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La DGCCRF n’intervient pas pour régler les litiges contractuels des consommateurs. Ces derniers disposent, pour tenter de résoudre les contentieux qui les opposent à un professionnel, de toute une panoplie de moyens qui vont de la tentative de règlement amiable jusqu'à l'exercice d'une action en justice.
Les voies extrajudiciaires de règlement des litiges
Avant de vous adresser à un tiers, informez-vous sur vos droits en consultant nos Fiches pratiques et tentez de négocier avec le professionnel. En cas d'échec, vous devez le mettre en demeure, par lettre recommandée ou par sommation, d'exécuter son obligation.
Bon à savoir : ne prenez pas l’initiative de faire opposition au paiement. Les motifs d’opposition sont en effet strictement définis : vous devez payer le professionnel et contester ensuite.
- Sur Signal.conso.gouv.fr, vous pouvez en quelques clics signaler les problèmes rencontrés avec un professionnel. Le professionnel concerné peut alors répondre pour trouver une solution à l’amiable. Signal.conso.gouv.fr vous accompagne également dans vos démarches en vous précisant vos droits. Vous pouvez ainsi être redirigé vers l’interlocuteur approprié : association de consommateur, médiateur, justice…
- Vous pouvez prendre contact avec une association de consommateurs (ou tout autre organisme utile) qui pourra vous renseigner et tenter d'obtenir du professionnel l'arrangement amiable qu'il aurait refusé à un consommateur isolé.
- Des conciliateurs et des médiateurs de la consommation peuvent également vous accompagner dans vos démarches
- Autre possibilité : les Maisons de Justice et de Droit ou les antennes de justice, présentes dans de nombreuses villes, qui peuvent vous et vous orienter, rapidement et gratuitement.
- Pour les litiges transfrontaliers avec un professionnel situé au sein de l'UE, faites appel au Centre européen des consommateurs. Il existe un CEC dans chaque pays de l’Union européenne, ainsi qu’en Norvège et en Islande, soit 30 au total.
Les voies de règlement judiciaire
Une fois les voies alternatives de règlement des conflits épuisées, vous devez saisir une juridiction qui va trancher sur le bien-fondé ou le mal-fondé du litige. Plusieurs options sont à envisager :
- le référé,
- l’injonction de payer,
- la saisine simplifiée,
- l’injonction de faire,
- l'assignation devant le tribunal d'instance ou de grande instance.
Qu'est-ce que l'action de groupe ?
L’action de groupe, introduite en France par la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation (article 1), est une procédure de poursuite collective qui permet à des consommateurs, victimes d’un même préjudice de la part d’un professionnel, de se regrouper et d’agir en justice. Les plaignants peuvent ainsi se défendre avec un seul dossier et un seul avocat. En vigueur depuis le 1er octobre 2014, cette nouvelle procédure en justice vise à rééquilibrer le rapport de force entre consommateurs et professionnels.
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