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Voyages et séjours à forfait : les points à vérifier

Pour vos vacances, vous envisagez d’opter pour un voyage à forfait ? Avant de vous décider, soyez attentif aux clauses du contrat que l’on vous propose !

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Voyages et séjours à forfait : les points à vérifier - PDF, 670 Ko

Le nouveau Code du tourisme, issu de la transposition de la directive sur les voyages à forfait et les prestations de voyage liées, est applicable à tous les nouveaux contrats à compter du 1er juillet 2018. Il introduit de nouvelles notions et d’obligations pour les agences de voyages et apporte une meilleure protection au consommateur-voyageur.

Lorsque vous préparez un voyage, vous pouvez choisir de faire l’acquisition d’un « forfait touristique  » ou d’acheter une prestation de voyage liée.

Qu’est-ce qu’un forfait touristique ?

C’est la combinaison d’au  moins deux types différents de services de voyage dépassant 24 heures ou incluant une nuitée si ces services sont :

  • soit combinés par un seul professionnel et avec conclusion d’un contrat unique ;
  • soit achetés auprès d’un seul point de vente et choisis avant que le voyageur n’accepte de payer ;
  • soit vendus à un prix tout compris ;
  • soit annoncés sous la dénomination de «  forfait  » ou une dénomination similaire ;
  • soit combinés après la conclusion d’un contrat avec possibilité pour le voyageur de choisir parmi une sélection de différents types de services de voyage ;
  • soit achetés auprès de différents professionnels grâce à des procédures de réservation en ligne liées.

Et une prestation de voyage liée ?

Elle est réalisée en dehors du forfait touristique, est constitué par la combinaison d’au moins deux types différents de services de voyage couvrant au moins 24 heures ou une nuitée et entraînant la conclusion de contrats séparés avec des prestataires individuels, si un professionnel facilite :

  • le choix et le paiement séparés de chaque service de voyage par les voyageurs, à l’occasion d’une seule prise de contact ;
  • l’achat d’au moins un service de voyage supplémentaire auprès d’un autre professionnel, de manière ciblée et dans les 24 heures après la confirmation de la réservation du premier service de voyage.

Les informations qui suivent s’appliquent dans le cas de l’achat d’un forfait touristique.

Avant la conclusion du contrat

Le professionnel qui propose le voyage à la vente doit être immatriculé au registre tenu par Atout France, ce qui induit notamment une assurance garantissant les conséquences pécuniaires de sa responsabilité civile professionnelle ainsi qu’une garantie financière qui, en cas de faillite, assure le consommateur de ne pas perdre les frais déjà engagés.

Le professionnel doit vous informer sur les caractéristiques principales des prestations proposées relatives au transport et au séjour, les coordonnées du détaillant et de l’organisateur, le prix et les modalités de paiement, des conditions d’annulation et de résolution du contrat, assurances et les conditions de franchissement des frontières.

Le contrat de voyage

Le professionnel doit vous fournir une copie ou une confirmation du contrat sur un support durable.

Le prix du voyage

Les prix indiqués au contrat ne peuvent être majorés que si le contrat prévoit expressément cette possibilité et indique que vous avez droit à une réduction du prix. Dans ce cas, le contrat doit indiquer de quelle manière la révision du prix doit être calculée. 

Les majorations de prix sont possibles uniquement pour tenir compte des variations suivantes :

  • prix du transport, lié notamment au coût du carburant ;
  • redevances et taxes (taxes touristiques, d’atterrissage, de débarquement, d’embarquement) ;
  • taux de change en rapport avec le contrat.

Les conditions de modification ou d’annulation du voyage

Elles sont prévues et détaillées dans votre contrat. Sauf en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables survenant au lieu de destination, vous ne pouvez pas annuler sans avoir à payer des frais de résolution.

Si vous résiliez votre contrat avant le début du voyage, le professionnel pourra vous demander de payer des frais de résolution.

  • Que faire si l’agence modifie des éléments essentiels du voyage (dates du séjour, hausse significative des prix, changement d’itinéraire) ?

Dans ce cas deux options : vous pouvez résilier votre contrat sans frais et obtenir le remboursement des sommes versées ou accepter la modification proposée.

  • Et si l’agence annule votre voyage ?

L’agence doit vous rembourser la totalité des sommes versées et vous pouvez demander une indemnisation au moins égale à la pénalité que vous auriez dû payer si vous aviez annulé vous-même.

Cette indemnisation supplémentaire n’est pas due lorsque le professionnel est empêché d’exécuter le contrat en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables.

Dans le cas où le contrat prévoit un nombre minimal de participants et que celui-ci n’est pas atteint, l’agence peut aussi annuler le voyage. Dans ce cas, l’agence doit vous rembourser mais ne sera pas tenue à vous payer une indemnisation si elle vous avertit au plus tard :

  • moins de 20 jours avant le début du voyage dans le cas d’un voyage de plus de 6 jours ;
  • moins de 7 jours avant le début du voyage dans le cas d’un voyage de 2 à 6 jours ;
  • moins de 48 heures avant le début du voyage dans le cas d’un voyage n’excédant pas plus de 2 jours.

Céder son voyage, c’est possible !

Vous pouvez céder votre contrat à une personne qui remplit les mêmes conditions que vous. Vous devez alors en informer le vendeur, au plus tard 7 jours avant le début du voyage.

Dans ce cas, vous restez solidairement responsable vis-à-vis du vendeur du paiement du solde du prix, mais aussi des frais supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession. Renseignez-vous au préalable sur ces frais. Attention également au visa !

Pendant le voyage, vous rencontrez une déconvenue

Si les services fournis ne correspondent pas à ceux promis dans les catalogues, contrats, titres de transport et contrat d’assurance, sur place, constituez des preuves (témoignages, photos, imprimés et documents officiels divers).

Si vous constatez, au cours du voyage, qu’une des prestations n’est pas conforme à ce qui était prévu au contrat, informez-en le professionnel dans les meilleurs délais. Celui-ci doit tenter d’y remédier, sinon vous pouvez demander une réduction de prix et, le cas échéant, des dommages et intérêts. Si vous y remédiez par vous-même, vous pourrez réclamer le remboursement des dépenses nécessaires.

En outre, si la non-conformité perturbe considérablement votre voyage et que le professionnel n’y remédie pas dans un délai raisonnable, vous pouvez résilier votre contrat sans payer de frais, et demander une réduction de prix et des dommages et intérêts.

Enfin, si vous êtes en difficulté, le professionnel doit vous venir en aide dans les meilleurs délais.

Que faire en cas de litiges ?

Dans un premier temps, une démarche « amiable » auprès du professionnel qui vous a vendu votre voyage à forfait est à privilégier (conservez une copie de votre réclamation !). Contactez-le et constituez un dossier rassemblant tous les éléments de preuve recueillis. Les modalités de réclamation, notamment les délais, figurent sur votre contrat.

Exposez clairement le litige. Chiffrez le préjudice matériel (décompte des frais d’hôtel, des repas, des transports à rembourser avec pièces justificatives si possible) et le préjudice moral pour vacances gâchées. Envoyez de préférence votre lettre en recommandé avec accusé de réception.

Vous pouvez saisir le service de médiation choisi par le professionnel qui pourra trouver une solution amiable et éviter ainsi de recourir à un tribunal.

La saisine du MTV n’est possible que si le professionnel a effectivement adhéré au MTV, ce qui n’est pas une obligation, les professionnels pouvant librement choisir l’organisme de médiation auquel ils souhaitent recourir.

Dans un second temps, d’autres démarches amiables ou judiciaires sont possibles (cf. rubrique «  Résoudre un litige »).

Les associations de consommateurs de votre département peuvent également vous aider à trouver un règlement amiable avec le professionnel.

Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer aux textes officiels.

Vous pouvez signaler votre problème ou votre difficulté à la DGCCRF, en toute transparence avec l'entreprise, sur le site gouvernemental SignalConso en cliquant sur le lien https://www.signal.conso.gouv.fr

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