Plateformes de réservation en ligne : prenez le temps de comparer !

Aujourd'hui, une part importante de la clientèle hôtelière utilise internet pour rechercher un hôtel et fait appel aux services des plateformes de réservation hôtelière, pour comparer les prix notamment.

En Europe, elles représentent le principal canal de réservation en ligne. Pour les hôtels, notamment en France qui est la première destination touristique au monde, la présence de ces plateformes permet de s'assurer une bonne visibilité.

Pour les consommateurs, les plateformes permettent de rechercher, comparer et réserver les hôtels ou les restaurants sur un même site, en bénéficiant d'informations disponibles dans plusieurs langues, de commentaires de clients et de photos.

Soyez prudent !

Plus d’un consommateur sur deux a déjà réservé en ligne un déjeuner ou un dîner dans un restaurant. Pour les hébergements touristiques, la réservation à l’avance sur internet est désormais la norme.

Mais la réservation en ligne n’est pas sans risque si vous ne prenez pas les précautions nécessaires. Ainsi, plusieurs pièges sont à éviter :

• L’abonnement caché
  Vous pensez réserver votre table à partir du site du restaurant choisi, mais vous êtes en réalité sur une plateforme tiers. Celle-ci vous invite, pour vérification, à entrer vos coordonnées bancaires dans le but de prélever un centime. Or, sans que vous en soyez clairement informé, vous souscrivez ainsi un abonnement payant à un service de conciergerie en ligne (par exemple un abonnement mensuel, pour lequel 50 euros par mois seront prélevés sur votre compte).
• L’offre indique faussement « dernière(s) place(s) disponible(s) »
  Bien que l’information puisse être avérée, il est aussi possible qu’il s’agisse d’une pratique commerciale trompeuse visant à inciter l’internaute à se dépêcher pour réserver. Dans tous les cas, prenez le temps de réfléchir et de comparer les offres.
• Les frais d'annulation ont été facturés alors que vous avez annulé suffisamment tôt
  Vous avez réservé en ligne votre table et finalement vous devez annuler la réservation. Des frais d’annulation, dont vous n’aviez pas été informé au préalable, vous ont été facturés.
• La plateforme de réservation est un leurre
  Vous avez réservé en ligne votre table, vous avez payé un acompte, mais lorsque vous arrivez au restaurant, nulle trace de votre réservation et le restaurant, qui était listé sur cette plateforme sans son autorisation, est complet. Il s'agit d'une escroquerie (dans ce cas, portez plainte auprès de la police ou de la gendarmerie).
   

Pour éviter de tomber dans les pièges tendus par certaines plateformes de réservation en ligne, il est préférable de :

• Réserver auprès de sites internet « sûrs » : vous pouvez réserver directement auprès du restaurant soit par un appel téléphonique, soit via son propre site, ou privilégier les sites de plateformes connues. Si vous avez un doute, vous pouvez vérifier la e-réputation du site sur un moteur de recherche
• Lire attentivement les conditions générales de réservation (conditions d’annulation, etc.), même les petites lignes comptent. Vous devez les trouver facilement. Assurez-vous qu'elles ont rédigées de manière claire et compréhensible
• Consultez les mentions légales souvent présentées tout en bas du site
• S’agissant d’un hôtel ou d’une résidence de tourisme, vérifier si le prix inclut bien des prestations éventuellement souhaitées (petit-déjeuner, accès à la piscine ou au spa, linge de toilette, etc.)
• Lisez toujours attentivement les cases à cocher et les options
• Méfiez-vous :
  • des essais gratuits : il peut s'agir d'abonnements cachés impliquant des frais annuels ou mensuels
  • si une plateforme sollicite vos coordonnées bancaires avant la validation de la réservation, vérifiez, avant de les fournir, à quoi elles serviront
• Avant tout paiement sur internet, vérifiez la sécurité du site de paiement. Ne communiquez jamais sur un site non sécurisé les numéros inscrits sur votre carte de crédit
• Si vous devez contacter par téléphone un numéro fourni par la plateforme de réservation, il convient de vérifier que celui-ci n’est pas surtaxé (numéros à dix chiffres commençant par 08, numéros à quatre chiffres commençant par 1 ou 3, numéros à six chiffres commençant par 118)
• En cas de fraude, réagir vite : faites immédiatement opposition auprès de votre banque, portez plainte au commissariat pour escroquerie, signalez la plateforme de réservation sur SignalConso.
   

Ce que dit la loi :

• Code de la consommation – articles L.121-1 et suivants relatifs aux pratiques commerciales trompeuses

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