Vous vous apprêtez à passer quelques nuits à l'hôtel et vous vous posez des questions : avez-vous le droit d'annuler votre séjour ? Recevez-vous automatiquement une facture ? Êtes-vous couvert en cas de vol de vos affaires personnelles ? Voici ce que vous devez savoir en cas de litige.
Pouvez-vous annuler votre réservation d'hôtel ?
Oui, vous avez la possibilité d'annuler votre réservation à l'hôtel.
Cependant, pour en connaître les modalités précises, consultez les conditions générales de vente. L'hôtelier ne vous remboursera pas, en revanche, si les arrhes sont déjà versées, sauf geste commercial de sa part ou si avez souscrit une assurance annulation spécifique.
L'hôtelier peut-il annuler votre réservation ?
Le professionnel a également la possibilité d'annuler votre séjour.
Dans ce cas, il doit vous rembourser deux fois le montant des arrhes versées.
L'hôtelier peut-il refuser de vous louer une chambre ?
Ce que l'hôtelier ne peut pas refuser
En aucun cas, l’hôtelier n’a le droit de refuser de vous louer une chambre sur la base d’une quelconque discrimination.
Le code pénal interdit toute discrimination envers des personnes « sur le fondement de leur origine, de leur sexe, de leur situation de famille, de leur grossesse, de leur apparence physique, (...) de leur handicap, (...) de leur orientation sexuelle, (...) de leur appartenance ou de leur non-appartenance, vraie ou supposée à une ethnie, une nation, une prétendue race ou une religion déterminée ».
À savoir
- Le refus de la fourniture d’un bien ou d’un service sur le fondement d’une discrimination commise à l'égard d'une personne physique ou morale définie par le code pénal est punie de trois ans d'emprisonnement et de 45 000 euros d'amende.
- Par exemple, un hôtelier ne peut pas refuser l'accès de son établissement aux familles accompagnées d'enfants ou encore aux personnes seules. Une personne seule peut, inversement, se voir proposer uniquement une chambre pour deux personnes, faute de chambres individuelles disponibles. Dans ce cas, elle doit payer le prix total de la chambre, sans réduction de prix.
Ce que l'hôtelier peut refuser
- L'hôtelier peut refuser de loger une troisième personne dans une chambre prévue pour deux. S'il accepte, il est en mesure de facturer le lit supplémentaire.
- Les établissements peuvent également refuser les animaux domestiques.
Pensez toujours à vous renseigner en amont auprès du professionnel en fonction de votre situation.
Vos effets personnels sont volés pendant votre séjour : qui est responsable ?
Dans le cas d’un vol de l’un de vos effets personnels, la responsabilité du professionnel est généralement engagée. Cependant, l’indemnisation (totale ou partielle) dépend des circonstances du vol.
- La responsabilité illimitée du professionnel est engagée si vous lui aviez confié les objets en main propre, ou s'agit d'un dépôt dans le coffre de l'hôtel. Dans ce cas, l'indemnisation est totale.
- Dans les autres cas de vols à l'intérieur de l'hôtel, la responsabilité de l'hôtelier est limitée et l'indemnisation est partielle. Celle-ci peut atteindre 100 fois le prix journalier de la chambre louée pour les objets volés ou endommagés au sein de l'hôtel.
- Pour les vols commis dans votre voiture stationnée dans le parking de l'hôtel, l'indemnisation peut monter à 50 fois le prix journalier de la chambre (articles 1952 à 1954 du Code civil).
- En cas de force majeure ou de faute grave du client, l’hôtelier est exonéré de ces indemnisations.
À savoir
Les éventuels panneaux et affiches indiquant que l'hôtel décline toute responsabilité en cas de vol de vos biens sont sans valeur juridique.
L'hôtel doit-il vous remettre une facture en fin de séjour ?
Le professionnel est dans l'obligation de délivrer une facture à son client dans deux cas :
- si la prestation atteint ou dépasse 25 euros (TVA incluse),
- ou si vous en faites la demande, sans plafond de montant.
La facture doit comporter certaines mentions obligatoires :
- coordonnées de l'hôtel ou de la chambre d'hôtes,
- date de rédaction de la facture,
- date et lieu de la prestation,
- décompte détaillé, en quantité et prix de chaque prestation,
- somme totale à payer hors taxes (HT) et toutes taxes comprises (TTC),
- nom du client, sauf opposition de sa part.
À savoir
Si l'hôtelier ou le loueur de chambres d'hôtes ne délivre pas de facture, il est passible d'une amende qui peut atteindre 3 000 euros.
Que faire en cas de litige avec un hôtel ?
Dans un premier temps vous pouvez tenter de trouver une solution à l'amiable avec l'hôtel. Si cette démarche se solde par un échec, vous pouvez envisager d'autres options :
- signaler votre problème sur le site signal-conso (rubrique « voyage/loisir ») pour être orienté dans vos démarches,
- prendre contact avec une association de consommateurs (ou tout autre organisme utile) qui pourra vous renseigner et tenter d'obtenir du professionnel l'arrangement amiable qu'il vous a ou aurait refusé. Notez que les plaintes relatives au classement des hôtels de tourisme peuvent être adressées à Atout France qui reçoit les plaintes motivées des clients qui ont séjourné dans un hôtel classé de tourisme,
- saisir les tribunaux, en dernier recours.
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En savoir plus sur les règles applicables aux hôtels
- Hôtels : droits et obligations des professionnels sur le site de la DGCCRF
- Un hôtel doit-il remettre une facture à ses clients ? sur le site service-public.fr
Ce que dit la loi
- La responsabilité de l'hôtelier en cas de vol (code civil)
- La lutte contre les discriminations (code pénal)
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