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Trains retardés ou annulés : quels sont vos droits ?

12/02/2018

Toute personne voyageant en train en France ou dans un autre pays de l'Union européenne (UE) dispose de droits, en cas de retards à l'arrivée, de correspondances manquées, de trains reportés ou annulés ... Les connaissez-vous ?

© Bercy Photos

La responsabilité des entreprises ferroviaires en cas de retards, de correspondances manquées ou d’annulation est régie par le règlement CE n°1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des entreprises ferroviaires.

Quelle indemnisation pour un retard ?

Le voyageur qui subit un retard entre son lieu de départ et le lieu de destination indiqués sur le billet peut être indemnisé par l’entreprise ferroviaire.

Les indemnisations minimales sont les suivantes :

  • 25 % du prix du billet en cas de retard d’une durée comprise entre 60 et 119 minutes;
  • 50 % du prix du billet en cas de retard de 120 minutes ou plus.

Une indemnisation est également prévue pour les voyageurs qui détiennent une carte de transport ou un abonnement et sont confrontés à des retards ou à des annulations récurrents pendant sa durée de validité.

L’indemnisation relative au prix du billet doit être payée par l’entreprise ferroviaire dans le mois qui suit le dépôt de la demande d’indemnisation. L’indemnisation peut prendre la forme de bons et/ou d’autres services. Elle peut être payée en espèces à la demande du voyageur.

Un seuil minimal en-dessous duquel aucune indemnisation n’est payée peut être fixé par l’entreprise ferroviaire, sans qu’il ne dépasse 4 euros.

Comment faire la demande d'indemnisation auprès de la Sncf ?

Pour la Sncf, la demande d'indemnisation peut se faire via un formulaire en ligne ou par courrier à : Service G30 SNCF - CS 69150 - 14949 Caen Cedex 9.

Il est nécessaire d'indiquer : la référence de son dossier figurant sur le billet (référence à 6 lettres), la date du voyage, le numéro du train, ses nom et prénom, ses coordonnées postales. Il faut également joindre son billet, ainsi que le bulletin de retard original remis en gare à l'arrivée du train.

Retards et remboursements : Aide en ligne sur le site de la Sncf

À noter

Le voyageur n’a droit à aucune indemnisation :

  • s’il a été informé du retard avant d’acheter le billet ;
  • si le retard imputable à la poursuite du voyage à bord d’un autre train ou à un réacheminement reste inférieur à soixante minutes.

Quelle assistance aux voyageurs ?

En cas de retard de trains à l’arrivée ou au départ, l’entreprise ferroviaire doit tenir les voyageurs informés de la situation, ainsi que des heures de départ et d’arrivée prévues, dès que celles-ci sont disponibles.

Si le retard est supérieur à soixante minutes, les voyageurs se voient offrir gratuitement, dans la mesure du possible :

  • des repas et des rafraîchissements ;
  • un hébergement, ainsi que le transport entre la gare et le lieu d’hébergement, si un séjour d’une ou de plusieurs nuits devient nécessaire ou qu’un séjour supplémentaire s’impose ;
  • si le train est bloqué sur la voie, le transport entre le lieu où se trouve le train et la gare, l’autre point de départ ou la destination finale du service.

Si le service ferroviaire ne peut plus se poursuivre, les entreprises ferroviaires mettent en place dès que possible d’autres services de transport pour les voyageurs.

À la demande du voyageur, le contrôleur du train certifie sur le billet que le service ferroviaire a été retardé, qu’il a fait manquer une correspondance ou qu’il a été annulé, selon le cas.

Lire aussi : Refus d’embarquement pour cause de surbooking : quels sont vos droits ?

Remboursement et réacheminement

Lorsqu’on peut s’attendre à ce qu’un train arrive avec plus de soixante minutes de retard, les voyageurs ont le choix entre :

  • le remboursement intégral du billet ainsi que, s’il y a lieu, un voyage de retour jusqu’au point de départ initial dans les meilleurs délais;
  • la poursuite du voyage ou un réacheminement vers la destination finale, dans des conditions de transport comparables, dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure, à leur convenance.

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Publié initialement le 14/06/2017

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