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Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Recourir à la médiation ou à la conciliation

 

La médiation

Qu’est-ce que la médiation ?

Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur a le droit de faire gratuitement appel à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. C’est le principe énoncé par l'ordonnance du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation transposant la directive européenne du 21 mai 2013 (2013/11/UE) dans le Code de la consommation. De leur côté, les professionnels ont l’obligation d’informer leurs clients, dès la conclusion du contrat de vente, que le recours à la médiation leur est ouvert en cas de contestation. Deux décrets publiés au Journal officiel du 31 octobre et du 7 décembre 2015 précisent les modalités de ces mesures et détaillent les missions de la nouvelle Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM) chargée de constituer et de mettre à jour la liste des médiateurs compétents (lire encadré).

Quels sont les professionnels concernés ?

Tout professionnel s’adressant à un consommateur, en magasin ou en ligne, doit dès à présent proposer systématiquement un processus de médiation pour le règlement de litiges relatifs à l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services. Sont concernés les activités commerciales, industrielles, artisanales ou libérales et tous les secteurs, à l’exclusion des services d’intérêt général non économiques, de l’enseignement supérieur et des services de santé. 

Pour quels litiges ?

Tout différend opposant, en France ou dans l’Union européenne, un professionnel à un consommateur peut faire l’objet d’une médiation lorsque que le consommateur a déjà tenté, sans succès, de résoudre son litige directement auprès du professionnel.

Professionnels : quel médiateur désigner ?

Il existe plusieurs types de médiation :

  • la médiation publique (par exemple, le médiateur national de l’Energie et le médiateur de l’Autorité des marchés financiers),
  • la médiation sectorielle, adossée à une fédération professionnelle ou à une association,
  • la médiation conventionnelle, liée à une ou plusieurs entreprises, qui concerne des médiateurs individuels ou appartenant à une association de médiateurs ou encore des médiateurs internes à l’entreprise, sous réserve, pour ces derniers, du respect d’un certain nombre de conditions spécifiques règlementaires (Décret n° 2015-1607 du 7 décembre 2015).

Consommateurs : comment saisir le médiateur ?

Le consommateur doit avoir tenté au préalable de résoudre son litige directement auprès du professionnel, par une réclamation écrite. S’il n’est pas satisfait, il dispose alors d’un an à compter de la date de cette réclamation pour introduire sa demande auprès du médiateur. Il trouvera sur les documents commerciaux le nom, les coordonnées et l’adresse internet du médiateur dont relève le professionnel avec lequel il a un litige. Il pourra ensuite effectuer la saisine directement en ligne ou par voie postale. L’issue de la médiation doit intervenir dans un délai de 90 jours à compter de la date de saisine notifiée par le médiateur. Le dispositif de la médiation de la consommation se met progressivement en place. La liste des médiateurs est complétée au fur et à mesure de leur référencement par la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation.

Une Commission pour garantir la qualité des dispositifs de médiation

Chargée d’évaluer les médiateurs de la consommation et de les notifier auprès la Commission européenne, la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM) joue un rôle clé pour garantir aux consommateurs l’accès à des médiateurs de qualité en termes de compétence, d’indépendance, d’impartialité et de transparence. Les pouvoirs publics ont été particulièrement attentifs à la désignation des membres de la commission. Composée de hauts magistrats, de personnalités qualifiées, de représentants d’associations de consommateurs agréées ainsi que de représentants de fédérations professionnelles, elle constitue la clé de voûte du dispositif et a pour mission d’en garantir l’excellence. Elle a également pour rôle de contrôler l’activité des médiateurs afin d’en vérifier la régularité. La CECM est placée sous la présidence de Claude NOCQUET, conseiller-honoraire à la Cour de cassation.

La conciliation

Qu’est-ce que la conciliation ? 

La conciliation consiste dans l'intervention d'un tiers, le conciliateur de justice, qui, après avoir écouté les parties et analysé leur point de vue, leur propose une solution pour régler leur différend. C'est le dernier recours pour tenter d'obtenir le règlement amiable d'un litige avant d'engager une procédure judiciaire. Elle vise à rechercher un compromis entre deux adversaires qui ont intérêt à se concilier. C'est une démarche non obligatoire qui, pour aboutir, suppose un minimum de bonne volonté des parties.

Qu’est-ce qu’un conciliateur ?

Institués en 1978, les conciliateurs sont des auxiliaires bénévoles de la Justice, nommés par les premiers présidents de cour d'appel, de préférence parmi les personnes disposant d'une certaine expérience juridique.

Ils sont chargés, en dehors de tout procès, d'aider les citoyens à régler des litiges et peuvent être saisis, sans formalité particulière, par tout consommateur, au cours de permanences qu'ils assurent au niveau des cantons.

La tâche des conciliateurs est de mettre les parties au litige en présence et de les amener à découvrir eux-mêmes la solution à leur différend. L'accord des parties, s'il est obtenu, pourra être concrétisé par un constat d'accord (obligatoire lorsqu'une des parties renonce à un droit) qui aura la valeur juridique d'un contrat. Le juge d'instance peut donner force exécutoire à ce constat d'accord si l'une des parties le demande.

Cette démarche doit malgré tout être accomplie et aboutir rapidement car la procédure de conciliation n'interrompt ni ne suspend les délais de recours en justice.

Comment procéder ?

Il faut vous adresser au secrétariat (greffe) du tribunal d'instance compétent.

Vous pouvez choisir :

  • le tribunal du siège social de votre adversaire,
  • le tribunal du lieu d'exécution du contrat,
  •  le tribunal du lieu où vous avez subi le préjudice.

Votre demande peut être formulée par simple lettre ou à l'aide d'un formulaire Cerfa. Vous joindrez à votre demande toutes les pièces justificatives.

Trouver un conciliateur près de chez soi

Pour connaître les lieux, jours et heures de permanence des conciliateurs :

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