Travaux à domicile

Vous souhaitez réaliser des travaux à votre domicile. Sachez que ce secteur d’activité est encadré et que des règles en matière d’information s’imposent aux professionnels qui exercent notamment des prestations d’entretien. Contactez plusieurs sociétés et comparez les documents précontractuels qui vous seront remis.

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Ils peuvent concerner soit des travaux de réparation, d’entretien et de dépannage, soit des travaux de construction, mais également des travaux de création ou d’amélioration de l’habitat.

Pour toutes les prestations de dépannage réalisées à domicile, il vous est conseillé de vous référer plus spécifiquement à la fiche pratique consommation dédiée au dépannage à domicile consultable sur le site de la DGCCRF – publications – vie pratique – fiches pratiques – dépannage à domicile.

Quels sont les secteurs concernés ?

Les travaux effectués à domicile concernent notamment les secteurs tels que la maçonnerie, la fumisterie, le ramonage, l’isolation, la menuiserie, la serrurerie, la couverture, la plomberie, l’installation sanitaire, l’étanchéité, la plâtrerie, la peinture, la vitrerie, la miroiterie, le revêtement de murs et de sols en tous matériaux et l’installation électrique.

Ils peuvent concerner soit des travaux de réparation, d’entretien et de dépannage, soit des travaux de construction, mais également des travaux de création ou d’amélioration de l’habitat.

Pour toutes les prestations de dépannage réalisées à domicile, il vous est conseillé de vous référer plus spécifiquement à la fiche pratique consommation dédiée au dépannage à domicile consultable sur le site de la DGCCRF – publications – vie pratique – fiches pratiques – dépannage à domicile.

En cas de travaux à effectuer à domicile, prenez le temps de comparer les différents documents précontractuels remis par les différents prestataires sollicités.

Dans la mesure où vous souhaitez faire effectuer des travaux à domicile, il est fortement conseillé d’entrer en relation suffisamment à l’avance avec plusieurs professionnels ou artisans, par exemple trois, afin d’effectuer un choix éclairé avant la réalisation des travaux. Il convient en effet de faire jouer la concurrence en comparant les différentes rubriques des documents précontractuels détaillés réalisés par chacun des professionnels.

Il vous est donc conseillé de contacter les artisans (peintre, maçon, charpentier, entreprise générale de bâtiment, etc.) vous-même ou alors de prendre l’attache de courtiers en travaux ou d’architectes qui serviront dans cette seconde hypothèse d’intermédiaires avec les professionnels dans la réalisation des travaux.

Le courtier en travaux doit être en mesure de sélectionner différentes entreprises qu’il vous présentera ultérieurement avant la réalisation des travaux Le courtier sélectionne les entreprises sur la base de différents critères (sérieux et notoriété de l’entreprise en bâtiment, chantiers déjà réalisés, ratios financiers et solvabilité de l’entreprise, attestations d’assurance, garantie décennale, etc.).

Ainsi, le courtier en travaux assure une intermédiation commerciale entre vous dans la réalisation des travaux et les professionnels du bâtiment aptes à les effectuer. La mission du courtier commence par l’analyse de vos besoins en tant que maître d’ouvrage et se termine par la présentation de documents précontractuels adéquats par les entreprises partenaires du courtier.

Faciliter l’organisation de vos travaux, c’est le cœur de métier des courtiers en travaux. Ces professionnels vous mettent en relation avec les entreprises chargées de les réaliser car le choix des entreprises fait partie des principaux obstacles rencontrés par le grand public.

Il est également possible de recueillir diverses informations auprès des Chambres des métiers ou des syndicats et organisations professionnels.

Dans l’hypothèse où le professionnel vous propose de réaliser des prestations complémentaires ou supplémentaires allant au-delà des prestations pour lesquelles vous l’avez sollicité initialement, les dispositions du démarchage à domicile s’appliquent.

Pour faciliter l’accueil des clients, certains réseaux incitent leurs courtiers en travaux à disposer d’une agence physique.

Quelles obligations pour les professionnels ?

Les professionnels du BTP qui réalisent des travaux à domicile sont soumis à des règles d'information telles que la remise d’un document précontractuel puis d’une note.

• Le prix des prestations doit être communiqué à l’avance par écrit.

Avant toute intervention, l’entreprise de BTP est tenue de communiquer au particulier :

• les taux horaires de main d'œuvre TTC ;
• les modalités de décompte du temps passé ;
• les prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées ;
• les frais de déplacement, le cas échéant ;
• le caractère payant ou gratuit du devis et, le cas échéant, son coût ;
• le cas échéant, toute autre condition de rémunération.

• Qu’est-ce qu’un document précontractuel ?

Ce document est un document encadré par la réglementation qui devient, une fois que vous l’avez approuvé, un véritable contrat. Il s’agit en effet d’un descriptif estimatif mais détaillé, de toutes les prestations devant être réalisées par un professionnel. Ainsi, le document précontractuel permet de vérifier dans le détail la qualité, la quantité des matériaux nécessaires aux travaux (construction, rénovation, entretien, etc.) commandés, la main d’œuvre nécessaire, ainsi que le prix pratiqué par les professionnels sollicités. Pour chacune des indications inscrites, l’artisan devra réaliser l’estimation la plus objective possible.

A tous les stades de la procédure, vous conservez la possibilité de contracter seul avec le professionnel ou l’artisan.

Dans l’hypothèse où vous avez recours à un courtier en travaux :

• dans un premier temps, celui-ci se déplace à votre domicile pour évaluer vos besoins en matière de travaux. A l’issue de cette visite, le cahier des charges est présenté aux entreprises avec lesquelles le courtier a l’habitude de travailler. Puis, ce dernier coordonne la venue des différents corps de métier pour évaluer la faisabilité technique des travaux devant être réalisés et effectuer le chiffrage de ces travaux. Les différents devis sont ensuite transmis au courtier.
• dans un second temps, celui-ci compare les différents devis remis par les professionnels et vérifie leur adéquation avec vos besoins. Il vous adresse alors les meilleures offres et vous n’avez plus qu’à faire votre choix en retenant le ou les devis que vous renverrez directement aux entreprises sélectionnées par vos soins. Toutefois, vous conservez  également la possibilité de refuser les offres qui vous sont proposées ;
• enfin, vous devrez réceptionner vous-même les travaux commandés, tâche qui n’est pas toujours aisée dans certains cas. Toutefois, certains courtiers vous proposeront systématiquement une maîtrise d’œuvre. Généralement, le courtier en travaux est rémunéré par l’entreprise et non par le client.
• Avant de débuter les travaux, le professionnel constate l’état des lieux et motive les diverses réparations à effectuer ;

Le professionnel constate dans le document précontractuel l’état initial des lieux ou de l’appareil en indiquant la motivation de votre appel et les réparations à effectuer en votre présence ou de toute personne habilitée à vous représenter.

• Un document précontractuel est remis de manière systématique dès le 1^er euro.

Le professionnel communique au consommateur préalablement à la conclusion d'un contrat de prestation de services, les informations suivantes :

• le ou les taux horaires de main-d'œuvre toutes taxes comprises (TTC) ;
• les modalités de décompte du temps estimé ;
• le cas échéant, les prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées, notamment les prix au mètre linéaire ou au mètre carré ;
• le cas échéant, les frais de déplacement ;
• le caractère payant ou gratuit du devis et, le cas échéant, le coût d'établissement du devis ;
• le cas échéant, toute autre condition de rémunération.

Lorsque le professionnel reçoit la clientèle dans ses locaux, les informations susvisées font l'objet d'un affichage visible à l'intérieur de ces locaux de l'endroit où se tient la clientèle. Lorsque ce local dispose d'un accès indépendant à partir de la voie publique, ou d'une vitrine, ces mêmes informations sont affichées de façon visible et lisible de l'extérieur.

Ces informations doivent également être aisément accessibles sur tout espace de communication en ligne dédié au professionnel.

Préalablement à l'exécution de toute prestation de services, conclue en établissement commercial, le professionnel remet au client un devis détaillé, qui comporte, notamment les mentions suivantes :

• la date de rédaction ;
• le nom et l'adresse de l'entreprise ;
• le nom du client ;
• le lieu d'exécution de l'opération ;
• la nature exacte des réparations à effectuer ;
• le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit nécessaire à l'opération prévue : dénomination, prix unitaire et désignation de l'unité à laquelle il s'applique (notamment l'heure de main-d'œuvre, le mètre linéaire ou le mètre carré) et la quantité prévue ;
• le cas échéant, les frais de déplacement ;
• la somme globale à payer hors taxes et toutes taxes comprises, en précisant le taux de TVA ;
• la durée de validité de l'offre ;
• l'indication du caractère payant ou gratuit du devis.

Lorsque le contrat est conclu hors établissement, le devis détaillé comporte :

• le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation, en particulier le taux horaire de main d'œuvre et le temps estimé ou, le cas échéant, le montant forfaitaire de chaque prestation ;
• la dénomination des produits et matériels nécessaires à l'opération prévue et leur prix unitaire ainsi que, le cas échéant la désignation de l'unité à laquelle il s'applique et la quantité prévue ;
• le cas échéant, les frais de déplacement.

Le consommateur doit être informé qu'il peut conserver les pièces, les éléments ou appareils remplacés. Cette information s'effectue selon un modèle-type figurant en annexe du présent arrêté.

Toute prestation visée au présent arrêté doit faire l'objet dès qu'elle est exécutée et, en tout état de cause avant le paiement du prix, de la délivrance d'une note dans les conditions prévues par l'arrêté du 3 octobre 1983 modifié. Si le consommateur le demande expressément, une note doit lui être remise pour les prestations effectuées quel que soit le montant des prestations réalisées. Ce document est remis gratuitement sur un support durable.

• La délivrance de note « facture » est obligatoire au-delà de 25 € TTC.

Conformément aux dispositions de l’arrêté n° 83-50  A du 3 octobre 1983 modifié relatif à la publicité des prix de tous les services, pour toute prestation d'un montant supérieur à 25 € TTC, le professionnel est tenu de vous remettre un document sur lequel apparaissent :

• les coordonnées du prestataire ;
• le nom du client, sauf opposition de celui-ci ;
• la date de rédaction de la note ;
• les dates et lieu d'exécution de la prestation ;
• le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit fourni ou vendu (ex : taux horaire et nombre d'heures travaillées) ;
• la somme totale à payer hors taxes et toutes taxes comprises.

La note doit être délivrée dès que la prestation de travaux a été rendue, et en tout état de cause avant le paiement du prix de la prestation.

Le décompte détaillé est facultatif si la prestation a donné lieu, préalablement à son exécution, à l'établissement d'un document précontractuel descriptif et détaillé, accepté par le client et conforme aux travaux effectués.

La note doit être établie en double exemplaire ; l'original est remis au client.

• Comment résoudre les éventuels litiges ?

En cas de problème dans l’exécution des travaux ou de litige sur les prix, plusieurs organismes de concertation peuvent régler le conflit avant de saisir les tribunaux.

Vous pouvez contacter la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) qui peut vous aider pour résoudre tout manquement aux dispositions de l’arrêté du 24 janvier 2017 susvisé.

De même, le conciliateur dans les tribunaux d’instance (nommé par le président de la cour d’appel) peut vous aider à régler les différends à l’amiable. Il peut être saisi par simple courrier.

Les associations de consommateurs peuvent vous soutenir dans vos démarches juridiques. De même, les Chambres syndicales et les organismes professionnels peuvent également intervenir dans certains cas particuliers.

En revanche, si la phase judiciaire s’avère inévitable pour résoudre le litige :

• le tribunal d’instance est compétent pour les sommes allant jusqu’à 7 600 €. Jusqu’à 3 800 €, il existe une procédure simplifiée auprès du greffe du tribunal. Entre ces deux sommes, vous devez vous en remettre à la procédure normale avec nécessité d’assigner l’adversaire par l’intermédiaire d’un acte d’huissier.
• le tribunal de grande instance est compétent au-delà de 7 600 €. La présence d’un avocat est indispensable. Si après exposé du cas devant les juges, la mauvaise foi du professionnel a été prouvée, le juge peut alors enjoindre l’entrepreneur récalcitrant à effectuer les travaux, les juges peuvent autoriser le maîtres d’ouvrage à recourir aux services d’une nouvelle société pour achever les travaux en cours.

Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer aux textes officiels.

Vous avez rencontré un problème en tant que consommateur ?
Signalez-le sur www.signal.conso.gouv.fr, le site de la DGCCRF