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Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Voyager en autocar - 15/05/2017

 

 

Le règlement (UE ) n°181/2011 définit les droits des passagers voyageant par autobus ou autocar dans l’Union européenne. Cette règlementation est applicable dans son intégralité :

► à des services réguliers destinés à des catégories non déterminées de passagers, lorsque la montée ou la descente du passager a lieu sur le territoire d’un Etat membre ;

► et lorsque la distance prévue à parcourir dans le cadre du service est supérieure ou égale à 250 km.

Avant le voyage

La réservation s’effectue soit à l’agence de la Compagnie soit sur son site internet.

L’arrêté du 10 avril 2017 relatif à l'information sur les prix des prestations de certains services de transport public collectif de personnes, qui entre en vigueur le 1er juillet 2017, garantit au voyageur la possibilité de comparer les différentes prestations et les différents modes de transport. Il assure notamment :

  • des règles communes d’affichage des prix ;
  • l’obligation d’afficher le prix final du service dès le début du processus de réservation ;
  • une information dans tous les points d’arrêt sur les horaires et les arrêts.

Pendant le voyage

Se présenter 30 minutes avant l’heure de départ indiquée sur le billet. L’embarquement n’est plus garanti 15 minutes avant le départ.

  • Les animaux ne sont pas admis, à l’exception des chiens guides d'aveugle ou d'assistance. Peuvent éventuellement être admis les animaux domestiques de petite taille convenablement enfermés, ainsi que les chiens muselés et tenus (se renseigner auprès du transporteur).

L’enregistrement des bagages en soute est possible. Les bagages doivent être dûment étiquetés au nom, prénom et adresse du voyageur.

À noter

Le nombre, la dimension et le poids des bagages sont limités, certains objets ou produits sont interdits dans les bagages (à main comme en soute). Se renseigner auprès de la compagnie.

Lors des changements d’autocars, des correspondances et des passages en douane, les bagages sont sous la responsabilité du passager.

En cas de problème

Annulation ou retard

du fait du transporteur

En cas d’annulation, de surréservation ou de retard(*) important (plus de 120 minutes), le transporteur doit informer le passager qui a alors le choix entre :

  • la poursuite du voyage ou le réacheminement dans des conditions comparables et les meilleurs délais,

  • le remboursement du prix du billet dans un délai de 14 jours.

En outre en cas d’annulation ou de retard(*) de plus de 90 mn pour un voyage dont la durée prévue excède 3 heures, le transporteur doit offrir gratuitement au passager des collations, repas ou rafraîchissements en quantité raisonnable compte tenu du délai d’attente ou de retard, et pour autant qu’il y en ait à bord du bus ou dans la station ou qu’ils puissent raisonnablement être livrés.

Pour en savoir plus

Articles 19 à 21 du règlement (UE ) n°181/2011

du fait du voyageur

Le transporteur n'est pas tenu de rembourser l'acheteur.

À noter : en achetant son billet avec certaines cartes de crédit (Visa Premier, Gold Mastercard, etc.) le voyageur bénéficie d’une assurance annulation sous condition.

(*)Le retard s'entend comme "la différence de temps entre l'heure à laquelle le service régulier devait partir -d'après l'horaire publié- et l'heure de son départ réel" (la notion de retard ne s’applique donc qu’uniquement au départ et non pas à l’arrivée).

 

Détérioration ou perte des bagages

En cas de perte ou dégradation d’un bagage due à des accidents, informer la compagnie (lettre avec accusé de réception en joignant l’original du titre de transport).

L’indemnisation est de droit, son montant maximal ne peut être inférieur à 1 200 € par bagage.

Accident

  • Le transporteur fournit une assistance raisonnable et proportionnée portant sur les besoins concrets immédiats des passagers à la suite de l'accident : hébergement, nourriture, vêtements, transport et facilitation des premiers secours.
  • L'assistance fournie ne constitue pas une reconnaissance de responsabilité.
  • l'indemnisation éventuelle est déterminée par le juge en l'absence d'accord.

 

Pour en savoir plus

Articles 7 et 8 du règlement (UE ) n°181/2011

Personnes handicapées ou à mobilité réduite

  • Le handicap ou la mobilité réduite ne peuvent fonder un refus d’embarquer (notion de "droit au voyage")

  • Aucun supplément ne peut être demandé pour ces motifs.

À noter, 2 exceptions

► si la sécurité à bord n’est pas assurée.

► ou si le véhicule ou les infrastructures (arrêts, stations d’autocars, etc.) ne permettent pas un voyage dans des conditions sûres et réalisables sur le plan opérationnel.

→ Le transporteur doit être informé au moins 36 heures avant le départ des besoins particuliers du voyageur.

Le voyage

Le voyageur se présente à l’endroit indiqué, au moins 30 minutes avant le départ (sauf accord spécifique entre le transporteur et le passager).

→ Transporteurs et gestionnaires de stations fournissent gratuitement une assistance aux personnes à mobilité réduite.

Indemnisation pour les fauteuils roulants et les autres équipements de mobilité

La perte ou la détérioration est indemnisée par le transporteur ou l’entité gestionnaire de station qui en est responsable.

Elle équivaut au coût de remplacement ou de réparation de l’équipement.

Pour en savoir plus

Chapitre III du règlement (UE ) n°181/2011

Mineurs

Se renseigner auprès de la compagnie, le plus souvent :

  • pour voyager, les mineurs de moins de 16 ans doivent être obligatoirement accompagnés de la personne détentrice de l’autorité parentale.
  • pour les trajets internationaux, les mineurs entre 16 et 18 ans non accompagnés de la personne détentrice de l’autorité parentale sont uniquement acceptés à bord s’ils disposent des documents nécessaires pour le franchissement des frontières (carte d’identité ou passeport).

En cas de litiges

  • Dans un premier temps, une démarche « amiable » auprès du service clientèle compétent de votre opérateur de transport est à privilégier (conservez une copie de votre réclamation).
  • Dans un second temps, d’autres démarches amiables ou judiciaires sont possibles : cf. rubrique « résoudre un litige ».

Dans tous les cas, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme Voyage (MTV), chargé de favoriser une solution amiable et éviter ainsi de recourir à un tribunal (voir également la fiche relative à la médiation) ; les modalités de saisine du médiateur sont précisées sur son site internet : http://www.mtv.travel/.

 

MTV Médiation Tourisme Voyage - BP 80 303 – 75823 PARIS Cedex 17

 

Pour tout renseignement complémentaire, reportez-vous aux textes applicables ou rapprochez-vous de la préfecture de votre département, plus précisément de la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP).

 

Toutes les fiches pratiques

Liens utiles

 

Pour en savoir plus

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