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Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Contrats et factures - 01/07/2016

1. Quelles informations minimales mon fournisseur est-il obligé de me donner sur ma facture ?

Les fournisseurs d'électricité et/ou de gaz naturel sont tenus de mentionner, sur les factures, les informations prévues par l'arrêté du18 avril 2012 relatif aux factures d'électricité ou de gaz naturel.

Ils doivent également se conformer aux obligations de l'article R. 341-2 du code de l'énergie qui exige des fournisseurs qu'ils identifient sur la facture la part acheminement du client.

Enfin, conformément à l'article R. 333-10 du code de l'énergie, les fournisseurs sont tenus de mentionner, sur les factures ou dans un document joint, la contribution de chaque source d'énergie primaire à leur consommation d'électricité.

2. Qui puis-je contacter si ma facture ne répond pas aux exigences minimales fixées par la législation de l'UE ?

Les services de l'unité départementale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes concernée au sein de la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou de la direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP), selon le cas, et les associations de consommateurs.

3. Où puis-je obtenir des informations sur ma consommation réelle sur une période donnée (un an, un mois) ?

En application de l'arrêté du 18 avril 2012 relatif aux factures de fourniture d'électricité ou de gaz naturel, les fournisseurs doivent faire figurer l'historique de la consommation sur une année pleine précédant l'établissement de la facture s'ils disposent de cette information.

Cette indication permet d'effectuer une comparaison avec la consommation de l'année précédente à la même période.

4. Quelles informations dois-je demander à un fournisseur éventuel avant de conclure un contrat ?

Les fournisseurs d'électricité et de gaz naturel sont tenus de présenter 17 types d'informations lorsqu'ils font une offre afin de pouvoir souscrire un contrat en toute connaissance de cause (article L. 224-3 du code de la consommation).

La liste de ces informations obligatoires est détaillée sur :

5. Comment puis-je avoir accès à des informations complètes et compréhensibles sur les offres de fourniture ?

Des fiches descriptives des offres de fourniture d'électricité et/ou de gaz naturel sont établies par les fournisseurs pour comparer les mêmes points, à la demande des associations de consommateurs.

Ces fiches sont accessibles sur le site internet de chaque fournisseur ou à l'aide du moteur de recherche et au moyen du code postal du point de livraison sur le site :  http://www.energie-info.fr/

6. Une fois qu'un contrat est en vigueur, comment puis-je obtenir des informations complètes sur son contenu intégral, y compris l'ensemble des clauses et conditions types ?

Les documents contractuels remis par le fournisseur lors de la conclusion du contrat, conditions générales de vente (CGV) et conditions particulières, contiennent l'ensemble des clauses et conditions applicables.

7. Quelles sont les règles générales applicables pour l'annulation de mon contrat? Notamment dans les cas suivants :

- changement d'adresse ou location de mon appartement/de ma maison à un tiers : le contrat doit être résilié auprès du fournisseur pour l'ancien logement et un nouveau contrat doit être souscrit pour le futur logement avant d'emménager. Il est conseillé de comparer  les offres des fournisseurs ;

- changement de fournisseur : un contrat peut être résilié à tout moment pour changer de fournisseur. Il appartient toutefois au client de vérifier quelles sont les modalités de résiliation prévues dans son contrat.

Le nouveau fournisseur effectue les démarches nécessaires auprès du gestionnaire de réseau. Le contrat avec l'ancien fournisseur est résilié de plein droit à la date d'effet du nouveau contrat de fourniture ; cette opération s'effectue sans frais, sauf exception :

  • pour les frais  du gestionnaire de réseau préalablement mentionnés dans l'offre au titre de la résiliation que le fournisseur initial est en  mesure de justifier précisément et objectivement ;
  • dans le cas d'une demande de relevé spécial du compteur, le fournisseur facture les frais qui lui sont facturés par le gestionnaire du réseau de distribution pour cette opération.

8. Où puis-je m'informer sur les conditions d'annulation particulières de mes fournisseurs ?

Le contrat doit préciser clairement les conditions et les modalités de résiliation (conditions générales de vente). Le fournisseur peut également répondre à toutes les questions à ce sujet.

9. Ai-je le droit d'annuler mon contrat si :

- les prix changent ? La loi autorise la résiliation du contrat si le fournisseur change ses conditions contractuelles, par exemple s'il prévoit de faire évoluer ses prix. Il doit toutefois en informer ses clients au moins un mois avant l'application des changements. Le client dispose d'un délai maximal de trois mois pour résilier son contrat sans pénalité, à compter du moment où le fournisseur lui a annoncé qu'il modifie ses conditions contractuelles. Toutefois, si ces modifications sont imposées par la réglementation (par exemple en cas d'évolution des tarifs réglementés ou si les prix du fournisseur sont indexés sur les tarifs réglementés) le fournisseur n'est pas tenu de respecter cette procédure.

- je déménage ? Le contrat de fourniture d'énergie de l'ancien logement doit être résilié avant de quitter les lieux, en indiquant la date de départ.  La résiliation prendra effet à cette date. La demande de résiliation peut être effectuée jusqu'à 30 jours à l'avance. En cas d'oubli de résiliation, le paiement de l'abonnement et de l'énergie consommée est dû, y compris pour la période postérieure au départ.

10. J'ai déménagé/j'ai changé de fournisseur. Dois-je encore payer les factures relatives à mon ancienne adresse/provenant de mon ancien fournisseur ?

- en cas de déménagement sans résiliation du contrat de fourniture de l'ancien logement, le fournisseur est en droit de réclamer le paiement de l'abonnement et de l'énergie consommée à l'ancienne adresse.

- en cas de changement de fournisseur, le règlement des factures adressées par l'ancien fournisseur jusqu’à l'émission de la facture de résiliation doivent être payées.

Les index figurant sur la facture de résiliation sont des index estimés par le distributeur d'électricité ou de gaz naturel (GRD) ou transmis par le consommateur dans le cadre d'une auto-relève. Ces mêmes index servent de point de départ à la facturation de la consommation d'électricité ou de gaz naturel par le nouveau fournisseur. Par la suite, ces index estimés seront régularisés, le cas échéant, par le nouveau fournisseur, suite à la prochaine relève réelle.

11. Quel mécanisme de gestion des réclamations mon fournisseur a-t-il mis en place? Quelles sont les procédures de résolution des litiges dans ma région? À qui puis-je m'adresser pour obtenir une assistance gratuite ?

En cas de litige, le service clientèle du fournisseur dont les coordonnées figurent sur les factures doit être contacté en premier lieu. Il est préférable de lui adresser un courrier recommandé avec accusé de réception. En l'absence de solution apportée à la réclamation dans les deux mois, ou si sa réponse ne donne pas satisfaction, il est possible de saisir gratuitement le Médiateur national de l'énergie si le litige porte sur l'exécution du contrat de fourniture (cf. site internet : www.energie-mediateur.fr).

Il est également possible de se faire assister par le service consommateurs Energie-Info, notamment pour les litiges portant sur la formation du contrat de fourniture, de saisir une association de consommateurs agréée, les autorités concédantes le cas échéant et, en cas de pratiques commerciales contraires au droit de la consommation, les unités départementales de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes  au sein de la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou la direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP), selon le cas.

12. Y a-t-il un niveau minimal de qualité de la fourniture? Ai-je droit à une indemnisation si la qualité préétablie de la fourniture n'est pas respectée ?

Les distributeurs de gaz naturel et d'électricité doivent livrer à leurs clients, conformément aux dispositions des cahiers des charges de concession, une énergie d'une qualité régulière, définie et compatible avec les utilisations usuelles de l'énergie, sauf en cas d'interruption prévue ou de force majeure.

Le contrat mentionne quelles sont les modalités de remboursement ou de compensation lorsque les niveaux de qualité des services prévus par le fournisseur et le gestionnaire de réseau ne sont pas atteints.

Les consommateurs victimes d'un dommage dû à une faute ou négligence de la part du distributeur ou au non-respect de ses engagements peuvent demander une indemnisation. Pour cela, conformément à la décision du CoRDiS du 7 avril 2008, ils doivent adresser une réclamation écrite  (lettre avec accusé de réception) au distributeur, ou au fournisseur qui  se chargera de transmettre cette réclamation au distributeur.

13. Quelles mesures un fournisseur doit-il prendre en premier lieu avant d'interrompre la fourniture pour une facture impayée ?

L'article L 115-3 du code de l'action sociale et des familles et le décret n° 2008-780 du 13 août 2008 relatif à la procédure applicable en cas d'impayés des factures d'électricité, de gaz, de chaleur et d'eau sont applicables.

Dans tous les cas, le fournisseur doit être joint pour lui faire part des difficultés rencontrées afin de tenter de trouver une solution, les services sociaux du département ou de la commune peuvent également être contactés.

14 jours après la date d'émission de la facture ou à la date limite de paiement lorsque cette date est postérieure, le fournisseur informe le consommateur par un premier courrier qu'à défaut de règlement dans le délai supplémentaire de 15 jours sa fourniture pourra être réduite ou interrompue pour l'électricité ou interrompue pour le gaz naturel.

A défaut d'accord sur les modalités de paiement dans ce délai supplémentaire, le fournisseur peut procéder à la réduction ou à la coupure après en avoir avisé le consommateur au moins 20 jours à l'avance par un second courrier. Dans cette lettre, le fournisseur doit informer de la possibilité de saisir le Fonds de solidarité pour le logement (FSL).

Des dispositions protectrices complémentaires sont prévues lorsqu'un consommateur bénéficie d'un tarif social de la part de son fournisseur (ou du chèque énergie à compter du 1er janvier 2018 - expérimentation en cours dans les départements de l'Ardèche, de l'Aveyron, des Côtes-d'Armor et du Pas-de-Calais), qu'il a déjà reçu une aide d'un fonds de solidarité pour le logement ou qu'une convention a été signée entre le département et les fournisseurs d'énergie à laquelle les communes et les centres intercommunaux d'action sociale peuvent être partie.

Enfin, la fourniture d'électricité ou de gaz naturel ne peut pas être interrompue dans les résidences principales pendant la période hivernale.

14. Quelles mesures dois-je prendre si je pense que l'une des clauses de mon contrat a été modifiée sans préavis correct? Qui dois-je contacter ?

En cas de modification de ses conditions contractuelles, le fournisseur doit en informer les clients au moins un mois avant leur entrée en vigueur. Si ces nouvelles conditions ne leur conviennent pas, ils disposent d'un délai maximal de trois mois pour résilier leur contrat, sans pénalité, à compter de la réception de cette information. Si le fournisseur ne respecte pas cette procédure, le Médiateur national de l'énergie peut être saisi.

Attention : si les modifications sont imposées par la réglementation (par exemple en cas d'évolution des tarifs réglementés ou si les prix du fournisseur sont indexés sur les tarifs réglementés), le fournisseur n'est pas tenu de respecter cette procédure.

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