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Que faire en cas de litige avec un fournisseur de services ?


Fourniture d'énergie, d'eau, téléphonie, accès à internet, service postal, banque, assurance, marchés financiers, tourisme... Si un différend vous oppose à une entreprise dont vous êtes client, il existe des instances de médiation compétentes pour proposer un règlement amiable.

Afin d'encourager le recours à la médiation, la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation (art. 26) instaure un signalement obligatoire dans tout contrat entre professionnel et consommateur des voies de résolution à l'amiable des conflits.

La généralisation de la médiation

L'ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015, qui transpose la directive 2013/11/UE, généralise le recours à la médiation dans tous les secteurs professionnels et fixe des critères d'indépendance des médiateurs. Le décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 met en oeuvre le dispositif, qui s'applique au 1er janvier 2016.

La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, installée en janvier 2016 propose une liste de médiateurs de la consommation, publiée depuis le 16 février :


Médiation de l'eau

Mis en place en 2009 par la Fédération professionnelle des entreprises de l'eau, le médiateur de l'eau traite les litiges entre les consommateurs et les entreprises affiliées, lorsque les voies de recours internes ont été épuisées.

Médiateur national de l'énergie

Un Médiateur national de l'énergie a été institué par la loi du 7 décembre 2006 pour résoudre les litiges liés à un contrat de fourniture de gaz naturel ou d'électricité. Le site internet du médiateur donne toutes les informations nécessaires sur ses missions et sur les modalités de saisine. Le site énergie-info informe également sur les démarches à suivre en cas de litige, au sein d'une série de fiches pratiques : voir Réclamations et litiges.

Médiation postale

Depuis le 1er janvier 2011, l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) est compétente pour traiter les réclamations des usagers de tous les services postaux. Il convient au préalable de saisir directement le prestataire concerné.

Médiateur des communications électroniques

Les opérateurs de téléphonie fixe et mobile signataires de la Charte de médiation ont mis à disposition de leurs clients un système commun de médiation facultative et gratuite. Depuis janvier 2007, le médiateur de la téléphonie est devenu médiateur des communications électroniques et s'adresse également aux clients des opérateurs internet.

Médiation bancaire

Toute banque doit ouvrir à ses clients la possibilité de recourir à un médiateur. La loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 (art. 23) a étendu le champ de la médiation bancaire : le médiateur peut désormais arbitrer des litiges relatifs à la quasi-totalité des relations commerciales qui lient les banques et leurs clients.

Médiateur en assurances

Si vous avez saisi sans succès votre assureur dans les conditions prévues par votre contrat, vous pouvez avoir recours, avant toute action judiciaire, au médiateur de l'assurance.

Médiateur de l'Autorité des marchés financiers

Le service de médiation de l'AMF, Autorité des marchés financiers, intervient dans les litiges concernant l'information des investisseurs, l'exécution des ordres et les mandats de gestion de protefeuille. Il assure également une mission de renseignement aux particuliers et aux entreprises non financières sur les règles applicables au secteur.

Médiateur du tourisme et du voyage

En cas de différend avec une agence de voyage, les clients ont la possibilité de saisir le médiateur du tourisme et du voyage, mis en place en 2012, afin de tenter de résoudre à l’amiable les litiges d’après-vente.

Médiation européenne

FIN-NET, le réseau européen de résolution des litiges financiers entre un consommateur résidant dans un État membre et un prestataire établi dans un autre État membre, rassemble les organismes de traitement extrajudiciaire des réclamations établis dans les pays de l'Espace économique européen : banques, compagnies d'assurance, sociétés d'investissement.

En cas de litige lors d'un achat de bien ou de service à l'étranger : certaines antennes régionales de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), ont établi des relations avec les organismes de défense des consommateurs et les administrations de plusieurs pays européens.

La Commission européenne ouvre une Plateforme européenne de résolution extrajudiciaire des litiges de consommation en ligne. La plateforme de règlement en ligne des litiges offre un guichet unique permettant aux consommateurs et aux commerçants de l'UE de résoudre leurs litiges concernant  les achats nationaux ou transfrontaliers. Lire le communiqué de presse du 15 février 2016.

La DGCCRF a publié, en mars 2014, une fiche sur les litiges de consommation avec un professionnel établi dans l'Union européenne (pdf - 834 ko).

Le Centre européen des consommateurs est un réseau implanté dans chaque pays de l'UE à disposition des consommateurs à la recherche d'informations sur leurs droits en litige de consommation avec un professionnel basé dans un pays de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège.

Ressources utiles sur la résolution des litiges

Image illustrative : © Fotolia.com 

Modifié le 17/10/2017
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