Voyages et séjours à forfait : les points à vérifier

Pour vos vacances, vous envisagez d’opter pour un voyage à forfait ? Avant de vous décider, soyez attentif aux clauses du contrat que l’on vous propose !

Illustration d'une boussole et photos de paysages posées sur une carte

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Voyages et séjours à forfait : les points à vérifier - PDF, 2 Mo

English version

Le Code du tourisme, issu de la transposition de la directive sur les voyages à forfait et les prestations de voyage liées, est applicable à tous les nouveaux contrats depuis le 1er juillet 2018. Il fixe des obligations pour les agences de voyages et apporte une meilleure protection au consommateur-voyageur.

Lorsque vous préparez un voyage, vous pouvez choisir de faire l’acquisition d’un forfait touristique ou d’acheter une prestation de voyage liée.

Qu’est-ce qu’un forfait touristique ?

C’est la combinaison d’au moins deux types différents de services de voyage dépassant 24 heures ou incluant une nuitée si ces services sont :

  • soit combinés par un seul professionnel et avec conclusion d’un contrat unique ;
  • soit achetés auprès d’un seul point de vente et choisis avant que le voyageur n’accepte de payer ;
  • soit vendus à un prix tout compris ;
  • soit annoncés sous la dénomination de «forfait» ou une dénomination similaire ;
  • soit combinés après la conclusion d’un contrat avec possibilité pour le voyageur de choisir parmi une sélection de différents types de services de voyage ;
  • soit achetés auprès de différents professionnels grâce à des procédures

Et une prestation de voyage liée ?

Elle est réalisée en dehors du forfait touristique, est constituée par la combinaison d’au moins deux types différents de services de voyage couvrant au moins 24 heures ou une nuitée et entraînant la conclusion de contrats séparés avec des prestataires individuels, si un professionnel facilite :

  • le choix et le paiement séparés de chaque service de voyage par les voyageurs, à l’occasion d’une seule prise de contact ;
  • l’achat d’au moins un service de voyage supplémentaire auprès d’un autre professionnel, de manière ciblée et dans les 24 heures après la confirmation de la réservation du premier service de voyage

Les informations qui suivent s’appliquent dans le cas de l’achat d’un forfait touristique.

Avant la conclusion du contrat

Le professionnel qui vend des voyages doit être immatriculé au registre tenu par Atout France, ce qui induit notamment une assurance garantissant les conséquences pécuniaires de sa responsabilité civile professionnelle ainsi qu’une garantie financière affectée au remboursement des fonds reçus.

Le professionnel doit vous informer sur les caractéristiques principales des prestations proposées relatives au transport et au séjour, les coordonnées du détaillant et de l’organisateur, le prix et les modalités de paiement, des conditions d’annulation du contrat, les assurances et les conditions de franchissement des frontières.

Le contrat de voyage

Le professionnel doit vous fournir une copie ou une confirmation du contrat sur un support durable

Les points obligatoires du contrat :

  1. Caractéristiques principales des services de voyage : destination, itinéraire, dates, nombre de nuitées, transport, hébergement, repas, visites et excursions, taille du groupe, langue utilisée, accessibilité aux personnes à mobilité réduite, etc. ;
  2. Dénomination sociale et adresse de l’organisateur et du détaillant et coordonnées ;
  3. Prix total incluant les taxes et tous les frais, redevances et autres coûts supplémentaires ;
  4. Modalités de paiement ;
  5. Nombre minimal de personnes requis pour le voyage ;
  6. Conditions applicables en matière de passeports et de visas ;
  7. Résolution du contrat ;
  8. Assurances obligatoires ou facultatives ;
  9. Exigences particulières du voyageur ;
  10. Responsabilité du professionnel de la bonne exécution de tous les services de voyage compris dans le contrat et aide au voyageur en difficulté ;
  11. Nom et coordonnées de l’entité chargée de la protection contre l’insolvabilité ;
  12. Nom et coordonnées du représentant local du professionnel ou d’un point de contact ;
  13. Communication de toute non-conformité ;
  14. Informations pour contacter les mineurs non accompagnés lors d’un voyage. Il est obligatoire de fournir des informations permettant de contacter le mineur ou la personne responsable sur le lieu du séjour ;
  15. Procédures internes de traitement des plaintes et mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges ;
  16. Informations sur le droit du voyageur de céder son contrat à un autre voyageur.

Le prix du voyage

Les prix indiqués au contrat ne peuvent être majorés que si le contrat prévoit expressément cette possibilité et indique que vous avez droit à une réduction du prix. Dans ce cas, le contrat doit indiquer de quelle manière la révision du prix doit être calculée.

Les majorations de prix sont possibles uniquement pour tenir compte des variations suivantes :

  • Prix du transport, lié notamment au coût du carburant ;
  • Redevances et taxes (taxes touristiques, d’atterrissage, de débarquement, d’embarquement) ;
  • Taux de change en rapport avec le contrat.

Les conditions de modification ou d’annulation du voyage

Elles sont prévues et détaillées dans votre contrat. Sauf en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables survenant au lieu de destination, vous ne pouvez pas annuler sans avoir à payer des frais d’annulation.

Si vous résiliez votre contrat avant le début du voyage, le professionnel pourra vous demander de payer des frais d’annulation.

  • Que faire si l’agence modifie des éléments essentiels du voyage (dates du séjour, hausse significative des prix, changement d’itinéraire) ?

Dans ce cas deux options : vous pouvez résilier votre contrat sans frais et obtenir le remboursement des sommes versées ou accepter la modification proposée.

  • Et si l’agence annule votre voyage ?

L’agence doit vous rembourser la totalité des sommes versées et vous pouvez demander une indemnisation au moins égale à la pénalité que vous auriez dû payer si vous aviez annulé vous-même.

Cette indemnisation supplémentaire n’est pas due lorsque le professionnel est empêché d’exécuter le contrat en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables.

Dans le cas où le contrat prévoit un nombre minimal de participants et que celui-ci n’est pas atteint, l’agence peut aussi annuler le voyage. Dans ce cas, l’agence doit vous rembourser mais ne sera pas tenue de vous payer une indemnisation si elle vous avertit au plus tard :

  • 20 jours avant le début du voyage dans le cas d’un voyage de plus de 6 jours ;
  • 7 jours avant le début du voyage dans le cas d’un voyage de 2 à 6 jours ;
  • 48 heures avant le début du voyage dans le cas d’un voyage n’excédant pas plus de 2 jours.

Céder son voyage, c’est possible !

Vous pouvez céder votre contrat à une personne qui remplit les mêmes conditions que vous. Vous devez alors en informer le vendeur, au plus tard 7 jours avant le début du voyage.

Dans ce cas, vous restez solidairement responsable vis-à-vis du vendeur du paiement du solde du prix, mais aussi des frais supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession. Renseignez-vous au préalable sur ces frais. Attention également au visa !

Pendant le voyage, vous rencontrez une déconvenue

Si les services fournis ne correspondent pas à ceux promis dans les catalogues et les contrats, sur place, constituez des preuves (témoignages, photos, imprimés et documents officiels divers).

Si vous constatez, au cours du voyage, qu’une des prestations n’est pas conforme à ce qui était prévu au contrat, informez-en le professionnel dans les meilleurs délais. Celui-ci doit tenter d’y remédier, sinon vous pouvez demander une réduction de prix et, le cas échéant, des dommages et intérêts. Si vous y remédiez par vous-même, vous pourrez réclamer le remboursement des dépenses nécessaires.

En outre, si la non-conformité perturbe considérablement votre voyage et que le professionnel n’y remédie pas dans un délai raisonnable, vous pouvez résilier votre contrat sans payer de frais, et demander une réduction de prix et des dommages et intérêts.

Enfin, si vous êtes en difficulté, le professionnel doit vous venir en aide dans les meilleurs délais.

Que faire en cas de litige ?

Dans un premier temps, une démarche «amiable» auprès du professionnel qui vous a vendu votre voyage à forfait est à privilégier (conservez une copie de votre réclamation !). Contactez-le et constituez un dossier rassemblant tous les éléments de preuve recueillis. Les modalités de réclamation figurent sur votre contrat.

Exposez clairement le litige. Chiffrez le préjudice matériel (décompte des frais d’hôtel, des repas, des transports à rembourser avec pièces justificatives si possible) et le préjudice moral pour vacances gâchées. Envoyez de préférence votre lettre en recommandé avec accusé de réception.

Vous pouvez saisir le service de médiation choisi par le professionnel qui pourra trouver une solution amiable et éviter ainsi de recourir à un tribunal.

Dans un second temps, d’autres démarches amiables ou judiciaires sont possibles (cf. rubrique sur le site de la DGCCRF «cf. rubrique Résoudre un litige ».

Les associations de consommateurs de votre département peuvent également vous aider à trouver un règlement amiable avec le professionnel.

Vous pouvez aussi signaler un problème sur le site de SignalConso .

Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer aux textes officiels.

Vous avez rencontré un problème en tant que consommateur ?
Signalez-le sur www.signal.conso.gouv.fr, le site de la DGCCRF

Textes de références

Liens utiles


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Package travel and holidays: points to check

Are you thinking about opting for a package holiday ? Before you decide, pay attention to the clauses of the contract that you are offered !

The Code du tourisme (Tourism Code), which resulted from the transposition of the Directive on package travel and linked travel arrangements, has been applicable to all new contracts since 1 July 2018. It lays down obligations for travel agencies and provides better protection for consumers when they travel.

When planning a trip, you can choose to buy a tourist package or a linked travel arrangement.

What is a tourist package ?

A tourist package is a combination of at least two different types of travel service covering a period exceeding 24 hours or including an overnight stay, if those services are:

  • combined by one trader, with a single contract being concluded; or
  • purchased from a single point of sale and those services have been selected before the traveller agrees to pay; or
  • sold at an inclusive price; or
  • advertised under the term ‘package’ or under a similar term; or
  • combined after the conclusion of a contract with the possibility for the traveller to choose among a selection of different types of travel services; or
  • purchased from separate traders through linked processes.

What about a linked travel arrangement ?

Such an arrangement is provided outside the framework of a tourist package and consists of a combination of at least two different types of travel service covering at least 24 hours or an overnight stay, resulting in the conclusion of separate contracts with the individual service providers, if a trader facilitates:

  • at a single meeting, the separate selection and separate payment of each travel service by travellers; the procurement of at least one additional travel service from another trader, in a targeted manner and within 24 hours of the confirmation of the booking of the first travel service.

The following information applies to the purchase of tourist packages.

Before the contract is concluded

Traders who sell travel must be registered with Atout France, with the result that they must have insurance to cover the financial consequences of their professional civil liability, as well as a

financial guarantee for the potential reimbursement of funds received.

The trader must inform you of the main characteristics of the services offered in relation to transport and the trip, the contact details of the retailer and the organiser, the price and the terms of payment, the conditions for terminating the contract, the insurance and the conditions for crossing borders.

The travel contract

The trader must provide you with a copy or confirmation of the contract on a durable medium.

Mandatory elements of the contract :

  1. Main characteristics of the travel services: travel destination, itinerary, dates, number of nights, transport, accommodation, meals, visits and excursions, size of the group, language used, accessibility for people with reduced mobility, etc.
  2. Trading name and address of the organiser and of the retailer, as well as their contact details.
  3. Total price inclusive of taxes and all additional fees, charges and other costs.
  4. Arrangements for payment.
  5. The minimum number of persons required for the trip.
  6. Passport and visa requirements.
  7. Termination of the contract.
  8. Compulsory or optional insurance.
  9. Special requirements of the traveller.
  10. Trader’s responsibility for the proper performance of all travel services included in the contract, and provision of assistance if the traveller is in difficulty.
  11. Name and contact details of the entity in charge of the insolvency protection.
  12. Name and contact details of the trader’s local representative or of a contact point.
  13. Requirement to communicate any lack of conformity.
  14. Information enabling contact with minors who are unaccompanied during a trip. It is obligatory to provide information enabling contact with the minor or the person responsible for the minor at the minor’s place of stay.
  15. In-house complaint handling procedures and alternative dispute resolution mechanisms.
  16. Information on the traveller’s right to transfer the contract to another traveller.

The price of the trip

The prices stated in the contract may be increased only if the contract expressly reserves that possibility and states that you are entitled to price reduction. In that event, the contract must state how price revisions are to be calculated.

Price increases are possible only to take account of changes in the following:

  • the price of carriage, resulting, in particular, from the cost of fuel;
  • fees and taxes (tourist taxes, landing taxes or embarkation or disembarkation fees);
  • the exchange rate relevant to the contract.

Conditions for changing or cancelling the trip

These are set out and further detailed in your contract. Except in the case of unavoidable and extraordinary circumstances occurring at the place of destination, you cannot cancel without having to pay a cancellation fee.

If you terminate your contract before the start of the trip, the trader may ask you to pay a cancellation fee.

What should I do if the agency changes essential elements of the trip (dates of the holiday, significant price increase, change of itinerary) ?

There are two options in such a case: you can terminate your contract without paying a fee and obtain a refund of the sums paid, or you can accept the change proposed.

What if the agency cancels your trip ?

The agency must refund you all the money you paid and you can claim compensation which is at least equal to the penalty that you would have had to pay if you had cancelled the trip yourself.

That additional compensation is not due when the trader is prevented from performing the contract because of unavoidable and extraordinary circumstances.

The agency may also cancel the trip if the contract stipulates a minimum number of participants and that number is not reached. In that case, the agency must reimburse you but will not be obliged to pay you compensation if it notifies you at the latest:

  • 20 days before the start of the trip in the case of trips lasting more than 6 days;
  • 7 days before the start of the trip in the case of trips lasting between 2 and 6 days;
  • 48 hours before the start of the trip in the case of trips lasting less than 2 days.

It is possible to transfer your trip !

You can transfer your contract to someone who satisfies the same conditions as you. You must inform the seller at least 7 days before the start of the trip.

In this case, you remain jointly and severally liable to the seller for payment of the balance due and for any additional fees arising from the transfer. Make sure that you find out about those fees beforehand. You should also be aware of any visa requirements!

Something on your trip does not live up to your expectations

If the services provided do not correspond to those promised in the catalogues and contracts, collect evidence at the destination (accounts given by other people, photographs, printed matter and various official documents).

If, during the trip, you notice that one of the services does not comply with the contract, inform the trader as soon as possible. The trader must attempt to remedy the situation, otherwise you can request a price reduction and, where appropriate, compensation for damages. If you remedy the situation yourself, you can seek to have the necessary expenses refunded.

Moreover, if the lack of conformity substantially affects your trip and the trader has failed to remedy it within a reasonable period, you may terminate your contract without paying a fee and request a price reduction and compensation for damages.

Finally, if you are in difficulty, the trader must provide assistance as soon as possible.

What do I do in the event of a dispute ?

As a first step, an ‘amicable’ approach the trader who sold you your package holiday is recommended (keep a copy of your complaint!). Contact the trader and present a file containing all the items of evidence that you collected. The procedure for making a complaint is set out in your contract.

Provide a clear explanation of the issue. Quantify the material damage (breakdown of hotel, meal and transport costs to be reimbursed, with supporting documents where possible) and the non-material damage caused by the ruined holiday. It is recommended that you send your letter by registered letter with acknowledgement of receipt.

You can take the matter to the mediation service chosen by the trader, which will be able to find an amicable solution and thus avoid having to go to court.

As a second step, other amicable or legal procedures are possible (see the section Résoudre un litige (Resolving a dispute) on the DGCCRF website).

Consumer associations in your department can also help you reach an amicable settlement with the trader.

You can also report a problem on the SignalConso website.

The above links are provided for information purposes. They are not necessarily exhaustive and do not replace official texts.

Reference texts

Useful links

Travel – The traveller’s guide

The website of France’s tourism development agency, Atout France

Regulation (EC) No 2111/2005 of 14 December
2005 – List of air carriers not authorised to fly

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