En cas de différend avec un opérateur de téléphonie, des voies de recours sont à disposition du consommateur : la résolution amiable, le recours judiciaire.
Publications récentes sur les litiges
Mode d’emploi pour saisir le Médiateur des Communications Électroniques (vidéo). Médiation des Communications Electroniques.
L'essentiel pour résoudre un litige avec un opérateur de téléphonie
En cas de litige avec son opérateur le consommateur dispose de plusieurs voies de recours :
- La résolution amiable, auprès du service client puis du service consommateur de l’opérateur.
- La médiation, si dans un délai d’un mois il n'y a pas de réponse du service consommateurs ou si aucune solution satisfaisante n'est proposée.
- Le recours judiciaire, si la résolution à l'amiable est impossible.
Retrouvez également dans cette fiche les contacts utiles et les outils pour signaler les dysfonctionnements d'un opérateur de téléphonie.
La résolution amiable d'un litige avec un opérateur de téléphonie
Dans un premier temps, il convient d’effectuer une réclamation auprès du service client dont les coordonnées figurent dans le contrat. Ce service peut être joint par différents moyens : appel téléphonique, courriel, courrier.
Votre numéro de client est nécessaire pour le traitement de votre demande.
En cas d’absence de réponse dans un délai d’un mois ou de réponse insatisfaisante, vous pouvez saisir le service consommateurs de l’opérateur, soit directement, soit par l’intermédiaire d’une association de consommateurs. Il est préférable d’adresser votre réclamation par courrier recommandé avec accusé de réception.
Les coordonnées du service consommateurs figurent sur le contrat qui vous a été remis ou sur le site internet de votre opérateur. Elles peuvent aussi être obtenues auprès du service client.
La médiation suite à un litige avec un opérateur de téléphonie
Si dans un délai d’un mois, vous n’obtenez pas de réponse du service consommateurs ou si malgré ces démarches, aucune solution satisfaisante ne vous est proposée, le médiateur des communications électroniques pourra être saisi.
Le médiateur des communications électroniques instruit gratuitement les litiges dans les secteurs des télécommunications (téléphonie fixe, mobile ou internet). La plupart des opérateurs sont signataires de la charte de médiation (pdf - 204 ko) : Orange, Bouygues Telecom, SFR, Free, etc.
Si votre opérateur n’est pas signataire de la charte de médiation, vous devez contacter le médiateur de la consommation indiqué dans votre contrat.
Le médiateur doit en principe rendre son avis proposant une solution dans le délai de trois mois à compter de la date de recevabilité de la saisine. Ce délai peut être étendu si le litige nécessite un examen plus poussé.
Si votre saisine est rejetée, vous en serez informé dans un délai de 3 semaines à partir de la réception de votre demande par le médiateur.
Il est possible pour chacune des parties de refuser la solution proposée par le médiateur.
À lire : Comment se déroule une médiation de la consommation ? - Institut national de la consommation
Informations que doit vous fournir votre opérateur
L’opérateur a l’obligation, dès la signature du contrat, de vous informer de la possibilité de recourir à la procédure de médiation de la consommation en cas de litige (articles L. 211-3 et L. 224-30 du code de la consommation).
Ces informations figurent dans les conditions générales de vente (article R. 616-1 du code de la consommation), en général dans la rubrique "règlement des litiges" ou "médiation".
Cette possibilité doit également vous être rappelée par le service clients et le service consommateurs dans les correspondances échangées dans le cadre de votre litige (article L. 616-1 du code de la consommation).
Le recours judiciaire suite à un litige avec un opérateur de téléphonie
Enfin, dans le cas d’un règlement amiable impossible, le consommateur peut s’adresser aux tribunaux civils.
Pour agir en justice, selon l'article 56 et l'article 58 du code de procédure civile, le consommateur devra être en mesure de prouver qu’il a tenté de résoudre le litige à l’amiable.
Il est important de conserver tous les échanges et documents prouvant les différentes démarches effectuées afin de ne pas avoir à saisir un conciliateur de justice avant de saisir le juge (article 4 de la loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016).
Litige avec un opérateur de téléphonie - Qui contacter ?
Pour obtenir des conseils, en savoir plus sur les droits des consommateurs et connaître les voies de recours, amiables et judiciaires en cas de litige, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) publie sur son site une fiche pratique sur les litiges de consommation courante.
Les associations de consommateurs sont des associations chargées de renseigner ou défendre les citoyens sur leurs droits en tant que consommateurs. 15 associations de consommateurs nationales agréées sont à votre service pour vous représenter et vous défendre.
⇒ Consulter la liste des associations nationales de défense des consommateurs
Ressources complémentaires
- Médiateur des communications électroniques : comment y recourir ?, Service-public.fr
- Information et protection du consommateur, Service-public.fr
- Résoudre un litige de consommation, DGCCRF
- Médiateur des télécommunications
- Particuliers : comment résoudre un litige avec votre opérateur ? Arcep
- Mobile, fixe, accès à Internet : vos recours, Institut national de la consommation
Signaler les dysfonctionnements d'un opérateur de téléphonie
Vous pouvez signaler un problème rencontré avec une entreprise ou vous renseigner sur vos droits auprès de la DGCCRF via le site signal.conso.gouv.fr ou par téléphone au 0809 540 550 (numéro d’appel non surtaxé).
L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) n’est pas en charge du règlement des litiges individuels, mais il est recommandé de lui signaler les dysfonctionnements sur la plateforme J’Alerte l’Arcep.
Les données ainsi recueillies permettront à l’Arcep de mieux quantifier les dysfonctionnements et d’intervenir plus efficacement auprès des opérateurs.
Modifié le 27 février 2024
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