Régler un litige avec une entreprise basée dans un pays de l’Union européenne

Les consommateurs achetant des produits ou services à une entreprise située dans un pays de l’Union européenne peuvent se faire aider en cas de litige.

En cas de litige avec une entreprise qui se situe dans un pays de l’Union européenne, le consommateur a plusieurs recours possibles. Il existe le recours à l'amiable et le recours en justice. Pour ces deux procédures le consommateur peut être accompagné par des organismes spécialisés.

Le recours amiable en cas de litige avec une entreprise située dans l'UE

Suivant le type de bien acheté ou de prestation fournie à l'origine du litige, différentes solutions amiables s'offrent à vous.

Si vos échanges avec le service client de l'entreprise ne nous ont pas permis de trouver un accord, vous pouvez vous faire accompagner.

Pour la plupart des litiges de consommation, vous pouvez contacter le Centre européen des consommateurs (CEC).

Il s’agit d’un réseau implanté dans chaque pays membre, à disposition des consommateurs qui cherchent des informations sur leurs droits ou qui ont un litige de consommation avec un professionnel basé dans un pays de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège.

Des services spécifiques sont aussi proposés par la Commission européenne pour les achats en ligne et les litiges financiers.

La Commission liste sur son site les organismes nationaux de protection des consommateurs par pays.

Voir aussi : Que faire en cas de litige avec une entreprise non-européenne.

Avant de saisir le CEC, le consommateur doit au préalable contacter par écrit le professionnel concerné. En cas de réponse négative, ou s'il ne reçoit pas de réponse, il peut effectuer une demande en ligne auprès du CEC, qui interviendra gratuitement.

Il est également possible de déposer une plainte au Pôle C d'une Dreets (direction régionale de l’économie, de l’emploi, du travail et des solidarités), qui instruira le dossier et le transmettra au CEC France. Le cas échéant, le dossier pourra être transmis à la direction générale de la concurrence, consommation et répression des fraudes (DGCCRF), ou aux autorités du pays d'implantation du professionnel.

Litige avec un professionnel étranger, sur le site de la DGCCRF
Liste des Dreets/Drieets, sur le site de la DGCCRF

La Commission européenne propose des services spécifiques destinés à régler des litiges de consommation.

En particulier, la plateforme européenne de règlement des litiges en ligne est un guichet unique permettant aux consommateurs et aux commerçants de Union européenne, de Norvège, d'Islande et du Liechtenstein, de régler leurs litiges relatifs à l’achat en ligne de biens et de services sans aller en justice.

Par ailleurs, le réseau de résolution des litiges financiers, Fin-net, rassemble les organismes de traitement extrajudiciaire des réclamations établis dans les pays de l'Espace économique européen : banques, compagnies d'assurance, sociétés d'investissement.

Le recours en justice en cas de litige avec une entreprise située dans l'UE

En dehors des voies de recours à l'amiable, ou si celles-ci n'ont pas abouti, vous pouvez porter le litige devant les tribunaux.

Une procédure européenne de règlement des petits litiges a été mise en place afin de simplifier et d'accélérer le règlement des litiges transfrontaliers dont le montant ne dépasse pas 5 000 euros.

Le portail européen e-Justice informe sur les systèmes juridiques et l'accès à la justice dans toute l'UE. Il aide à s'orienter vers la bonne juridiction et précise le cadre de règlement des petits litiges.