Traitement des réclamations

1. Où puis-je m'informer sur la procédure de traitement des réclamations adoptée par mon fournisseur ?

Chaque fournisseur est tenu de mentionner sur les factures qu'il adresse à ses clients, le numéro de téléphone du service clientèle à contacter en cas de litige. Les informations concernant la procédure à suivre en cas de litige doivent également être mentionnées dans les conditions générales de vente des fournisseurs (CGV).

2. Mon fournisseur fait-il appel aux services d'un médiateur ?

Certains fournisseurs disposent de leur propre médiateur au sein de leurs services, d'autres non. Le contrat de fourniture précise quelle est la procédure à suivre en cas de litige.

Pour l'ensemble des consommateurs, il est possible de saisir le Médiateur national de l'énergie dont les coordonnées figurent sur les factures émises par les fournisseurs (Site internet  : www.energie-mediateur.fr).

3. J'ai besoin d'aide pour régler un litige avec mon fournisseur ou mon gestionnaire de réseau. À quel organisme national neutre et indépendant puis-je m'adresser pour demander une aide gratuite pour ce type de litige ?

Un Médiateur national de l'énergie a été mis en place en 2007. Il est notamment chargé d'examiner les litiges nés de l'exécution du contrat de fourniture d'énergie opposant les consommateurs à leurs fournisseurs ou aux gestionnaires de réseaux publics de distribution (GRD). Il formule des recommandations écrites et motivées concernant les litiges dont il est saisi. Cependant, les consommateurs doivent avoir saisi auparavant leur fournisseur ou le GRD d'électricité ou de gaz naturel, et ne pas avoir obtenu de réponse satisfaisante dans un délai de deux mois suivant la réception de leur réclamation.

Coordonnées du Médiateur national de l'énergie : Site : www.energie-mediateur.fr
Médiateur national de l'énergie
Libre Réponse n°59252
75443 PARIS Cedex 09

Pour les litiges hors du champ de compétences du Médiateur national de l'énergie :

• le service Energie-Info peut assister les consommateurs dans la mise en œuvre de leurs démarches auprès des fournisseurs ou des gestionnaires de réseaux. Il est joignable par téléphone (au 0800 112 212), par mail, via le formulaire de contact disponible sur le site www.energie-info.fr, ou par courrier, à l'adresse suivante :

Service consommateurs Energie-Info
Libre réponse n°59252
75443 Paris cedex 09

Pour les litiges portant sur la formation du contrat, les contrats conclus à distance et hors établissement, le démarchage téléphonique, les ventes sans commande préalable ou les pratiques commerciales trompeuses, les consommateurs ont la possibilité de saisir les unités départementales de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, ou une association de consommateur agréée.

4. Quelles sont les mesures locales de protection des consommateurs d'électricité et de gaz? Qui puis-je contacter pour m'informer à ce sujet ?

Il n'existe pas à proprement parler de mesures locales de protection. D'une manière générale, les mesures prises en faveur des consommateurs s'appliquent sur l'ensemble du territoire national.