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Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Pratiques commerciales trompeuses dans le secteur de la rénovation énergétique

03/08/2018

Vous souhaitez, dans une démarche écologique, faire installer des équipements de production d’énergie renouvelable ou améliorer l’isolation de votre logement Prenez le temps de comparer les prestations offertes.

Crédit photo : ©Fotolia

Pratiques commerciales trompeuses dans le secteur de la rénovation énergétique - PDF, 334Ko

Le secteur de l’énergie est en constante évolution et suscite de nombreuses plaintes de consommateurs, trompés ou induits en erreur par des professionnels peu scrupuleux. Ainsi face à ces pratiques, les particuliers se retrouvent engagés à rembourser un crédit pour un équipement qui ne présente pas le rendement annoncé (production d’électricité ou économie d’énergie), et qui ne permet pas de dégager les gains espérés afin de permettre son financement.

 

Compte tenu des enjeux financiers et de la gravité des pratiques de certains professionnels du secteur, la DGCCRF, sans déconseiller de tels investissements, recommande une grande vigilance, surtout en cas de démarchage à domicile ou sur les foires et salons.

 Quelques conseils pratiques

  • Méfiez-vous des entreprises qui se réclament d’organismes publics ou de fournisseurs d’énergie.

Dans leur argumentaire commercial ou la dénomination de leurs sociétés, certaines entreprises se réclament de services publics ou mandatées par des organismes publics ou des entreprises du secteur de l’énergie (EDF, ENGIE, ENEDIS, direct énergie, ADEME, ministère de la Transition écologique, Direction générale de l’énergie et du climat (DGEC), etc.).

Sachez que les administrations publiques ne démarchent pas les consommateurs à des fins commerciales. Méfiez-vous également des offres commerciales émanant de sociétés ayant des noms cherchant à entretenir la confusion avec des organismes officiels, tels que : « Centre national de… », « Agence nationale (ou régionale) de… », « Institut de… », « Service de… ».

N’hésitez pas à vérifier sur internet l’objet commercial de ceux qui vous démarchent et à prendre contact avec les services ou entreprises desquelles se revendiquent ces entreprises.

  • Prenez le temps de la réflexion et de la comparaison.

Si vous avez été démarché à domicile par un professionnel, il peut être plus sage de ne pas signer d’engagement le jour même.

Ainsi, même dans le cas où un démarchage aurait éveillé votre intérêt, il apparaît plus prudent de procéder avant toute chose à un comparatif en contactant d’autres entreprises du secteur. Ce délai vous permettra également de faire des recherches plus approfondies sur les dispositifs qui vous auront été présentés.

Dans le cas d’un démarchage, la remise par le professionnel d’un document d’information précontractuelle n’est plus obligatoire. Toutefois, vous pouvez lui demander un document officiel récapitulant sa proposition chiffrée (comme un devis, par exemple) qui vous permettra de procéder à un comparatif en appelant d’autres entreprises du secteur.

Ce délai vous permettra également de faire des recherches plus approfondies sur les dispositifs qui vous auront été présentés, ainsi que votre éligibilité aux aides publiques ou locales.

N’hésitez pas à consulter les sites internet des organismes officiels :

 

  • Vérifiez la véracité du coût qui vous est annoncé.

Vérifiez toujours l’ensemble des données chiffrées qui vous sont annoncées, notamment le montant des aides et des crédits d’impôt, qui pourraient ne pas être à jour, être surévalués, ou ne pas correspondre au type de matériel vendu.

  • Assurez-vous que les entreprises bénéficient bien des labels de qualités annoncés et des qualifications professionnelles nécessaires.

Certains professionnels n’hésitent pas à mettre en avant des labels de qualité (RGE, éco-artisans etc.). Vérifiez-les ! Par exemple, vous pouvez identifier le domaine des travaux et donc les qualifications d’une entreprise se présentant comme labellisée « RGE – reconnu garant de l’environnement » via le site http://renovation-info-service.gouv.fr/trouvez-un-professionnel. N’hésitez pas à demander à l’entreprise son certificat RGE.

Vérifiez également la portée du label de qualité en consultant son cahier des charges sur internet. Notez cependant que la possession d’un label de qualité ne garantit pas en elle-même l’absence de pratiques commerciales trompeuses par ailleurs.

  • Demandez des références d’autres travaux réalisés par l’entreprise et lisez l’intégralité des documents avant de signer.

Ne signez jamais un document sans l’avoir entièrement lu et avoir pris tout le temps nécessaire pour en vérifier les conséquences pour votre foyer. En effet, certains professionnels peu scrupuleux n’hésitent pas à faire passer leurs bons de commandes pour des documents « sans engagement » permettant la réalisation d’études énergétiques gratuites. D’autres professionnels ne laissent pas au consommateur le temps de lire les documents qu’ils leur proposent de signer sur le champ. Certains ne remettent jamais au consommateur une copie du document signé.

Parfois, le dossier présenté par le professionnel peut contenir une offre de financement de l’équipement qui n’est pas présentée comme tel. Or, un crédit à la consommation engage le consommateur et devra être remboursé, ce qui peut placer certains ménages en difficulté financière.

Exiger du professionnel qu’il vous laisse le temps nécessaire pour prendre connaissance des documents. Dans le cas où vous signez un contrat, celui-ci doit vous être remis par écrit et en intégralité.

  • Des regrets ? Faites usage du délai de rétraction de 14 jours.

Dans le cas où vous signez un contrat à la suite d’un démarchage, celui-ci doit vous être remis intégralement et contenir un bordereau de rétractation. Le délai de rétractation est de 14 jours.
Il est mis en œuvre sans justification
.

S’agissant d’un contrat de service incluant la fourniture du bien, le délai de rétraction commence le lendemain de la livraison du bien. Toutefois, lorsque le contrat est signé hors établissement commercial, le consommateur peut se rétracter à compter de la signature du contrat.

Le consommateur qui aurait signifié par demande expresse au professionnel sa volonté de faire débuter la prestation avant la fin du délai de rétractation de 14 jours et qui exercerait son droit de rétractation alors que l’exécution des travaux aurait déjà commencé, devra verser au professionnel un montant correspondant au service fourni jusqu’à la communication de sa décision de se rétracter. Le fait que les travaux aient commencé n’est donc pas un obstacle à l’exercice du délai de rétraction, mais impose d’indemniser le professionnel pour ce qui a déjà été réalisé.

  • Ne remettez aucun paiement immédiat au professionnel.

Il est interdit au professionnel de percevoir une quelconque contrepartie financière (remise d’un RIB, d’un chèque d’acompte ou d’espèces) pendant un délai de 7 jours.

  • Que faire si l’offre comporte un crédit affecté ?

Un exemplaire de l’offre de crédit doit systématiquement vous être remis. Un crédit affecté vous engage et vous devez le rembourser. Lisez l’ensemble des documents présentés avant de signer, notamment, vérifiez la présence de différé de paiement des premières mensualités, qui génère un coût supplémentaire non négligeable.

Soyez extrêmement vigilant quant à l’attestation de fin de travaux : c’est elle qui permet de débloquer les fonds auprès de l’établissement de crédit et fait commencer votre obligation de rembourser le crédit.

En signant cette attestation de fin de travaux, vous vous engagez. Vous confirmez que vous avez reçu le bien ou que la prestation de services a été correctement et entièrement réalisée, conformément au bon de commande. Vous ne devez donc jamais signer cette attestation si tel n’est pas le cas.

  • En cas de litige…

Un équipement ou une installation non conforme ne permettant pas de réaliser des économies d’énergie est le cas le plus fréquent de différend entre le professionnel et le particulier. En cas de litige, vous pouvez recourir à la médiation de la consommation : www.economie.gouv.fr/mediation-conso.

Depuis 2015 chaque professionnel doit faire partie d’un dispositif de médiation. Il a notamment l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent, ses conditions générales de vente, ses bons de commande sur son site internet, ou par tout moyen approprié (par exemple, par voie d’affichage).

Si cela s’avère infructueux, vous pouvez assigner, en fonction du montant du litige, le professionnel devant le tribunal d’instance (TI), ou, si le litige est supérieur à 10 000 €, devant le tribunal de grande instance (TGI), qui tranchera. Le recours à un avocat n’est obligatoire que devant le tribunal de grande instance.

Si vous êtes amené à constater que vos droits n’ont pas été respectés dans le cadre de la signature du contrat, ou encore qu’il existe une différence entre le contrat que vous avez signé et les éléments qui vous ont été vendus ou installés, vous pouvez le signaler à la Direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou à la Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) dans le ressort de laquelle se trouve le siège de l’entreprise en cause. Elle pourra, si elle l’estime nécessaire, contrôler que le professionnel respecte les dispositions du Code de la consommation.

Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer aux textes officiels.

Textes applicabless

 Code de la consommation :

 

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