme, au litre). C'est le cas pour la majorité des produits alimentaires et certains produits d'hygiène et d'entretien. Toutefois, certains produits préemballés sont, pour des raisons techniques, dispensés de cet affichage, comme des sachets de plantes aromatiques de moins de 30 g, certains sucres et confitures de moins de 50 g, certains fromages vendus à la pièce, etc.

En savoir plus : L'information sur les prix

L’expérimentation animale portant sur les produits cosmétiques finis est interdite par la réglementation européenne. Par conséquent, l’allégation « non testé sur les animaux » est abusive et ne doit pas figurer sur ces produits.

En savoir plus : Cosmétiques : ne vous fiez pas à l’allégation « non testé sur les animaux » !

Vous êtes tenu de procéder au paiement des réparations locatives, c’est-à-dire les réparations et entretiens courants (par exemple, la réparation d’une vitre cassée). Le propriétaire du bien est tenu, pour sa part, de fournir un logement décent et donc de procéder aux travaux permettant de maintenir cette qualité (par exemple, gros œuvre, branchement d’électricité, installations liées aux normes de sécurité).

En savoir plus : Dépliant logement DGCCRF 2016 - PDF 1,7 Mo

La loi limite la contribution du locataire au partage des honoraires aux seules prestations dont il bénéficie directement : la visite du logement, la constitution du dossier, la rédaction du bail et l’état des lieux. Les trois premières sont payables dès la signature du bail tandis que l’état des lieux ne l’est que le jour de sa réalisation.

En savoir plus : Dépliant logement DGCCRF 2016 - PDF 1,7 Mo

Le locataire peut mettre fin au bail à tout moment, sous réserve d’un préavis de trois mois pour une location vide et d’un mois pour les meublés et les locations vides situées en zones tendues. Il doit formaliser sa demande par lettre recommandée avec demande d’accusé de réception ou signifiée par acte d’huissier.

En savoir plus : Dépliant logement DGCCRF 2016 - PDF 1,7 Mo

L’agent immobilier est tenu par un devoir de conseil. Il est chargé de s’assurer de la régularité de la vente et des documents relatifs à celle-ci. Sa responsabilité en cas de vice caché ne peut être engagée que s’il en avait connaissance.

En savoir plus : L' Agent immobilier

Les barèmes de prix doivent être aisément visibles et lisibles de manière à ce que le client puisse être convenablement informé (s’il existe une vitrine, le barème doit y être visible depuis l’extérieur). Ces mêmes exigences de visibilité et de lisibilité sont exigées sur les sites internet des agences immobilières.

En savoir plus : L' Agent immobilier

Les loteries sont, par principe, interdites. Certaines le sont en raison de la nature des lots attribués : armes à feux et munitions, animaux vivants à l'exception des animaux d'élevage dans le cadre de foires, fêtes, concours et manifestations à caractère agricole. Les loteries sont absolument interdites dès l'instant où les quatre éléments sont réunis : l'offre au public, l'espérance d'un gain, l'intervention du hasard, une participation financière exigée par l’opérateur quelle qu'en soit sa forme et même si un remboursement ultérieur est prévu dans le règlement. Il existe cependant des exceptions (par exemple certaines loteries publicitaires définies comme des opérations promotionnelles tendant à l’attribution d’un gain ou d’un avantage de toute nature par la voie d’un tirage au sort) dont la liste est consultable ici.

Les loteries publicitaires sont licites dès lors qu’elles ne sont pas déloyales. Cela signifie que la loterie ne doit pas être contraire aux exigences de la diligence professionnelle ni altérer, ou être susceptible d'altérer, de manière substantielle le comportement économique du consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé, à l'égard d'un bien ou d'un service.

En savoir plus : Loterie : pratiques commerciales réglementées

Le consommateur dispose d’un droit de rétractation qu’il peut exercer dans les 48 heures à compter de la signature du contrat. Dans le cas où le professionnel ne peut restituer le bien acheté, il verse au consommateur le double du prix de vente perçu pour la vente de ce bien.

En savoir plus : Rachat de métaux précieux : les règles à connaître

Oui, ces placements sont souvent risqués. Les cours des métaux précieux sont fluctuants et leurs variations peuvent entrainer la perte des sommes investies. De plus, il est fréquent que les informations publicitaires relatives au rendement de ces investissements soient erronées et fassent espérer au consommateur un gain plus élevé que le gain effectif.

En savoir plus : Les placements à risques proposés sur internet

Attention, il s’agit peut-être d’un moyen pour vous amener à rappeler ce correspondant qui vous incitera ensuite à appeler un numéro surtaxé. Avant d’appeler un numéro surtaxé (des numéros à 10 chiffres commençant par 08, à 4 chiffres commençant par 3 ou 10 ou encore à 6 chiffres commençant par 118) renseignez-vous sur l’annuaire inversé www.infosva.org qui vous permet de savoir à qui appartient un numéro, connaître son tarif et obtenir des informations liées au service. Vous pouvez également contacter votre opérateur pour activer un système de blocage de vos appels vers certains numéros surtaxés.

En savoir plus : Numéros surtaxés, ne tombez pas dans le piège !

Les appels téléphoniques vous invitant à rappeler des numéros surtaxés peuvent être signalés par SMS au 33 700 en écrivant « spam vocal » suivi du numéro de téléphone effectuant cette démarche.

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Non. La sur-taxation du numéro du service après-vente est interdite (article L132-21 du Code de la consommation).

Un commerçant peut refuser un paiement par chèque ou exiger un montant minimal ou maximal à condition d'en avoir préalablement informé sa clientèle. Cette information se fait par voie d'affichage ou dans ses conditions générales de vente, avec une mention du type : « les chèques ne sont pasacceptés », « ne sont acceptés qu'à partir de...... », ou « sont acceptés jusqu'à…».

En savoir plus :

Un commerçant ou prestataire de services est libre d'accepter ou de refuser le paiement par carte de paiement, à condition d'en informer les clients, préalablement et de manière apparente par : marquage, étiquetage, affichage ou par tout autre procédé approprié (un panneau à l'entrée de son commerce ou dans un endroit visible, près de la caisse, par exemple). S'il accepte ces moyens de paiement, il peut imposer des conditions, telles qu’un montant minimum d'achat (en fonction des commissions bancaires pour paiement par carte) ou la présentation d'une pièce d'identité.

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L’article L 112-12 du Code monétaire et financier interdit aux commerçants de vous facturer des frais supplémentaires ou « surcharging » liés au moyen de paiement que vous utilisez.

Depuis 2014, et l’instauration du prélèvement et du virement européen SEPA, un commerçant ne peut refuser le paiement d’une somme provenant d’une banque située dans un autre pays de la zone euro (zone monétaire qui regroupe les États membres de l'Union européenne qui ont adopté l'euro). 

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Cette question ne relève pas de la compétence de la DGCCRF. Oui mais à certaines conditions. La monnaie locale en question doit être émise par une entreprise de l’économie sociale et solidaire (ESS) et doit être conforme à l’encadrement établi par la législation monétaire. De plus, la monnaie locale ne peut être utilisée que dans un cadre strictement local (achat limité à une zone géographique délimitée et à des commerçants de produits locaux).

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Cette question ne relève pas de la compétence de la DGCCRF. Sachez toutefois que certains marchands acceptent le paiement en crypto monnaie (par exemple, le bitcoin). Soyez prudent car ce type de produit ne fait pas à ce jour l’objet d’une qualification juridique précise.

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Toute société désireuse d’exploiter des données personnelles doit préalablement faire une déclaration à la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL). Elle doit également obtenir l’accord du client, l’informer de son droit d’accès, de suppression et de modification de ses données, assurer la sécurité et la confidentialité des données détenues et mentionner une date maximale de conservation des données.

En savoir plus : Protection des données personnelles : quels sont vos droits ?

Il existe différentes situations dans lesquelles une société a le droit de procéder à un traitement des données. Par exemple, une société peut mettre en œuvre un traitement de données, s’il est nécessaire à la bonne exécution de ses contrats.

En savoir plus : Protection des données personnelles : quels sont vos droits ?

Les dispositions européennes sur la protection des données personnelles s’appliquent aux entreprises, aux organismes publics et aux associations, quelles que soient leur taille ou leur activité, dès lors que ces derniers traitent des données personnelles de personnes physiques se trouvant sur le territoire de l’Union européenne. Elles s’appliquent donc aux entreprises ayant leur siège en dehors de l’UE qui traitent les données de citoyens européens.

En savoir plus : Protection des données personnelles : quels sont vos droits ?

Aux termes de l’article L34-5 et R10-1 du Code des postes et des communications électroniques, les messages électroniques ne peuvent pas être utilisés pour réaliser des publicités ciblées, sauf accord contraire de votre part. 

Avant de vous engager, vérifiez l’identité des entreprises démarcheuses qui ne sont en aucun cas, contrairement à ce que certaines prétendent, mandatées par les pouvoirs publics pour proposer à titre onéreux des prestations de mise en conformité au RGPD. Contrôlez la nature des services proposés : la mise en conformité au RGPD nécessite plus qu’un simple échange ou l’envoi d’une documentation.

En savoir plus : Pratiques abusives « Mise en conformité RGPD » : comment s’en prémunir avec la CNIL et la DGCCRF? PDF - 220Ko

L’acceptation de la conservation de données bancaires par le biais de la validation des CGV n’est pas suffisante. Le commerçant doit demander l’accord du client de manière explicite.

En savoir plus :

Cette mention désigne un plat transformé et cuisiné sur place à partir de produits bruts ou frais. Elle permet de distinguer les plats de fabrication artisanale des plats ou ingrédients industriels, prêts à l'emploi, achetés en grande surface ou auprès d'un grossiste, réchauffés ou assemblés.

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Le restaurateur est tenu de respecter les indications fournies aux clients. À défaut, il peut être sanctionné pour publicité mensongère.

En savoir plus : Restaurants : droits et obligations des professionnels

Un restaurateur ne peut refuser l’accès à son établissement pour des motifs discriminatoires (religion, race, etc.), ni du fait de la présence d’enfants.

En savoir plus : Restaurants : droits et obligations des professionnels

Un restaurateur ne peut pas refuser de vous servir du fait que vous êtes seul. Cependant, vous serez contraint d’accepter la table proposée.

En savoir plus : Restaurants : droits et obligations des professionnels

Non, c’est illégal.

En savoir plus : Cafés : quelles obligations pour les professionnels ?

Les boissons détenues en bouteilles bouchées (ou autres récipients hermétiquement clos) et dont la vente n'est pas faite au verre doivent être présentées au consommateur en récipients intacts, ouverts en sa présence.

En savoir plus : Cafés : quelles obligations pour les professionnels ?

Le vendeur ne doit pas annoncer de faux rabais. Il lui est interdit d'augmenter le prix d'un produit avant la période des soldes, dans le but de faire croire à une offre promotionnelle plus importante qu'elle ne l'est réellement.  Le commerçant doit pouvoir justifier de la réalité et de la loyauté des prix de référence des produits soldés.

En savoir plus : Soldes : ce que vous devez savoir

Oui, mais ces ventes s'adressent à une clientèle par définition restreinte (par exemple, clientèle titulaire d'une carte de fidélité) et les promotions qui y sont pratiquées n'ont pas vocation à s'appliquer à l'intégralité de la clientèle. Le fait de proposer juste avant les soldes une prétendue vente privée qui s'adresse en réalité à une très large clientèle est de nature à constituer une pratique déloyale.

La pratique des soldes flottants, c’est-à-dire des soldes en dehors de la période légale, est interdite. Le terme de « solde » ne peut être utilisé que durant la période définie légalement. Cependant, le commerçant peut procéder à des promotions le reste de l’année.

En savoir plus : Les soldes

Chaque commerçant est libre de procéder ou non à des soldes.

En savoir plus : Les soldes

La distinction entre les articles soldés et non soldés doit clairement apparaître aux yeux des consommateurs dans le point de vente.

Le commerçant n’est pas obligé d’afficher les réductions de prix en magasin. En revanche, s’il le fait, elles ne doivent pas être trompeuses. En tout état de cause, le commerçant doit afficher le prix que le consommateur aura à payer. Lorsqu’une réduction sur un produit est annoncée, le commerçant doit disposer du produit et effectivement le proposer à la vente.

En savoir plus : Les soldes

Un article soldé bénéficie des mêmes garanties que tout autre article. Ainsi, l’annonce « ni repris ni échangé » que l’on retrouve parfois en période de soldes ne dispense pas le commerçant d’échanger ou de rembourser l’article en cas de défaut de fabrication non apparent (vice caché). Si l’article acheté ne vous convient plus ou bien si le vêtement n’est pas à votre taille mais qu’il n’y a pas de vice caché, le commerçant n’est pas tenu juridiquement à l’échange.

En savoir plus : Les soldes : Ce que vous devez savoir - PDF, 1.3 Mo

Non, la vente en liquidation n’est possible que lorsque le commerçant a pris la décision de cesser définitivement son activité, de suspendre son activité de manière saisonnière, de changer d’activité ou de modifier de manière substantielle les conditions d’exploitation de son commerce (changement de lieu ou de la forme juridique de l’exploitation).

En savoir plus : Ventes en liquidation : Ce que vous devez savoir !

Cette question ne relève pas de la compétence de la DGCCRF mais de celle du ministère de la Culture. La loi impose aux éditeurs ou importateurs de livres de fixer un prix de vente au public. Cependant, les professionnels peuvent pratiquer des tarifs inférieurs (jusqu’à 5 % de rabais) dans le respect de certaines conditions.

En savoir plus : Ministère de la Culture

Votre opérateur (téléphonie, internet, TV) est dans l’obligation de recueillir votre accord pour le contrat à titre principal ainsi que pour la fourniture d’options complémentaires à votre forfait. Si votre fournisseur vous propose une option gratuite pendant une durée déterminée, et que cette option devient payante, il est dans l’obligation de recueillir votre accord (écrit ou par internet en cas de contrat à distance).

Votre opérateur est tenu de vous fournir un équipement adapté à votre handicap.  De même, il doit vous faire parvenir vos documents sur un support adapté à votre handicap. De plus, vous devez bénéficier des mêmes prestations et tarifs que les autres clients.

Lorsque vous résiliez votre contrat, qu’importe le moment et la raison, vous êtes tenu de prendre en charge les frais de dossier, si ces derniers sont prévus au contrat. De plus, vous pouvez être amené à payer des indemnités, selon le moment de votre résiliation : si vous n’êtes plus engagé, vous pouvez résilier librement ; si vous êtes encore engagé, vous ne payez aucune indemnité si vous résiliez conformément aux dispositions de votre contrat, si le service n’est pas conforme au contrat ainsi que dans le cas où le professionnel modifie unilatéralement le contrat. Dans le cas contraire, vous êtes tenu au paiement d’une indemnité de résiliation de contrat.

En savoir plus : Service-Public.fr

Non. Cependant, en cas d’impayé de votre part, votre opérateur peut résilier votre contrat mais doit au préalable vous faire parvenir un préavis vous enjoignant de payer la somme due.

En savoir plus : Service-Public.fr

Le matériel vous permettant de bénéficier des services fournis par votre opérateur doit lui être restitué. L’opérateur est tenu de vous rembourser, dans un délai de 10 jours francs, votre dépôt de garantie versé au moment de la conclusion de votre contrat.

En savoir plus : Service-Public.fr

C’est vrai uniquement en habitat collectif et si le permis de construire de l’immeuble a été déposé à partir du 1er avril 2012.

En savoir plus : legifrance.gouv.fr

La souscription d’une offre mobile chez un opérateur n’impose pas d’acheter un téléphone mobile chez cet opérateur. La très grande majorité des offres sont accessibles « en carte SIM seule » à un prix inférieur à celui que vous paieriez si vous y souscriviez en achetant un téléphone. Des facilités de paiement peuvent être proposées pour l’achat du terminal ainsi que des formules de location.

En savoir plus : Téléphonie mobile : bien choisir son portable

Avant de souscrire une offre, procurez-vous la fiche d’information standardisée sur le site du fournisseur d’accès présentant le contenu de l’offre : réseau, débit, prix, frais annexes et services associés. Les services diffèrent essentiellement sur trois points : le débit du réseau de connexion et des équipements, les bouquets télévisuels, la qualité de la « box » et du décodeur.

En savoir plus : Fournisseur d’accès internet : quelle offre choisir ?

Depuis le 15 juin 2017, lorsque vous utilisez votre téléphone mobile alors que vous êtes en déplacement dans l’UE, c’est-à-dire en itinérance, vous ne paierez en principe aucun surcoût.

En savoir plus  : Portabilité des services numériques dans l'UE : entrée en vigueur au 1er avril

Uniquement en Europe. Depuis le 1er avril 2018, si vous vous trouvez temporairement dans un autre Etat membre de l’UE, vous pouvez profiter de vos abonnements payants pour regarder des films, des séries ou écouter de la musique.

En savoir plus  : Portabilité des services numériques dans l'UE : entrée en vigueur au 1er avril

Si le document précontractuel qui vous a été remis prévoit une clause de révision de prix pour tenir compte d’une modification du prix des pièces, vous devrez régler le montant des travaux sur la base du prix modifié.

En savoir plus : Travaux à domicile

Un devis est considéré comme une offre de contrat. De ce fait, une fois que celui-ci a été accepté, les informations inscrites dans le devis doivent être respectées. Le professionnel doit utiliser les matériaux indiqués sur le devis lors de la réalisation de sa prestation.

En savoir plus : Travaux à domicile

Un professionnel intervenant à domicile est tenu par un devoir d’information notamment sur le prix de la prestation. De plus, le professionnel doit, avant le début des travaux, procéder à un état des lieux et vous indiquer les travaux nécessaires à réaliser.

En savoir plus : Travaux à domicile

Un garagiste est tenu d’effectuer toutes les opérations liées à la sécurité avant de vous restituer le véhicule. Il est lié par une obligation de résultat, c’est-à-dire qu’à la suite de son intervention, votre véhicule doit être en état de fonctionner. En cas de défaut, sa responsabilité peut être engagée.

Avant la réalisation d’opérations sur votre véhicule, il vous est conseillé d’exiger un ordre de réparation. Ce document renseigne sur la nature des interventions à réaliser, il peut être accompagné d’un devis estimatif en cas d’opérations importantes. Si le garagiste souhaite vous facturer des interventions non mentionnées dans l’ordre de réparation, vous n’êtes en aucun cas tenu de les payer.

En savoir plus :  Vous faites réparer votre véhicule : Ayez les bons réflexes ? - PDF, 630 Ko

Le garagiste dispose d’un droit de rétention qui lui permet de conserver le véhicule tant qu’il n’a pas été payé (article 1948 du Code civil). Même en cas de contestation, le consommateur sera obligé de payer la facture avant de pouvoir récupérer son véhicule.

Oui, depuis le 1er Janvier 2017, les garagistes (ainsi que tous les professionnels de l’entretien et de la réparation automobile) doivent permettre aux consommateurs d’opter pour des pièces issues de l’économie circulaire (article L. 224-67 du Code de la consommation), c’est-à-dire des pièces d’occasion.

En savoir plus : legifrance.gouv.fr

Vous êtes en droit d’exiger qu’un autre véhicule soit mis à votre disposition sans majoration de tarif (même si le nouveau véhicule appartient à une catégorie supérieure).

En savoir plus : Location de véhicule : la réglementation applicable

Si le véhicule que l’on vous fournit ne correspond pas aux stipulations du contrat, vous êtes en droit de refuser le véhicule qui vous est proposé. De plus, vous pouvez exiger l’annulation du contrat.

En savoir plus : Location de véhicule : la réglementation applicable

Les sommes déboursées lors d’un covoiturage ne peuvent correspondre qu’au partage des coûts. En effet, les co-voitureurs n’ont pas la qualité de professionnels et ne peuvent fournir des services tarifés.

En savoir plus : Voyager en covoiturage

Non, cette pratique est interdite. Le consommateur doit payer uniquement le prix indiqué lors de la confirmation du billet choisi.

En savoir plus : Voyager en avion : quels droits pour les passagers ?

En cas d’annulation, l’agence de voyage doit vous prévenir par lettre recommandée. De plus, elle doit vous rembourser la totalité des sommes versées. Vous pouvez en outre demander un dédommagement en cas de préjudice lié à cette annulation.

En savoir plus : Voyages et séjours à forfait : les points à vérifier

En cas d’annulation, la compagnie doit vous proposer deux options : la première est de trouver une autre solution pour vous permettre de continuer votre voyage ; la seconde est de procéder à l’annulation. Dans ce cas, la compagnie doit vous proposer le remboursement des sommes versées. Le billet retour peut également être remboursé, s’il est devenu inutile pour vous.

En savoir plus : Voyager en train : Les règles à connaître

Le billet est remboursé à hauteur de 25 % si la durée du retard est de 60 à 119 minutes et de 50 % si la durée du retard excède 120 minutes. Si le voyageur a été informé du retard au moment de l’achat du billet ou si le retard n’excède pas une heure, aucun remboursement ne peut être effectué.

En savoir plus : Voyager en train : Les règles à connaître

Sauf si votre billet le prévoit explicitement, le fait de rater votre vol quelle qu’en soit la raison (retard, passeport, raisons médicales, etc.) ne vous donne pas droit au remboursement du titre. En revanche, vous pouvez être remboursé des taxes et redevances individuelles incluses dans le prix du billet (taxe d'aéroport, redevance passager, taxe de solidarité, etc.) si vous en faites la demande.

En savoir plus : Guide 2018 du voyageur : les conseils de la DGCCRF - PDF, 838 Ko

Les prix indiqués au contrat ne peuvent être majorés que si le contrat prévoit expressément cette possibilité. Les majorations de prix sont possibles uniquement pour tenir compte des variations suivantes : prix du transport, lié notamment au coût du carburant, redevances et taxes (taxes touristiques, d’atterrissage, de débarquement, d’embarquement), taux de change en rapport avec le contrat. Une majoration du prix n’est possible que si le professionnel vous la notifie, en la justifiant, au plus tard 20 jours avant le début du voyage.

En savoir plus : Voyages et séjours à forfait : les points à vérifier

La compagnie aérienne est responsable de vos bagages et doit vous indemniser, sauf si elle prouve que le bagage comportait un défaut ou que vous avez commis une faute.

En savoir plus : Voyager en avion : quels droits pour les passagers ?

En cas de préjudice résultant de la mort ou de lésions corporelles d’un passager,  le  transporteur  est  responsable. Si  ce  préjudice  est  causé par  un  événement  maritime,  le  transporteur  est  responsable  à certaines conditions, dans la limite de 320 000 €.

En savoir plus : Voyager en bateau : quels droits pour les passagers ?

En cas de retard au départ de plus de 120 minutes, le transporteur doit vous informer et vous laisser choisir entre la poursuite du voyage, le  réacheminement dans des conditions comparables et les meilleurs délais, le remboursement du prix du billet dans un délai de 14 jours.

En savoir plus : Voyager en autocar : quels droits pour les passagers ?

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