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Achats sur internet : les droits des consommateurs

Commande, livraison, délais de rétractation, litige... Tout savoir sur vos droits et voies de recours lors de vos commandes en ligne.

© alice_photo - Fotolia

Actualité de l'achat en ligne

Le fonctionnement de la norme de sécurisation des paiements, la DSP2, est expliqué par France Num. Cette norme pour les paiements supérieurs à 30 euros permet d'éviter les fraudes par carte bancaire. Elle introduit de nouvelles réglementations, notamment un système d'authentification renforcé. 23 juillet 2021.

Suite aux directives européennes UE/2017/2455 du 5 décembre 2017 et UE/2019/1995 du 21 novembre 2019, et dans le cadre des lois de finances pour 2020 et 2021, les règles de TVA régissant le commerce en ligne transfrontière sont modifiées, comme l'annonce le site de la commission européenne : à compter du 1er juillet 2021 la TVA est due sur l’ensemble des envois importés de pays tiers à destination de l’Union européenne, quelle que soit leur valeur.

Depuis le 15 mai, les achats en ligne doivent être sécurisés par une double authentification. Le site Service public précise le fonctionnement de ce nouveau système de sécurité. 20 mai 2021.

La réglementation protège les consommateurs qui achètent sur internet des biens ou des prestations de service.

Un achat sur internet est défini comme un contrat à distance entre un professionnel et un consommateur, au sens de l’article L221-1.

Toutefois, tous les achats effectués à distance ne sont pas concernés par cette réglementation, les contrats mentionnés à l'article L221-2 du code de la consommation étant exclus : santé, jeux de hasard, services financiers, forfaits touristiques, denrées alimentaires, etc.

Droit du consommateur : accès à l'information et sécurité

Le professionnel doit communiquer au consommateur, de manière lisible et compréhensible, certaines informations listées à l'article L221-5 du code de la consommation ; il s'agit par exemple des caractéristiques essentielles du bien ou du service.

Concernant spécifiquement les frais supplémentaires, l'article L221-6 indique que le consommateur n'est pas tenu de les payer s'il n'a pas été informé par le professionnel.

D'après l'article L221-14, les sites de commerce en ligne doivent indiquer clairement et lisiblement, au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés par le professionnel et les éventuelles restrictions de livraison.

Depuis le 3 décembre 2018, le règlement (UE) 2018/302 du Parlement européen et du Conseil du 28 février 2018 met fin au géoblocage injustifié ; il est dorénavant possible d'acheter des biens et services à un professionnel basé dans un autre pays de l’UE, dans les mêmes conditions que des clients domiciliés dans ce pays.

Suite à la publication du règlement délégué (UE) 2018/389 et de la directive (UE) 2015/2366 du parlement européen et du Conseil, la loi n° 2018-700 du 3 août 2018 instaure en France, depuis le 15 mai 2021, la norme de sécurisation des paiements. Cette norme fait évoluer les réglementations de paiement au sein de l'Union Européenne. Elle vise à renforcer la sécurité et le droit des consommateurs lors de leur utilisation de leur carte bancaire. Parmi, les évolutions introduites par la directive sur les services de paiement, dite DSP2, est la double authentification pour les achats en ligne, présentée sur le portail service-public.fr.

La livraison du bien et la fourniture de la prestation de service

Le vendeur professionnel doit livrer le bien ou fournir le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, comme le précise l'article L216-1 du code de la consommation. Faute de cette indication ou à défaut d'accord, le professionnel doit livrer le bien ou fournir la prestation de service sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion de la commande.

En cas de manquement du professionnel à cette obligation, le consommateur peut résoudre le contrat dans les conditions prévues à l'article L216-2.

Si le contrat est annulé, l'article L216-3 enjoint le professionnel de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé. Des majorations sont prévues à l'article L241-4, en cas de retard dans le remboursement.

Le droit de rétractation pour un achat en ligne

Le droit de rétractation est la possibilité pour le consommateur de changer d’avis sur son achat de bien ou d’un service sur internet. Il peut être exercé avant la livraison du bien ou la fourniture de la prestation.

La loi Hamon du 17 mars 2014 a accordé au consommateur un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation, au lieu de 7 jours auparavant.

Lorsque les informations relatives au droit de rétractation n'ont pas été fournies au consommateur, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois à compter de l'expiration du délai de rétractation initial, comme le précise l'article L221-20 du code de la consommation.

Avant l’expiration du délai de rétractation, le consommateur doit informer le professionnel de sa décision de se rétracter dans les conditions prévues à l'article L221-21.

L'article L221-23 dispose que le consommateur renvoie ou restitue les biens au professionnel, sans retard excessif et, au plus tard, dans les 14 jours suivant la communication de sa décision de se rétracter, à moins que le professionnel ne propose de récupérer lui-même ces biens.

La loi Hamon a fixé à 14 jours, au lieu de 30 auparavant, le délai maximal de remboursement du consommateur par le professionnel de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison. L'article L242-4 prévoit des majorations en cas de retard de remboursement.

Comme indiqué à l’article L221-27, l'exercice du droit de rétractation entraîne la résiliation du contrat de vente ou de fourniture de service.

Le droit de rétraction ne peut cependant s’exercer pour des achats spécifiques, listés à l’article L221-28, comme par exemple la fourniture d'un journal ou les denrées alimentaires.

La Commission européenne présente les droits des consommateurs européens en matière de garanties et retours : produit défectueux, droit de retrait de 14 jours pour tout achat en ligne ou à distance.

Ressources utiles sur les achats sur internet

Avant la commande

Livraison

Généralités

Les avis en ligne
Pour effectuer vos achats en ligne, vous pouvez utiliser les avis des internautes. Quelles sont les règles à respecter par les commerçants ? Comment se prémunir des faux avis ? Réponses sur le portail economie.gouv.fr

Achats en ligne - Réflexes sécurité : modes de paiement, matériel, connexions...les Clés de la Banque vous conseille pour des achats en ligne sécurisés. Octobre 2020
 

Achats sur internet : en cas de litige

En cas de litige suite à un achat sur internet, la DGCCRF fournit des conseils sur les démarches à entreprendre, tout comme le portail Service Public.

Le portail des ministères économiques et financiers publie un mode d'emploi : Achats sur internet, que faire en cas de litige ?

Les services d'accueil du consommateur des directions départementales de la protection des populations et des directions départementales de l'emploi, du travail, des solidarités et de la protection des populations, DDPP et DDETSPP, vous renseignent sur vos droits et sur les démarches à entreprendre.

Par ailleurs, la procédure de chargeback, ou rétrofacturation, permet à un consommateur qui a payé par carte bancaire d'être remboursé directement et gratuitement par la marque de la carte bancaire ou par sa banque, lorsqu'un professionnel ne respecte pas les droits du consommateur.

Dans une actualité du 25 septembre 2020, l'institut national de la consommation rappelle les modalités pratiques pour saisir la médiation du e-commerce de la FEVAD (Fédération e-commerce et vente à distance) en cas de problèmes suite à un achat en ligne (livraison garanties, remboursement...).

Par ailleurs, la plateforme européenne de règlement des litiges en ligne propose un guichet unique permettant aux consommateurs et aux commerçants de Union européenne, de Norvège, d'Islande et du Liechtenstein, de régler leurs litiges relatifs à l’achat en ligne de biens et de services sans aller en justice.

Alexandre Chevallier, directeur de cabinet adjoint à la DGCCRF, précise les droits des consommateurs et les démarches qu'ils peuvent entamer en cas de litige. Janvier 2018

Textes officiels

Modifié le 27 juillet 2021

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