Accueil du portailCEDEFQuestions Réponses › Achats sur internet : quels droits pour les consommateurs ?
Logo du Centre de documentation Économie Finances

Achats sur internet : quels droits pour les consommateurs ?

La réglementation protège les consommateurs qui achètent sur internet des biens ou des prestations de service, comme un billet d'avion ou du dépannage informatique. Certains contrats, listés à l'article L221-2 du code de la consommation, ne sont cependant pas concernés. Un achat sur internet est considéré comme un contrat à distance entre un professionnel et un consommateur, au sens de l’article L221-1. Sont exclues les commandes reçues par téléphone, par télécopieur et par courrier électronique.

Actualités de l'achat sur internet

  • Livraison : quels sont vos droits ? Le portail des ministères économiques et financiers fait le point sur les droits en matière de livraison suite à l'achat d'un produit en magasin ou sur Internet qui doit être livré à domicile. 12 décembre 2018.
  • Depuis le 3 décembre 2018, le règlement (UE) 2018/302 du Parlement européen et du Conseil du 28 février 2018 est en vigueur et met fin au géoblocage injustifié ; il est dorénavant possible d'acheter des biens et services à un professionnel basé dans un autre pays de l’UE, dans les mêmes conditions que des clients domiciliés dans ce pays. Les sites Toute l'Europe et Service Public font le point sur cette mesure.
  • Dans une actualité du 27 novembre, le portail des ministères économiques et financiers fait le point sur les taxes douanières dans le cadre d'achats en ligne sur des sites étrangers.
  • Commerce en ligne : les précautions à prendre pour des achats en toute sérénité. Dans une actualité du 19 novembre, la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) rappelle les droits des consommateurs et quelques bons réflexes à adopter.
  • La DGCCRF publie une nouvelle édition de son guide de l'acheteur en ligne (mai 2018).
  • Le portail de signalement cybermalveillance.gouv.fr publie une nouvelle fiche sur l'hameçonnage (phishing en anglais) (pdf - 247 Ko) avec des conseils pratiques pour s'en prémunir.
  • Dans un Insee Première de mai 2018, l'Insee indique que le chiffre d'affaires du commerce électronique est en nette augmentation en 2015 : les sociétés de 10 personnes ou plus implantées en France réalisent 17 % de leur chiffre d’affaires grâce à des ventes dématérialisées. Cette part est en hausse de 5 points en huit ans.

Avant la commande en ligne

Le professionnel doit communiquer au consommateur, de manière lisible et compréhensible, certaines informations listées à l'article L221-5 du code de la consommation ; il s'agit par exemple des caractéristiques essentielles du bien ou du service.

Concernant spécifiquement les frais supplémentaires, l'article L221-6 indique que le consommateur n'est pas tenu de les payer s'il n'a pas été informé par le professionnel.

D'après l'article L221-14, les sites de commerce en ligne doivent indiquer clairement et lisiblement, au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés par le professionnel et les éventuelles restrictions de livraison.

La livraison du bien et la fourniture de la prestation de service

Le vendeur professionnel doit livrer le bien ou fournir le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, comme le précise l'article L216-1 du code de la consommation. Faute de cette indication ou à défaut d'accord, le professionnel doit livrer le bien ou fournir la prestation de service sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion de la commande.

En cas de manquement du professionnel à cette obligation, le consommateur peut résoudre le contrat dans les conditions prévues à l'article L216-2.

Si le contrat est annulé, l'article L216-3 enjoint le professionnel de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé. Des majorations sont prévues à l'article L241-4, en cas de retard dans le remboursement.

  • Les conseils des services de la douane pour l'achat en ligne sur un site de e-commerce d'un produit expédié à partir d’un pays hors Union européenne. 9 janvier 2018.
  • Le parlement européen a adopté le 13 mars une résolution visant à améliorer la livraison transfrontalière des colis pour encourager le commerce électronique. D'après un communiqué de presse du 13 mars 2018, des informations plus claires sur les prix de livraison de colis, disponibles sur un site internet, permettront d’accroître la confiance des consommateurs dans les achats et le transport transfrontaliers.

Le droit de rétractation pour un achat en ligne

Le droit de rétractation est la possibilité pour le consommateur de changer d’avis sur son achat de bien ou d’un service sur internet. Il peut être exercé avant la livraison du bien ou la fourniture de la prestation.

La loi Hamon du 17 mars 2014 a accordé au consommateur un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation, au lieu de 7 jours auparavant.

Lorsque les informations relatives au droit de rétractation n'ont pas été fournies au consommateur, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois à compter de l'expiration du délai de rétractation initial, comme le précise l'article L221-20 du code de la consommation.

Avant l’expiration du délai de rétractation, le consommateur doit informer le professionnel de sa décision de se rétracter dans les conditions prévues à l'article L221-21.

L'article L221-23 dispose que le consommateur renvoie ou restitue les biens au professionnel, sans retard excessif et, au plus tard, dans les 14 jours suivant la communication de sa décision de se rétracter, à moins que le professionnel ne propose de récupérer lui-même ces biens.

La loi Hamon a fixé à 14 jours, au lieu de 30 auparavant, le délai maximal de remboursement du consommateur par le professionnel de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison. L'article L242-4 prévoit des majorations en cas de retard de remboursement.

Comme indiqué à l’article L221-27, l'exercice du droit de rétractation entraîne la résiliation du contrat de vente ou de fourniture de service.

Le droit de rétraction ne peut cependant s’exercer pour des achats spécifiques, listés à l’article L221-28, comme par exemple la fourniture d'un journal ou les denrées alimentaires.

  • Garanties et retours : produit défectueux, droit de retrait de 14 jours pour tout achat en ligne ou à distance : Europa présente les droits des consommateurs européens

Achats sur internet : en cas de litige

En cas de litige suite à un achat sur internet, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes fournit des conseils sur les démarches à entreprendre.

Le portail des ministères économiques et financiers publie un mode d'emploi : Achats sur internet, que faire en cas de litige ?

Les services d'accueil du consommateur des directions départementales de la protection des populations (DDPP) et des directions départementales de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) sont à même de vous renseigner sur vos droits et démarches.

Les coordonnées des DDPP et des DDCSPP

Alexandre Chevallier, directeur de cabinet adjoint à la DGCCRF, précise les droits des consommateurs et les démarches qu'ils peuvent entamer. Janvier 2018

La procédure de "chargeback"

Suite à une commande en ligne réglée par carte bancaire auprès d'un site d'une société étrangère, alors que vous n'avez jamais été livré et ce malgré vos relances, vous avez la possibilité d'utiliser la procédure dite de "chargeback" ; celle-ci permet à un consommateur de revenir sur son ordre de paiement et d'être remboursé directement par l'émetteur de la carte bancaire ou de la banque lorsqu'un professionnel ne respecte pas les droits du consommateur.

La procédure de "chargeback" sur le site du centre européen des consommateurs

Achats sur internet : textes officiels

Image illustrative : © alice_photo - Fotolia 

Modifié le 25/01/2019
Partagez cet article !