Contrats de gaz et d’électricité : les points à vérifier

Le cadre réglementaire général

Les fournisseurs d'électricité ou de gaz naturel sont tenus de respecter le cadre juridique en vigueur pour tout contrat de fourniture d'énergie destiné à un consommateur et à un non-professionnel (syndicat de copropriété, association) dont la puissance souscrite est égale ou inférieure à 36 kilovoltampères pour l'électricité ou dont la consommation est inférieure à 30 000 kilowattheures par an pour le gaz naturel.

Tous les fournisseurs peuvent proposer des offres au prix de marché.

En revanche, seuls les opérateurs historiques peuvent proposer des tarifs réglementés :

• EDF (ou une entreprise locale de distribution d’électricité) peut proposer une offre aux tarifs réglementés pour l'électricité ;
• ENGIE, ex-GDF-SUEZ, (ou une entreprise locale de distribution de gaz naturel) peut proposer une offre aux tarifs réglementés pour le gaz naturel.

Si EDF ou ENGIE proposent une offre « duale » ou « bi-énergie » pour l’électricité et le gaz naturel, l'une de ces deux énergies sera obligatoirement au prix de marché, voire les deux.

Quelles sont les informations précontractuelles obligatoires^[3] ?

L'offre de fourniture d'électricité ou de gaz naturel, quel que soit son mode de commercialisation (téléphone, site internet, lettre publicitaire, agence…), doit comporter des informations obligatoires afin de permettre aux consommateurs de s'engager en toute connaissance de cause.

Il s’agit :

• des renseignements figurant dans le contrat qui lie le consommateur et un professionnel :  identification du fournisseur, description et prix des produits et services proposés, conditions d'évolution de ces prix, information sur le caractère réglementé ou non des prix proposés, possibilité de revenir aux tarifs réglementés, durée du contrat et de validité de l'offre, modalités de facturation, modes de paiement proposés ;

• des moyens d'accès à certaines informations spécifiques : délai prévisionnel de fourniture de l'énergie, informations relatives au gestionnaire du réseau de distribution et aux prix des prestations qu'il réalise, conditions de la responsabilité contractuelle du fournisseur et du distributeur, conditions d'indemnisation si le niveau de qualité de la fourniture d'énergie n'est pas atteint, modalités de remboursement et de compensation en cas d’erreur ou de retard de facturation, ou lorsque les niveaux de qualité des services prévus dans le contrat ne sont pas atteints, cas d'interruption volontaire de la fourniture d'énergie ;
• des informations sur les droits du consommateur : existence d'un droit de rétractation dans le cadre de contrats conclus par le biais d'une technique de communication à distance ou en dehors d’un établissement commercial, conditions et modalités de résiliation des contrats, règlement amiable et contentieux des litiges, conditions prévues par le Code de l’énergie pour bénéficier du chèque énergie et les modalités d’utilisation de ce chèque pour le paiement de la fourniture d’électricité ou de gaz naturel pour les clients démunis.

Le contrat souscrit par un consommateur est obligatoirement écrit ou disponible sur un support durable (par exemple : courriel). Il n’est valablement conclu que si le consommateur l'a retourné signé au fournisseur ou accepté par voie électronique.

Toutefois, dans les cas de « mise en service » et lorsque le consommateur emménage dans un logement, le fournisseur n'est pas tenu de faire signer le contrat au consommateur qui souhaite disposer de la fourniture d'énergie avant la fin du délai de rétractation de 14 jours prévu à l’article L. 221-18 du Code de la consommation.

Cette demande se fait le plus souvent par téléphone auprès d'un fournisseur qui recueille par tout moyen la demande expresse du consommateur.

Le consommateur reçoit alors directement son contrat qui comporte les mentions obligatoires indiquées ci-dessous accompagné d’un formulaire de rétractation.

Il est néanmoins préférable d’anticiper l’emménagement et de souscrire un contrat avant l’entrée dans les lieux.

L'exécution du contrat^[5]

Le consommateur doit accéder gratuitement à ses données de consommation^[6] :

• la facturation : elle est fondée au moins une fois par an sur la consommation réelle. Le fournisseur est tenu de porter sur les factures les mentions prévues par l'arrêté du 18 avril 2012 relatif aux factures de fourniture d'électricité ou de gaz naturel, sous peine de sanction ;
• la résiliation du contrat peut intervenir :
  • dans le cadre d'un changement de fournisseur : la résiliation est possible à tout moment. Cette opération s'effectue sans frais, sauf frais du gestionnaire de réseau s’ils ont été préalablement mentionnés dans l'offre, au titre de la résiliation et s’ils sont justifiés. Le nouveau fournisseur se charge de la résiliation du contrat ;
  • à la suite d’une modification des conditions contractuelles : le fournisseur informe le consommateur, au moins un mois avant la date d'application de la modification envisagée, qu'il peut résilier son contrat sans pénalité, dans un délai maximal de trois mois à compter de la communication de cette information.

Le consommateur reçoit la facture de clôture dans un délai de quatre semaines à compter de la résiliation du contrat et le remboursement du trop-perçu éventuel dans un délai maximal de deux semaines après l’émission de la facture de clôture.

Quel que soit son contrat, à prix de marché ou aux tarifs règlementés, le consommateur peut à tout moment changer d’offre ou de fournisseur sans frais, sauf éventuellement ceux du gestionnaire de réseau s’ils sont mentionnés dans l’offre.

Quels sont vos recours en cas de litige ?

Le recours amiable 

En cas de litige avec votre fournisseur, il est conseillé de lui adresser une lettre recommandée avec AR à l'adresse figurant obligatoirement sur ses factures.

La médiation 

Si le différend lié à l’exécution du contrat n'a pas été résolu dans un délai de deux mois à compter de sa réclamation écrite, le consommateur peut saisir le médiateur national de l'énergie dans le délai d’un an à compter de la réclamation adressée au professionnel. Cette procédure est gratuite.

Attention, en cas de non-respect de cette procédure, la saisine sera irrecevable.

Le consommateur peut transmettre son dossier par voie postale à l’adresse :

Médiateur national de l’énergie
Libre Réponse n°59252
75443 PARIS Cedex 09

ou effectuer sa demande en ligne sur le site du médiateur.

Le médiateur notifie sa saisine aux parties et propose une solution dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la notification de sa saisine. Il avise les parties s’il prolonge ce délai dans le cas d’un litige complexe.

Le recours en justice 

Le consommateur peut également saisir le tribunal compétent, selon les procédures habituelles de droit commun.