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Voyager en autocar : quels droits pour les passagers ?

Vous voyagez en autocar ? Avant de partir, renseignez-vous sur vos droits en tant que passager et vos recours en cas de litige.

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Voyager en autocar : quels droits pour les passagers ? - PDF, 364 Ko

Quelle est la réglementation applicable aux passagers d’un autocar ?

Le règlement (UE) n°181/2011 définit les droits des passagers voyageant par autobus ou autocar dans l’Union européenne.

Cette règlementation est applicable dans son intégralité :

  • aux services réguliers destinés à des catégories non déterminées de passagers, lorsque la montée ou la descente du passager a lieu sur le territoire d’un État membre ;
  • et lorsque la distance prévisible à parcourir dans le cadre du service est supérieure ou égale à 250 km.

Avant le voyage

Comment réserver son billet ?

La réservation s’effectue soit à l’agence de la compagnie d’autocar, soit sur son site internet.

L’arrêté du 10 avril 2017 relatif à l'information sur les prix des prestations de certains services de transport public collectif de personnes garantit au voyageur la possibilité de comparer les différentes prestations et les différents modes de transport.

Il comporte notamment :

  • des règles communes d’affichage des prix ;
  • l’obligation d’afficher le prix final du service dès le début du processus de réservation ;
  • une information dans tous les points d’arrêt sur les horaires et les arrêts.

Avant le voyage

Mieux vaut se présenter 30 minutes avant l’heure de départ indiquée sur le billet. L’embarquement n’est plus garanti 15 minutes avant le départ.

Les animaux ne sont pas admis, à l’exception des chiens guides d'aveugle ou d'assistance. Peuvent éventuellement être admis les animaux domestiques de petite taille, convenablement enfermés, ainsi que les chiens muselés et tenus (se renseigner auprès du transporteur).

Droits d’information des passagers

Les transporteurs et les entités gestionnaires de stations, dans leur domaine respectifs, doivent fournir aux passagers des informations adéquates tout au long du voyage (article 20). En outre l’article 20 précise les informations dues en cas d’annulation ou de retard. Lors de la fourniture de ces informations, une attention particulière est accordée aux besoins des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite.

En cas de problème

Que faire en cas d’annulation ou retard ?

La notion de retard s’entend comme « la différence de temps entre l'heure à laquelle le service régulier devait partir - d'après l'horaire publié - et l'heure de son départ réel ». Elle s’applique donc uniquement au départ et non pas à l’arrivée.

L’annulation ou le retard résulte :

  • du fait du transporteur : en cas d’annulation, de surréservation ou de retard important (plus de 120 minutes), le transporteur doit en informer le passager. Celui-ci a alors le choix entre :
    • la poursuite du voyage ou le réacheminement vers la destination finale se fera sans coût supplémentaire dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais ;
    • si le passager fait le choix du remboursement, le passager peut également, bénéficier « s’il y a lieu, un service de transport de retour gratuit, en autobus ou en autocar, dans les meilleurs délais, jusqu’au point de départ initial tel qu’établi dans le contrat de transport ». (art 19 point 1.b) ;
    • par ailleurs, Les passagers ont droit à une indemnisation qui équivaut à 50 % du prix du billet en cas d’annulation du service si le transporteur n’offre pas au passager le choix entre le remboursement et le réacheminement.

En outre, en cas d’annulation ou de retard de plus de 90 mn pour un voyage dont la durée prévue excède trois heures, le transporteur doit offrir gratuitement au passager des collations, repas ou rafraîchissements, et pour autant qu’il y ait de quoi se restaurer à bord du bus ou dans la station ou qu’ils puissent raisonnablement être livrés.

Pour en savoir plus, consultez le règlement (UE) n°181/2011 – articles 19 à 21.

Les conditions de remboursement

Le passager a toujours le choix entre un remboursement en espèce, ou un remboursement en bon d’achat (article 19 §5 du règlement n° 181/2011).

  • du fait du voyageur : le transporteur n'est pas tenu de rembourser l'acheteur.

Que faire en cas de détérioration ou de perte des bagages due à un accident ?

Si la dégradation ou la perte d’un bagage est due à un accident, vous devez en informer la compagnie (lettre avec accusé de réception en joignant l’original du titre de transport).

Le montant de l’indemnisation en cas de perte, ou de détérioration de bagages est de droit  et son montant maximal ne peut être inférieur à 1 200 € par bagage.

Et en cas d’accident ?

Le transporteur fournit une assistance raisonnable et proportionnée pour les besoins concrets immédiats des passagers à la suite de l'accident : hébergement, nourriture, vêtements, transport et facilitation des premiers secours.

L'assistance fournie ne constitue pas une reconnaissance de responsabilité. En l’absence d’accord, l'indemnisation éventuelle est déterminée par le juge. Pour en savoir plus, consultez le règlement (UE) n°181/2011 –  articles 7 et   8.

Pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite

Le handicap ou la mobilité réduite ne peuvent fonder un refus d’embarquer (notion de "droit au voyage"). Aucun supplément ne peut être demandé pour ces motifs. Deux exceptions à ce principe :

  • si la sécurité à bord n’est pas assurée ;
  • ou si le véhicule ou les infrastructures (arrêts, stations d’autocars, etc.) ne permettent pas un voyage dans des conditions sûres et réalisables sur le plan opérationnel.

Dans l’hypothèse où un transporteur refuse d’accepter une réservation, d’émettre ou fournir un billet ou de faire monter à bord une personne au motif de son handicap ou de sa mobilité réduite pour les motifs précités (absence de sécurité), cette personne peut demander à être accompagnée par une autre personne de son choix capable de lui fournir l’assistance qu’elle requiert de telle sorte que les raisons du refus ne sont plus applicables.

Le transporteur doit être informé au moins 36 heures avant le départ des besoins particuliers du voyageur.

Le voyageur doit se présenter à l’endroit indiqué, au moins 30 minutes avant le départ (sauf accord spécifique entre le transporteur et le passager).

Les transporteurs et gestionnaires de stations fournissent gratuitement une assistance aux personnes à mobilité réduite.

Indemnisation pour les fauteuils roulants et les autres équipements de mobilité

La perte ou la détérioration des, fauteuils roulants et les autres équipements de mobilité est indemnisée par le transporteur ou l’entité gestionnaire de station qui en est responsable. Elle équivaut au coût de remplacement ou de réparation de l’équipement.

Pour en savoir plus, consultez le règlement (UE) n°181/2011 – chapitre III.

Les mineurs peuvent-ils voyager seuls ?

Renseignez-vous auprès de la compagnie ! Le plus souvent :

  • pour voyager, les mineurs de moins de 16 ans doivent être obligatoirement accompagnés de la personne détentrice de l’autorité parentale ;
  • pour les trajets internationaux, les mineurs entre 16 et 18 ans non accompagnés de la personne détentrice de l’autorité parentale sont uniquement acceptés à bord s’ils disposent des documents nécessaires pour le franchissement des frontières (carte d’identité ou passeport, autorisation de sortie du territoire).

Quels sont vos recours en cas de litiges ?

Dans un premier temps, une démarche « amiable » auprès du service clientèle compétent de votre opérateur de transport est à privilégier (conservez une copie de votre réclamation).

Dans un second temps, d’autres démarches amiables ou judiciaires sont possibles (cf. rubrique Résoudre un litige).

Dans tous les cas, vous pouvez saisir le Médiateur désigné par le transporteur dont les coordonnées sont disponibles sur le site internet, en agence ou dans le contrat.

Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer aux textes officiels.

Vous pouvez signaler votre problème ou votre difficulté à la DGCCRF, en toute transparence avec l'entreprise, sur le site gouvernemental SignalConso en cliquant sur le lien signal.conso.gouv.fr


[1] Le retard s’entend comme « la différence de temps entre l’heure à laquelle le service régulier devait partir – d’après l’horaire publié – et l’heure de son départ réel » (la notion de retard ne s’applique donc qu’uniquement au départ et non à l’arrivée).

Textes de référence

  • Règlement (UE) n°181/2011 concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar et modifiant le règlement (CE) n°2006/2004
  • Arrêté du 10 avril 2017 relatif à l'information sur les prix des prestations de certains services de transport public collectif de personnes
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