Énergie, eau, téléphonie, internet, banque, assurance, tourisme... Un litige vous oppose à un professionnel ? Des instances de médiation proposent un règlement amiable.
La généralisation de la médiation
L'ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 généralise le recours à la médiation dans tous les secteurs professionnels et fixe des critères d'indépendance des médiateurs. Le décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 met en oeuvre le dispositif.
Par ailleurs, afin d'encourager le recours à la médiation, la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation (art. 26) instaure un signalement obligatoire dans tout contrat entre professionnel et consommateur des voies de résolution à l'amiable des conflits.
La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, installée en janvier 2016, propose une liste de médiateurs de la consommation :
- Consulter le site de la médiation de la consommation
- Consulter la liste des médiateurs recensés par secteur
Parallèlement à la saisie d'un médiateur, vous pouvez signaler tout problème rencontré avec une entreprise au moyen du service Signal conso de la DGCCRF.
Mis en place en 2009 par la Fédération professionnelle des entreprises de l'eau, le médiateur de l'eau traite les litiges entre les consommateurs et les entreprises affiliées, lorsque les voies de recours internes ont été épuisées.
Médiateur de l'eau : comment y recourir ? - service-public.fr, 14 mars 2023
Un Médiateur national de l'énergie a été institué par la loi du 7 décembre 2006 pour résoudre les litiges liés à un contrat de fourniture de gaz naturel ou d'électricité. Le site internet du médiateur donne toutes les informations nécessaires sur ses missions et sur les modalités de saisine. Le site énergie-info informe également sur les démarches à suivre en cas de litige, au sein d'une série de fiches pratiques : voir Réclamations et litiges.
Depuis le 1er janvier 2011, l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) est compétente pour l'ensemble des services postaux.
Les opérateurs de téléphonie fixe et mobile signataires de la Charte de médiation ont mis à disposition de leurs clients un système commun de médiation facultative et gratuite. Le médiateur des communications électroniques s'adresse également aux clients des opérateurs internet.
- Le site du médiateur des communications électroniques - mediation-telecom.org
- Que faire en cas de litige avec un opérateur de téléphonie ? - Cedef
Toute banque doit ouvrir à ses clients la possibilité de recourir à un médiateur. La loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 (art. 23) a étendu le champ de la médiation bancaire : le médiateur peut désormais arbitrer des litiges relatifs à la quasi-totalité des relations commerciales qui lient les banques et leurs clients.
- Consulter le portail médiation de la Fédération bancaire française
- Consulter le portail de la médiation bancaire
- Banque : comment régler un litige ? - Assurance Banque Épargne Info service
- Médiateur bancaire : comment y recourir ? - Service public
- Comment saisir le médiateur bancaire ? - Institut national de la consommation
- Le compte bancaire : que faire en cas de litige ? - Institut national de la consommation
Si vous avez saisi sans succès votre assureur dans les conditions prévues par votre contrat, vous pouvez avoir recours, avant toute action judiciaire, au médiateur de l'assurance.
- Consulter le site de la médiation de l'assurance
- Assurance : comment régler un litige ? - Assurance Banque Épargne Info service
- Assurance habitation : recours et litiges sur le site Service public
Le service de médiation de l'AMF, Autorité des marchés financiers, intervient dans les litiges concernant l'information des investisseurs, l'exécution des ordres et les mandats de gestion de portefeuille. Il assure également une mission de renseignement aux particuliers et aux entreprises non financières sur les règles applicables au secteur.
En cas de différend avec une agence de voyage, les clients ont la possibilité de saisir le médiateur du tourisme et du voyage, mis en place en 2012, afin de tenter de résoudre à l’amiable les litiges d’après-vente.
Comment se déroule une médiation de la consommation ? - Institut national de la consommation.
Un différend vous oppose à une entreprise basée dans un autre pays de l'Union européenne ou de l'Espace économique européen ? Consulter notre fiche sur les litiges avec une entreprise étrangère.
Ressources complémentaires sur la résolution des litiges
Outils utiles en cas de litige
- Trouvez l'association de consommateurs la plus proche de chez vous, grâce au moteur de recherche de l'INC
- Le site de l'INC édite des lettres types pour régler vos litiges
- Le Club des médiateurs de services au public rassemble les médiateurs institutionnels et informe sur les modalités de saisine
- Alerter l'ARCEP en cas de dysfonctionnements rencontrés avec des opérateurs fixes, mobiles, internet et postaux
- Prélèvements bancaires : comment vous opposer à des prélèvements indus ? - DGCCRF
Autres publications sur les litiges
- Litige avec une entreprise : trouver une solution amiable ou structurer votre action en justice. Portail economie.gouv.fr
- Le site de la DGCCRF édite une fiche sur les litiges de consommation courante et aide les consommateurs à résoudre un litige ; la page Info arnaques alerte sur différents types escroqueries
- Litiges liés aux produits ou aux prestations. service-public.fr.
- Une infographie interactive de La finance pour tous, pour d'identifier le bon interlocuteur en cas conflit avec une banque, un assureur ou tout autre intermédiaire financier.
- Gérer un litige suite à des travaux, Ademe, Agence de la transition écologique
Modifié le 28 mai 2024
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