Séjour à l'hôtel : comprendre vos droits en six questions

Pouvez-vous annuler votre réservation d'hôtel ?

Oui, de manière générale, vous avez la possibilité d'annuler votre réservation à l'hôtel. Pour en connaître les modalités précises, consultez les conditions d’annulation de l’hôtel ou de la plateforme sur laquelle vous avez réservé votre séjour.

Vous n’êtes toutefois pas sûr d’être remboursé. Cela dépend du type de réservation et du moment auquel vous annulez :

• si vous avez opté pour une réservation flexible, c’est-à-dire une réservation pouvant être annulée selon les conditions prévues par l’hôtel, vous avez une chance d’être remboursé partiellement ou en totalité. Reportez-vous aux conditions générales de vente de l’hôtel pour connaitre précisément vos droits,
• en revanche, une réservation définitive ne permet généralement pas de récupérer votre argent si vous annulez le séjour, même si les raisons de votre annulation sont indépendantes de votre volonté. C’est à vous de négocier avec l’hôtelier pour obtenir le remboursement ou le report de votre séjour.

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L'hôtelier peut-il annuler votre réservation ?

Le professionnel a également la possibilité d'annuler votre séjour.

Dans ce cas, il doit vous rembourser le montant des sommes versées, quel que soit le motif du désistement ou le type de réservation.

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L'hôtelier peut-il refuser de vous louer une chambre ?

Ce que l'hôtelier ne peut pas refuser

En aucun cas, l’hôtelier n’a le droit de refuser de vous louer une chambre sur la base d’une quelconque discrimination.

Le code pénal interdit en effet toute discrimination envers des personnes « sur le fondement de leur origine, de leur sexe, de leur situation de famille, de leur grossesse, de leur apparence physique, (...) de leur handicap, (...) de leur orientation sexuelle, (...) de leur appartenance ou de leur non-appartenance, vraie ou supposée à une ethnie, une nation, une prétendue race ou une religion déterminée ».

Ainsi, un hôtelier ne peut pas refuser l'accès de son établissement aux familles accompagnées d'enfants  ou encore aux personnes seules. Une personne seule peut, à l’inverse, se voir proposer uniquement une chambre pour deux personnes, faute de chambres individuelles disponibles. Dans ce cas, elle doit payer le prix total de la chambre, et ne pourra exiger de réduction de prix.

Le refus de la fourniture d’un bien ou d’un service sur le fondement d’une discrimination commise à l'égard d'une personne physique ou morale est puni de trois ans d'emprisonnement et de 45 000 euros d'amende.

Ce que l'hôtelier peut refuser

L'hôtelier peut refuser de loger une troisième personne dans une chambre prévue pour deux. S'il accepte, il est en droit de facturer le lit supplémentaire. Il en est de même pour un enfant : si l’hôtelier accepte d’ajouter un lit dans votre chambre, il pourra en majorer le prix.

Les établissements peuvent également refuser les animaux domestiques.

Pensez toujours à vous renseigner en amont auprès du professionnel en fonction de votre situation.

Vos effets personnels sont volés pendant votre séjour : qui est responsable ?

Dans le cas d’un vol de l’un de vos effets personnels, la responsabilité du professionnel est généralement engagée. Cependant, l’indemnisation (totale ou partielle) dépend des circonstances du vol :

• la responsabilité illimitée du professionnel est engagée si vous lui aviez confié les objets en main propre, ou si vous les aviez déposés dans le coffre de l'hôtel. Dans ce cas, l'indemnisation est totale. De même, si vous parvenez à prouver qu’une faute a été commise par l’établissement, vous serez remboursez intégralement,
• dans les autres cas de vols au sein de l'hôtel (par exemple : dans votre chambre, sous votre garde), la responsabilité de l'hôtelier est limitée et l'indemnisation est partielle :
  • celle-ci peut atteindre 100 fois le prix journalier de la chambre louée pour les objets volés au sein de l'hôtel,
  • pour les vols commis dans votre voiture stationnée dans le parking de l'hôtel, l'indemnisation peut monter à 50 fois le prix journalier de la chambre (articles 1952 à 1954 du code civil).

Notez qu'en cas de force majeure ou de faute grave du client, l’hôtelier est exonéré de ces indemnisations.

L'hôtel doit-il vous remettre une facture en fin de séjour ?

Le professionnel est dans l'obligation de délivrer une facture (appelée « note »)  à son client dans deux cas :

• si la prestation atteint ou dépasse 25 euros (TVA incluse),
• ou s’il en fait la demande, quel que soit le montant.

La note doit être établie en deux exemplaires et comporter certaines mentions obligatoires :

• coordonnées de l'établissement,
• date de rédaction,
• date et lieu de la prestation,
• décompte détaillé, en quantité et prix de chaque prestation,
• somme totale à payer hors taxes (HT) et toutes taxes comprises (TTC),
• nom du client, sauf opposition de sa part.

Que faire en cas de litige avec un hôtel ?

Dans un premier temps vous pouvez tenter de trouver une solution à l'amiable avec l'hôtel. Si cette démarche se solde par un échec, vous pouvez envisager d'autres options :

• signaler votre problème sur le site signal.conso.gouv.fr pour être orienté dans vos démarches et vous renseigner sur vos droits,
• prendre contact avec une association de consommateurs, qui pourra vous renseigner et tenter d'obtenir de la part du professionnel l'arrangement amiable qu'il vous a ou aurait refusé. Notez que les plaintes relatives au classement des hôtels de tourisme peuvent être adressées à Atout France, l’Agence de développement touristique de la France,
• saisir les tribunaux, en dernier recours.

Ressources complémentaires