Tout professionnel doit adhérer à un dispositif de médiation. En tant que client, comment savoir à quel médiateur s'adresser en cas de litige ?
© Epictura/Art3d
Médiation de la consommation : actualités
Le rapport annuel 2021 du Médiateur de l'énergie, publié le 24 mai 2022, indique que 30 626 sollicitations ont été enregistrées en 2021, soit +13% par rapport à 2020. Le Médiateur explique cette hausse des litiges essentiellement par les mauvaises pratiques de certains fournisseurs, souvent cumulées à un traitement défaillant des réclamations des clients. La forte hausse des prix a également conduit les consommateurs à être plus attentifs à leurs factures d’énergie, et à plus souvent les contester.
La médiation de la consommation désigne une procédure alternative à l’action judiciaire, par laquelle deux parties, un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable d’un litige les opposant, avec l'aide d'un tiers, le médiateur.
La généralisation de la médiation de la consommation a été instituée en France par l’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Les articles L.611 à L.616 et R.612 à R.616 du Code de la consommation encadrent ce dispositif.
Dans ce contexte, le professionnel doit choisir son médiateur sur la liste des médiateurs prévue à l'article L.615-1 du code de la consommation.
La démarche du professionnel pour choisir un médiateur
Le professionnel est libre du choix de son médiateur à condition qu'il soit référencé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
La liste des médiateurs référencés est disponible, par secteur d'activité, sur le site de la CECMC.
On retrouve également la liste des médiateurs sur le site dédié au règlement en ligne des litiges de la Commission européenne dans le menu Organismes de règlement des litiges.
Par ailleurs, la démarche d’adhésion à un dispositif de médiation suppose de la part du professionnel une démarche de sélection en amont, détaillée dans l'espace Professionnels du site de la CECMC.
La démarche du consommateur pour demander une médiation
Une fois le médiateur choisi, les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent sur leur site internet, leurs conditions générales de vente, bons de commande ou tout autre support adapté. Le professionnel doit également communiquer ces informations au consommateur lorsque le service client du professionnel n’a pu régler la réclamation en interne.
Pour le consommateur, le recours à la médiation est gratuit comme indiqué dans la foire aux questions de la CECMC.
Le consommateur peut saisir le médiateur dans un délai maximum d'un an à partir de la date de sa réclamation écrite au professionnel.
Si la solution proposée par le médiateur ne satisfait pas le consommateur, il n'est pas dans l’obligation de l’accepter et il peut envisager une action en justice.
Ressources complémentaires sur la médiation
- Espace consommateur - CECMC
- Médiation des litiges de la consommation - Service-public.fr
- La médiation de la consommation - Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)
- La Médiation de la consommation. Les questions-réponses de l’UFC-Que Choisir en 10 points clés - UFC-Que choisir
- Comment se déroule une médiation de la consommation ? - Institut national de la consommation (INC)
- Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation – INC
- Litiges de consommation courante - DGCCRF
Modifié le 31 mai 2022
CEDEF : autres ressources
Accès rapides
