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Rénovation énergétique : contrôle des simulateurs en ligne

Cette enquête de 2019 de la DGCCRF, inédite dans le secteur de la rénovation énergétique, avait pour objet de contrôler le respect de l’ensemble des dispositions du Code de la consommation applicables aux simulateurs en ligne (simulateurs de travaux, d’éligibilité aux aides publiques, etc.).

Pixabay ©janeb13

Les contrôles confirment une expansion soutenue du nombre de sites proposant différents types de  simulations aux particuliers désireux de se renseigner sur les travaux de rénovation énergétique, avec une forte disparité des modèles économiques des opérateurs concernés. Côté consommateurs, le consentement en matière de diffusion des informations personnelles n’est pas toujours recueilli de manière appropriée et l’objet commercial des sites est souvent dissimulé. Les services d’enquête ont décidé de donner des suites administratives ou d’engager des poursuites pénales en fonction de la gravité des irrégularités constatées.

Au total, 14 sites ont été contrôlés. Ces sites mettaient à disposition des consommateurs des outils permettant d’effectuer des simulations en vue de la réalisation de travaux dans le domaine de la rénovation énergétique, de calculer le montant des aides publiques disponibles et les primes découlant du dispositif des certificats d’économies d’énergie (CEE)[1].

Une pluralité d’acteurs observée…

Une forte expansion du nombre de sites proposant des simulations diverses et variées a été confirmée par cette enquête. Le secteur des simulateurs en ligne s’est en effet développé de manière exponentielle, avec pour objectif la captation à moindre coût de clients sur tout le territoire. En dehors des cas de démarchage à domicile ou par téléphone, interdit dans le secteur de la rénovation énergétique, sauf relation contractuelle existante, depuis la loi du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux, de plus en plus de particuliers souhaitant améliorer l’efficacité énergétique de leur logement se renseignent au préalable sur internet et effectuent de nombreuses simulations afin d’affiner leur projet et de faire le choix d’un prestataire. 

…allant de pair avec une disparité des modèles économiques

Les premiers constats de l’enquête de la DGCCRF ont confirmé l’existence de plusieurs modèles économiques. Certains sites sont mis en ligne par des sociétés qui réalisent parfois elles-mêmes les travaux de rénovation. Le simulateur permet simplement au particulier d’être contacté afin d’obtenir un rendez-vous. Ce profil semble être le plus répandu.

D’autres sites sont créés par des sociétés spécialisées dans le web marketing ou digital marketing[2] . L’objectif premier du simulateur est alors d’obtenir les données personnelles d’une personne intéressée par la rénovation de son logement. Ces données relatives à des prospects, appelés leads[3]; selon la terminologie marketing, ont une forte valeur commerciale. Elles sont ensuite vendues à d’autres entreprises, tels que des courtiers en données, des intermédiaires ou des sociétés spécialisées dans la réalisation de travaux de rénovation énergétique. Ce type de société multiplie les simulateurs et peut utiliser de nombreuses allégations trompeuses[4], afin de convaincre les consommateurs de divulguer leurs coordonnées, ce qui leur permet de maximiser la collecte de ces leads.

Des pratiques parfois contestables et sanctionnées par la DGCCRF

L’enquête de la DGCCRF révèle que le consentement des consommateurs en matière de diffusion des informations personnelles n’est pas systématiquement recueilli et l’objet commercial des sites est rarement indiqué. En effet, un grand nombre de simulateurs proposent aux internautes un test d’éligibilité à l’offre d’isolation à 1 euro, par exemple, et n’affichent pas leurs mentions légales. L’internaute n’est donc pas en mesure de connaître l’identité de la personne qui recueille ses données personnelles, ni l’utilisation qui en sera faite ultérieurement.

De même, les mentions présentes sur certains sites internet ne permettent pas aux internautes de comprendre que ce site agit à des fins commerciales ou laissent faussement penser qu’il n’a qu’une simple visée informative à destination des internautes. Pour certains sites, des logos institutionnels peuvent induire le consommateur en erreur, et lui faire croire que le simulateur a un lien direct avec certains services publics.

La diffusion des coordonnées des consommateurs recourant à ces simulateurs en ligne est préoccupante en raison de la multiplicité des opérateurs qui y prennent part. Les internautes ne sont pas clairement informés du fait que leurs coordonnées vont être diffusées à de nombreuses sociétés, dont l’identité n’est pas mentionnée sur le site initial, aux fins d’un démarchage téléphonique qui peut se révéler abusif. La DGCCRF a mis en œuvre les suites appropriées et poursuit ses contrôles sur l’ensemble du secteur de la rénovation énergétique.


[1]Les certificats d’économies d’énergie sont un dispositif au bénéfice des ménages et des entreprises pour la transition énergétique et la croissance verte. Depuis 2006, ils permettent d’apporter un soutien aux ménages en situation de précarité énergétique. Pour plus d’information : CEE.

[2]Le digital marketing désigne l’ensemble des opérations marketing utilisant les supports de technologie digitale.

[3]Le terme lead est un anglicisme utilisé pour désigner un contact commercial, c’est-à-dire un contact enregistré auprès d’un client potentiel.

[4]« L’autoconsommation d’électricité, priorité du gouvernement » ou encore « Finies les factures d’électricité ! Grâce au plan d’Etat 2019, ne payez plus ! », sans justifications et alors que ces arguments commerciaux sont erronés.

Cible

14 établissements/sites internet

Résultats

Taux d’anomalie de 36 %
2 avertissements
3 injonctions
Un procès-verbal administratif
Un procès-verbal pénal
Un procès-verbal pénal intermédiaire
[5]

[5]PV donnant lieu à un complément d’enquête d’un autre service territorialement compétent.

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