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Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Obligations d'information - 01/07/2016

1. Quels organismes ou organisations dans ma région peuvent m'aider à m'informer sur la procédure à suivre pour changer de fournisseur ?

Les modalités de changement de fournisseur peuvent être obtenues :

- auprès du service d'information des consommateurs Energie-Info mis en place par la Commission de régulation de l'énergie (CRE) et le Médiateur national de l'énergie, en collaboration avec la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) et la Direction générale de l'énergie et du climat (DGEC).

Ce dispositif comprend :

  • un site Internet : www.energie-info.fr
  • un service consommateurs Energie-Info (n° 0800 112 212 service et appel gratuits) pour l'information des consommateurs sur leurs droits et leurs démarches en matière d'électricité et de gaz naturel.

- auprès des collectivités organisatrices de la distribution d'électricité et de gaz naturel et via notamment le site d'information www.energie2007.fr

- de la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou la direction départementale de la cohésion sociale ou de la protection des populations (DDCSPP), selon le cas;

- auprès des associations de consommateurs et de l'Institut National de la Consommation (INC) ;

- auprès des différents fournisseurs d'énergie présents sur le marché et notamment sur leur site internet.

2. Quels sont mes droits en tant que consommateur d'électricité et/ou de gaz ?

Les droits des consommateurs d'électricité ou de gaz naturel,  avant la souscription d'un contrat ou lorsque le contrat a été conclu, sont définis par les articles L. 224-1 à L. 224-16 du code de la consommation. Ils sont détaillés :

et

Ces dispositions sont applicables aux consommateurs domestiques et aux non-professionnels ou aux consommateurs finals non domestiques souscrivant une puissance électrique égale ou inférieure à 36 kilovolt-ampères ou pour le gaz naturel consommant moins de 30 000 kilowattheures par an.

3. Où puis-je m'informer sur les modes de paiement ?

Les modes de paiement doivent être indiqués par le fournisseur d'énergie dans l'information précontractuelle mise à la disposition du client par écrit ou sur le site Internet du fournisseur préalablement à la conclusion du contrat.

4. Quelles sont les informations dont j'ai besoin pour pouvoir évaluer les offres d'autres fournisseurs ?

Les informations concernant les prix ou les tarifs proposés, les offres à prix de marché ou aux tarifs réglementés, la durée de validité des offres, les caractéristiques des offres et des services proposés sont détaillées sous la rubrique « comment comparer les offres » :

  • sur le  site : www.energie-info.fr
  • sur la fiche pratique éditée sur le site de la DGCCRF
  • sur les sites des fournisseurs qui ont l'obligation de proposer une fiche descriptive standard de leurs offres
  • et à l'aide d'un comparateur d'offres indépendant élaboré par le service Energie-Info

5. Quelles sont les informations qui doivent figurer sur ma facture ?

Les fournisseurs sont tenus de porter sur leurs factures d'énergie les mentions prévues par l'arrêté du 18 avril 2012 relatif aux factures de fourniture d'électricité ou de gaz naturel, sous peine de sanction.

Ces informations doivent comporter :

  • les abonnements
  • le détail des consommations
  • les options et les services souscrits
  • les prestations techniques réalisées par le gestionnaire du réseau public de distribution
  • le détail des taxes et contributions

6. Où puis-je m'informer sur les mesures concernant l'efficacité énergétique dans ma région ?

L'Agence pour la maîtrise de l'énergie (Ademe), établissement public à caractère industriel et commercial, intervient pour apporter son expertise et ses conseils ainsi que des aides financières dans plusieurs domaines en faveur de l'environnement et de la maîtrise de l'énergie.

L'Ademe a mis en place un réseau d'agences locales d'information et de conseil de proximité en partenariat avec les collectivités locales (régions, communautés d'agglomération, collectivités organisatrices de la distribution d'électricité, …) sur l'efficacité énergétique et les énergies renouvelables (Les espaces INFO ENERGIE.) Un site Internet est également mis à la disposition du grand public : www.ademe.fr


Des informations concernant l'efficacité énergétique peuvent être également directement apportées par les collectivités locales susmentionnées ou consultées sur le site du ministère de l'écologie, du développement durable et de l'énergie : www.developpement-durable.gouv.fr

Les fournisseurs peuvent être amenés à proposer des mesures d'économie d'énergie dans le cadre des « certificats d'économie d'énergie ».

7. Qui est chargé de la protection des consommateurs dans ma région ?

Les unités locales de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes sont chargées de cette mission dans chaque département, au sein des préfectures : direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP), selon le cas.

Les associations de consommateurs, les autorités concédantes, ainsi que le service consommateurs Energie-Info et  les Centres Techniques Régionaux de la Consommation (CTRC) apportent également des conseils aux consommateurs.

8. Comment puis-je m'informer sur la combinaison de combustibles entrant dans ma consommation d'électricité ?

Les fournisseurs sont tenus de mentionner sur les factures ou dans un document joint la contribution de chaque source d'énergie primaire à leur consommation d'électricité (cf. article R. 333-10 du code de l'énergie).

9. Quelles sont les autres sources d'énergie pour lesquelles il existe des fournisseurs dans ma région ?

La liste des fournisseurs d'électricité ou de gaz naturel proposant des offres locales peut être consultée, par communes, à l'aide du moteur de recherche du site :  www.energie-info.fr

10. Comment puis-je m'informer sur les sources d'énergie utilisées et vérifier l'affirmation de mon fournisseur selon laquelle tout ou partie de son électricité est «verte» ?

Les fournisseurs d'énergie proposant des offres d'énergie verte sont tenus d'informer clairement et en toute transparence les consommateurs sur les caractéristiques des  offres. A ce titre, toute allégation annonçant, par exemple, qu'ils s'engagent à participer au financement de la filière renouvelable doit pouvoir être vérifiée, sous peine de constituer une pratique commerciale déloyale.

La société Powernext assure la délivrance, le transfert et l'utilisation des garanties d'origine au registre national des garanties d'origine de l'électricité.

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