Que faire en cas de litige avec un fournisseur de services ?

Énergie, eau, téléphonie, internet, banque, assurance, tourisme... Un litige vous oppose à un professionnel ? Des instances de médiation proposent un règlement amiable.

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La généralisation de la médiation

L'ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 généralise le recours à la médiation dans tous les secteurs professionnels et fixe des critères d'indépendance des médiateurs. Le décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 met en oeuvre le dispositif.

Par ailleurs, afin d'encourager le recours à la médiation, la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation (art. 26) instaure un signalement obligatoire dans tout contrat entre professionnel et consommateur des voies de résolution à l'amiable des conflits.

La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, installée en janvier 2016, propose une liste de médiateurs de la consommation :

Parallèlement à la saisie d'un médiateur, vous pouvez signaler tout problème rencontré avec une entreprise au moyen du service Signal conso de la DGCCRF.

Mis en place en 2009 par la Fédération professionnelle des entreprises de l'eau, le médiateur de l'eau traite les litiges entre les consommateurs et les entreprises affiliées, lorsque les voies de recours internes ont été épuisées.

Médiateur de l'eau : comment y recourir ? - service-public.fr, 14 mars 2023

Un Médiateur national de l'énergie a été institué par la loi du 7 décembre 2006 pour résoudre les litiges liés à un contrat de fourniture de gaz naturel ou d'électricité. Le site internet du médiateur donne toutes les informations nécessaires sur ses missions et sur les modalités de saisine. Le site énergie-info informe également sur les démarches à suivre en cas de litige, au sein d'une série de fiches pratiques : voir Réclamations et litiges.

Depuis le 1er janvier 2011, l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) est compétente pour l'ensemble des services postaux.

Les opérateurs de téléphonie fixe et mobile signataires de la Charte de médiation ont mis à disposition de leurs clients un système commun de médiation facultative et gratuite. Le médiateur des communications électroniques s'adresse également aux clients des opérateurs internet.

Toute banque doit ouvrir à ses clients la possibilité de recourir à un médiateur. La loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 (art. 23) a étendu le champ de la médiation bancaire : le médiateur peut désormais arbitrer des litiges relatifs à la quasi-totalité des relations commerciales qui lient les banques et leurs clients.

Si vous avez saisi sans succès votre assureur dans les conditions prévues par votre contrat, vous pouvez avoir recours, avant toute action judiciaire, au médiateur de l'assurance.

Le service de médiation de l'AMF, Autorité des marchés financiers, intervient dans les litiges concernant l'information des investisseurs, l'exécution des ordres et les mandats de gestion de portefeuille. Il assure également une mission de renseignement aux particuliers et aux entreprises non financières sur les règles applicables au secteur.

En cas de différend avec une agence de voyage, les clients ont la possibilité de saisir le médiateur du tourisme et du voyage, mis en place en 2012, afin de tenter de résoudre à l’amiable les litiges d’après-vente.

Comment se déroule une médiation de la consommation ? - Institut national de la consommation.

Un différend vous oppose à une entreprise basée dans un autre pays de l'Union européenne ou de l'Espace économique européen ? Consulter notre fiche sur les litiges avec une entreprise étrangère.

Ressources complémentaires sur la résolution des litiges

Outils utiles en cas de litige

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Modifié le 28 mai 2024