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Recourir à la médiation ou à la conciliation

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La médiation

Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?

Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur a le droit de faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige l’opposant à un professionnel. C’est le principe énoncé par l'ordonnance du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation transposant la directive européenne du 21 mai 2013 (2013/11/UE) dans le Code de la consommation.

De leur côté, les professionnels ont depuis cette date l’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation et d’en informer leurs clients.

La médiation de la consommation désigne un processus de règlement extrajudiciaire des litiges, par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable un litige qui les oppose, avec l’aide d’un tiers, le médiateur. A défaut d'accord amiable entre les parties, le médiateur leur propose une solution pour régler le litige. Il s’agit donc d’une alternative à l’action judiciaire, jugée souvent longue et coûteuse. Le consommateur garde néanmoins la possibilité de saisir le juge si la médiation n’aboutit pas.

Quels sont les professionnels concernés ?

Tout professionnel s’adressant à un consommateur, en magasin ou en ligne, doit proposer systématiquement un processus de médiation pour le règlement de litiges relatifs à l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services. Sont concernés les activités commerciales, industrielles, artisanales ou libérales et tous les secteurs, à l’exclusion des services d’intérêt général non économiques, de l’enseignement supérieur et des services de santé. 

Pour quels litiges ?

Tout différend opposant, en France ou dans l’Union européenne, un professionnel à un consommateur peut faire l’objet d’une médiation de la consommation lorsque que le consommateur a déjà tenté, sans succès, de résoudre son litige directement auprès du professionnel.

Professionnels : quel médiateur désigner ?

Pour répondre à ses obligations, le professionnel a le choix du type de médiation dont il souhaite relever. Il peut ainsi :

  • soit être rattaché à un médiateur public sectoriel, si celui-ci existe dans son secteur professionnel,
  • soit se rallier au médiateur de la fédération dont il est adhérent,
  • soit mettre en place une médiation d'entreprise,
  • soit faire appel à une association ou une société de médiateurs qui accepterait de prendre en charge les litiges entre son entreprise et un consommateur.

Consommateurs : comment saisir le médiateur de la consommation?

Le consommateur peut saisir un médiateur de la consommation quand il n’est pas parvenu à résoudre un litige directement avec un professionnel et sous réserve de ne pas avoir préalablement saisi la justice.

Après s’être adressé au professionnel, et si la réponse du professionnel ne lui satisfait pas ou si le professionnel ne lui répond pas dans les deux mois à compter de l’envoi de sa réclamation, il peut saisir le médiateur.

La saisine doit être effectuée dans le délai maximal d’un an à compter de la date de sa réclamation écrite auprès du professionnel.

Le nom et les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont relève le consommateur doivent être inscrits de manière visible et lisible :

  • sur le site internet du professionnel, s’il dispose d’un tel support,
  • sur ses conditions générales de vente ou de service,
  • sur ses bons de commande,
  • par tout autre moyen approprié, en l’absence de tels supports.

Une Commission pour garantir la qualité des dispositifs de médiation de la consommation

Chargée d’évaluer les médiateurs de la consommation et de les notifier auprès la Commission européenne, la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) joue un rôle clé pour garantir aux consommateurs l’accès à des médiateurs de qualité en termes de compétence, d’indépendance, d’impartialité et de transparence. Les pouvoirs publics ont été particulièrement attentifs à la désignation des membres de la commission. Composée de hauts magistrats, de personnalités qualifiées, de représentants d’associations de consommateurs agréées ainsi que de représentants de fédérations professionnelles, elle constitue la clé de voûte du dispositif et a pour mission d’en garantir l’excellence. Elle a également pour rôle de contrôler l’activité des médiateurs afin d’en vérifier la régularité.

La conciliation

Qu’est-ce que la conciliation ? 

La conciliation consiste dans l'intervention d'un tiers, le conciliateur de justice, qui, après avoir écouté les parties et analysé leur point de vue, leur propose une solution pour régler leur différend. C'est le dernier recours pour tenter d'obtenir le règlement amiable d'un litige avant d'engager une procédure judiciaire. Elle vise à rechercher un compromis entre deux adversaires qui ont intérêt à se concilier. C'est une démarche non obligatoire qui, pour aboutir, suppose un minimum de bonne volonté des parties.

Qu’est-ce qu’un conciliateur ?

Institués en 1978, les conciliateurs sont des auxiliaires bénévoles de la Justice, nommés par les premiers présidents de cour d'appel, de préférence parmi les personnes disposant d'une certaine expérience juridique.

Ils sont chargés, en dehors de tout procès, d'aider les citoyens à régler des litiges et peuvent être saisis, sans formalité particulière, par tout consommateur, au cours de permanences qu'ils assurent au niveau des cantons.

La tâche des conciliateurs est de mettre les parties au litige en présence et de les amener à découvrir eux-mêmes la solution à leur différend. L'accord des parties, s'il est obtenu, pourra être concrétisé par un constat d'accord (obligatoire lorsqu'une des parties renonce à un droit) qui aura la valeur juridique d'un contrat. Le juge d'instance peut donner force exécutoire à ce constat d'accord si l'une des parties le demande.

Cette démarche doit malgré tout être accomplie et aboutir rapidement car la procédure de conciliation n'interrompt ni ne suspend les délais de recours en justice.

Comment procéder ?

Il faut vous adresser au secrétariat (greffe) du tribunal d'instance compétent.

Vous pouvez choisir :

  • le tribunal du siège social de votre adversaire,
  • le tribunal du lieu d'exécution du contrat,
  •  le tribunal du lieu où vous avez subi le préjudice.

Votre demande peut être formulée par simple lettre. Vous joindrez à votre demande toutes les pièces justificatives.

Trouver un conciliateur près de chez soi

Pour connaître les lieux, jours et heures de permanence des conciliateurs :

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