Achats sur internet : les droits des consommateurs

Commande, livraison, délais de rétractation, litige... Tout savoir sur vos droits et voies de recours lors de vos commandes en ligne.

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Actualité de l'achat en ligne

  • L'article 17 de la loi du 16 août 2022 portant mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat, prévoit que dès le début de l’année 2023, les professionnels qui offrent aux consommateurs la possibilité de souscrire à un contrat par voie électronique devront prévoir un dispositif de résiliation en ligne en 3 clics, via un bouton « résiliation ». Lire aussi sur le site du centre européen de la consommation.
  • Pour les contrats de fourniture de services de télévision et pour les contrats de fourniture de services de médias à la demande, l'article 16 de la loi du 16 août 2022 portant mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat, permet, depuis le 18 août dernier, au consommateur qui déménage ou dont le foyer fiscal évolue, de dénoncer ces contrats à tout moment à compter de la première reconduction.
  • Achats sur internet : que faire en cas de litige ? economie.gouv.fr, 27 juillet 2022.
  • Le Centre européen des consommateurs (CEC) France explique comment se protéger des “dark patterns”, technique d'incitation à l'achat ou à l'abonnement, lors de commandes sur internet. 7 juin 2022.

La réglementation, et notamment le code de la consommation, protège les consommateurs qui achètent sur internet des biens ou des prestations de service.

Un achat sur internet est défini comme un contrat à distance entre un professionnel et un consommateur, au sens de l’article L221-1 du code de la consommation.

Toutefois, tous les achats effectués à distance ne sont pas concernés par cette réglementation. Les contrats mentionnés à l'article L221-2 sont en effet exclus : santé, jeux de hasard, services financiers, forfaits touristiques, denrées alimentaires, etc.

Droit du consommateur : accès à l'information

La liste des informations que le professionnel doit communiquer au consommateur de manière lisible et compréhensible est indiquée dans l'article L221-5. Il s'agit par exemple des caractéristiques essentielles du bien ou du service.

Le consommateur n'est pas tenu de payer les frais supplémentaires s'il n'a pas été informé par le professionnel (article L221-6).

Les sites de commerce en ligne doivent indiquer clairement et lisiblement les moyens de paiement acceptés par le professionnel et les éventuelles restrictions de livraison, au plus tard au début du processus de commande (article L221-14).

L’obligation de paiement doit apparaître sans ambiguïté sur le site rappelle quechoisir.org en se basant sur un arrêt de la Cour de justice de l’Union européenne d'avril 2022.

Depuis le 28 mai 2022, les sites d'e-commerce sont soumis à de nouvelles obligations. L'ordonnance 2021-1734 du 22 décembre 2021 prévoit par exemple des évolutions concernant :

  • L'affichage du prix pratiqué avant l'application d'une réduction ;
  • Le démarchage au domicile du consommateur, qui ne sera autorisé que si celui-ci a explicitement, et de manière non équivoque, exprimé sa volonté de recevoir le professionnel ;
  • L'interdiction de mentionner ou de classer des produits sans préciser les accords financiers qui ont influencé l'affichage des produits ;
  • L'interdiction de certifier l'avis de consommateurs sans vérifications.

Plus de détails sur service-public.fr

Droit du consommateur : livraison et prestation de service

Le vendeur professionnel doit livrer le bien ou fournir le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, (article L216-1 du code de la consommation). Faute de cette indication ou à défaut d'accord, le professionnel doit livrer le bien ou fournir la prestation de service sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion de la commande.

En cas de manquement du professionnel à cette obligation, le consommateur peut résilier le contrat dans les conditions prévues à l'article L216-2.

Si le contrat est annulé, le professionnel doit rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé (article L216-3). Des majorations sont prévues à l'article L241-4, en cas de retard dans le remboursement.

Achat en ligne : droit de rétractation

Le droit de rétractation est la possibilité pour le consommateur de changer d’avis sur son achat de bien ou de service sur internet. Il peut être exercé avant la livraison du bien ou la fourniture de la prestation.

L'exercice du droit de rétractation entraîne la résiliation du contrat de vente ou de fourniture de service (article L221-27).

Le droit de rétraction ne peut cependant s’exercer pour des achats spécifiques, listés à l’article L221-28, comme par exemple la fourniture d'un journal ou les denrées alimentaires.

Plus d'informations sur le droit de rétractation

La loi Hamon du 17 mars 2014 a accordé au consommateur un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation. La Commission européenne détaille les droits des consommateurs européens en matière de garanties et retours.

Lorsque les informations relatives au droit de rétractation n'ont pas été fournies au consommateur, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois à compter de l'expiration du délai de rétractation initial (article L221-20 du code de la consommation).

Avant l’expiration du délai de rétractation, le consommateur doit informer le professionnel de sa décision de se rétracter dans les conditions prévues à l'article L221-21.

Le consommateur doit renvoyer ou restituer les biens au professionnel, sans retard excessif et, au plus tard, dans les 14 jours suivant la communication de sa décision de se rétracter, à moins que le professionnel ne propose de récupérer lui-même ces biens (article L221-23).

Enfin, l'article L242-4 prévoit des majorations en cas de retard de remboursement.

Achat en ligne : paiement sécurisé

La loi n° 2018-700 du 3 août 2018 instaure en France, depuis le 15 mai 2021, la norme de sécurisation des paiements. Elle fait suite à la publication du règlement délégué (UE) 2018/389 et de la directive (UE) 2015/2366 du parlement européen et du Conseil.

La norme de sécurisation des paiements fait évoluer les réglementations de paiement dans l'Union Européenne. Elle vise à renforcer la sécurité et le droit des consommateurs lors de l'utilisation de leur carte bancaire.

Parmi les évolutions introduites par la directive sur les services de paiement, dite DSP2, se trouve la double authentification pour les achats en ligne, présentée sur le site Assurance Banque Épargne info service.

Achat en ligne : voies de recours

En cas de litige avec un professionnel, le consommateur peut saisir le médiateur compétent (article L612-1 du code la consommation). Le recours à un médiateur est gratuit.

L’article L612-2 liste les conditions selon lesquelles le consommateur peut saisir le médiateur. Notamment, avant de saisir le médiateur, le consommateur doit avoir tenté de régler le litige directement avec le professionnel.

Le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur dont il relève. Ces informations doivent figurer « de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou, en l'absence de tels supports, par tout autre moyen approprié. » (article R616-1)

Si la médiation ne permet pas de trouver une solution amiable, le consommateur peut saisir la justice.

Les avis en ligne
Pour effectuer vos achats en ligne, vous pouvez utiliser les avis des internautes. Quelles sont les règles à respecter par les commerçants ? Comment se prémunir des faux avis ? Réponses sur le portail economie.gouv.fr
Les avis en ligne : comment leur faire confiance ? Rappel des règles françaises et européennes et conseils de l'Institut national de la consommation. 2 décembre 2021

Achats en ligne - Réflexes sécurité. Les Clés de la Banque, octobre 2020, 1 min 33 s.

Textes officiels sur les droits des consommateurs

Modifié le 13 septembre 2022

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