Le surbooking, ou surréservation, est une pratique des compagnies aériennes qui consiste à vendre plus de billets que de places disponibles. Vous partez en vacances en avion ? Vous pourriez être concerné par cette pratique et vous voir refuser l’embarquement. Dans ce cas, quels sont vos droits ?
Le surbooking est une pratique autorisée. Cependant, sur certains vols, la législation européenne vous garantit une assistance et une indemnisation financière si la compagnie aérienne vous refuse l’embarquement pour cette raison.
Surréservation : à quelle assistance avez-vous droit ?
Lorsque l’embarquement vous est refusé pour cause de surbooking, 2 options s'offrent à vous. Vous pouvez décider d’attendre un autre vol vers la même destination ou de renoncer à votre vol.
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Vous décidez d’attendre un autre vol
La compagnie aérienne doit alors :
- vous offrir un vol vers la même destination, dans des conditions équivalentes (même classe…) et sans paiement supplémentaire
- vous fournir gratuitement rafraichissement et restauration dans le délai d’attente
- vous garantir un hébergement et le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement s’il n’y a pas de possibilité de prendre un autre vol le jour même
- vous offrir deux appels téléphoniques, télex, télécopies ou courriels
Vous décidez de renoncer à votre voyage
La compagnie aérienne doit vous proposer le remboursement intégral de votre billet dans un délai de 7 jours francs. Pour obtenir ce remboursement, vous n’avez pas à faire de démarche supplémentaire.
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Surréservation : à quelle Indemnisation financière avez-vous droit ?
Lors du refus d’embarquement, la compagnie aérienne doit vous remettre une notice écrite vous expliquant comment effectuer une demande de dédommagement. Vous devrez alors envoyer cette demande par lettre recommandée avec accusé de réception, en suivant les instructions de la notice.
Le montant de l’indemnisation auquel vous pourriez avoir droit est calculé en fonction du retard total à l'arrivée et de la longueur du trajet prévu :
- pour tous les vols jusqu’à 1 500 km : l’indemnisation est de 250 € (125 € si le retard ne dépasse pas 2 h)
- pour les vols dans l’Union européenne de plus de 1 500 km : l’indemnisation est de 400 € (200 € si le retard ne dépasse pas 3 h)
- pour tous les vols entre 1 500 km et 3 500 km : l’indemnisation est de 400 € (200 € si le retard ne dépasse pas 3 h)
- pour tous les vols entre l'Union européenne et un autre pays hors Union européenne de plus de 3 500 km : l’indemnisation est de 600 € (300 € si le retard ne dépasse pas 4 h)
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Surréservation : quelles sont les conditions pour que vos droits à assistance et indemnisation financière soient effectifs ?
La prise en charge et l’indemnisation ne peuvent pas être effectives si le refus d’embarquement vous est imputable, c’est-à-dire, par exemple, si vous n’avez pas vos papiers ou vos billets, ou si vous arrivez en retard.
Seuls certains vols sont concernés par le droit à l'assistance et à l’indemnisation.
| Pays de départ | en Europe* | en Europe* | hors d'Europe | hors d'Europe | hors d'Europe |
|---|---|---|---|---|---|
| Pays d'arrivée | en Europe* | hors d'Europe | en Europe* | en Europe | hors d'Europe |
| Nationalité de la compagnie aérienne | toutes les nationalités | toutes les nationalités | européenne | non européenne | toutes les nationalités |
| Avez-vous droit à l'assistance et à l'indemnisation financière ? | Oui | Oui | Oui | Non | Non |
*Les pays européens concernés sont les pays de l'Union Européenne, l'Islande, la Norvège et la Suisse.
À savoir
Les délais de réponse des transporteurs peuvent atteindre 2 mois. Si à l'issue de ce délai, votre transporteur ne vous a pas répondu ou vous a répondu de manière insatisfaisante, vous pouvez contacter la direction générale de l'aviation civile (DGAC).
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Publié initialement le 02/06/2017
