Voyager en train : Les règles à connaître

Le règlement 1371/2007 concernant les droits des passagers ferroviaires s'applique aux voyages et services ferroviaires dans l'ensemble de l'UE assurés par une ou plusieurs entreprises ferroviaires titulaires ayant obtenu une licence.

Ce règlement est applicable dans son intégralité :

• aux trajets internationaux de transport ferroviaire de voyageurs (par exemple un trajet Paris-Milan ou Paris-Bruxelles) ;
• aux services intérieurs de transport ferroviaire de voyageurs (ligne TGV ou trains d’équilibre du territoire – TET)

Ce règlement est applicable partiellement aux services de transports ferroviaires urbains et suburbains ainsi qu’aux services de transports régionaux (TER). Ces services sont assujettis néanmoins à un socle de règles impératives, à savoir :

• les dispositions relatives à la disponibilité des billets et des réservations (article 9),
• à la responsabilité du transporteur à l’égard du voyageur (article 11),
• à l’obligation d’assurance des entreprises ferroviaires (article 12),
• au droit au transport des personnes handicapées et à mobilité réduite (article 19 et article 20 §1)
• ainsi que celles relatives à la sécurité personnelle des voyageurs (article 26).

Avant le voyage

L’arrêté du 10 avril 2017 relatif à l'information sur les prix des prestations de certains services de transport public collectif de personnes garantit au voyageur la possibilité de comparer les différentes prestations et les différents modes de transport.

Il comporte notamment :

• des règles communes d’affichage des prix ;
• l’obligation d’afficher le prix final du service dès le début du processus de réservation ;
• une information dans tous les points d’arrêt sur les horaires et les arrêts.

La réservation s’effectue soit à distance sur les sites internet des opérateurs, soit à leurs guichets situés dans les gares et dans leurs boutiques, ou encore auprès de certaines agences de voyages.

Il existe des cartes commerciales ainsi que des cartes de réduction qui permettent d’obtenir des tarifs réduits, sous certaines conditions.

Voyager avec un animal nécessite de respecter certaines règles et d’acheter un billet « animal de compagnie ».

Vérifiez l’heure limite pour vous présenter à l’embarquement et monter à bord du train. Passé ce délai, l'accès au train n'est plus garanti.

Conseil pratique
Vérifiez les délais de correspondance notamment si vous devez changer de gare dans une grande ville et que vous êtes chargés.

Etiquetez vos bagages pour éviter qu’ils ne soient considérés comme des colis abandonnés. Certaines règles sont à respecter quant au nombre de bagages autorisés et à leur taille maximale pour certains trajets.

Si vous souhaitez transporter votre vélo, différentes solutions s’offrent à vous :

• démonter le vélo et le ranger dans une housse pour le transformer en bagage à main : aucun supplément n’est alors exigé ;
• certains trains accueillent les vélos sans avoir à les démonter. L’accès aux emplacements pour vélos peut se faire sur réservation et moyennant un supplément à l’achat du billet de train.

Pendant le voyage

En cas d’annulation ou de report de plus d’une heure au départ.

Le voyageur doit toujours être correctement informé de l'incident pendant l’attente et a le choix entre deux solutions :

• la poursuivre son voyage ou un réacheminement vers la destination finale avec un autre train sans frais supplémentaires, dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais ;
• annuler son voyage : le billet est alors intégralement remboursé (y compris le billet retour en cas de billet aller-retour). Le remboursement est dû dans le mois qui suit la demande.

Situations dans lesquelles les passagers ne peuvent pas voyager ou souhaitent annuler un voyage
La réglementation relative aux droits des passagers ne traite pas des situations dans lesquelles les passagers ne peuvent pas voyager ou souhaitent annuler un voyage de leur propre initiative. En pareil cas, la question du remboursement dépend du type de billet (remboursable, modifiable), tel que spécifié dans les conditions générales du transporteur.

Indemnisation en cas de retard

En cas de retard à l’arrivée d’un train relevant d’un service intérieur (TGV, Train d'équilibre du territoire (TET)), d’un voyage international, ou d’un trajet national effectué dans le cadre d’un service international de transport), les montants de la compensation sont les suivants :

• 25% du prix du billet pour un retard de 1h à 2h à l’arrivée ;
• 50% du prix du billet pour un retard de plus de 2h à l’arrivée.

Aucun dédommagement n’est dû si le voyageur a été informé du retard avant d'acheter son billet.

Contrairement à d’autres modes de transport, l’existence de circonstances extraordinaires ou de force majeure n’affecte pas le droit à une indemnisation en cas de retard (y compris les retards causés par des annulations). Ainsi, une entreprise ferroviaire ne peut refuser d’indemniser  quelques soit les circonstances ayant conduit au retard.

Droit à une assistance

En cas de retard de plus de d’une heure ou une annulation de train, le voyageur a droit, si cela est possible, à des prestations d’assistance gratuites qui consistent en :

• des repas et boissons en quantité raisonnable ;
• un hébergement ainsi que le transport entre la gare et le lieu d’hébergement si un séjour d’une ou plusieurs nuit devient nécessaire ;
• un moyen d’informer ses proches du retard si le retard ou l’annulation empêche la poursuite du voyage le jour même.

Les conditions de remboursement

Qu’il s’agisse du remboursement ou de l’indemnisation, vous avez toujours le choix entre un versement en espèce ou en bons d’achat. En tout état de cause, le remboursement / indemnisation en espèce ne pourra vous être refusé.

Le paiement doit être réalisé dans le mois qui suit la demande.

Pour en savoir plus, consultez le règlement (CE) n° 1371/2007 - articles 16, 17 et 18.

Que faire en cas de vol ou perte des bagages ?

Votre opérateur de transport ferroviaire n’est en principe pas responsable des bagages que vous emportez avec vous à bord des trains, car ils ne sont pas enregistrés. Leur surveillance vous incombe.

Si vous avez fait enregistrer vos bagages : la responsabilité de votre opérateur est engagée et une indemnisation est due en cas de perte.

Avant le départ, étiquetez soigneusement vos valises et bagages à main : toute valise qui ne serait pas identifiable peut être détruite et sans possibilité de dédommagement.

Pour en savoir plus, consultez le règlement (CE) n° 1371/2007 –  articles 19 et suivants.

Et en cas d’accident ?

En cas d'accident d’un train relevant d’un service intérieur (TGV, Train d'équilibre du territoire (TET), d’un voyage international, ou d’un trajet national effectué dans le cadre d’un service international de transport) : si un voyageur est tué ou blessé, l’entreprise ferroviaire doit verser sans délai toute avance qui serait nécessaire pour couvrir les besoins immédiats proportionnellement au préjudice subi.

Pour en savoir plus, consultez le règlement (CE) n°1371/2007 - article 13.

Voyager en train pour les personnes à mobilité réduite

Les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite ont droit à un accès non discriminatoire au transport ferroviaire.

Sur votre demande, des informations doivent vous être fournies sur l’accessibilité des services ferroviaires et sur les conditions d’accès au matériel roulant, ainsi que sur les équipements à bord.

Si vous êtes un voyageur handicapé ou à mobilité réduite, aucun supplément ne peut vous être facturé pour vos réservations ou vos billets. Le transporteur comme le gestionnaire de la gare ne peuvent pas refuser l’accès à bord du train ou exiger qu’une personne accompagne le voyageur en situation de handicap ou à mobilité réduite, sauf pour
des raisons de sécurité.

Si tel devait être le cas, ils doivent faire tout leur possible pour proposer une autre solution de transport en tenant compte des besoins d’accessibilité.

Les entreprises ferroviaires doivent fournir une assistance gratuite à bord du train et lors de l’embarquement et du débarquement. Pour bénéficier de cette assistance, vous devez notifier votre besoin au moins 48h à l’avance. Le jour du départ, présentez-vous au lieu et à l’heure convenue (au maximum 60 minutes avant le départ ou l’enregistrement).

Si l’entreprise ferroviaire est responsable de la perte ou de la détérioration de votre équipement de mobilité ou d’un autre équipement spécifique, aucune limite financière n’est applicable à l’indemnisation.

Quels recours en cas de litige ?

Dans un premier temps, une démarche «  amiable » auprès du service clientèle compétent de votre opérateur de transport est à privilégier (conservez une copie de votre réclamation).

Dans un second temps, d’autres démarches amiables ou judiciaires sont possibles (cf. rubrique Résoudre un litige).