Voyager en avion : quels droits pour les passagers ?

Le droit national (arrêté du 10 avril 2017 relatif à l'information sur les prix des prestations de certains services de transport public collectif de personnes) et le droit communautaire (règlement (CE) n° 1008/2008- article 23) garantissent au voyageur la possibilité de comparer les différentes prestations selon les différents modes de transport.

Ils prévoient notamment : 

• des règles communes d’affichage des prix pour l’ensemble des modes de transports ;
• l’obligation d’afficher le prix final du service dès le début du processus de réservation et dès l’étape de présentation des différentes offres sur les sites de comparateurs en ligne. En particulier, le prix affiché doit être celui accessible avec le mode de paiement le plus couramment utilisé ;
• un encadrement des annonces de réductions de prix subordonnées à l’utilisation d’un moyen de paiement donné ;
• une information systématique du consommateur sur les taxes/redevances que les agences de voyage et les compagnies aériennes doivent rembourser si le transport n’a pas lieu (et ce, que le voyage soit annulé ou que le passager y renonce) ;
• la remise d’une note aux consommateurs leur garantissant une transparence sur le prix total à payer, avec la faculté pour les opérateurs d’opter pour un format dématérialisé.

Quelle est ma compagnie aérienne ?
Le nom de la compagnie aérienne qui réalise le vol doit être communiqué à l’avance au passager.
Les compagnies jugées dangereuses font l’objet d’une interdiction ou d’une restriction d’exploitation à l’intérieur de l’Union européenne. Consultez la liste de ces compagnies sur le site de la Commission européenne.

À noter : vérifiez les règles applicables aux bagages. Des frais peuvent être facturés pour les bagages en soute : ils doivent être indiqués dès le début du processus de réservation. La dimension et le poids des bagages sont limités et certains objets ou produits sont interdits dans les bagages (à main, comme en soute).

Mieux vaut se rendre à l'aéroport au moins une heure avant le départ d'un vol intérieur, deux à trois heures avant le départ d'un vol long-courrier. Certaines formalités avant l'embarquement peuvent effet prendre du temps.

Les procédures d’enregistrement varient suivant les compagnies :

• l’enregistrement en ligne : vous devez vous enregistrer sur le site internet de la compagnie, généralement 24 heures avant le vol, puis imprimer votre carte d’embarquement ;
• le retrait en borne libre-service : il suffit de scanner la pièce d’identité, insérer la carte bancaire (celle utilisée pour le paiement du billet) ou saisir le numéro de billet électronique ou de réservation ;
• le retrait au guichet des agences ;
• l’enregistrement peut être effectué au même guichet que celui de l’enregistrement des bagages.

Le règlement (CE) n° 261/2004 définit les droits des passagers aériens, victimes d’une annulation, d’un retard ou d’un refus d’embarquement (ex. en cas de surréservation « surbooking »). Il est applicable aux vols :

• au départ d’un aéroport situé dans un État membre de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse, quelle que soit la compagnie ;
• effectués par une compagnie européenne à destination d’un aéroport situé dans un État membre de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse.

Une compagnie aérienne doit respecter les horaires de ses vols.

En cas de retard au décollage

Si votre vol décolle avec plusieurs heures de retard, vous avez droit à l’aéroport de départ à des boissons et repas gratuits, offerts par votre transporteur, ainsi qu’à deux appels téléphoniques, deux fax ou deux e-mails. Si le retard est si important que votre vol ne peut décoller que le lendemain, vous avez également droit à un hébergement et le transport entre l’aéroport et l’hébergement. Si vous ne bénéficiez pas de cette prise en charge, demandez le remboursement de ces frais à la compagnie aérienne en présentant des justificatifs.

Cette assistance gratuite doit vous être proposée lorsque le retard au départ est retardé de :

• 2 heures pour les vols jusqu’à 1500 km,
• 3 heures pour les vols de plus de 1500 km dans l’Union européenne et tous les autres vols entre 1500 km et 3500 km,
• 4 heures pour les vols de plus de 3500 km.

Lorsque le retard est supérieur à 5h, vous pouvez demander un remboursement de votre billet ou un réacheminement vers le point de départ initial dans les meilleurs délais.

En cas d’annulation

Si votre vol est annulé, la compagnie aérienne doit vous présenter une notice explicative écrite reprenant l’ensemble des règles d'indemnisation et d'assistance.

Vous avez droit gratuitement à des repas et des boissons, un hébergement si votre vol ne décolle que le lendemain, et deux appels téléphoniques, deux fax ou deux e-mails. Si vous ne bénéficiez pas de cette prise en charge, demandez le remboursement de ces frais à la compagnie aérienne en présentant des justificatifs.

La compagnie aérienne est dans l’obligation de vous offrir le choix entre le remboursement de votre billet dans un délai de 7 jours ou un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables.

Enfin, vous avez droit à une compensation indemnisation de :

• 250 € pour des vols jusqu'à 1500 kilomètres,
• 400 € pour des vols de plus de 1500 km dans l’UE et tous les autres vols entre 1500 et 3500 km,
• 600 € au-delà de 3500 km.

Attention ! Cette indemnisation n’est pas due si :

• Vous avez été informé de l’annulation de votre vol au moins 2 semaines avant le départ
• la compagnie prouve que l’annulation est due à des circonstances exceptionnelles (événements extraordinaires comme une éruption volcanique, des inondations, des guerres civiles, un tremblement de terre…).

En cas de réacheminement, l’indemnité peut être réduite de 50 % si l’arrivée à la destination finale ne connait pas un retard de plus de 2h (vols de 1500 kilomètres), 3h (vols entre 1500 et 3500 km) et 4h (vols de plus de 3500 km) .

À noter : en achetant son billet avec certaines cartes de crédit (Visa Premier, Gold Mastercard, etc.), le voyageur bénéficie d’une assurance annulation sous condition.

Quelles obligations pour le réacheminement ?

Le réacheminement doit vous conduire vers votre destination finale dans les meilleurs délais :

• dans des conditions de transport comparables ;
• à une date à votre convenance, en fonction des places disponibles.

Le réacheminement n’est pas limité aux seuls vols de la compagnie aérienne qui a annulé le vol. La recherche de transport alternatif doit inclure les autres transporteurs aériens et les autres modes de transport. Le réacheminement doit être offert sans coût supplémentaire.

En cas de retard à l'arrivée

Sauf circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grève externe, etc.), le passager qui subit un retard de plus de trois heures à l’arrivée a les mêmes droits qu’en cas d’annulation notamment en termes d’indemnisation soit :

1. pour les vols de moins de 1 500 km : 250 € ;
2. pour les vols de plus de 1500 km dans l'Union européenne et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km : 400 € ;
3. pour les vols au-delà de 3 500 km, à condition d'avoir plus de 4 heures de retard) : 600 € (300 € si le retard ne dépasse pas quatre heures).

Si le retard au départ est d’au moins cinq heures, et seulement si le passager renonce à son voyage, il est en droit de se faire rembourser son billet d’avion.

Attention ! Cette indemnisation n’est pas due si :

• vous avez été informé du retard de votre vol au moins 2 semaines avant le départ
• la compagnie prouve que l’annulation le retard est due à des circonstances exceptionnelles (événements extraordinaires comme une éruption volcanique, des inondations, des guerres civiles, un tremblement de terre…).

Dans le cas d'une correspondance ratée à cause d'un retard, si tous les vols du passager sont inclus sous une même référence de réservation et qu'ils n'ont pas été achetés séparément, la compagnie doit proposer un vol de remplacement pour atteindre la destination finale dans les plus brefs délais. Si l’itinéraire alternatif proposé occasionne un retard de 5 heures ou plus à l’arrivée, le passager peut choisir d’abandonner le voyage. Dans ce cas, la compagnie doit le réacheminer vers son aéroport d’origine à ses frais dans les meilleurs délais. Les vols non effectués et ceux effectués inutilement doivent alors être remboursés.

Bon à savoir :

Quels droits pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite ?

Les personnes handicapées et/ou à mobilité réduite sont protégées contre la discrimination pendant la réservation et au moment de l’embarquement.

Elles ont droit à une assistance dans les aéroports (au départ, en transit et à l’arrivée) ainsi qu’à bord des avions. Pour faciliter cette assistance, il est recommandé de prévenir à l’avance.

En cas de refus d’embarquement, à la suite d’une surréservation par exemple, les compagnies aériennes sont tenues de rechercher des volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations, suivant des modalités à convenir entre les passagers concernés et le transporteur aérien effectif.

Les passagers réacheminés contre leur gré ont droit à une indemnisation (entre 125 et 600 €) en fonction de la distance du vol et des retards subis avant le réacheminement.

La compagnie aérienne doit également fournir l’assistance nécessaire : rafraîchissements, restauration, téléphone, nuit d’hôtel, transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, etc.

En cas de perte, de dommages causés aux bagages ou de retard, l’indemnisation peut s’élever jusqu’à environ 1 330 € :

• pour des dommages (détériorations), la réclamation doit être faite dans les sept jours de la réception du bagage ;
• pour une réception tardive, ce délai est de 21 jours maximum. Si pendant la période d’absence de votre bagage vous avez dû acheter des produits de première nécessité (produits d’hygiène, sous-vêtements, etc.), vous pouvez en demander le remboursement à la compagnie aérienne sur présentation des factures ;
• pour une perte de bagage, la réclamation pour le retard initial doit être effectuée dans le délai de 21 jours. Une déclaration de perte doit être effectuée dès que possible à l'issue de ce délai de 21 jours, le bagage étant alors réputé perdu. Des plafonds indemnitaires spécifiques s’appliquent. Vous avez toutefois la possibilité, moyennant supplément, d’effectuer une déclaration spéciale d’intérêt.

Cependant, la responsabilité des compagnies aériennes n'est pas engagée si, en cas de retard du bagage, elles ont pris toutes les mesures raisonnables pour éviter le préjudice ou s'il était impossible de prendre de telles mesures pour éviter le retard dans la livraison du bagage, ou si la détérioration ou perte du bagage résulte de la nature ou du vice propre des bagages.

Dans un premier temps, une démarche amiable auprès du service clientèle compétent de votre opérateur de transport est à privilégier (conservez une copie de votre réclamation).

Si la compagnie aérienne a signé la Charte de médiation, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage (Signataires de la Charte Médiation Tourisme et Voyage, Saisir le médiateur Tourisme et Voyage) dans les cas suivants : refus de vous indemniser, absence de réponse dans les 2 mois.

Dans un second temps, d’autres démarches amiables ou judiciaires sont possibles (cf. fiche pratique Litiges de consommation courante).

Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation est insuffisante, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire.

Pour les litiges concernant les retards, annulation de vos ou refus d’embarquement, il est aussi possible de déposer directement en ligne une réclamation auprès de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC), seule autorité compétente pour sanctionner l’opérateur.

Pour les signalements liés aux pratiques de vente en ligne ou d’affichage des prix, vous pouvez également saisir les services de la CCRF de votre département.