Voyager en autocar : quels droits pour les passagers ?

Vous voyagez en autocar ? Avant de partir, renseignez-vous sur vos droits en tant que passager et vos recours en cas de litige.

Illiustration de plusieurs autocars rangés en epi

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Voyager en autocar : quels droits pour les passagers ? - PDF, 1.8 Mo

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Quelle est la réglementation applicable aux passagers d’un autocar ?

Le règlement (UE) n°181/2011 définit les droits des passagers voyageant par autobus ou autocar dans l’Union européenne.

Cette règlementation est applicable dans son intégralité :

  • aux services réguliers destinés à des catégories non déterminées de passagers, lorsque la montée ou la descente du passager a lieu sur le territoire d’un État membre ;
  • et aux services de longue distance (la distance prévue à parcourir doit être supérieure ou égale à 250 km). Précisons que la réglementation s’appliquera à tous les services réguliers avec une distance prévue de plus de 250 kilomètres, ce qui signifie que les passagers voyageant uniquement sur une partie d'un tel service longue distance sont également couverts.

Avant le voyage

Comment réserver son billet ?

La réservation s’effectue soit à l’agence de la compagnie d’autocar, soit sur son site internet.

L’arrêté du 10 avril 2017 relatif à l'information sur les prix des prestations de certains services de transport public collectif de personnes garantit au voyageur la possibilité de comparer les différentes prestations et les différents modes de transport.

Il comporte notamment :

  • des règles communes d’affichage des prix ;
  • l’obligation d’afficher le prix final du service dès le début du processus de réservation ;
  • une information dans tous les points d’arrêt sur les horaires et les arrêts.

Avant le voyage

Mieux vaut se présenter 30 minutes avant l’heure de départ indiquée sur le billet. L’embarquement n’est plus garanti 15 minutes avant le départ.

Les animaux ne sont pas admis, à l’exception des chiens guides d'aveugle ou d'assistance. Peuvent éventuellement être admis les animaux domestiques de petite taille, convenablement enfermés, ainsi que les chiens muselés et tenus (se renseigner auprès du transporteur).

Et pour les bagages ?
Les bagages doivent être déposés en soute. Ils doivent être dûment étiquetés au nom, prénom et adresse du voyageur. Leur nombre, dimension et poids sont limités. Certains objets ou produits sont interdits (dans les bagages à main comme en soute). N’hésitez pas à vous renseigner auprès de la compagnie pour en savoir plus. Lors des changements d’autocars, des correspondances et des passages en douane, les bagages sont sous la responsabilité du passager.

Droits d’information des passagers

Les transporteurs et les entités gestionnaires de stations, dans leur domaine respectifs, doivent fournir aux passagers des informations adéquates tout au long du voyage (article 20). En outre l’article 20 précise les informations dues en cas d’annulation ou de retard. Lors de la fourniture de ces informations, une attention particulière est accordée aux besoins des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite.

En cas de problème ; Quels sont vos droits en cas d’interruption de voyage ?

La notion de retard s’entend comme « la différence de temps entre l'heure à laquelle le service régulier devait partir - d'après l'horaire publié - et l'heure de son départ réel ». Elle s’applique donc uniquement au départ et non pas à l’arrivée.

En cas d’annulation ou de départ retardé d’un service de transport de passagers  

Le transporteur est tenu de vous informer dans les plus brefs délais de la situation, et en tout état de cause au plus tard 30 minutes après l’heure de départ prévues.

Lorsqu’un transporteur peut raisonnablement s’attendre à ce qu’un service régulier soit annulé ou à ce que son départ d’une station soit retardé de plus de cent vingt minutes, les passagers ont le droit de choisir entre :

  • d’une part, la poursuite du voyage ou le réacheminement vers la destination finale, sans coût supplémentaire dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais et,
  • d’autre part, le remboursement de la totalité du prix du billet. Il doit être réalisé dans un délai de 14 jours.

Le droit au remboursement peut être assorti, s’il y a lieu, d’un service de transport de retour gratuit dans les meilleurs délais, jusqu’au point de départ initial établi dans le contrat de transport.

En outre, en cas d’annulation ou de retard de plus de 90 mn pour un voyage dont la durée prévue excède trois heures, le transporteur doit offrir gratuitement au passager des collations, repas ou rafraîchissements, et pour autant qu’il y ait de quoi se restaurer à bord du bus ou dans la station ou qu’ils puissent raisonnablement être livrés.

Un hébergement doit être proposé si les passagers doivent passer la nuit – jusqu’à 2 nuits, à un tarif maximal de 80 EUR par nuit – et le transport doit être assuré dans les deux sens entre la station et le lieu d’hébergement.

Situations dans lesquelles les passagers ne peuvent pas voyager ou souhaitent annuler un voyage

La réglementation relative aux droits des passagers ne traite pas des situations dans lesquelles les passagers ne
peuvent pas voyager ou souhaitent annuler un voyage de leur propre initiative. En pareil cas, la question du
remboursement dépend du type de billet (remboursable, modifiable), tel que spécifié dans les conditions générales du
transporteur.

Pour en savoir plus, consultez le règlement (UE) n°181/2011 – articles 19 à 21.

Les conditions de remboursement

Le passager a toujours le choix entre un remboursement en espèce, ou un remboursement en bon d’achat (article 19 §5 du règlement n° 181/2011).

Le remboursement du billet doit être effectué dans un délai de 14 jours.

Que faire en cas de détérioration ou de perte des bagages due à un accident ?

Si la dégradation ou la perte d’un bagage est due à un accident, vous devez en informer la compagnie (lettre avec accusé de réception en joignant l’original du titre de transport).

Le montant de l’indemnisation en cas de perte ou de détérioration de bagages est de droit. La compagnie peut limiter le montant du remboursement, mais ce plafond ne pourra pas être inférieur à 1 200 € par bagage.

Et en cas d’accident ?

Le transporteur fournit une assistance raisonnable et proportionnée pour les besoins concrets immédiats des passagers à la suite de l'accident : hébergement, nourriture, vêtements, transport et facilitation des premiers secours.

L'assistance fournie ne constitue pas une reconnaissance de responsabilité. En l’absence d’accord, l'indemnisation éventuelle est déterminée par le juge. Pour en savoir plus, consultez le règlement (UE) n°181/2011 – articles 7 et 8.

Pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite

Le handicap ou la mobilité réduite ne peuvent fonder un refus d’embarquer (notion de "droit au voyage"). Aucun supplément ne peut être demandé pour ces motifs.

Deux exceptions à ce principe :

  • si la sécurité à bord n’est pas assurée ;
  • ou si le véhicule ou les infrastructures (arrêts, stations d’autocars, etc.) ne permettent pas un voyage dans des conditions sûres et réalisables sur le plan opérationnel.

Dans l’hypothèse où un transporteur refuse d’accepter une réservation, d’émettre ou fournir un billet ou de faire monter à bord une personne au motif de son handicap ou de sa mobilité réduite pour les motifs précités (absence de sécurité), cette personne peut demander à être accompagnée par une autre personne de son choix capable de lui fournir l’assistance qu’elle requiert de telle sorte que les raisons du refus ne sont plus applicables.

Le transporteur doit être informé au moins 36 heures avant le départ des besoins particuliers du voyageur.

Le voyageur doit se présenter à l’endroit indiqué, au moins 30 minutes avant le départ (sauf accord spécifique entre le transporteur et le passager).

Les transporteurs et gestionnaires de stations fournissent gratuitement une assistance aux personnes à mobilité réduite.

Indemnisation pour les fauteuils roulants et les autres équipements de mobilité

La perte ou la détérioration des, fauteuils roulants et les autres équipements de mobilité est indemnisée par le transporteur ou l’entité gestionnaire de station qui en est responsable. Elle équivaut au coût de remplacement ou de réparation de l’équipement.

Pour en savoir plus, consultez le règlement (UE) n°181/2011 – chapitre III.

Les mineurs peuvent-ils voyager seuls ?

Renseignez-vous auprès de la compagnie ! Le plus souvent :

  • pour voyager, les mineurs de moins de 16 ans doivent être obligatoirement accompagnés de la personne détentrice de l’autorité parentale ;
  • pour les trajets internationaux, les mineurs entre 16 et 18 ans non accompagnés de la personne détentrice de l’autorité parentale sont uniquement acceptés à bord s’ils disposent des documents nécessaires pour le franchissement des frontières (carte d’identité ou passeport, autorisation de sortie du territoire).

Quels sont vos recours en cas de litiges ?

Dans un premier temps, une démarche « amiable » auprès du service clientèle compétent de votre opérateur de transport est à privilégier (conservez une copie de votre réclamation).

Dans un second temps, d’autres démarches amiables ou judiciaires sont possibles (cf. rubrique Résoudre un litige).

Dans tous les cas, vous pouvez saisir le Médiateur désigné par le transporteur dont les coordonnées sont disponibles sur le site internet, en agence ou dans le contrat.

Textes de référence

  • Règlement (UE) n°181/2011 concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar et modifiant le règlement (CE) n°2006/2004
  • Arrêté du 10 avril 2017 relatif à l'information sur les prix des prestations de certains services de transport public collectif de personnes
  • Communication de la Commission : Orientations interprétatives relatives aux règlements de l’UE sur les droits des passagers au regard de l’évolution de la situation en ce qui concerne le Covid-19
  • Recommandation 2020/648 de la Commission européenne du 13 mai 2020 concernant les bons à valoir destinés aux passagers et voyageurs à titre d’alternative au remboursement des voyages à forfait et des services de transport annulés dans la contexte de la pandémie de COVID-19

Liens utiles

Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer aux textes officiels.

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Traveling by coach: what rights for passengers?

Are you travelling by coach? Before you leave, find out about your rights as a passenger and the recourse available to you in the event of a dispute.

What regulations apply to coach passengers ?

Regulation (EU) No 181/2011 sets out the rights of passengers travelling by bus and coach within the European Union.

This Regulation applies in its entirety to:

  • regular services for non-specified categories of passengers where the boarding or alighting point of the passengers is situated in the territory of a Member State; and
  • long-distance services (where the scheduled distance of the service is 250 km or more). The Regulation applies to all regular services with a scheduled distance of more than 250 kilometres, meaning that passengers travelling on only part of such a long-distance service are also covered.

Before your journey

How to book your ticket

You can book your ticket either at the coach company’s office or on its website.

The Order of 10 April 2017 on information on the prices of certain public passenger transport services guarantees passengers the opportunity to compare different services and modes of transport.

In particular, it includes:

  • common rules regarding how prices must be displayed;
  • the requirement to display the final price of the service from the start of the booking process;
  • information at all stopping points regarding timetables and stops.

Before your journey

It is best to arrive 30 minutes before the departure time indicated on the ticket. Boarding is no longer guaranteed if you arrive 15 minutes or less before departure.

Animals are not permitted, with the exception of guide or assistance dogs. Small pets in properly secured carriers, and dogs that are muzzled and kept on a lead, may be permitted.

What about luggage ?
Luggage must be placed in the hold. It must be properly labelled with the traveller’s full name and address. There are limits on the quantity, size and weight of luggage. Certain items and products are prohibited (in both hand luggage and hold luggage). Please contact the carrier for further information. When changing coaches, catching connecting flights and trains, and passing through customs, luggage is the passenger’s responsibility.

Passenger information rights

Carriers and terminal managing bodies, in their respective fields, must provide passengers with adequate information throughout the journey (Article 20). In addition, Article 20 specifies the information required in the event of a cancellation or delay. When providing this information, particular attention must be paid to the needs of people with disabilities and reduced mobility.

If there is a problem What to do if there is a cancellation or delay

Delay means ‘a difference between the time the regular service was scheduled to depart in accordance with the published timetable and the time of its actual departure’. It therefore applies only to the departure time and not to the arrival time.

Cancellation or delay due to :

  • the carrier: in the event of a cancellation, overbooking or long delay (more than 120 minutes), the carrier must inform the passenger. The passenger then has the choice between:
    • continuing the initially planned journey or re-routing to the final destination, at no additional cost and under comparable conditions, at the earliest opportunity; or
    • reimbursement – if the passenger chooses this, they are also entitled to ‘where relevant, a return service by bus or coach free of charge to the first point of departure, as set out in the transport contract, at the earliest opportunity’ (Article 19(1)(b));
    • Furthermore, passengers are entitled to compensation amounting to 50% of the ticket price in the event that the service is cancelled, if the carrier fails to offer the passenger  the choice between reimbursement and re-routing.

In addition, in the event of cancellation or a delay of more than 90 minutes for a journey whose scheduled duration exceeds 3 hours, the carrier must offer the passenger snacks, meals or refreshments free of charge, provided that they are available on the bus or in the terminal, or can reasonably be supplied.

  • the traveller : the carrier has no obligation to reimburse the purchaser.

For more information, see Regulation (EU) No 181/2011 – Articles 19 to 21.

Reimbursement conditions

Passengers always have a choice between reimbursement in cash or in the form of a voucher (Article 19(5) of Regulation (EU) No 181/2011).

The ticket reimbursement payment must be made within 14 days.

Good to know
Travellers who purchase their ticket with certain credit cards (Visa Premier, Gold Mastercard, etc.) benefit from cancellation insurance, subject to conditions.

What to do if luggage is damaged or lost due to an accident

If luggage is damaged or lost due to an accident, you must inform the carrier (letter with acknowledgement of receipt, enclosing the original ticket).

The amount of compensation in the event of loss of or damage to luggage is defined by law. The carrier may limit the amount of the reimbursement, but this ceiling cannot be less than EUR 1 200 per item of luggage.

If there is an accident

The carrier must provide reasonable and proportionate assistance with regard to the passengers’ immediate practical needs following the accident, such as accommodation, food, clothes, transport and the facilitation of first aid.

Any assistance provided does not constitute recognition of liability. If the parties fail to come to an agreement, any compensation will be determined by a judge. For more information, see Regulation (EU) No 181/2011 – Articles 7 and 8.

For people with disabilities and reduced mobility

Disability or reduced mobility do not justify denial of boarding (concept of ‘right to travel’). No supplement may be requested on these grounds. There are two exceptions to this principle:

  • if safety on board is not ensured; or
  • if the vehicle or the infrastructure (bus stops, terminals, etc.) prevent a journey in a safe and operationally feasible manner.

In the event that a carrier refuses to accept a reservation, to issue or otherwise provide a ticket or to take on board a person on the grounds of disability or reduced mobility for the above reasons (lack of safety), that person may request to be accompanied by another person of their choice who is capable of providing the assistance they require in such a way that the reasons for refusal no longer apply.

The carrier must be informed of the passenger’s particular needs at least 36 hours before departure.

The passenger must present themselves at the designated place at least 30 minutes before departure (unless otherwise specifically agreed between the carrier and the passenger).

Carriers and terminal managers must provide assistance free of charge to people with reduced mobility.

Compensation in respect of wheelchairs and other mobility equipment

The loss of or damage to wheelchairs and other mobility equipment must be compensated by the carrier or terminal managing body liable for the loss or damage. The compensation must be equal to the cost of replacing or repairing the equipment.

For more information, see Regulation (EU) No 181/2011 – Chapter III.

Can minors travel alone ?

Check with the carrier. In most cases:

  • in order to travel, minors under the age of 16 must be accompanied by a person with parental authority;
  • for international journeys, minors between 16 and 18 who are not accompanied by a person with parental authority will only be permitted to board if they have the necessary documents for crossing borders (identity card or passport, authorisation to leave the territory).

Available recourse in the event of disputes

As a first step, the preferred option is to amicably approach the relevant customer service department of your transport operator (keep a copy of your complaint).

As a second step, other amicable or legal proceedings may be undertaken (see the Résoudre un litige [Resolve a  dispute] section on the DGCCRF website).

In any case, you may contact the ombudsman designated by the carrier, whose contact details are available on the website, at the company offices or in the contract.

You can also report a problem directly to the company in full transparency and with fraud control on the SignalConso platform.

The above links are provided for information purposes. They are not necessarily exhaustive and do not replace official texts.

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