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Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Voyager en autocar : quels droits pour les passagers ?

10/07/2018

Vous voyagez en autocar ? Avant de partir, renseignez-vous sur vos droits en tant que passager et vos recours en cas de litige.

Crédit photo : ©Fotolia

Voyager en autocar : quels droits pour les passagers ? - PDF, 163Ko

Quelle est la réglementation applicable aux passagers d’un autocar ?

Le règlement (UE) n°181/2011 définit les droits des passagers voyageant par autobus ou autocar dans l’Union européenne.

Cette règlementation est applicable dans son intégralité :

  • aux services réguliers destinés à des catégories non déterminées de passagers, lorsque la montée ou la descente du passager a lieu sur le territoire d’un État membre ;
  • et lorsque la distance prévisible à parcourir dans le cadre du service est supérieure ou égale à 250 km.

Comment réserver son billet ?

La réservation s’effectue soit à l’agence de la compagnie d’autocar, soit sur son site internet.

L’arrêté du 10 avril 2017 relatif à l'information sur les prix des prestations de certains services de transport public collectif de personnes garantit au voyageur la possibilité de comparer les différentes prestations et les différents modes de transport.

Il comporte notamment :

  • des règles communes d’affichage des prix ;
  • l’obligation d’afficher le prix final du service dès le début du processus de réservation ;
  • une information dans tous les points d’arrêt sur les horaires et les arrêts.

Avant le départ

Mieux vaut se présenter 30 minutes avant l’heure de départ indiquée sur le billet. L’embarquement n’est plus garanti 15 minutes avant le départ.

Les animaux ne sont pas admis, à l’exception des chiens guides d'aveugle ou d'assistance. Peuvent éventuellement être admis les animaux domestiques de petite taille, convenablement enfermés, ainsi que les chiens muselés et tenus (se renseigner auprès du transporteur).

 

Et pour les bagages ?

Les bagages doivent être déposés en soute. Ils doivent être dûment étiquetés au nom, prénom et adresse du voyageur. Leur nombre, dimension et poids sont limités. Certains objets ou produits sont interdits (dans les bagages à main comme en soute). N’hésitez pas à vous renseigner auprès de la compagnie pour en savoir plus. Lors des changements d’autocars, des correspondances et des passages en douane, les bagages sont sous la responsabilité du passager.

En cas de problème

Que faire en cas d’annulation ou retard ? 

La notion de retard s’entend comme « la différence de temps entre l'heure à laquelle le service régulier devait partir - d'après l'horaire publié - et l'heure de son départ réel ». Elle s’applique donc uniquement au départ et non pas à l’arrivée.

L’annulation ou le retard résulte :

  • du fait du transporteur : en cas d’annulation, de surréservation ou de retard[1] important (plus de 120 minutes), le transporteur doit en informer le passager. Celui-ci a alors le choix entre :

la poursuite du voyage ou le réacheminement dans des conditions comparables et les meilleurs délais ;

le remboursement du prix du billet dans un délai de 14 jours.

En outre, en cas d’annulation ou de retard de plus de 90 mn pour un voyage dont la durée prévue excède trois heures, le transporteur doit offrir gratuitement au passager des collations, repas ou rafraîchissements, et pour autant qu’il y ait de quoi se restaurer à bord du bus ou dans la station ou qu’ils puissent raisonnablement être livrés.

Pour en savoir plus, consultez le règlement (UE) n°181/2011 – articles 19 à 21.

  • du fait du voyageur : le transporteur n'est pas tenu de rembourser l'acheteur.

Bon à savoir

En achetant son billet avec certaines cartes de crédit (Visa Premier, Gold Mastercard, etc.) le voyageur bénéficie d’une assurance annulation sous condition.

Que faire en cas de détérioration ou de perte des bagages due à un accident ?

Si la dégradation ou la perte d’un bagage est due à un accident, vous devez en informer la compagnie (lettre avec accusé de réception en joignant l’original du titre de transport).

L’indemnisation est de droit : son montant maximal ne peut être inférieur à 1 200 € par bagage.

Et en cas d’accident ?

Le transporteur fournit une assistance raisonnable et proportionnée pour les besoins concrets immédiats des passagers à la suite de l'accident : hébergement, nourriture, vêtements, transport et facilitation des premiers secours.

L'assistance fournie ne constitue pas une reconnaissance de responsabilité. En l’absence d’accord, l'indemnisation éventuelle est déterminée par le juge. Pour en savoir plus, consultez le règlement (UE) n°181/2011 – articles 7 et 8.

Pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite

Le handicap ou la mobilité réduite ne peuvent fonder un refus d’embarquer (notion de "droit au voyage"). Aucun supplément ne peut être demandé pour ces motifs. Deux exceptions à ce principe :

  • si la sécurité à bord n’est pas assurée ;
  • ou si le véhicule ou les infrastructures (arrêts, stations d’autocars, etc.) ne permettent pas un voyage dans des conditions sûres et réalisables sur le plan opérationnel.

Le transporteur doit être informé au moins 36 heures avant le départ des besoins particuliers du voyageur.

Le voyageur doit se présenter à l’endroit indiqué, au moins 30 minutes avant le départ (sauf accord spécifique entre le transporteur et le passager).

Les transporteurs et gestionnaires de stations fournissent gratuitement une assistance aux personnes à mobilité réduite.

 

Indemnisation pour les fauteuils roulants et les autres équipements de mobilité

La perte ou la détérioration des, fauteuils roulants et les autres équipements de mobilité est indemnisée par le transporteur ou l’entité gestionnaire de station qui en est responsable. Elle équivaut au coût de remplacement ou de réparation de l’équipement.

Pour en savoir plus, consultez le règlement (UE) n°181/2011 – chapitre III.

Les mineurs peuvent-ils voyager seuls ?

Renseignez-vous auprès de la compagnie ! Le plus souvent :

  • pour voyager, les mineurs de moins de 16 ans doivent être obligatoirement accompagnés de la personne détentrice de l’autorité parentale ; 
  • pour les trajets internationaux, les mineurs entre 16 et 18 ans non accompagnés de la personne détentrice de l’autorité parentale sont uniquement acceptés à bord s’ils disposent des documents nécessaires pour le franchissement des frontières (carte d’identité ou passeport, autorisation de sortie du territoire).

Quels sont vos recours en cas de litiges ?

Dans un premier temps, une démarche « amiable » auprès du service clientèle compétent de votre opérateur de transport est à privilégier (conservez une copie de votre réclamation).

Dans un second temps, d’autres démarches amiables ou judiciaires sont possibles (cf. rubrique Résoudre un litige)

Dans tous les cas, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme Voyage (MTV), chargé de favoriser une solution amiable et éviter ainsi de recourir à un tribunal (voir également la fiche relative à la médiation).

Les modalités de saisine du médiateur sont précisées sur son site internet. Vous pouvez également écrire à MTV Médiation Tourisme Voyage - BP 80 303 – 75823 PARIS Cedex 17

Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer aux textes officiels.


[1] Le retard s’entend comme « la différence de temps entre l’heure à laquelle le service régulier devait partir – d’après l’horaire publié – et l’heure de son départ réel » (la notion de retard ne s’applique donc qu’uniquement au départ et non à l’arrivée).

Textes de référence

  • Règlement (UE) n°181/2011 concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar et modifiant le règlement (CE) n°2006/2004
  • Arrêté du 10 avril 2017 relatif à l'information sur les prix des prestations de certains services de transport public collectif de personnes

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