Quel médiateur de la consommation contacter en cas de litige ?

Tout professionnel doit adhérer à un dispositif de médiation. En tant que client, comment savoir à quel médiateur s'adresser en cas de litige ?

La médiation de la consommation est une procédure alternative à l’action judiciaire, par laquelle deux parties, un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord en vue de résoudre à l'amiable un litige les opposant, avec l'aide d'un tiers, le médiateur.

La généralisation de la médiation de la consommation a été instituée en France par l’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Les articles L.611 à L.616 et R.612 à R.616 du Code de la consommation encadrent ce dispositif.

Dans ce contexte, le professionnel doit choisir son médiateur sur la liste des médiateurs prévue à l'article L.615-1 du code de la consommation.

Choix d'un médiateur par le professionnel

Le professionnel est libre du choix de son médiateur à condition qu'il soit référencé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

La liste des médiateurs référencés est disponible, par secteur d'activité, sur le site de la CECMC.

On retrouve également la liste des médiateurs sur la page Organismes de règlement des litiges du site de la Commission européenne.

Retrouvez les étapes de la démarche d’adhésion à un dispositif de médiation sur la page pour professionnels de la médiation de la consommation.

Une fois le médiateur choisi, les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent sur leur site internet, leurs conditions générales de vente, bons de commande ou tout autre support adapté.

Le professionnel doit également communiquer ces informations au consommateur lorsque le service client du professionnel n’a pu régler la réclamation en interne.

Demande d'une médiation par le consommateur

Pour le consommateur, le recours à la médiation est gratuit comme indiqué dans la foire aux questions de la CECMC.

Le consommateur peut saisir le médiateur dans un délai maximum d'un an à partir de la date de sa réclamation écrite au professionnel.

Si la solution proposée par le médiateur ne satisfait pas le consommateur, il n'est pas dans l’obligation de l’accepter et il peut envisager une action en justice.

À voir : Comment faire aboutir une demande de médiation de la consommation ? (vidéo) - Institut national de la consommation