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Que faire en cas de litige avec un opérateur de téléphonie ?

En cas de différend avec un opérateur de téléphonie, des voies de recours sont à disposition du consommateur : la résolution amiable, le recours judiciaire.

© Pixabay

La résolution amiable

Service client

Dans un premier temps, il convient d’effectuer une réclamation auprès du service client dont les coordonnées figurent dans le contrat. Ce service peut être joint par différents moyens : appel téléphonique, courriel, courrier. Votre numéro de client est nécessaire pour le traitement de votre demande.

Service consommateurs

En cas d’absence de réponse dans un délai d’un mois ou de réponse insatisfaisante, vous pouvez saisir le service consommateurs de l’opérateur, soit directement, soit par l’intermédiaire d’une association de consommateurs. Il est préférable d’adresser votre réclamation par courrier recommandé avec accusé de réception. Les coordonnées du service consommateurs figurent sur le contrat qui vous a été remis ou sur le site internet de votre opérateur. Elles peuvent aussi être obtenues auprès du service client.

Il est recommandé de rappeler dans votre courrier les échanges avec le service client.

Médiateur

Si dans un délai d’un mois, vous n’obtenez pas de réponse du service consommateurs ou si malgré ces démarches, aucune solution satisfaisante ne vous est proposée, le médiateur des communications électroniques pourra être saisi. Il instruit gratuitement les litiges dans les secteurs des télécommunications (téléphonie fixe, mobile ou internet). La plupart des opérateurs sont signataires de la charte de médiation (pdf - 162 ko) : Orange, Bouygues Telecom, SFR, Free, etc.

Si votre opérateur n’est pas signataire de la charte de médiation, vous devez vous adresser au médiateur de la consommation désigné dans votre contrat. L’opérateur a l’obligation, dès la signature du contrat, de vous informer de la possibilité de recourir à la procédure de médiation de la consommation en cas de litige (articles L. 211-3 et L. 224-30 du code de la consommation). Ces informations figurent dans les conditions générales de vente (article R. 616-1 du code de la consommation), en général dans la rubrique "règlement des litiges" ou "médiation".

Cette possibilité doit également vous être rappelée par le service clients et le service consommateurs dans les correspondances échangées dans le cadre de votre litige (article L. 616-1 du code de la consommation).

Le médiateur doit en principe rendre son avis proposant une solution dans le délai de trois mois à compter de la date de recevabilité de la saisine. Ce délai peut être étendu si le litige nécessite un examen plus poussé.

Si votre saisine est rejetée, vous en serez informé dans un délai de 3 semaines à partir de la réception de votre demande par le médiateur.

Il est possible pour chacune des parties de refuser la solution proposée par le médiateur.

Le recours judiciaire

Enfin, dans le cas d’un règlement amiable impossible, le consommateur peut s’adresser aux tribunaux civils. Pour agir en justice, selon l'article 56 et l'article 58 du code de procédure civile, le consommateur devra être en mesure de prouver qu’il a tenté de résoudre le litige à l’amiable.

Il est important de conserver tous les échanges et documents prouvant les différentes démarches effectuées afin de ne pas avoir à saisir un conciliateur de justice avant de saisir le juge (article 4 de la loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016).

Qui contacter pour se faire aider ?

Les services de protection des consommateurs

Pour obtenir des conseils, en savoir plus sur les droits des consommateurs et connaître les voies de recours, amiables et judiciaires en cas de litige, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) publie sur son site une fiche pratique sur les litiges de consommation courante.

Au niveau local, la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou la direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) sont compétentes en matière de protection et de sécurité des consommateurs. Au sein de ces directions, des services d’accueil renseignent et accompagnent les usagers dans leurs démarches.

Signalement des dysfonctionnements

La DCRRF

La DGCCRF est une autorité de contrôle. Elle n’est pas habilitée à intervenir dans le cas d’un litige contractuel entre un professionnel et un consommateur. Il est néanmoins possible de lui signaler un manquement ou une infraction d’un opérateur ou fournisseur de service de communications électroniques aux dispositions du code de la consommation.

L’ARCEP

L’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) est une autorité administrative dotée d’un pouvoir de sanction administrative défini à l’article L36-11 du CPCE. Elle n’est pas en charge du règlement des litiges individuels entre utilisateurs et opérateurs mais il est recommandé de lui signaler les dysfonctionnements à l’origine du litige sur la plateforme : les données ainsi recueillies permettront à l’Arcep de mieux quantifier les dysfonctionnements et d’intervenir plus efficacement auprès des opérateurs.

Par ailleurs, sur son site, l'Arcep revient en détail sur les démarches à effectuer en cas de différend avec un opérateur des télécommunications.

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