Vous prévoyez de prendre le train prochainement ? Sachez que toute personne voyageant en train en France ou dans un autre pays de l'Union européenne (UE) dispose de droits, en cas de retards à l'arrivée, de correspondances manquées, de trains reportés ou encore annulés. Les connaissez-vous ? On vous explique.
Retard ou annulation de train : quelles sont les obligations des transporteurs ferroviaires ?
Dans les 27 États membres de l’Union européenne, les droits des voyageurs sont régis par le règlement 2021/782 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires.
Ce règlement est applicable dans son intégralité aux trajets internationaux de transport ferroviaire de voyageurs et aux services intérieurs de transport ferroviaire de voyageurs (lignes TGV ou intercités). Ce règlement est applicable partiellement aux services de transports ferroviaires urbains et suburbains ainsi qu’aux services de transports régionaux (TER).
C'est ce règlement qui impose aux entreprises ferroviaires des obligations minimales, notamment en termes d'indemnisation, d’information et d’assistance auprès des voyageurs.
Informer les voyageurs
Votre train a du retard, que ce soit au départ ou à l'arrivée ? Sachez que l’entreprise ferroviaire doit vous tenir informé de la situation, ainsi que des heures de départ et d’arrivée prévues, dès que celles-ci sont disponibles.
En cas d’annulation ou de report de plus d’une heure au départ de votre train, vous devez être correctement informé de l'incident pendant l’attente, et vous avez le choix entre deux solutions :
- poursuivre votre voyage ou être réacheminé vers la destination finale avec un autre train sans frais supplémentaires, dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais (ou à une date ultérieure, à votre convenance),
- annuler votre voyage : votre billet est alors intégralement remboursé (y compris le billet retour en cas de billet aller-retour). Le remboursement est dû dans le mois qui suit la demande. Si vous avez été remboursé, notez que vous ne pouvez pas prétendre en plus à une indemnisation.
Assister les voyageurs
Par ailleurs, si le retard est supérieur à 60 minutes ou en cas d'annulation de train, vous avez droit à une assistance gratuite, dans la mesure du possible. Cela concerne :
- des repas et des rafraîchissements en quantité raisonnable,
- un hébergement, ainsi que le transport entre la gare et le lieu d’hébergement, si un séjour d’une ou de plusieurs nuits devient nécessaire lorsque c’est matériellement possible (cette obligation est limitée à trois nuits maximum),
- un moyen d’informer vos proches, si le retard ou l’annulation empêche la poursuite du voyage le jour même.
Si le service ferroviaire ne peut plus se poursuivre, les entreprises ferroviaires doivent mettre en place dès que possible d’autres services de transport pour les voyageurs.
Quelle indemnisation pour un retard de train ?
Suite à un retard de train (TGV, Intercités ou trajet national effectué dans le cadre d’un service international de transport), l'indemnisation minimale est la suivante :
- 25 % du prix du billet pour un retard d'une heure à deux heures à l’arrivée,
- 50 % du prix du billet pour un retard de plus de deux heures à l’arrivée.
Depuis le 1er janvier 2025, ces dispositions s’appliquent également aux billets de train comportant une correspondance avec un service régional de transport ferroviaire (TER).
Au-delà de cette garantie minimale pour les voyageurs, les entreprises ferroviaires sont libres de fixer des règles plus avantageuses. C’est le cas par exemple avec la garantie 30 minutes de la SNCF.
À savoir
- Une indemnisation est également prévue pour les voyageurs qui détiennent une carte de transport ou un abonnement et sont confrontés à des annulations ou à des retards récurrents pendant sa durée de validité.
- L’indemnisation relative au prix du billet doit être payée par l’entreprise ferroviaire dans le mois qui suit le dépôt de la demande d’indemnisation.
- L’indemnisation peut être payée en espèces à la demande du voyageur.
- Un seuil minimal, en-dessous duquel aucune indemnisation n’est payée, peut être fixé par l’entreprise ferroviaire, sans qu’il ne dépasse 4 euros.
Dans quel cas n’avez-vous pas droit à l’indemnisation ?
Vous ne recevrez aucune indemnisation dans l’un des cas suivants :
- vous avez été informé d'un retard avant d'acheter votre billet,
- vous avez opté pour un remboursement de votre billet,
- le retard est dû à des circonstances dites extraordinaires. Le règlement donne quelques exemples. Il s’agit notamment de conditions météorologiques extrêmes, de catastrophe naturelle majeure, une crise de santé publique majeure, la présence de personnes sur la voie ferrée, le vol de câbles, les urgences à bord du train, les activités de maintien de l’ordre, le sabotage ou encore le terrorisme. En revanche, les grèves du personnel de l’entreprise ferroviaire ne constituent pas une circonstance exceptionnelle : l’indemnisation est alors due.
Comment faire la demande d'indemnisation ?
Quel que soit le train concerné, la demande d'indemnisation peut s'effectuer directement en ligne via un formulaire, ou bien par courrier.
Pensez à joindre votre billet, ainsi que le bulletin de retard original remis en gare à l'arrivée du train.
Chaque catégorie de train ou transporteur propose des modalités spécifiques de remboursement. Pour connaître l'ensemble de ces modalités, rendez-vous sur le site de l’entreprise ferroviaire concernée.
Vous souhaitez en savoir plus sur vos droits ? N’hésitez pas à consulter la foire aux questions mise à disposition par le centre européen des consommateurs.
Que faire en cas de litige ?
Comme l’indique la DGCCRF dans sa fiche pratique, dans un premier temps, une démarche amiable auprès du service clientèle compétent de votre opérateur de transport est à privilégier. D’autres démarches amiables ou judiciaires sont possibles. Vous pouvez aussi signaler un problème sur le site de SignalConso.
- Voyager en train dans l'UE : quels sont vos droits ? sur le site du centre européen des consommateurs
- Voyager en train : les règles à connaître sur le site de la DGCCRF
- Droits des passagers ferroviaires sur Your Europe
- FAQ - Droits des passagers ferroviaires sur Your Europe
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