Je suis consommateur
Qui peut saisir un médiateur ?
Tout consommateur peut saisir un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel.
Quel médiateur de la consommation saisir ? celui désigné par le professionnel avec lequel vous êtes en litige.
Les coordonnées du ou des médiateurs désigné(s) par le professionnel qui vous a vendu un produit ou fourni un service doivent figurer sur son site Internet si celui-ci en a un, sur ses conditions générales de vente, ou sur ses bons de commande. En l’absence de ces documents écrits, le professionnel est tenu de vous informer par tout autre support adapté, par exemple une information visible sur le lieu de vente. Ces informations doivent vous être communiquées lorsque le litige n’aura pu être résolu dans le cadre d’une réclamation préalable.
Pour quels types de litige de la consommation puis-je faire appel à la médiation ?
La médiation de la consommation est possible en cas de litige concernant l'exécution d'un contrat national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel.
Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation les litiges concernant :
- les services d’intérêt général non économiques ;
- les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
- les prestataires publics de l’enseignement supérieur.
Le service de la médiation est-il gratuit ?
Le service de médiation est gratuit pour le consommateur. Si, lors du processus de médiation, vous souhaitez vous faire assister d’un avocat ou demander l’avis d’un expert, les frais y afférents seront à votre charge.
Le médiateur que je souhaite contacter n’a pas de site internet, comment le contacter ?
Tout médiateur de la consommation à l’obligation d’avoir un site internet. Ce site doit permettre au consommateur de déposer sa demande de médiation en ligne.
Une saisine du médiateur de la consommation par voie postale doit également être garantie aux consommateurs.
Quel est le délai de résolution d’un litige ?
Dès que le médiateur considère la demande du consommateur comme recevable, dans un délai de 3 semaines, le médiateur de la consommation notifie sa saisine au consommateur et au professionnel. L’issue de la médiation intervient alors, au plus tard, dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litiges complexes mais doit en informer les parties prenantes au litige.
Quels documents sont à transmettre au médiateur ?
Vous ne pouvez saisir un médiateur de la consommation que si vous avez tenté de résoudre votre litige, directement avec un professionnel, et que la réponse de ce dernier ne vous satisfait pas.
Après vous être adressé au professionnel, et si sa réponse ne vous satisfait pas ou si le professionnel ne vous répond pas dans les deux mois à compter de l’envoi de votre réclamation, vous pouvez saisir le médiateur compétent.
Comme vous devez prouver que vous avez tenté préalablement de résoudre directement votre litige avec le professionnel, il vous est vivement recommandé de formaliser par écrit (courrier ou courriel) la réclamation faite au professionnel en prenant soin de rappeler les circonstances qui ont donné lieu au litige et de garder copie de cet écrit.
Vous devez également transmettre au médiateur tous les documents nécessaires à l’analyse et à la compréhension de votre litige.
La saisine doit être effectuée dans le délai maximal d’un an à compter de la date de votre réclamation écrite auprès du professionnel.
Le médiateur est-il indépendant ?
La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation, dès lors qu’elle référence un médiateur de la consommation, a vérifié que ce médiateur agit bien en toute indépendance.
Je ne suis pas satisfait(e) de la solution proposée par le médiateur, que puis-je faire ?
Si la solution proposée par le médiateur ne vous satisfait pas, vous n’êtes pas dans l’obligation de l’accepter et vous pouvez envisager une action en justice.
Le professionnel avec qui j’ai un litige n’a ni service clients ni service consommateurs, quelle est la démarche ?
Si le professionnel avec lequel vous avez un litige n’a ni service clients ni service consommateur, vous pouvez lui adresser directement une réclamation écrite.
Le médiateur me demande de régler le processus de médiation, est-ce légal ?
Le médiateur ne peut en aucun cas vous demander un paiement puisque l’accès à la médiation et le processus de médiation sont gratuits pour le consommateur. Toutefois si vous vous faites assister d’un avocat ou si vous demandez l’avis d’un expert, les frais y afférents seront à votre charge.
Quel est le délai pour faire appel à un médiateur de la consommation ?
Vous devez saisir le médiateur dans un délai maximum d'un an suivant la réclamation écrite que vous aurez faite au professionnel.
Je suis professionnel
Tous les professionnels sont-ils concernés par la médiation ?
Tous les professionnels, tous secteurs confondus sont concernés, à l’exclusion des professionnels opérant dans les services d’intérêt général non économiques, les services de santé fournis par des professionnels de la santé et les prestataires publics de l’enseignement supérieur.
Dois-je financer le processus de médiation ?
En tant que professionnel, vous devez effectivement financer le processus de médiation. Le médiateur dont vous relevez doit vous communiquer ses tarifs et vous signerez préalablement à toute médiation une convention qui prévoit la rémunération du médiateur.
Je suis un professionnel indépendant, comment se passe la médiation ?
Le processus de médiation est identique pour tous les professionnels.
Le médiateur me demande de régler le processus de médiation, est-ce légal ?
En tant que professionnel, vous devez effectivement financer le processus de méditation. Le médiateur dont vous relevez doit vous avoir communiqué ses tarifs.
J’ai un litige avec un autre professionnel, puis-je faire appel à un médiateur de la consommation ?
La médiation de la consommation s’applique uniquement aux litiges entre un consommateur et un professionnel et non aux litiges entre professionnels.
Je suis médiateur
Je souhaite devenir médiateur de la consommation, quelle est la procédure ?
Vous devez adresser à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de consommation (CECMC) un dossier complet lui permettant de vérifier si vous respectez l’ensemble des exigences légales et réglementaires.
Suis-je rémunéré pour cette activité ?
Tout médiateur doit avoir passé une convention avec une entreprise ou une fédération d’entreprises. Cette convention prévoit votre rémunération.
Un médiateur de la consommation peut-il être nommé par un professionnel ?
Les médiateurs d’entreprise sont désignés par organe collégial qui peut, soit être mis en place par l’entreprise, soit relever d’une instance nationale consultative dans le domaine de la consommation (Conseil national de la consommation) ou propre à un secteur d’activité (comité consultatif du secteur financier).
Dans tous les cas ces instances collégiales comprennent des représentants d’associations de défense des consommateurs agréées et des représentants du professionnel.
Un médiateur de la consommation peut-il être nommé par un organisme ou fédération professionnelle ?
Oui, dès lors que cet organisme ou cette fédération professionnelle apporte toutes les garanties nécessaires à l’indépendance de ce médiateur.