Vacances à la neige 2023 : les conseils conso de la DGCCRF

Les vacances d’hiver sont proches. Retrouvez les conseils de la DGCCRF pour passer de bonnes vacances. Consommez malin et consommez durable. Voici quelques points à retenir pour éviter tous désagréments avant et pendant votre séjour à la neige.

©Pixabay

Vous pensez partir au ski

Les forfaits représentent aujourd’hui une part importante du budget consacré à son séjour hivernal à la montagne et sont un critère de choix non négligeable, à ne pas sous-estimer avant de partir.

Le prix d’un forfait 6 jours peut ainsi varier de quelques dizaines d’euros à plusieurs centaines suivant la taille du domaine. De la petite station familiale (et sa poignée de téléskis) aux stations de renommée internationale (aux remontées mécaniques dernier cri), le choix est vaste ! Avant votre départ renseignez-vous.

Quels sont vos droits en cas d’indisponibilité des services de la station ?

En cas d'arrêt total des installations, les usagers titulaires d'un forfait peuvent, sous certaines conditions, bénéficier d'un dédommagement sous l'une des formes suivantes :

  • soit par une prolongation de validité immédiate ;
  • soit par un avoir ;
  • soit par un remboursement différé sur pièces justificatives.

Vous utilisez un comparateur : vérifiez ses critères de classement

Tout site de comparaison en ligne est tenu d’indiquer les critères de classement des offres de biens et de services et les conditions dans lesquelles il référence ses offres, ainsi que les relations contractuelles ou liens financiers qu’il entretient avec les professionnels dont il compare les biens ou les services. Il doit également préciser le caractère exhaustif ou non des offres de biens ou de services comparées, le nombre de sites ou d’entreprises référencés ainsi que la périodicité et la méthode d’actualisation des offres comparées.

Vous avez effectué une réservation d’hôtel comment l’annuler ?

Consultez les conditions générales de vente. L'hôtelier ne vous remboursera pas en revanche les arrhes déjà versées, sauf geste commercial de sa part ou si avez souscrit une assurance annulation spécifique. L'hôtelier peut  annuler votre réservation mais il doit  dans ce cas,  vous rembourser deux fois le montant des arrhes versées.

Que faire en cas de litige avec un hôtel ou votre hébergement ?

Dans un premier temps vous pouvez tenter de trouver une solution à l'amiable le gérant de votre hébergement ou la plate forme  sur laquelle vous avez réservé. Si cette démarche se solde par un échec, vous pouvez :

  • Prendre contact avec une association de consommateurs (ou tout autre organisme utile) qui pourra vous renseigner et tenter d'obtenir du professionnel l'arrangement amiable qu'il vous a ou vous aurait refusé.
  • Notez que les plaintes relatives au classement des hôtels de tourisme peuvent être adressées à  Atout France qui reçoit les plaintes motivées des clients qui ont séjourné dans un hôtel classé de tourisme.
  • Signaler votre problème sur le site signal-conso (rubrique « voyage/loisir ») pour être orienté dans vos démarches.
  • En dernier recours vous pouvez saisir les tribunaux.

Quelle indemnisation pour un retard de train ?

En Europe, les droits des voyageurs ferroviaires sont régis par le Règlement (CE) No1371/2007. C'est notamment ce règlement qui impose aux entreprises ferroviaires des obligations minimales d'indemnisation des voyageurs.

En matière d'indemnisation des voyageurs suite à un retard du train, l'indemnisation minimale est la suivante : 25 % du prix du billet en cas de retard d’une durée comprise entre 60 et 119 minutes -  50 % du prix du billet en cas de retard de 120 minutes ou plus.

Mais au-delà de cette garantie minimale pour les voyageurs, les entreprises ferroviaires sont libres de fixer des règles plus avantageuses.

En cas de retard d'un TGV INOUI ou train Intercités SNCF

Entre 30 minutes et 1h59 de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 25 % du prix d'achat, uniquement en bon d'achat jusqu'à 59 minutes de retard, et en bon d'achat ou virement bancaire de 1h à 1h59. Entre 2h et 2h59 de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 50 % du prix d'achat, en bon d'achat ou virement bancaire. À partir de 3h de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 75 % du prix d'achat, en bon d'achat ou virement bancaire.

En cas de retard d'un train SNCF sur un parcours international

Entre 30 minutes et 1h59 de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 25 % du prix d'achat, uniquement en bon d'achat jusqu'à 59 minutes de retard, et en bon d'achat ou virement bancaire de 1h à 1h59. À partir de 2h de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 50 % du prix d'achat, en bon d'achat ou virement bancaire.

En cas de retard d'un train OUIGO

Entre 1h et 2h de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 25 % du prix d'achat, en bon d'achat. À partir de 2h de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 50 % du prix d'achat, en bon d'achat.

En cas de retard d'un train Eurostar

Entre 1h et 1h 59 de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 25 % du prix d'achat, en bon d'achat ou virement bancaire (virement plafonné à 50 %).

Entre 2h et 2h59 de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 50 % du prix d'achat, en bon d'achat ou virement bancaire (virement plafonné à 50 %).

À partir de 3h de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 75 % du prix d'achat, en bon d'achat ou virement bancaire (virement plafonné à 50 %).

En cas de retard d'un train Thalys

Entre 30 minutes et 59 minutes de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 20 % du prix d'achat, en bon d'achat.

Entre 1h et 1h59 de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 50 % du prix d'achat, en bon d'achat.

À partir de 2h de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 100 % du prix d'achat, en bon d'achat.

En cas de retard d'un train Lyria

Les conditions d'indemnisations sont les mêmes que pour un TGV de la SNCF classique, à savoir :

Entre 30 minutes et 1h59 de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 25 % du prix d'achat, uniquement en bon d'achat jusqu'à 59 minutes de retard, et en bon d'achat ou virement bancaire de 1h à 1h59.

Entre 2h et 2h59 de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 50 % du prix d'achat, en bon d'achat ou virement bancaire.

À partir de 3h de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 75 % du prix d'achat, en bon d'achat ou virement bancaire.

En cas de retard d'un TER

Aucune compensation automatique n'est prévue par la SNCF en cas de retard ou d'annulation d'un train régional (le même principe est valable pour les RER exploités par la SNCF et les train transiliens). Aucun dédommagement n’est dû si le voyageur a été informé du retard avant d'acheter son billet. Par ailleurs les montants inférieurs à 4 € ne sont pas payés.

Cependant, en cas de fortes perturbations, notamment prolongées, des compensations peuvent être octroyées aux voyageurs, par exemple sous la forme de prolongation d’abonnement ou de réduction de prix sur l’achat du coupon suivant.

Quels droits en cas de vol  retardé ?

Une compagnie aérienne doit respecter les horaires de ses vols. Si votre vol est retardé de plus de 2 heures (ou 4 heures pour les longs courriers), la compagnie doit prendre en charge gratuitement en attendant le prochain vol les services suivants : rafraîchissements, restauration, 2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails), frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain. Si la prise en charge n'est pas fournie, la compagnie devra vous rembourser les frais que vous aurez avancés. Conservez tous les reçus pour les justifier.

Vous pouvez vous faire rembourser votre billet uniquement si le retard est d'au moins 5 heures et si vous renoncez à votre voyage. Si le retard de 5 heures concerne votre correspondance, vous pourrez obtenir le remboursement du vol retour vers votre point de départ.

Que faire en cas de litige consécutif à un de retard de vol ?

Si la compagnie aérienne a signé la Charte de médiation, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage Signataires de la Charte Médiation Tourisme et Voyage dans les cas suivants :

  • Refus de vous indemniser
  • Absence de réponse dans les 2 mois

Saisir le médiateur Tourisme et Voyage

Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation est insuffisante, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire.

Quels droits pour les voyageurs en autocar ?

Vous avez effectué une réservation soit à l’agence de la compagnie d’autocar, soit sur son site internet. Les droits des passagers voyageant en autocar ou en autobus au sein des pays membres de l’Union européenne, sont définis par le règlement (UE) n° 181/2011. Cette règlementation s’applique uniquement pour des trajets de plus de 250 km.

Si votre voyage est interrompu, le transporteur doit vous offrir le choix entre le remboursement et le réacheminement. Vous avez droit à une indemnisation qui équivaut à 50 % du prix du billet, en sus du remboursement. Ce montant est payé dans le mois qui suit le dépôt de la demande d’indemnisation.

Si vous souhaitez interrompre votre voyage, la question du remboursement dépend du type de billet (remboursable, modifiable), tel que spécifié dans les conditions générales du transporteur.

A noter que le handicap ou la mobilité réduite ne peuvent fonder un refus d’embarquer (notion de " droit au voyage "). Aucun supplément ne peut être demandé pour ces motifs.

Votre séjour a été réservé mais l’agence l’a annulé ?

Si l’agence de voyage annule votre séjour, elle doit vous en informer par lettre recommandée avec accusé de réception et vous rembourser l’intégralité des sommes versées. Par ailleurs, elle doit vous verser une indemnité au moins égale à celle que vous auriez encourue si vous aviez résilié à la même date. Si votre préjudice est supérieur à cette indemnité (par exemple réservation d’activité coûteuse…), vous pouvez demander des indemnités complémentaires. Cette indemnisation ne sera néanmoins pas due si le voyage est soumis à la condition d’un minimum de voyageurs et si l’annulation intervient plus de 21 jours avant la date de départ.

Par ailleurs, si le respect d’un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d’un événement extérieur qui s’impose au vendeur, celui-ci doit le plus rapidement possible vous en avertir et vous informer de votre possibilité de résilier le contrat, ou  d’accepter la modification proposée par le vendeur.

Cet avertissement et cette information doivent vous être confirmés par écrit et vous devez répondre dans les meilleurs délais. Si vous résiliez le contrat, le vendeur doit vous rembourser ce que vous avez payé sans pénalités ni frais.

Les assurances accidents de ski

Les compagnies d'assurance proposent un contrat spécifique pour couvrir les risques liés aux vacances à la montagne. Mais, avant de souscrire cette assurance, il faut bien vérifier si vous n'êtes pas déjà couvert par d'autres assurances. Si vous possédez une assurance multirisques habitation, vous disposez déjà de la garantie responsabilité civile. Cette assurance vous couvre si vous provoquez un accident. Ainsi, votre assureur prendra en charge les dommages que vous aurez causés aux autres, mais pas nécessairement ceux que vous aurez subis. Vérifiez dans votre contrat ce qui est indiqué à ce sujet. Par ailleurs, l'assurance multirisques habitation comporte généralement la garantie villégiature, qui assure les logements que vous louez pour vos vacances.

Si vous avez une assurance individuelle accident ou garantie accidents de la vie, vous êtes peut-être déjà couvert pour les dommages subis à l'occasion d'un accident de ski. Il faut vérifier dans votre contrat si la pratique de cette activité n'est pas exclue des risques couverts. Si vous avez une mutuelle santé, il est possible que celle-ci prenne en charge les frais d'hospitalisation et les soins si vous avez un accident. Il faut vérifier les garanties de votre mutuelle, ainsi que les personnes couvertes.

Certaines cartes bancaires comportent des assurances qui peuvent vous couvrir en cas d'accident. Pour bénéficier de ces assurances lors d'un voyage à la montage, il faut avoir utilisé la carte pour payer la location de vos skis ou votre forfait de remontée.

Certaines assurances peuvent même prendre en charge votre rapatriement, en cas d'accident à l'étranger par exemple. Il faut vérifier dans le contrat de votre carte bancaire les garanties qui sont proposées.

Si les assurances dont vous disposez déjà ne vous couvrent pas pour le voyage à la montagne, ou si elles ne vous couvrent pas suffisamment, vous pouvez souscrire une assurance neige auprès de votre assureur. Ce type d'assurance vous permet, en cas d'accident, d'être remboursé non seulement des frais médicaux, mais aussi des dépenses suivantes :

  • Forfait de remontées mécaniques
  • Cours de ski non utilisés
  • Location de matériel
  • Indemnisation d'un skieur blessé par votre faute
  • Frais d'assistance ou de rapatriement

Le tarif de l'assurance neige est généralement calculé par personne et par semaine. Elle peut être parfois souscrite pour une seule journée.

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