Le surbooking, ou surréservation, est une pratique des compagnies aériennes qui consiste à vendre plus de billets que de places disponibles. Vous partez en vacances en avion prochainement ? Vous pourriez être concerné et vous voir refuser l’embarquement. Dans ce cas, quels sont vos droits ? On vous répond.
Surréservation : de quoi parle-t-on ?
Le surbooking, ou surréservation, est une pratique autorisée qui consiste pour une compagnie aérienne à vendre plus de billets que de places disponibles.
En cas de surréservation, les compagnies aériennes doivent rechercher des volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations, suivant des modalités à convenir entre les passagers concernés et le transporteur aérien effectif. Vous pouvez accepter, ou non, les conditions proposées par la compagnie.
Si vous n'êtes pas volontaire, et sur certains vols, la réglementation européenne vous garantit une assistance et une indemnisation financière si la compagnie aérienne vous refuse l’embarquement faute de place dans l'avion.
Quelles sont les conditions pour bénéficier des droits prévus par la réglementation européenne ?
Le droit à assistance et indemnisation financière prévue par le règlement (CE) n°261/2004 du 11 février 2004 dépend de trois critères :
- le pays de départ de votre vol,
- le pays d'arrivée de votre vol,
- la nationalité de la compagnie aérienne.
Ces obligations incombent au transporteur aérien effectif qui réalise ou a l’intention de réaliser un vol, que le contrat de transport ait été conclu directement entre le passager concerné et le transporteur aérien ou par l’intermédiaire d'une agence de voyage par exemple. En revanche, si votre vol entre dans le cadre d’un voyage à forfait, vous bénéficiez de certains droits spécifiques.
| Pays de départ | en Europe* | en Europe* | hors d'Europe | hors d'Europe | hors d'Europe |
|---|---|---|---|---|---|
| Pays d'arrivée | en Europe* | hors d'Europe | en Europe* | en Europe | hors d'Europe |
| Nationalité de la compagnie aérienne | toutes les nationalités | toutes les nationalités | européenne | non européenne | toutes les nationalités |
| Avez-vous droit à l'assistance et à l'indemnisation financière ? | Oui | Oui | Oui | Non | Non |
* Les pays européens concernés sont les pays de l'Union européenne, l'Islande, la Norvège et la Suisse.
En revanche, la Nouvelle Calédonie, la Polynésie française, St Barthélémy et St Pierre et Miquelon sont des territoires français sur lesquels le traité instituant l’Union européenne ne s’applique pas.
Surréservation : à quelle assistance avez-vous droit ?
Lorsque l’embarquement vous est refusé pour cause de surréservation, trois options s'offrent à vous :
- attendre un autre vol vers la même destination dans les meilleurs délais,
- accepter un autre vol vers la même destination à une date ultérieure, à votre convenance et dans des conditions de transport comparables,
- renoncer à votre vol.
Vous décidez d’attendre un autre vol dans les meilleurs délais
La compagnie aérienne doit vous prendre en charge. Elle doit alors :
- vous proposer un autre vol vers la même destination, dans des conditions équivalentes (même classe) et sans paiement supplémentaire,
- vous fournir gratuitement des rafraichissements et des repas durant le délai d’attente,
- vous garantir un hébergement et le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement, s’il n’y a pas de possibilité de prendre un autre vol le jour même,
- vous offrir deux communications (appels téléphoniques, courriels, etc.).
À savoir
Vous pouvez vous faire rembourser pour les frais engagés si vous n’êtes pas pris en charge (ou partiellement). Pensez à conserver les justificatifs de ces dépenses.
Vous décidez de renoncer à votre voyage
La compagnie aérienne doit vous proposer le remboursement intégral de votre billet dans un délai de sept jours.
À quelle indemnisation financière avez-vous droit ?
Le montant de l’indemnisation est calculé en fonction de la distance du trajet prévu :
- 250 € pour les vols de 1 500 km ou moins,
- 400 € pour les vols au sein de l’UE de plus de 1 500 km, et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km,
- 600 € pour les vols internationaux de plus de 3 500 km.
Notez que l’indemnisation peut être réduite de moitié si votre arrivée effective ne dépasse pas l’heure d’arrivée prévue de :
- deux heures pour les vols de 1 500 kilomètres ou moins : indemnisation de 125 €,
- trois heures pour les vols au sein de l’UE de plus de 1 500 kilomètres et les vols internationaux de 1 500 à 3 500 kilomètres : indemnisation de 200 €,
- quatre heures pour les vols internationaux de plus de 3 500 kilomètres : indemnisation de 300 €.
Lors du refus d’embarquement, la compagnie aérienne doit vous remettre une notice écrite vous expliquant comment effectuer une demande de dédommagement.
Vous devrez alors envoyer cette demande par lettre recommandée avec accusé de réception, en suivant les instructions de la notice.
À savoir
La prise en charge et l’indemnisation ne peuvent pas être effectives si le refus d’embarquement vous est imputable. C'est le cas par exemple si vous n’avez pas vos papiers ou vos billets, ou si vous arrivez en retard à l’embarquement.
Quelles solutions si le transporteur ne répond pas à votre demande d'indemnisation ?
Dans un premier temps, privilégiez une démarche amiable auprès du service client, en conservant la preuve de votre réclamation.
Si votre demande d'indemnisation auprès de la compagnie aérienne a été refusée, ou si vous n’avez pas eu de réponse à votre demande à l’issue d’un délai de deux mois, d'autres démarches (amiables ou judiciaires) sont possibles :
- vous pouvez prendre contact avec une association de consommateurs qui pourra vous renseigner et tenter d'obtenir du professionnel l'arrangement amiable qu'il aurait refusé à un passager isolé,
- vous pouvez également saisir le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV), qui pourra vous aider à trouver une solution amiable et éviter ainsi de recourir à un tribunal. Avant de vous adresser au Médiateur, vérifiez que votre transporteur est bien membre de cette médiation. La saisine peut s’effectuer en ligne ou par courrier à l’adresse : MTV Médiation Tourisme et Voyage - BP 80 303 - 75823 PARIS Cedex 17,
- en parallèle, vous pouvez signaler votre litige directement en ligne auprès de la direction générale de l’Aviation civile (DGAC), qui est l'organisme compétent en France,
- en dernier recours, vous pouvez saisir les tribunaux.
Retrouvez toutes les informations sur le site du ministère de la Transition écologique et de l'Aménagement des territoires.
- Indemnisation en cas de surbooking (surréservation) sur service-public.fr
- Foire aux questions sur le site de la DGAC
- Voyager en avion : quels droits pour les passagers ? sur le site de la DGCCRF
- Que faire en cas de retard au départ, annulation d’un vol, refus d’embarquement ou déclassement ? sur le site du ministère de la Transition écologique
- Droits des passagers aériens sur Your Europe
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