Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

FAQ – Jeux olympiques et paralympiques 2024

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Billets, avion, hôtels, restaurants, transports, paiements…  Retrouvez toutes les réponses à vos questions sur votre voyage en France et votre participation en tant que spectateur aux Jeux olympiques et paralympiques de Paris 2024.
En cas de problème de consommation avec un professionnel, vous pouvez le signaler en quelques clics sur la plateforme SignalConso.

Achats en boutique souvenirs

Restauration et hébergement

Taxis et VTC

Avant de partir en France pour assister aux JO 2024, vous achetez en ligne la panoplie du parfait supporter ? Pendant votre séjour, vous commandez des souvenirs ? Vous trouverez dans cet article des informations utiles sur les achats en ligne.

  • Si vous résidez en France et que vous achetez un article sur le site d'une entreprise française, le droit français de la consommation s'applique.

Attention ! Vérifiez que le professionnel est bien en France. Le simple fait que le nom de domaine du site internet se termine en ".fr" ne garantit pas qu’il s’agisse d’un professionnel français. Vérifiez toujours les mentions légales et les conditions générales de vente.

N’hésitez pas à consulter également le registre des commerces et des sociétés.

  • Si vous résidez dans un autre pays membre de l’Union européenne et que le professionnel est établi dans le même pays, votre droit national s’applique. En cas de question, contactez un organisme de protection des consommateurs dans votre pays.
  • Si vous résidez en France et que le professionnel est établi dans un autre pays (UE ou hors UE), le droit français peut également s’appliquer si le professionnel dirige ses activités vers la France (ex : le site Internet est disponible en français, livre en France, propose un service clients en France ou en français, mentionne un numéro de téléphone français...).

Bon à savoir : les conditions générales de vente peuvent prévoir l’application de la loi du pays du professionnel mais cela ne vous prive pas des règles de votre pays de résidence si elles sont plus protectrices.

Attention ! Si le professionnel ne dirige pas ses activités vers la France, votre contrat est soumis à la loi du professionnel !

Avant d'acheter en ligne, vérifiez :

  • si coordonnées complètes du vendeur (nom, adresse postale, numéro de téléphone, e-mail, numéro de TVA...) sont indiquées dans les mentions légales ou les conditions générales de vente ;
  • si l'adresse postale est crédible. Tapez l'adresse mentionnée sur le site du vendeur dans un moteur de recherche et cliquez sur la carte pour voir des photos de la rue et si l'adresse renvoie bien vers une entreprise.
  • Le numéro de téléphone. Si un numéro de téléphone est indiqué, appelez-le et posez des questions !
  • Le nom ou l'adresse du site (URL). Si le site a un nom ou une URL qui n'a aucun rapport avec les produits vendus sur le site, ce n'est pas bon signe.
  • L'orthographe du site. S'il est rédigé dans un français approximatif (fautes d'orthographe, tournures de phrases compliquées...), fuyez !
  • Les modes de paiement proposés sur le site.
  • les avis en ligne. Même si tous ne sont peut-être pas véridiques, ils vous donnent une impression globale sur le professionnel.

Attention aux recommandations faites par des influenceurs !

Oui. Le commerçant est libre de déterminer sa zone de livraison ou d’imposer des restrictions dans ses conditions générales de vente.

Si le géoblocage injustifié est interdit au sein de l'Union européenne, il n'existe actuellement aucune obligation de proposer des biens et services en livraison transfrontalière au même prix dans tous les pays.

Vous pouvez accéder au site du vendeur dans toutes les langues pour connaître les tarifs pratiqués dans les différents pays. Mais si vous souhaitez bénéficier des tarifs proposés dans un pays spécifique, vous devez faire livrer votre produit dans ce pays et organiser vous- même la livraison transfrontalière vers votre domicile.

Chaque pays fixe ses propres taux de TVA. Le prix de votre commande peut varier selon le taux applicable à votre achat.

Dans l’Union européenne, vous payez un prix TTC (TVA comprise). Le professionnel doit déterminer quelle TVA s’applique en fonction du montant des ventes à distance réalisées dans l'UE (moins de 10.000 € = TVA du pays du vendeur ; plus de 10.000 € = TVA du pays où sont livrés les produits). Bon à savoir : les dropshippers peuvent demander à appliquer la TVA française si leur entreprise est établie en France.

Oui. Si vous achetez sur un site basé dans un pays hors de l’Union européenne, comme

au Royaume-Uni, pour le faire livrer en France, vous devrez payer la TVA à l'importation et des droits de douane éventuels. Ces frais vous sont généralement réclamés à la livraison par le transporteur qui vous facturera des frais administratifs pour l'accomplissement de ces formalités douanières.

Bon à savoir : la TVA à l'importation et les droits de douane ne sont pas dus si :

  • Votre colis a une valeur inférieure ou égale à 150€ (prix hors TVA, sans les frais de transport et d’assurance s'ils sont facturés séparément) ;
  • votre vendeur basé dans un pays tiers est enregistré dans le nouveau système de paiement de la TVA dénommé "IOSS" (Import One-Stop-Shop), et il a réglé la TVA via ce biais.

Oui. Si vous achetez sur un site basé dans un pays hors de l’Union européenne, comme

au Royaume-Uni, pour le faire livrer en France, vous devrez payer la TVA à l'importation et des droits de douane éventuels. Ces frais vous sont généralement réclamés à la livraison par le transporteur qui vous facturera des frais administratifs pour l'accomplissement de ces formalités douanières.

Bon à savoir : la TVA à l'importation et les droits de douane ne sont pas dus si :

  • Votre colis a une valeur inférieure ou égale à 150€ (prix hors TVA, sans les frais de transport et d’assurance s'ils sont facturés séparément) ;
  • votre vendeur basé dans un pays tiers est enregistré dans le système de paiement de la TVA dénommé "IOSS" (Import One-Stop-Shop), et il a réglé la TVA via ce système.

Le dropshipping, c’est la vente en ligne de produits par un vendeur qui ne possède aucun stock, qui encaisse le prix et transmet la commande au fabricant qui livre directement le consommateur. Il n’est pas facile de repérer les sites qui pratiquent le dropshipping. Bien que cette pratique soit légale en France et en plein essor grâce notamment aux influenceurs sur les réseaux sociaux, elle réserve parfois de mauvaises surprises : délais de livraison très longs, frais de douane …

Vérifiez :

  • l'adresse du vendeur en ligne dans les mentions légales du site ou dans les conditions générales de vente (CGV). Si elle vous renvoie vers un immeuble en plein cœur de Paris, il est peu probable que le vendeur gère lui-même son stock.
  • L'inscription du vendeur en tant que professionnel dans un registre du commerce officiel (recherche facile sur le site e-justice)
  • Les CGV pour savoir dans quel pays renvoyer les produits en cas de défaut sur le

produit ou rétractation. Cela vous donnera une indication sur le pays d’origine du produit.

  • La loi applicable indiquée dans les CGV : cette mention permet souvent de savoir dans quel pays est situé le vendeur.
  • Le délai de livraison dans ses CGV. Un délai de livraison élevé peut être un indicateur que vous êtes sur un site d’un dropshipper.

Vous devez recevoir votre colis à la date ou dans le délai indiqué par votre vendeur, sauf si vous avez convenu tous les deux d’une autre date. Si vous n’avez aucune information sur le délai de livraison de votre colis, il doit vous être livré au plus tard dans les 30 jours.

En raison de la forte affluence de visiteurs à Paris pendant les JO, il est possible que cela ait un impact sur la livraison de colis. Le gouvernement français a émis des recommandations aux acheteurs souhaitant commander en ligne pendant les Jeux. Si possible, choisissez une date de livraison avant le 24 juillet, après le 8 septembre ou entre le 12 et le 27 août 2024. Et si vous commandez en ligne pendant la période des Jeux, essayez de choisir une livraison à des heures et des jours avec moins de trafic, optez pour un mode de livraison à vélo ou à pied ou sélectionnez un point relais qui se situe en dehors des périmètres de sécurisations liés aux JO.

Contactez votre vendeur par écrit (LRAR ou e-mail avec accusé de réception, gardez en une copie) et exigez une livraison dans un délai supplémentaire raisonnable (8-10 jours par exemple).

Si vous ne recevez toujours pas votre commande, annulez-la et demandez le remboursement des sommes versées par LRAR ou e-mail avec accusé de réception à votre vendeur (gardez toujours une copie de votre demande). Il doit vous rembourser, sans retard excessif.

Bon à savoir : si vous avez précisé par écrit au vendeur votre besoin de recevoir votre commande à une date précise (ex : livraison impérative avant la fin des JO), vous pouvez, en cas de non livraison à la date convenue, immédiatement demander l’annulation du contrat par LRAR.

Le vendeur. Il devra organiser à ses frais une nouvelle livraison ou vous rembourser. Il pourra ensuite se retourner contre le transporteur.

Attention ! Si vous avez choisi un autre transporteur que celui proposé par le vendeur, ou organisé vous-même le transport, vous êtes responsables des éventuels incidents survenus à votre colis. Vous devrez alors contacté le transporteur choisi.

Plus d’informations en cas de problèmes de livraison en Europe.

Dans l'UE, vous bénéficiez d'un droit de rétractation sur la plupart des produits achetés en ligne. Pendant 14 jours, vous pouvez donc changer d'avis.

Hors de l'UE, certains pays prévoient la possibilité de revenir sur son achat, dans un délai pouvant aller jusqu'à 30 jours, d’autres ne connaissent pas un tel dispositif.

Attention : sont entre autres, exclus du droit de rétractation, les services d'hébergement (locations saisonnières), de transport de biens, de location de voiture, de restauration ou d'activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée (ex : voyages, billets pour les JO, d’avion, concert...). Plus d'informations sur les produits qui ne bénéficient pas d'un droit de rétractation.

Renvoyez votre commande dans les 14 jours maximum à l'adresse indiquée par le professionnel ou utilisez l'étiquette de retour fournie. Dans tous les cas, les articles doivent être emballés en toute sécurité. N’hésitez pas à faire des photos du bien et du colis avant sa fermeture et son envoi.

Le vendeur est tenu de vous rembourser la totalité des sommes que vous avez payées, y compris les frais de livraison standard (à moins que vous ayez choisi un mode de livraison plus couteux comme une livraison expresse par exemple) dans les 14 jours après votre rétractation. Si vous ne renvoyez qu'une partie de votre commande, vous serez remboursé du prix des biens renvoyés.

Bon à savoir : le vendeur ne peut pas vous rembourser partiellement si vous avez seulement essayé l'article pour vous assurer de sa taille ou de son bon fonctionnement.

Les frais de retour peuvent être à la charge du consommateur en cas de rétractation. Si le bien ne peut pas être renvoyé par la Poste (biens volumineux), le vendeur doit alors vous indiquer, avant la conclusion du contrat, le montant approximatif de réexpédition. Si vous n'avez pas été informé du coût des frais de retour, ces frais sont à la charge du professionnel.

En Europe, pour tout achat en magasin ou sur Internet auprès d’un vendeur professionnel, vous bénéficiez d’une garantie légale de conformité d’au moins 2 ans qui vous permet de demander au vendeur la réparation ou l’échange du bien ou si cela s’avère impossible, le remboursement des sommes versées. Depuis le 1er janvier 2022, cette garantie s'est étendue aux biens connectés ainsi qu'aux contenus et services numériques.

Mais la durée de la garantie et les modalités pour la faire jouer peuvent être différentes d’un pays à un autre. Plus d'informations sur les garanties.

Les pays hors Union européenne peuvent également prévoir des dispositifs protecteurs. Exemple : le "Right to reject" au Royaume Uni permet à un consommateur, pendant les 30 jours depuis la livraison, de refuser, contre remboursement, un produit qui ne serait pas de qualité satisfaisante, apte à l'emploi recherché ou conforme à la description.

Pendant les Jeux Olympiques, méfiez-vous des contrefaçons ! Nombreux sont les touristes qui achètent une contrefaçon de la marque « Jeux Olympiques Paris 2024 »

  • et dont la détention est parfaitement illégale. Même si vous voyez la mascotte

Paris 2024 sur un jeu ou un vêtement, cela n’en fait pas automatiquement un produit dérivé officiel.

Les produits les plus touchés par la contrefaçon sont les jeux, jouets et articles de sport, les denrées alimentaires et boissons, les produits de soins corporels et les vêtements et accessoires. Attention également aux contrefaçons de médicaments achetés en ligne !

Plus d’informations sur l’achat de produits officiels sous licence Paris 2024 : Paris 2024 - La boutique des Jeux (olympics.com)

  • Vérifiez auprès de la marque si le vendeur fait partie de la liste des revendeurs autorisés et signalez-lui tout vendeur indésirable.
  • Comparez les prix pratiqués avec la boutique officielle de la marque. Méfiez-vous des prix trop bas ou mentionnant une réduction importante.
  • Comparez le logo de la marque avec celui qui est affiché sur le site en question.
  • Lisez attentivement les offres, conditions générales… sur le site. Si elles sont rédigées dans un français approximatif, il peut s’agir d’un faux site,
  • Vérifiez que le site dispose de mentions légales faisant apparaître les coordonnées complètes du vendeur et de conditions générales de vente.
  • Si vous tapez le nom d’une grande marque dans un moteur de recherche, méfiez-vous des sites référencés en bas de page ou non référencés sur la première page.

Plus d'indices dans notre article sur la contrefaçon.

Si vous n'avez pas reçu votre commande et que le vendeur ne vous rembourse pas, contactez rapidement votre banquier pour voir si vous pouvez bénéficier d’une rétrofacturation ("chargeback"). Les sociétés de cartes de paiement type Visa, Mastercard proposent ces services aux banques afin de protéger leurs clients. La banque peut ainsi demander un remboursement au nom de son client, sous certaines conditions.

  • Vérifiez bien la description du produit d'occasion proposé. N’hésitez pas à contacter le vendeur.
  • Regardez les photos, n’hésitez pas à en redemander au vendeur. Comparez-les avec d'autres photos utilisées sur Internet.
  • Vérifiez le prix de vente : fixe ou soumis aux enchères ? Comparez les prix sur différentes plateformes et sites de vente pour la même catégorie de produits. Attention aux taxes et douanes pour les achats hors UE.
  • Lisez les conditions générales de vente (CGV) pour comprendre le rôle de la plateforme de vente d'occasion : simple intermédiaire entre acheteur et vendeur ? Quel est le service d’assistance ou de protection proposé ? Quelles sont les conditions pour en bénéficier ?
  • Vérifiez les frais de services ou commission de la plateforme en ligne.
  • Payez avec votre carte bancaire sur un site sécurisé (https + symbole du cadenas fermé), passez par des services de paiement sécurisé ou utilisez les systèmes protégés qui sont désormais mis en place par certains sites de petites annonces.
  • Demandez au vendeur si une livraison en colis suivi est possible ainsi que la souscription d’une assurance, notamment si vous achetez un produit de valeur.

Attention ! Vous n'avez pas de droit de droit de rétractation et pas forcément de garantie si votre vendeur est un particulier. Plus d'informations sur vos achats en ligne d'occasion.

  • Contactez en premier lieu par écrit le vendeur en ligne. Gardez une preuve de vos échanges.
  • En cas d'échec de cette première démarche :
    • si vous résidez en France, vous pouvez vous faire aider dans vos démarches par une association de consommateurs dont vous trouverez les coordonnées sur le site de la repression des fraudes. Vous pouvez aussi signaler votre problème avec le professionnel sur la plateforme Signal Conso.
    • Si vous résidez dans un autre pays de l'UE que la France, en Islande ou en Norvège, le Centre Européen des Consommateurs de votre pays peut vous aider. Consultez le site du réseau des CEC pour trouver ses coordonnées.
    • si vous résidez en dehors de l'UE, contactez l'ambassade ou le consulat de votre pays en France ou signaler votre litige sur le site econsumer.gov, via son formulaire en ligne ou encore contactez les membres de l'organisme consumersinternational.org.
       

Comme dans l’ensemble des pays de la zone euro, vous payez en France en euro. Un euro est divisé en cent centimes. Le symbole de l’euro est : €

Il existe :

  • 8 pièces d’euros :  1, 2, 5, 10, 20, 50 centimes et 1 et 2 euros.
  • 7 billets de banque : 5, 10, 20, 50, 100, 200 et 500 euros, qui ont chacun des dimensions différentes et une couleur dominante qui leur est propre.

Attention, en France, le bitcoin, ou plus généralement la cryptomonnaie, n’est pas reconnue comme une monnaie officielle. 

Oui. Les pièces et les billets en euros sont toujours acceptés par un commerçant sauf si :

  • Les billets ou/et pièces d’euros sont en mauvais état,
  • Il s’agit de fausse monnaie,
  • Le nombre de pièces utilisées est trop important (plus de 50 pièces pour un seul paiement),
  • Le commerçant ne peut pas vous rendre la monnaie,
  • Des raisons techniques ou de sécurité l’imposent (exemples : commerces de nuit, horodateurs).

Attention ! En tant que touriste étranger, vous ne pouvez pas payer plus de 15 000 € en espèces à un professionnel français pour vos besoins personnels.

Les opérations en espèces doivent respecter certains plafonds, 15 000 € pour les paiements à un professionnel lorsque le client est un touriste et qu’il n’agit pas pour les besoins d’une activité professionnelle.

Ces seuils ne s’appliquent pas aux paiements entre deux particuliers. Le paiement en espèces entre particuliers (achat d'une voiture ou d'un tableau par exemple) n'est pas limité mais un écrit peut être utile, voire indispensable au-delà de 1 500 € pour prouver les versements.

10 000 €. Cette somme peut être des espèces (billets, pièces), des chèques, chèques de voyage, mandats, billets à ordre, de l’or ou des cartes prépayées. Au-delà de 10 000 €, vous devez faire une déclaration auprès du service douanier (www.douane.gouv.fr).

Attention ! Voyager avec de l'argent liquide comporte des risques : en cas de perte ou de vol, il sera difficile de le récupérer. Les assurances voyage ne couvrent généralement pas la perte d'argent liquide.

Pour obtenir des euros, 4 solutions s’offrent à vous :

  • Retirer des euros auprès d’un distributeur automatique de billets (DAB) au moyen de votre carte de paiement ou de retrait internationale. Attention, une limite d’un plafond pour les retraits peut être appliquée par votre banque et des frais peuvent s’ajouter.
  • Obtenir des euros à l’aide d’une application mobile. Cette possibilité est offerte par certain réseau bancaire. Afin d’effectuer le retrait, il est nécessaire de se connecter à une application mobile propre à votre banque, d’indiquer la somme souhaitée et de valider l’opération selon une procédure de sécurité (code de vérification par sms par exemple), enfin il faudra saisir sur le distributeur le code reçu pour finaliser l’opération. - Échanger vos devises étrangères en euros auprès d’une banque locale ou d’un bureau de change sur présentation d’une pièce d’identité et des informations du compte ou d’une carte bancaire. Cette opération n’est pas gratuite, une commission de change sera appliquée.

Des limites de retrait peuvent être fixées par les bureau de change pour des motifs de sécurité. Lorsque le montant désiré est élevé, l’agence peut vous demander de prendre rendez-vous et facturer le service.

Attention au taux de change !
Chaque jour, un taux de référence est publié par la Banque de France en fonction des opérations réalisées sur le marché des changes. Le taux de change peut être différent d’une banque à l’autre.

Focus sur les bureaux de change en France
L'activité de changeur manuel est réglementée en France.

Ainsi avant d'exercer leur activité, les changeurs manuels doivent obtenir une autorisation délivrée par l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution qui vérifie si l'entreprise satisfait aux obligations suivantes :

  • être inscrite au registre du commerce et des sociétés ;
  • justifier soit d'un capital libéré, soit d'une caution d'un établissement de crédit, d'une société de financement ou d'une entreprise d'assurances, d'un montant au moins égal à une somme fixée par un arrêté du ministre chargé de l'économie ;
  • Ses dirigeants et ses bénéficiaires effectifs justifient qu'ils possèdent l'honorabilité et la compétence nécessaires, dans des conditions définies par décret et selon des modalités fixées par un arrêté du ministre chargé de l'économie, etc.

Aussi, toutes les opérations de change manuel sont immédiatement inscrites sur un bordereau dont un exemplaire est remis au client et un autre conservé par le changeur manuel. Ce bordereau indique la nature de l'opération, la ou les devises concernées, les sommes changées et les cours pratiqués. Les bordereaux sont horodatés et numérotés par ordre chronologique.

Les changeurs manuels tiennent un registre de leurs transactions.

En outre, les changeurs manuels sont soumis à des obligations de vigilance et de déclaration dans le cadre de la lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme. C’est pourquoi, des documents ou des informations complémentaires peuvent être demandés aux clients.

Pour tout complément d’information, contactez ABE Infoservice au 34.14 ou consultez https://acpr.banque-france.fr/autoriser/procedures-secteur-banque/agrement-autorisation-ou-enregistrement/changeur-manuel-agrement

Retirer des euros auprès d’un commerçant dont le fond de caisse est suffisant et à l’aide d’une carte bancaire :

  • Le cash-in-shop est un retrait ou dépôt d’espèces à la caisse d’un commerçant, sans obligation d’achat, qui est réalisé à partir du compte du client. Par ailleurs, les banques peuvent fixer des planchers et des plafonds de retrait ou de dépôt.
  • Le cashback est un retrait d’espèces à la caisse d’un commerçant qui est débité du compte du client en supplément d’un achat par carte bancaire. Par exemple, pour un achat d’un montant de 20€, vous pouvez être débité de 50€ par carte bancaire et le commerçant vous rendra 30€ en espèces.

Le cashback  est très encadré en France :

  • Chaque commerçant décide s'il souhaite proposer ce service ou non.  Tous les commerçants ne proposent pas ce service : ce n’est pas une obligation mais une démarche volontaire ;
  • Il ne peut être fourni par le commerçant qu’à la demande du client qui doit exprimer son souhait de retirer des espèces par ce moyen avant le paiement en caisse.
  • le montant minimal d'achat par carte bancaire est de 1 € ;
  • le montant maximal pouvant être délivré par le commerçant est de 60 € ;
  • Les commerçants peuvent choisir de rendre ce service payant ou non. Avant d’avoir recours au cash back demandez d’abord au vendeur si des frais seront à payer pour ce service et leur montant.

Attention :

Le service de retrait d’espèces « cash back » (ou « cashback ») ne doit pas être confondu avec la pratique, du même nom, utilisée notamment dans le commerce en ligne et consistant à proposer des réductions au consommateur après l’achat d’un article, via un remboursement.

Le commerçant qui propose les services de cash back (ou cashback) ou de cash-in-shop doit afficher de manière visible, lisible, à proximité des terminaux de paiement ou du lieu d’encaissement, l'indication du caractère gratuit ou payant du service et, le cas échéant, les frais et commissions perçus, toutes taxes comprises (TTC).

Pendant les Jeux Olympiques et Paralympiques 2024, les boutiques officielles et les sites des épreuves acceptent uniquement les cartes Visa. Visa est en effet partenaire du Comité international Olympique. Vous ne pourrez pas régler vos achats dans les boutiques officielles ou acheter un encas sur un stand avec une carte bancaire Mastercard ou American Express.

Il sera en revanche possible de se procurer gratuitement une carte Visa temporaire, valide pour toute la durée des Jeux de Paris et jusqu’à la fin de l’année 2024 en France. Vous pourrez choisir entre une carte physique ou une carte virtuelle prépayée. La carte physique sera accessible sur les sites olympiques à des guichets tenus par Visa, tandis que la carte virtuelle, lancée en juin, sera accessible depuis votre téléphone via une application. Les deux cartes vous permettent de charger jusqu’à 150 euros.

Le règlement en espèces est également accepté et une soixantaine de distributeurs automatiques seront mis à disposition sur les sites de compétition.

Si ces modes de paiements sur site ne vous conviennent pas et que vous préférez acheter des produits dérivés JO2024 en ligne, méfiez-vous des contrefaçons !

Sont acceptées les cartes de paiement internationales  pour régler vos achats directement chez le commerçant.

  • une carte de débit une carte de crédit Ou une carte prépayée.

Le professionnel qui n’accepte pas la carte bancaire ou uniquement certaines cartes est tenu d’en informer les clients préalablement et de manière apparente par voie de marquage, étiquetage ou d’affichage. Par ailleurs, si le professionnel accepte la carte bancaire, il peut également imposer des conditions : Exemple : « Paiement en CB à partir de 1 euros ».

Bon à savoir : Les chauffeurs de taxi sont tenus d’accepter le règlement par carte bancaire.

Quelle est la limite du paiement sans contact en France ?

En France, le montant maximum d’un paiement sans contact est de 50€ par opération.

Il permet de payer plus rapidement aux caisses des magasins. Pour régler votre achat, inutile de taper votre code confidentiel, il vous suffit d’approcher votre carte bancaire du terminal du commerçant.

Le montant maximum cumulé des achats sans contact pour une périodicité donnée (par jour, semaine ou mois) ainsi que le nombre maximum de transactions consécutives autorisées « sans contact » sont fixés par votre banque (sans jamais pouvoir dépasser 150€ pour le premier et 5 opérations pour le second).

En France, le symbole du paiement sans contact est : "symbole paiement sans contact" OU pour le M-paiement : "symbole M-paiement"

Il faut faire opposition immédiatement.

Pour cela :

  • Contactez votre conseiller clientèle ;
  • Utilisez le numéro d’opposition dédié mentionné sur le site internet de votre banque ;
  • Appelez le numéro spécial du serveur interbancaire : 0892 705 705 (Tarif : 0,35 € la minute + prix de l’appel). Ce service est ouvert 24h/24, 7j/7, et oriente votre appel vers le centre d'opposition de votre banque ;
  • bloquez temporairement votre carte depuis votre espace client en ligne.

Vous devez également déposer plainte très rapidement si l’opposition est justifiée par le vol de la carte.

Conseils pour éviter les désagréments liés au vol ou à la perte de vos documents d’identité :

  • ne gardez vos papiers sur vous que si cela est absolument nécessaire ;
  • conservez séparément une photocopie recto-verso ou numérisez-les et envoyez-les à votre propre adresse e-mail . En cas de perte ou de vol, il suffira de les récupérer depuis internet ce qui facilitera la demande de renouvellement de ces documents.

 

Si vous (votre compte bancaire) êtes originaire d’un pays de la zone euro, les surcoûts sont interdits. Votre banque doit vous appliquer les mêmes tarifs qu'un retrait dans votre pays de résidence. 

Si vous (votre compte bancaire) êtes d’un pays hors zone euro, des frais vous seront généralement appliqués. Ces frais peuvent être exprimés en pourcentage, et dans ce cas, ils sont généralement accompagnés d’un montant minimal de facturation.

Attention ! Si vous retirez de l'argent à un distributeur indépendant (à une borne non liée à une banque), des frais d’utilisation du distributeur peuvent vous être facturés. Vous devez néanmoins être informés de ces frais avant le retrait, par un affichage sur l’écran, via un autocollant sur la machine etc. A noter, que les frais facturés à un client étranger ne peuvent être supérieurs aux frais prélevés pour un retrait « national ».

Conseils pratiques

  • Renseignez-vous auprès de votre banque : Certaines banques ne facturent aucun frais à condition que vous retiriez dans une banque locale partenaire.
  • Payer par carte peut être plus intéressant qu’effectuer des retraits en euros, car ces retraits occasionnent des frais fixes auxquels s’ajoute généralement une commission.
  • Lorsque vous retirez de l'argent au distributeur, une commission fixe est prélevée, ainsi qu'un pourcentage du montant du retrait : il est donc préférable de retirer une somme importante en une seule fois, si vous avez la possibilité de garder vos espèces en sécurité.

Oui. Il est tout à fait possible de demander à votre banque d’envoyer un virement en euros, par exemple pour payer un hébergement ou des frais de séjour.

S’il ne s’agit pas d’un virement SEPA* (opération de paiement en euros dans les 27 pays-membres de l'Union européenne, en Islande, Norvège, Suisse, Andorre, Monaco, Saint- Marin ou le Vatican), des frais de change et de transfert seront appliqués, selon la tarification prévue dans la convention de compte.

Le professionnel peut refuser le règlement par chèque sous réserve d’en informer les clients, préalablement et de manière apparente par voie de marquage, étiquetage, d’affichage ou de tout procédé adéquat visant à les informer. Les panneaux à l’entrée d’un magasin ou sur les caisses sont donc admis s’ils sont visibles.

Par ailleurs, si le professionnel accepte le chèque, il peut imposer des conditions, comme par exemple un montant minimum d’achat ou exiger une pièce d’identité.

Attention notamment à l’interdiction de pratiques commerciales discriminatoires, comme celle consistant à refuser à des personnes le paiement de leurs achats par chèques en raison de leur domiciliation bancaire ou de leur lieu de résidence : https://www.defenseurdesdroits.fr/

À noter
Les chauffeurs de taxi sont tenus d’accepter le règlement par carte bancaire.
Tout professionnel est également tenu d’accepter le règlement par chèque et/ou par carte bancaire s’il est un professionnel affilié à un centre de gestion agréé (CGA).
Il doit alors vous en informer.

Non. Il est interdit à tout professionnel de surfacturer le consommateur suivant le moyen de paiement utilisé (chèque, carte bancaire, etc.).

Tout manquement à cette interdiction est à signaler à la DGCCRF sur la plateforme Signal Conso.

En revanche, un professionnel est autorisé à proposer une réduction au consommateur pour l'utilisation d'un moyen de paiement donné, après l'en avoir préalablement informé.

Si quelqu’un veut vous remettre un billet couvert d’encre, ne l’acceptez pas. Il s’agit probablement d’une coupure volée et maculée par un dispositif antivol de neutralisation de billets aussi appelés systèmes intelligents de neutralisation de billets (intelligent banknote neutralisation systems, IBNS), qui s’activent lorsque des malfaiteurs forcent un « coffre » contenant des espèces qui peut se trouver dans un distributeur automatique de billets (DAB) ou un véhicule de transport de fonds, par exemple.

Ces systèmes rendent les billets volés inutilisables et sans valeur, ce qui réduit le risque pour les commerçants, les banques et autres professionnels manipulant régulièrement des espèces de se retrouver victimes de cette criminalité.

  • Contactez en premier lieu par écrit le professionnel avec lequel vous avez un problème (commerçant, agence bancaire, bureau de change ...). Gardez une preuve de vos échanges.
  • En cas d'échec de cette première démarche :
    • si vous résidez en France, vous pouvez vous faire aider dans vos démarches par une association de consommateurs dont vous trouverez les coordonnées sur le site internet de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Vous pouvez aussi signaler votre problème avec le professionnel sur la plateforme Signal Conso.

  • si vous résidez dans un autre pays de l'UE que la France, en Islande ou en Norvège, le Centre Européen des Consommateurs de votre pays peut vous aider. Consultez le site du réseau des CEC pour trouver ses coordonnées.
  • si vous résidez en dehors de l'UE, contactez l'ambassade ou le consulat de votre pays en France ou signalez votre litige sur le site econsumer.gov, via son formulaire en ligne ou encore contactez les membres de l'organisme consumersinternational.org.
  • Site officiel de la billetterie des JOP 2024 : tickets.paris2024.org
  • Une billetterie unique, 100% digitale et sécurisée : les billets pour les Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024 (JOP) seront en vente uniquement sur le site internet officiel de « Billetterie officielle des Jeux de Paris 2024 » (exploitée par le Comité d'Organisation de Paris 2024) pour les spectateurs du monde entier.
  • La première phase de vente de billets pour les jeux olympiques débute le 15 février, accessible via un tirage au sort (inscriptions pour celui-ci terminées) et offre la possibilité d’acheter des billets par pack de 3 sessions. La seconde phase sera également accessible via un tirage au sort (inscriptions à celui-ci du 15 mars au 20 avril) et concerne l’achat de billets sans constituer de pack.
  • Pack sur-mesure : Le pack sur-mesure permet de sélectionner des billets pour 3 sessions de compétitions. Les packs sur-mesure concernent uniquement les Jeux Olympiques. Tous les sports du programme Olympique seront disponibles.

Les cérémonies d'ouverture et de clôture des Jeux Olympiques, ainsi que certaines sessions Olympiques, ne seront pas disponibles lors de la phase de vente de packs sur-mesure mais seront commercialisées lors de la seconde phase de vente en mai 2023.

Packages Hospitalités et voyages : le programme d'hospitalité, développé par le Comité d’Organisation de Paris 2024 et son fournisseur officiel, propose des offres qui incluent des billets garantis pour assister à la majorité des compétitions sportives des Jeux Olympiques, combinés à l'accès à des services.

Les offres d’hospitalités et de voyages Paris 2024 seront disponibles uniquement par le biais des sources officielles et sécurisées :

Les prix des billets s’échelonnent de 24 à 2 700 €, selon le type d’événement et le lieu

de l’épreuve. Depuis le 15 mai 2024, vous pouvez également racheter des billets à un particulier via la plateforme officielle de revente.

La billetterie des Jeux Paralympiques de Paris 2024 sera officiellement ouverte à l'automne 2023, via la même plateforme « « Billetterie officielle des Jeux de Paris 2024 ».

Concernant les packages hospitalités et voyage : On Location sera également le seul et unique prestataire officiel d'hospitalité pour les Jeux Paralympiques de Paris 2024.

Plus d’informations seront communiquées courant 2023.

  • Achetez vos billets seulement au travers du circuit officiel :

Le site internet officiel de la Billetterie des Jeux Paris 2024 : tickets.paris2024.org est le vendeur exclusif des billets pour assister aux Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024. De ce fait, aucun autre acteur n’est autorisé à en vendre, en point de vente ou sur un site internet.

La vente ou la revente non autorisée de billets et de packages par des acteurs en points de vente ou sur des sites internet en dehors des circuits officiels constituent un délit (article 313.6.2 du code pénal).

En achetant des billets ou des packages en dehors des canaux officiels, vous courez de nombreux risques :

  • Payer un billet à un prix largement supérieur à sa valeur faciale,
  • Acheter un faux billet ou un billet électronique revendu plusieurs fois,
  • Vous voir refuser l’accès aux prestations vendues

Non.

La vente des billets et des packs en dehors du site officiel est interdite et constitue un délit (article 313.6.2 du code pénal).

C'est aussi très risqué. Vous pourriez vous voir refuser l'entrée à l'épreuve s'il s'agit d'un faux billet ou d'un billet électronique vendu plusieurs fois.

N'hésitez pas signaler ce site sur la plateforme de la répression des fraudes SignalConso.

Si vous êtes victime d’une escroquerie, déposez une pré-plainte auprès des services de la police : www.pre-plainte-en-ligne.gouv.fr.

Une application de revente des billets a été lancée au mois de mai 2024, « Paris 2024 tickets ». Après téléchargement et connexion à l’application, elle vous permet de revendre votre billet si vous ne pouvez plus venir. Ou de pouvoir acheter des billets pour les candidats n’ayant pas pu le faire lors des premières phases de vente. Il s'agit de l'unique plateforme officielle de revente pour les détenteurs de billets. Toute revente en dehors de cette plateforme est interdite.

Pour revendre un billet, il suffit de sélectionner l’option « Revendre » dans l’application. Le prix de revente est le même que le prix d’achat initial. Des frais de service sont appliqués, à hauteur de 5 % de la valeur du billet pour le revendeur, et de 10 % pour l'acheteur. Vous recevrez la recette de la revente sur le même moyen de paiement utilisé pour l’achat initial.

Attention ! Vous disposez d’un certain délai pour revendre vos billets. Une fois ce délai passé, si vous n’avez pas réussi à revendre, vous serez obligé de conserver vos billets. Pour acheter un billet à un particulier, il faut néanmoins se rendre sur une autre plateforme : Plateforme Officielle de revente - Billetterie des Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024.

Vous pouvez également transférer des billets à un proche via un lien de téléchargement. Pour en profiter, le bénéficiaire doit également utiliser la billetterie ou l’application officielles et se créer un compte. Il ne peut pas revendre le billet à son tour, mais peut le restituer à l’acheteur.

Que vous souhaitiez revendre, acheter ou transférer un billet pour les JOP, vous aurez besoin d’un compte Paris 2024. Lisez également les conditions générales de vente au préalable .

Si vous avez ou pensez avoir rencontré un problème de consommation (défaut d’information sur les prix, clause abusive, publicité trompeuse) avec un professionnel, vous pouvez le signaler en quelques clics sur la plateforme SignalConso.

Si vous estimez avoir été victime d’une escroquerie ou pour signaler un revendeur de billet non autorisé : déposez une pré-plainte auprès des services de la police : www.pre-plainte-en-ligne.gouv.fr

Oui. Chaque spectateur des JO 2024 devra détenir un billet payant, quel que soit son âge. Si vous voulez assister à une épreuve avec votre enfant en bas-âge, vous devez donc obligatoirement acheter un billet pour lui aussi.

Pour les Jeux Olympiques de Paris 2024, tous les billets sont au même tarif et il n'y a pas de tarif réduit pour les enfants.

Pour les Jeux Paralympiques de Paris 2024, il existe une offre Famille valable pour les enfants de moins de 12 ans : pour 2 billets standards achetés, vous pouvez acheter 2 billets enfants à 10€. L'offre est disponible pour toutes les épreuves sportives mais limitée selon les disponibilités.

Les personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite peuvent obtenir des places faciles d’accès et adaptées aux fauteuils roulants.

  • Billetterie olympique : places faciles d’accès et places adaptées aux personnes en fauteuil roulant.
  • Billetterie paralympique : places faciles d’accès et places adaptées aux personnes en fauteuil roulant

L'application « Paris 2024 Tickets » est disponible sur tous les smartphones iOS (Ios 15 minimum) ou Android (Android 9 minimum) via l’App Store et Google Play Store.

Si un appareil n’est pas compatible avec l’application « Paris 2024 Tickets », les organisateurs de Paris 2024 recommandent à son détenteur de se présenter au site de compétition accompagné d’un proche dont le smartphone est compatible. Le détenteur pourra alors se connecter à son compte sur l’appareil de son proche, puis se déconnecter une fois la session terminée. Ils indiquent aussi que détenteur pourra au besoin se présenter au guichet billetterie qui sera situé à l'entrée du site de compétition et à présenter sa pièce d'identité ainsi que son numéro de commande afin de solutionner le problème. 

Si vous avez réservé un hébergement à Paris autour des sites des épreuves olympiques, vous aurez besoin d’un QR code et d’une pièce d’identité pour vous déplacer. Sont concernés les périmètres de protection sur les quais de la Seine où a lieu la cérémonie d’ouverture. Pour obtenir le QR code, il faut renseigner votre identité sur la plateforme en ligne Pass Jeux – Site Officiel (pass-jeux.gouv.fr). Le dispositif de sécurité sera mis en place à partir du 18 juillet et jusqu’au 26 juillet 2024.

Pour votre séjour pendant les jeux olympiques ou paralympiques en France, vous pouvez par exemple réserver :

  • un hôtel,
  • une chambre ou un appartement meublé,
  • un emplacement de camping, un mobil-home ou un bungalow,
  • une chambre d’hôtes, 
  • une auberge de jeunesse.

Pour trouver un hébergement, vous pouvez contacter l’office du tourisme de Paris, passer par une agence de location immobilière ou consulter des sites internet spécialisés. 

Si vous décidez de réserver via des plateformes en ligne ou des sites de petites annonces, soyez particulièrement vigilant : l'appartement présenté sur le site n’est peut-être pas celui dont vous rêviez.

Conseil : n’hésitez pas à contacter directement l’hôtel ou le propriétaire du logement pour comparer le prix, les conditions d’annulation, la chambre, le petit-déjeuner etc. avec ce qui est proposé sur la  plateforme de réservation. Les frais de service de la plateforme peuvent parfois augmenter le prix de façon exagérée. Attention cependant, certains propriétaires arnaquent le client en l’incitant à échanger via un autre canal de messagerie que celui qui est proposé par la plateforme et pour le pousser à utiliser un moyen de paiement différent non sécurisé.

Vous devez impérativement lire les conditions générales de vente de l’hôtel et ce avant de confirmer votre réservation. Cela vous permettra de connaitre vos droits en cas d’annulation ou de toute modification de votre réservation

Avant de réserver un appartement, une chambre ou un bungalow pour votre séjour en France, assurez-vous de savoir : 

  • l'adresse, la surface, le nombre de pièces et toute autre caractéristique sur le logement (4ème étage sans ascenseur...),
  • l'existence d'une salle de bain / WC
  • l'état d'entretien,
  • les équipements mis à disposition (réfrigérateur, four, TV, draps...),
  • le prix de location,
  • si le prix comprend le petit déjeuner, le ménage, le linge de lit, les draps...
  • si les animaux sont acceptés ou pas.

Vérifiez également si l'hébergement possède un label (gîte de france...). 

Si vous louez un meublé de tourisme, un état descriptif détaillé doit obligatoirement vous être remis avant la location.

Bon à savoir : un hôtelier en France n'a pas le droit de refuser les familles accompagnées d'enfants (articles L.225-1 à 225-4 du Code pénal). Mais un hôtelier peut prétexter que l'hôtel est complet pour refuser la réservation des familles. Si vous doutez des motifs de refus de votre réservation, vous devrez prouver la mauvaise foi de l'hôtelier et le cas échéant, porter plainte pour discrimination.

En France, les hôtels peuvent décider d'être classés selon les critères d'Atout France. Le nombre d'étoiles va donc correspondre aux 4 catégories suivantes : 

  • niveau de confort des équipements,
  • qualité du service au client,
  • bonnes pratiques en matière de respect de l'environnement,
  • bonnes pratiques pour l'accueil des clients en situation de handicap.

Pour vérifier le classement de votre hébergement, consultez le site d'Atout France

Attention, ne pas confondre le classement d'un hébergement et les étoiles attribuées par d'autres voyageurs à cet hébergement dans leur avis en ligne.

Bon à savoir : l'hôtel peut aussi posséder un label. Exemples : le label "Tourisme & Handicap" accordé aux hôtels offrant un accueil et des services adaptés aux besoins des personnes en situation de handicap, l’Écolabel Européen signifiant que l'hôtel a mis en place certaines mesures environnementales.

Le dépôt de garantie, que l'on nomme souvent "caution", est une somme que le propriétaire du logement peut vous demander avant la location afin de couvrir les éventuelles dégradations pendant votre séjour. 

Si le dépôt de garantie peut être encaissé, il doit en revanche vous être restitué après la location si aucun problème n'est constaté, si aucune réparation n'est prévue dans l’état des lieux de sortie.

Attention ! Si des réparations sont nécessaires par rapport à ce qui était inscrit dans l'état des lieux d'entrée et que leur montant dépasse la caution, ce surplus sera à votre charge. Demandez toujours une preuve des réparations effectuées (facture d'un artisan par exemple).

Oui, un hôtel peut annuler votre réservation. Il est cependant tenu au remboursement des sommes versées, quel que soit le motif de l'annulation.

Si vous avez payé la réservation en avance, cette somme est considérée soit comme un acompte, soit comme des arrhes. Si la réservation ne précise pas s'il s'agit d'arrhes ou d'un acompte, les sommes versées en avance sont considérés comme des arrhes.

  • Si vous avez versé des arrhes, l'hôtel qui annule la réservation doit vous rembourser deux fois leur montant.
  • Si vous avez versé un acompte, l'hôtel doit vous rembourser votre acompte et vous pouvez exiger des dommages et intérêts pour le préjudice subi.

Indépendamment de ce qui est prévu dans les conditions générales de vente, l’hôtel est soumis au principe d’exécution de bonne foi du contrat. Une annulation de réservation pour pouvoir louer une chambre plus chère se heurte à ce principe et est sanctionnable en justice.

Si vous décidez de louer un appartement à Paris ou ailleurs en France, le bailleur du logement peut exiger que vous présentiez la police ou l’attestation d’assurance. En France, il s’agira le plus souvent d’une assurance multirisque habitation qui vous couvrira en cas d‘incendie ou dégât des eaux. Les autres dégradations que vous pourriez commettre (mobilier cassé, objet détérioré ou perdu) restent en général à votre charge.

Renseignez-vous auprès de votre assurance habitation par exemple, pour une éventuelle extension des garanties à un logement de vacances. Consultez également les garanties liées à votre carte bancaire si vous payez votre hébergement par carte.

La taxe de séjour est une taxe imposée dans certaines communes aux vacanciers. Elle est calculée par personne (de plus de 18 ans) et par nuit. Son montant varie :

  • selon le type d'hébergement (hôtel, meublé de tourisme, camping, etc.)
  • et selon que l'hébergement est classé ou non.

Pour connaître le montant de la taxe de séjour à payer, cliquez ici.

Elle peut être demandée en avance mais elle n'est due que si vous séjournez bien dans un hôtel ou un logement dans cette commune. 

Le prix indiqué est le prix TTC de la chambre. Ce prix inclut les taxes applicables ainsi que toutes les prestations indispensables à la réservation. Les taxes applicables payées par le consommateur et qui ne sont pas incluses dans le prix doivent être indiquées à proximité du prix.

Attention !

  • Le petit déjeuner n'est pas forcément compris dans le prix de la chambre d'hôtel.
  • Pour les locations touristiques, le ménage peut être en supplément. Renseignez-vous sur son prix.
  • Le prix des chambres d'hôtes comprend en principe, la nuit, le petit déjeuner et le ménage. Seul le repas (table d'hôtes) peut être en supplément. 

Si le logement/la chambre d'hôtel ne correspond pas à l’annonce (par exemple : vue sur un chantier et non sur la tour Eiffel, mauvaises odeurs...) ou ne contient pas les équipements prévus dans le contrat de location, prenez des photos des désagréments rencontrés.

Contactez ensuite le propriétaire afin de trouver une solution amiable. Demandez-lui par exemple de réparer l'appareil en panne ou de nettoyer l'appartement. Si vous avez réservé via une plateforme en ligne, n'hésitez pas à la contacter pour vous aider dans vos démarches et signaler l'état de l'hébergement.

Si aucune solution ne peut être trouvée, demandez-lui s'il dispose d’un autre logement pour maintenir le contrat de location. A défaut, demandez une réduction de prix, un avoir pour un prochain séjour ou toute autre solution qui pourrait vous convenir.

Bon à savoir : si le logement loué s'avère indécent (cafards, prises électriques arrachées, moisissures, fenêtres qui ne s'ouvrent pas...), le service d'hygiène de la ville peut être contacté. 

Oui si vous n'êtes pas de nationalité française.

Tout client étranger (de plus de 15 ans, les enfants de moins de 15 ans pouvant figurer sur la fiche de l’adulte qui l’accompagne) qui séjourne dans un hôtel, un meublé touristique, une chambre d'hôtes, un terrain de camping... doit remplir et signer la fiche de police dès son arrivée. Cette fiche de renseignement peut être demandée par les services de police et de gendarmerie en cas de troubles à l’ordre public, d’enquêtes judiciaires et de recherches. Elle doit être conservée par l'hôtelier ou le loueur pendant 6 mois. Si vous refusez de remplir ou de signer la fiche individuelle de police, l'hôtelier ou le loueur est en droit de vous refuser l'accueil dans son établissement.

Non.

Sachez tout d'abord que vous ne bénéficiez pas d'un droit de rétractation en réservant un hébergement sur Internet. Vous ne pourrez donc pas changer d'avis dans le délai de 14 jours après avoir validé votre réservation.

Si vous annulez votre réservation, ce sont les conditions d’annulation de l’hôtel ou du contrat de location qui s’appliquent. Il existe plusieurs catégories de réservation. Si vous n’êtes pas sûr(e) de votre réservation, privilégiez les réservations dites flexibles.

Reportez-vous aux conditions générales de vente de l’hôtel pour connaitre vos droits avec ce type de réservation.

Si votre réservation est non remboursable, même si les raisons de votre annulation

sont indépendantes de votre volonté (maladie, décès d'un proche...), le remboursement de votre réservation n'est pas de droit. C'est à vous de négocier avec le propriétaire ou l'hôtelier pour obtenir le remboursement ou le report de votre séjour.

  • Contactez en premier lieu par écrit l'hôtelier, le propriétaire de logement. Vous pouvez aussi contacter l'intermédiaire qui vous a aidé à trouver l'hébergement (plateforme de réservation en ligne, office du tourisme...). Gardez une preuve de vos échanges. 
  • En cas d'échec de cette première démarche :
    • si vous résidez en France, vous pouvez vous faire aider dans vos démarches par une association de consommateurs dont vous trouverez les coordonnées sur le site de la DGCCRF. Vous pouvez aussi signaler votre problème avec le professionnel sur la plateforme Signal Conso.
    • Si vous résidez dans un autre pays de l'UE que la France, en Islande ou en Norvège, le Centre Européen des Consommateurs de votre pays peut vous aider. Consultez le site du réseau des CEC pour trouver ses coordonnées.
    • si vous résidez en dehors de l'UE, contactez l'organisme consumersinternational.org, ou l'ambassade ou le consulat de votre pays en France. 

Si vous voyagez en avion vers la France pour vous rendre aux JO 2024, retrouvez dans cet article toutes les informations sur vos droits.

Vous êtes protégés par le règlement européen 261/2004 si vous décollez d’un pays de l’UE, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse OU d'un pays hors UE avec une compagnie aérienne européenne. Vos droits dépendent des règles établis dans le pays de départ de l'avion si vous décollez d'un pays hors UE avec une compagnie aérienne non européenne.

Vol dans l'UE ou avec une compagnie européenne

L’espace aérien sera fermé pendant la soirée d’ouverture des Jeux Olympiques (le vendredi 26 juillet 2024) dans un périmètre de 150 km autour de Paris. Tous les aéroports à l’intérieur de ce périmètre seront fermés de 19h jusqu’à minuit. Si votre vol arrive ou décolle de Paris pendant cette période, prenez contact avec votre compagnie aérienne.

Avant de confirmer votre réservation, vérifiez bien vos choix car vous ne bénéficiez pas d’un droit de rétractation de 14 jours pour annuler votre vol réservé sur Internet.

  • Comparez les offres (repas offert ou non, frais d’enregistrement en ligne ou à l’aéroport, supplément bagages, réservation de sièges …) entre les différentes compagnies aériennes et entre la compagnie choisie et une plateforme de réservation.
  • Ne vous laissez pas impressionner par les offres à prix réduit ou les mentions sur le nombre de personnes consultant le même vol et de places encore disponibles.
  • Vérifiez la date du vol réservée, vos prénom, nom de famille et date de naissance.
  • Renseignez-vous si votre bagage est compris dans le prix du billet.
  • Si vous réservez plusieurs vols séparément, laissez-vous assez de temps pour changer de vol.
  • Vérifiez la localisation des aéroports de départ et d'arrivée par rapport aux lieux de départ initial et de destination final.

Attention aux frais cachés sur les billets d’avion ! En principe, les compagnies aériennes, tout comme les agences de voyage et les intermédiaires de voyage qui vendent des vols au départ de l’UE, doivent préciser dès le début du processus de réservation le prix définitif (toutes taxes comprises) qui sera à payer. Mais dans la pratique, plusieurs frais cachés liés aux suppléments optionnels peuvent faire augmenter le prix d’un billet d’avion : supplément bagages, assurance annulation, enregistrement à l’aéroport, choix du numéro de siège...

Renseignez-vous auprès de votre compagnie aérienne. Certaines compagnies limitent l’embarquement à certaines races ou certains types d’animaux (chiens d’assistance par exemple).

Renseignez-vous également sur les conditions de transport des animaux et sur le coût. Selon sa taille et son poids, votre animal sera considéré comme un excédent de bagages et transporté dans une caisse en soute, ou comme un bagage à main supplémentaire et pourra voyager en cabine avec vous dans une caisse.

Attention ! Soyez attentif à l’heure à laquelle vous devez vous présenter

à l'enregistrement avec votre animal. En cas de non-respect des conditions de transport, la compagnie aérienne pourra tout simplement refuser d’embarquer votre chien ou votre chat.

Au sein de l’UE, une carte d'identité ou un passeport en cours de validité est nécessaire pour entrer et séjourner 3 mois maximum dans un pays membre. La compagnie aérienne pourra vous refuser l'embarquement si vous êtes en possession d'une carte d'identité ou d'un passeport périmé.

De nombreuses compagnies aériennes imposent dans leurs conditions générales de transport d'autres documents à fournir à l'embarquement : livret de famille, autorisation de sortie de territoire pour les mineurs… Renseignez-vous !

Si vous venez d'un pays hors UE, vous avez peut-être besoin d'un visa. Plus d'informations ici.

Si votre vol est maintenu mais que vous demandez l'annulation de vos billets parce que vous ne pouvez plus ou ne voulez plus partir (maladie, décès d'un proche...), votre droit au remboursement dépend uniquement des conditions de vos billets.

S'ils ne sont pas modifiables ou pas annulables, le remboursement n’est pas garanti.

Contactez votre transporteur au plus vite.

Bon à savoir : si vous avez souscrit une assurance annulation, vérifiez si le motif de votre annulation est couvert par l'assurance. Chaque assurance a ses propres conditions. Les assurances annulation couvrent en général un évènement qui vous est propre (problème de santé, pertes des documents d'identité, annulation des congés par l'employeur...). Elles ne couvrent pas les restrictions de circulation décidées par un Etat ou les évènements qui surviennent dans le pays de destination (crise politique, catastrophes naturelles...).

Si votre vol décolle avec plusieurs heures de retard, vous avez droit à l’aéroport de départ à des boissons et repas gratuits, offerts par votre transporteur, ainsi qu’à deux appels téléphoniques, deux fax ou deux e-mails. Si le retard est si important que votre vol ne peut décoller que le lendemain, vous avez également droit à un hébergement et le transport entre l’aéroport et l’hébergement. Si vous ne bénéficiez pas de cette prise en charge, demandez le remboursement de ces frais à la compagnie aérienne en présentant des justificatifs.

Cette assistance gratuite doit vous être proposée lorsque le retard au départ est retardé de :

  • 2 heures pour les vols jusqu’à 1500 km,
  • 3 heures pour les vols de plus de 1500 km dans l’Union européenne et tous les autres vols entre 1500 km et 3500 km,
  • 4 heures pour les vols de plus de 3500 km.

Lorsque le retard est supérieur à 5h, vous pouvez demander un remboursement de votre billet ou un réacheminement vers le point de départ initial dans les meilleurs délais.

En cas de retard à l'arrivée de plus de 3 heures, vous avez droit à une compensation financière. Elle dépend de la distance du vol :

  • 250€ pour des vols jusqu'à 1500 kilomètres,
  • 400€ pour des vols de plus de 1500 km dans l'Union européenne et tous les autres vils entre 1500 et 3500 km,
  • 600€ au-delà de 3500 km, à condition d'avoir au moins 4 heures de retard (300 € pour un retard entre 3 et 4 heures).

Attention ! Cette indemnisation n’est pas due si :

  • Vous avez été informé du retard de votre vol au moins 2 semaines avant le départ
  • la compagnie prouve que le retard est dû à des circonstances exceptionnelles (événements extraordinaires comme une éruption volcanique, des inondations, des guerres civiles, un tremblement de terre…).

Un vol annulé est un vol initialement prévu qui n‘a pas été effectué. L’annulation d’un vol implique en principe un changement de numéro de vol, contrairement au retard.

Si votre vol est annulé, la compagnie aérienne doit vous présenter une notice explicative écrite reprenant l'ensemble des règles d'indemnisation et d'assistance.

Vous avez droit gratuitement à des repas et des boissons, un hébergement si votre vol ne décolle que le lendemain, et deux appels téléphoniques, deux fax ou deux e-mails. Si vous ne bénéficiez pas de cette prise en charge, demandez le remboursement de ces frais à la compagnie aérienne en présentant des justificatifs.

La compagnie aérienne est dans l'obligation de vous offrir le choix entre le remboursement de votre billet dans un délai de 7 jours ou un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables.

Enfin, vous avez droit à une indemnisation de :

  • 250€ pour des vols jusqu'à 1500 kilomètres,
  • 400€ pour des vols de plus de 1500 km dans l'Union européenne et tous les autres vols entre 1500 et 3500 km,
  • 600€ au-delà de 3500 km.

Attention ! Cette indemnisation n’est pas due si :

  • Vous avez été informé de l'annulation de votre vol au moins 2 semaines avant le départ
  • la compagnie prouve que l’annulation est due à des circonstances exceptionnelles (évènements extraordinaires comme une éruption volcanique, des inondations, des guerres civiles, un tremblement de terre…).

En cas de réacheminement, l’indemnité peut être réduite de 50% si l’arrivée à la destination finale ne connait pas un retard de plus de 2h (vols de 1500 km), 3 h (vols entre 1500 et 3500 km) et 4 h (vols de plus de  3500 km).

Si la compagnie aérienne a vendu plus de billets que de places disponibles et que pour cette raison, vous n’avez pas pu embarquer : vous avez été victime d’une surréservation (également appelé "surbooking" ou "overbooking").

Si vous êtes victime de surbooking, et que vous n'étiez pas volontaire pour reporter votre vol, vous avez droit :

  • de choisir entre un vol de remplacement vers votre destination finale et le remboursement de votre billet ;
  • à des repas, boissons, deux appels téléphoniques, deux fax ou deux e-mails et si besoin, un hébergement et le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement

Si vous n’avez pas été réacheminé, vous avez droit au versement d’une indemnisation entre 125 € et 600 € selon la distance de votre vol.

Attention ! Si vous êtes refusé à l'embarquement pour des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité, ou de documents de voyages inadéquats (présentation d’un titre de séjour au lieu d’une carte d’identité), vous n’avez pas droit à une assistance ou à une indemnisation.

  • Signalez immédiatement à l’aéroport l’absence de votre valise au guichet de la dernière compagnie qui vous a transporté ou au guichet "bagage" de l’aéroport. La compagnie doit vous remettre un numéro de dossier (PIR). Conservez- le car il vous sera demandé pour le traitement de votre réclamation.
  • Gardez tous vos documents de voyage : cartes d’embarquement, reçus d’enregistrement de votre valise, étiquette du bagage si vous le récupérez.
  • Si vous recevez votre bagage en retard, vous avez 21 jours à partir de sa réception pour envoyer votre réclamation par écrit à la compagnie et demander le remboursement des achats de première nécessité sur présentation des factures. Utilisez son formulaire en ligne.
  • Si vous ne recevez pas votre bagage, vous êtes alors en droit de réclamer le remboursement de vos biens et de votre valise perdus en présentant des factures d’achat (dans la limite de 1500 € environ). Si vous ne disposez pas de justificatifs, un dédommagement au poids peut vous être proposé (environ 20 € par kilogramme).

Plus d'informations sur les problèmes de bagages.

Si vous constatez à l’aéroport d’arrivée que votre bagage a été abîmé ou détruit pendant le transport, vous pouvez demander le remboursement du prix de votre valise et des biens détériorés au transporteur. Vous devez pour cela écrire à la compagnie dans un délai de 7 jours suivant la réception de votre valise en fournissant un maximum d’éléments concernant les biens endommagés pendant le transport (photographies des biens endommagés, factures d’achat…).

La compagnie devra vous dédommager dans la limite du plafond de 1500 € environ par passager (convention de Montréal).

Plus d'informations sur les problèmes de bagages.

  • Contactez en premier lieu par écrit (e-mail, formulaire en ligne, LRAR) la compagnie aérienne ou la plateforme de réservation sur laquelle vous avez commandé vos billets. Gardez une preuve de vos échanges.
  • En cas d'échec de cette première démarche :
    • si vous résidez en France, vous pouvez vous faire aider dans vos démarches par une association de consommateurs dont vous trouverez les coordonnées sur le site de la repression des fraudes. Vous pouvez aussi signaler votre problème avec le professionnel sur la plateforme Signal Conso.
    • Si vous résidez dans un autre pays de l'UE que la France, en Islande ou en Norvège, le Centre Européen des Consommateurs de votre pays peut vous aider. Consultez le site du réseau des CEC pour trouver ses coordonnées.

Vol depuis un pays tiers avec une compagnie non européenne

Il n’existe pas de réglementation générale qui protège les passagers voyageant depuis un pays tiers vers l'UE avec une compagnie aérienne non européenne.

En principe, c'est le droit du pays de départ de l'avion qui est applicable. Renseignez-vous !

  • Contactez en premier lieu par écrit la compagnie aérienne. Gardez une preuve de vos échanges.
  • En cas d’échec de cette première démarche : contactez l'ambassade ou le consulat de votre pays en France ou les membres de l'organisme consumersinternational.org

Votre vol pour partir aux Jeux Olympiques ou Paralympiques 2024 a été annulé ou retardé ? Vos bagages n’étaient pas à l’aéroport d’arrivée ? Toutes les informations sur vos droits dans cet article.

Votre vol partait d’un pays de l’UE, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse OU votre vol partait d’un pays hors UE mais la compagnie aérienne était européenne

Le règlement européen 261/2004 vous protège en cas d’annulation, retard de vol et refus d’embarquement. Découvrez ici quels sont vos droits et comment obtenir le remboursement d’un vol annulé ou retardé auprès d’une compagnie aérienne.

Un vol est considéré comme en retard à partir de :

  • 2 heures pour les vols jusqu’à 1500 km,
  • 3 heures pour les vols dans l’Union européenne de plus de 1500 km et pour les autres vols entre 1500 km et 3500 km,
  • 4 heures pour les vols de plus de 3500 km.

Bon à savoir : Le retard se calcule à l’arrivée et non au départ de l’avion. L’heure d’arrivée d’un avion est définie par l’ouverture d’au moins une de ses portes.

Si votre vol a décollé avec plusieurs heures de retard, vous aviez droit à l’aéroport de départ

à des boissons et repas gratuits, offerts par votre transporteur, ainsi qu’à deux appels téléphoniques, deux fax ou deux e-mails.

Si le retard était si important que votre vol n’a décollé que le lendemain, vous aviez également droit à un hébergement et le transport entre l’aéroport et l’hébergement.

Si vous n’avez pas bénéficié de cette prise en charge, vous pouvez demander le remboursement de ces frais en présentant des justificatifs.

L’indemnisation due en cas de retard dépend de la distance du vol. Elle est de :

  • 250€ pour des vols jusqu'à 1500 kilomètres,
  • 400€ pour des vols entre 1500 et 3500 km,
  • 600€ au-delà de 3500 km, à condition d'avoir au moins 4 heures de retard (300 € pour un retard entre 3 et 4 heures).

Attention ! Cette indemnisation n’est pas due si :

  • Vous avez été informé du retard de votre vol au moins 2 semaines avant le départ
  • la compagnie prouve que l’annulation est due à des circonstances

exceptionnelles (évènements extraordinaires comme une éruption volcanique, des inondations, des guerres civiles, un tremblement de terre…)

Un vol annulé est un vol initialement prévu qui n‘a pas été effectué. L’annulation d’un vol implique en principe un changement de numéro de vol, contrairement au retard.

Si votre vol a été annulé, vous aviez droit à des repas et des boissons, un hébergement si votre vol ne décolle que le lendemain, et deux appels téléphoniques, deux fax ou deux e-mails. Si vous n’avez pas bénéficié de cette prise en charge, vous pouvez demander le remboursement de ces frais en présentant des justificatifs.

Vous avez également le droit de choisir entre le remboursement de votre billet ou un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables.

Enfin, vous avez droit à une compensation de :

  • 250€ pour des vols jusqu'à 1500 kilomètres,
  • 400€ pour des vols entre 1500 et 3500 km,
  • 600€ au-delà de 3500 km, à condition d'avoir au moins 4 heures de retard (300 € pour un retard entre 3 et 4 heures).

Attention ! Cette indemnisation n’est pas due si :

  • Vous avez été informé du retard de votre vol au moins 2 semaines avant le départ
  • la compagnie prouve que l’annulation est due à des circonstances

exceptionnelles (évènements extraordinaires comme une éruption volcanique, des inondations, des guerres civiles, un tremblement de terre…)

  • le départ du vol proposé en remplacement est avancé de moins de 2h ou l’arrivée est retardée de moins de 4h.

Vous devez demander l’indemnisation pour annulation ou retard de vol auprès de la compagnie aérienne.

Contactez le transporteur effectif, c’est-à-dire, celui qui devait réaliser concrètement le vol. Il peut s’agir d’une compagnie différente de celle qui a vendu le vol. Sur votre réservation, vérifiez la mention « opéré par/operated by ».

Utilisez le formulaire de contact en ligne de votre compagnie aérienne. Une fois rempli en ligne, prenez une capture d’écran pour garder une preuve de votre démarche. Le centre européen des consommateurs propose une liste des liens vers les formulaires en ligne de la plupart des compagnies aériennes européennes.

Si l’assistance gratuite obligatoire n’a pas été réalisée par la compagnie, demandez également le remboursement de vos frais. Conservez tous vos justificatifs de paiement (hôtel, taxi, repas) en attendant votre vol de remplacement.

Soyez vigilants : des intermédiaires en ligne vous proposent de réaliser ces formalités à votre place en minimisant les frais qui seront prélevés sur les indemnités légales qui vous sont dues. Accepter cette intermédiation en ligne vous engage contractuellement et nécessite de lire attentivement les CGV. Soyez vigilant même si cette intermédiation vous est proposée par le vendeur en ligne de votre billet autre que la compagnie aérienne (comparateurs ou agences de voyage en ligne).

Si la compagnie aérienne a vendu plus de billets que de places disponibles et que pour cette raison, vous n’avez pas pu embarquer : vous avez été victime d’une surréservation (également appelé "surbooking" ou "overbooking").

En cas de surbooking, la compagnie aérienne doit d'abord faire appel à des volontaires. Elle doit donc demander aux passagers s'ils acceptent de différer leur vol.

Si vous avez été volontaire, vous avez droit :

  • au remboursement de votre billet d'avion, et éventuellement, à la prise en charge du vol retour vers votre aéroport de départ ;
  • à des repas et boissons en attendant le vol de remplacement ;
  • au versement d'une indemnisation négociée avec la compagnie.

Si vous n’étiez pas volontaire pour reporter votre vol, vous avez droit :

  • de choisir entre un réacheminement vers votre destination finale ou une nouvelle réservation à une date ultérieure ou à un remboursement de votre billet,
  • à une assistance dans l'attente de votre vol de réacheminement (repas, boissons, et si besoin, un hébergement et le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement),
  • à une indemnisation de : 250€ pour des vols jusqu'à 1500 kilomètres, 400€ pour des vols de plus de 1500 km dans l'Union européenne et tous les autres vols entre 1500 et 3500 km, 600€ au-delà de 3500 km.

Attention ! Si vous êtes refusé à l'embarquement pour des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité, ou de documents de voyages inadéquats (présentation d’un titre de séjour au lieu d’une carte d’identité), vous n’avez pas droit à une assistance ou à une indemnisation.

  • Contactez en premier lieu par écrit la compagnie aérienne. Gardez une preuve de vos échanges.
  • En cas d’échec de cette première démarche :, contactez

l'organisme consumersinternational.org, ou l'ambassade ou le consulat de votre pays en France.

Le droit de l’Union européenne encadre les droits des passagers voyageant par autobus ou autocar dans l’Union européenne pour les trajets réguliers d’une distance supérieure ou égale à 250 km. Les passagers voyageant uniquement sur une partie d'un tel service longue distance sont également couverts.

Ce droit des passagers fixe en particulier des règles en matière de retard et d’annulation du voyage.

Les transports en commun des villes françaises ne sont donc pas couverts par ce doit des passagers. Pour les transports de moins de 250 km, les relations contractuelles classiques avec les opérateurs de transport s’appliquent.

  •     Vérifiez les lieux de départ et d’arrivée du bus. Certains arrêts peuvent être effectués en dehors des gares routières.
  •     Choisissez vos horaires judicieusement si vous avez des impératifs (embarquement pour un vol, rendez-vous...) car en cas de retard dus aux bouchons sur la route, vous n'aurez pas droit à un dédommagement.
  •     Votre voyage peut comprendre une ou plusieurs correspondances. Vérifiez votre billet et demandez de l’aide au chauffeur si nécessaire.

Veillez à prendre votre passeport ou carte d’identité valide. Les chauffeurs ne font pas un contrôle systématique au départ mais des contrôles peuvent être effectués en cours de trajet par des autorités nationales.

Attention ! Si votre enfant mineur voyage seul ou avec un seul parent ou avec un autre adulte, vérifiez si une autorisation de sortie de territoire est nécessaire.

Lors des pauses, ne ratez pas l’heure du départ. Les chauffeurs ne sont pas tenus de vérifier la présence de tous les voyageurs avant de repartir.

Si votre voyage en bus est annulé ou retardé au départ de plus de 2 heures, vous avez le choix entre :

  • un réacheminement vers votre destination sans frais supplémentaire et dans des conditions comparables ;
  • ou le remboursement du billet (et s’il y a lieu, un retour gratuit vers le point de départ initial). Il doit être réalisé dans un délai de 14 jours.

Si vous n’avez pas eu ce choix, vous avez droit à une indemnisation équivalente à 50% du prix du billet ET le remboursement de celui-ci. Ce montant doit être payé dans le mois qui suit le dépôt de la demande d'indemnisation.

Si votre bus est retardé à l'arrivée : la notion de retard ne s'appliquant qu'au départ et non pas à l'arrivée, un retard à l'arrivée n'ouvre pas droit à remboursement ou à indemnité.

Pour les voyages de plus de 3 heures qui sont annulés ou retardés d’au moins 1h30, vous avez droit à une assistance gratuite, à savoir :

    des boissons, des collations ou repas en quantité raisonnables selon le délai d’attente ;

    un hébergement si nécessaire. Cet hébergement peut être limité à 2 nuits et à un montant de 80€ par nuit. Il n’est pas dû en cas de circonstances exceptionnelles comme des conditions météorologiques extrêmes ou de catastrophes naturelles.

Non. Si votre bus vers l'aéroport ou la gare est en retard, vous ne pourrez pas demander à la compagnie de bus le remboursement de votre train ou de votre avion manqué. Les billets ont été acheté séparément et les textes régissant ces deux modes de transport sont différents. Vous pourrez éventuellement demander en justice un dédommagement si vous pouvez prouver une faute du transporteur en bus.

Conseil :  prévoyez suffisamment de temps de correspondance entre vos différents modes de transport.

Vos bagages en bus restent sous votre responsabilité. Le transporteur est responsable qu‘en cas d’accident de bus.

Conseils :

  • Avant le départ, pensez à prendre une photo du contenu de votre valise.
  • Evitez les objets de valeur dans les bagages en soute.
  • Restez vigilant à vos bagages pendant les arrêts.
  • En cas de vol, déposez plainte à la police puis transmettez une réclamation au transporteur en présentant les factures ou tickets de caisse des biens perdus.  

Si votre bus a eu un accident, vous avez droit à une indemnisation en cas de dommage corporel, décès ou perte de bagage.

Non, le handicap ou la mobilité réduite ne peuvent fonder un refus d’embarquer. Aucun supplément ne peut également vous être demandé pour ces motifs.

Il existe toutefois deux exceptions :

  •  Si la sécurité à bord n’est pas assurée ;
  •  Si le véhicule ou les infrastructures (arrêts, stations d’autocars, etc.) ne permettent pas un voyage dans des conditions sûres et réalisables sur le plan opérationnel.

Dans cette hypothèse, vous pouvez demander à ce qu’une personne de votre choix vous accompagne gratuitement pour pallier les éventuels problèmes de sécurité qui empêcherait le voyage.

Plus d'informations sur le site de la DGCCRF et sur le site "Your Europe"

Oui, vous avez droit à une assistance spécifique dans les gares routières, ainsi que pour monter et descendre du bus. En cas de nécessité, un accompagnant de votre choix peut voyager avec vous gratuitement.

Plus d'informations : Droits des passagers handicapés ou à mobilité réduite (europa.eu)

  • Contactez en premier lieu par écrit (e-mail, formulaire en ligne, LRAR) au transporteur ou à la plateforme de réservation sur laquelle vous avez commandé vos billets. Gardez une preuve de vos échanges.
  • En cas d'échec de cette première démarche :

                 - si vous résidez en France, vous pouvez vous faire aider dans vos démarches par une association de consommateurs dont vous trouverez les coordonnées sur le site de la repression des fraudes. Vous pouvez aussi signaler votre problème avec le professionnel sur la plateforme Signal Conso.

                - Si vous résidez dans un autre pays de l'UE que la France, en Islande ou en Norvège, le Centre Européen des Consommateurs de votre pays peut vous aider. Consultez le site du réseau des CEC pour trouver ses coordonnées.

                - si vous résidez en dehors de l'UE, contactez l'ambassade ou le consulat de votre pays en France ou signaler votre litige sur le site econsumer.gov, via son formulaire en ligne ou encore contactez les membres de l'organisme consumersinternational.org.

Non, pour votre voyage en Ferry, entre la France et la Grande-Bretagne par exemple, vous êtes protégé par le droit de l’Union européenne relatif aux droits des passagers voyageant sur un navire. Ces règles encadrent notamment les retards et annulation des voyages. Elles s'appliquent à la plupart des navires de croisière qui se déplacent en mer ou par voie fluviale partant d’un port de l’UE ou a destination de de l’UE si le navire est exploité par une entreprise de transport de l'UE.

Elles ne s'appliquent pas en revanche aux bateaux :

  • d’une capacité de moins de 12 passagers
  • ne comptant moins de 3 membres d'équipage
  • effectuant un trajet de moins de 500 mètres pour un aller simple
  • historiques
  • d’excursions ou de visites touristiques autres que des bateaux de croisière.

Votre excursion sur la Seine, n’est ainsi pas couverte par les règles dites des « droits des passagers » mais par les règles classiques des relations contractuelles. Si elle a été achetée dans le cadre d’un forfait touristique, lisez la fiche Voyages à forfait.

Si vous prenez le bateau avec votre voiture, vérifiez bien les limites de taille en comptant les coffres de toit.

Il est conseillé de se présenter au moins 1h30 avant le départ, 2h les jours de grand départ. Si vous voyagez sans voiture vous pouvez vous présenter entre 30 et 60 minutes avant le départ.

Veillez à prendre votre passeport ou carte d’identité valide.

Si votre enfant mineur voyage seul ou avec un seul parent ou avec un autre adulte, une autorisation de sortie de territoire peut être nécessaire. Renseignez-vous. En pratique, de nombreuses compagnies refusent de transporter les mineurs de moins de 16 ans non accompagnés.

Attention si votre voyage comporte des escales ! Vérifiez que vous avez les papiers pour l'ensemble du trajet et des pays traversés ou visités.

Sur un bateau couvert par le droit des passagers, en cas d’annulation ou de retard de plus de 90 minutes au départ, vous avez le choix entre :

  • un réacheminement vers votre destination finale sans frais supplémentaire, dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais ;
  • ou le remboursement du billet (et s’il y a lieu, un retour gratuit vers le point de départ initial). Le remboursement du billet doit être effectué dans un délai de 7 jours.

Sur un bateau couvert par le droit des passagers, en cas de retard à l’arrivée, vous avez droit à une indemnisation selon la durée de votre voyage et le temps de retard à l’arrivée.

Exemples :  Votre voyage durait moins de 4h, vous avez droit à une indemnisation de 25 % du prix du billet pour un retard de plus d'1h à l'arrivée, 50 % pour un retard de plus de 2 heures.

Plus d'informations dans notre article "voyage en bateau"

L’indemnisation n’est pas due si :

  • L’annulation ou le retard étaient connus avant l’achat du billet,
  • L’annulation ou le retard sont dus à une faute du passager,
  • Le transporteur prouve que l’annulation ou le retard sont dus à des conditions météorologiques compromettant la sécurité du voyage ou des circonstances extraordinaires (grève du personnel portuaire, fermeture du port...)

En cas de voyage annulé ou de retard de plus de 90 min, vous avez droit à :

  • des repas et boissons en quantité raisonnable compte tenu de l’attente,
  • un hébergement à bord ou à terre si nécessaire (avec une limite à 3 nuits et 80€ par nuit) et au transport pour vous y rendre.

Attention ! L’hébergement n’est pas dû si l’annulation ou le retard sont dus à des conditions météorologiques compromettant la sécurité du voyage ou des circonstances extraordinaires. Et l’assistance n’est pas due si l’annulation ou le retard étaient connus avant l’achat du billet ou résulte de la faute du passager.

Si vos bagages et/ou votre véhicule ont été perdus, retardés ou endommagés en raison d'un événement maritime, vous avez le droit de recevoir de la part du transporteur une indemnisation d'un montant maximum d'environ 2 700 euros pour les bagages de cabine et de 15 500 euros pour votre véhicule, cette somme couvrant également les bagages se trouvant dans le véhicule.

Vous n'avez pas droit à une indemnisation si le transporteur peut prouver qu'il n'était pas en faute.

En cas de perte ou de dommages survenus à d'autres objets de valeur (sommes d'argent, bijoux, œuvres d'art, etc.), vous avez droit à une indemnisation d'environ 4 100 euros, à condition que vous les ayez mis en lieu sûr auprès du transporteur.

Sur un bateau non couvert par le droit des passagers reportez-vous aux conditions générales de vente, mais normalement vos bagages restent sous votre responsabilité. Vous ne pourrez pas demander de dédommagement en cas de perte ou de vol.

Si votre bateau a eu un accident, vous avez droit à une indemnisation en cas de dommage corporel, décès, perte de bagage ou dommages sur votre véhicule.

Bon à savoir : vous (ou vos héritiers) bénéficiez d’un recours direct contre le fournisseur d'assurance du transporteur en cas de décès ou de blessure.

Si vous êtes un passager en situation de handicap ou à mobilité réduite, vous avez droit à une assistance gratuite, dans les terminaux portuaires ainsi qu'à bord du bateau.

La perte ou la dégradation de votre équipement de mobilité donne droit à un dédommagement financier.

  • Contactez en premier lieu par écrit (e-mail, formulaire en ligne, LRAR) le transporteur ou à la plateforme de réservation sur laquelle vous avez commandé vos billets dans les deux mois suivant le voyage. Gardez une preuve de vos échanges. Le transporteur a 1 mois pour accuser réception de votre plainte et 2 mois à compter de l’accusé de réception pour vous répondre.
  • En cas d'échec de cette première démarche :

                 - si vous résidez en France, vous pouvez vous faire aider dans vos démarches par une association de consommateurs dont vous trouverez les coordonnées sur le site de la repression des fraudes. Vous pouvez aussi signaler votre problème avec le professionnel sur la plateforme Signal Conso.

                - Si vous résidez dans un autre pays de l'UE que la France, en Islande ou en Norvège, le Centre Européen des Consommateurs de votre pays peut vous aider. Consultez le site du réseau des CEC pour trouver ses coordonnées.

                - si vous résidez en dehors de l'UE, contactez l'ambassade ou le consulat de votre pays en France ou signaler votre litige sur le site econsumer.gov, via son formulaire en ligne ou encore contactez les membres de l'organisme consumersinternational.org.

Pour votre séjour en France, vous souhaitez opter pour un voyage à forfait (ensemble de prestations proposées à un prix fixé par un voyagiste). Voici les points que vous devez vérifier avant de vous engager :

  • Le professionnel établi en France doit être immatriculé au registre tenu par Atout France ;
  • Le professionnel doit vous informer sur :
    • les caractéristiques principales du voyage (dates, destination, itinéraire, nombre de nuitées, transport, hébergement, repas, visites, accessibilité aux personnes à mobilité réduite, taille du groupe, langue utilisée),
    • la dénomination sociale et adresse de l’organisateur,
    • le prix total incluant les taxes et tous les frais,
    • les modalités de paiement,
    • le nombre minimal de personne requis pour le voyage, 
    • les conditions applicables en matière de passeports et visas,
    • la résolution du contrat,
    • les assurances obligatoires et facultatives.   
  • Le professionnel doit vous fournir une copie ou une confirmation du contrat. N’oubliez pas d’imprimer ou de conserver ce contrat ;
  • Le contrat doit faire apparaître :
    • les caractéristiques principales du voyage (destination, itinéraire, dates, nombre de nuitées, transport, hébergement, repas, visites, accessibilité aux personnes à mobilité réduite, taille du groupe, langue utilisée),
    • la dénomination sociale et adresse de l’organisateur,
    • le prix total incluant les taxes et tous les frais,
    • les modalités de paiement,
    • le nombre minimal de personne requis pour le voyage, 
    • les conditions applicables en matière de passeports et visas,
    • la résolution du contrat,
    • les assurances obligatoires et facultatives,
    • les exigences particulières du voyageur,
    • la responsabilité du professionnel de la bonne exécution de tous les services,
    • les noms et coordonnées de l’entité chargée de la protection contre l’insolvabilité et du représentant local du professionnel,
    • une mention sur la communication de toute non-conformité,
    • l’information pour contacter les mineurs non accompagnés,
    • les procédures internes de traitements des plaintes,
    • les informations sur le droit du voyageur de céder son contrat à un autre voyageur.
  • Les prix indiqués au contrat ne peuvent être majorés que si le contrat le prévoit expressément,
  • Les majorations de prix sont possibles uniquement pour tenir compte des variations suivantes : prix du transport (lié au coût du carburant), redevances et taxes (de débarquement, d’embarquement, taxes touristiques), taux de change,
  • Le professionnel doit vous informer, en justifiant la majoration, au plus tard 20 jours avant le début du voyage.
  • Pour connaître les conditions de modification ou d’annulation du voyage, vous devez vous référer à votre contrat,
  • Si vous avez souscrit une assurance annulation lors de l’achat de votre voyage, reportez-vous au contrat pour voir si votre situation est couverte par cette assurance,
  • Si l’agence modifie le voyage (dates, changement d’itinéraires, hausse significative du prix), vous pouvez résilier votre contrat sans frais et obtenir le remboursement des sommes versées ou accepter la modification proposée,
  • Si l’agence annule le voyage, elle doit vous rembourser la totalité des sommes versées. Vous pouvez dans certains cas également demander une indemnisation au moins égale à la pénalité que vous auriez dû payer si vous aviez annulé vous-même.

Vous pouvez céder votre contrat à une personne qui remplit les mêmes conditions que vous. Vous devez en informer le vendeur au plus tard 7 jours avant le début du voyage.

  • Si les services fournis ne correspondent pas à ce qu’on vous avait vendu, constituez des preuves (témoignages, photos, imprimés, etc.) puis informez le professionnel dans les meilleurs délais. Celui-ci doit tenter d’y remédier : sinon, vous pouvez également demander une réduction de prix et des dommages et intérêts,
  • Si le problème rencontré perturbe considérablement votre voyage, vous pouvez résilier votre contrat sans payer de frais et demander une réduction de prix et des dommages et intérêts,
  • Si vous êtes en difficulté, le professionnel doit vous venir en aide dans les meilleurs délais.

Si vous avez ou pensez avoir rencontré un problème de consommation (défaut d’informations sur les prix, clause abusive, publicité trompeuse) avec un professionnel, vous pouvez le signaler en quelques clics sur la plateforme SignalConso.

Pour vous rendre et séjourner en France, il vous faudra dans certains cas effectuer une demande de visa. Voici les points que vous devez vérifier :

  • Ne vous laissez pas tromper par l’utilisation du logo de la Marianne ou par l’usage des couleurs bleu-blanc-rouge : certains faux sites peuvent prendre l’apparence des sites officiels ;
  • Vérifiez l’adresse internet (URL) du site : les URL de l’administration française se terminent par « .gouv.fr » ou « .fr » et jamais par « .gouv.org », « .gouv.com » ou « -gouv.fr ». Attention, un site en « .fr » ne garantit pas obligatoirement qu’il s’agisse d’un site officiel ;
  • Avant d’entreprendre toute démarche administrative, vérifiez la possibilité de les accomplir auprès du site www.service-public.fr.

 

Si vous avez ou pensez avoir rencontré un problème de consommation sur un site internet, vous pouvez le signaler en quelques clics sur la plateforme SignalConso.

Pour les personnes abonnées à un opérateur installé dans un État membre de l’Espace Économique Européen (« EEE », soit les 27 États membres de l'Union européenne + la Norvège, l'Islande et le Liechtenstein), lorsque vous voyagez de votre pays d'origine vers la France, vous ne devez pas payer de frais supplémentaires pour utiliser votre téléphone portable. Vos appels, SMS et  données mobiles (navigation web, téléchargement de musique et de vidéo, etc.) sont facturés aux tarifs nationaux, c’est-à-dire aux mêmes prix que les appels et SMS au sein de votre pays d'origine. Vous pouvez émettre des appels ou SMS depuis la France vers la France ou vers un pays de l’EEE sans frais supplémentaires.

Votre opérateur doit vous informer, dans votre contrat, de votre volume de données mobiles autorisé en itinérance. Le plus souvent, ce volume est inférieur à celui dont vous disposez dans votre pays d’origine. Les données mobiles sont facturées au même prix que votre pays d’origine sous réserve d’un usage raisonnable : en cas de dépassement du volume fixé par votre opérateur vous devrez probablement payer des frais supplémentaires conformément à votre contrat.

Pour les appels ou SMS que vous recevez en France : aucun frais supplémentaire ne vous est facturé pour recevoir des appels ou des SMS en itinérance, même si la personne qui vous appelle passe par un autre fournisseur de services.

Les pays qui ne font pas partie de l’Espace Économique Européen ne sont pas couverts par l’itinérance. Le coût de l’itinérance (en particulier de données) en dehors de l’UE peut être élevé. Vérifiez les prix auprès de votre opérateur avant de partir afin d’éviter de lourdes factures.

Source : Itinérance : utiliser un téléphone portable dans l’UE

Plus d’informations : https://www.europe-consommateurs.eu/paiements-vie-quotidienne/communiquer-en-europe.html

Si vous souhaitez souscrire un abonnement téléphonique en France, assurez-vous dans un premier temps auprès de votre opérateur que les communications vers l’étranger ne sont pas déjà incluses dans votre forfait. Si ce n’est pas le cas, suivez les conseils de la DGCCRF :

  • Méfiez-vous des offres trop alléchantes : un professionnel a le droit de vous proposer des réductions, mais vous devez pouvoir obtenir des informations sur les modalités d’obtention de ces réductions. Une réduction liée à l’âge par exemple doit clairement apparaître sur le site.
  • Vérifiez que les informations obligatoires sont présentes : dénomination sociale, adresse de siège social ainsi qu’adresse de courrier électronique, coordonnées téléphoniques, coût total du service ainsi que des éventuels frais supplémentaires, modalités de paiement, existence ou absence d’un droit de rétractation et ses modalités d’exercice, durée de la validité de l’offre et du prix proposés, date de commencement de l’abonnement.
  • Les informations principales doivent vous être fournies sur support écrit ou tout autre support durable après la conclusion du contrat : confirmation des informations précédemment données, information sur les conditions et les modalités du droit de rétractation, adresse et téléphone de l’établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations. Le numéro de téléphone ne doit pas être un numéro surtaxé.
  • Au moment de la conclusion du contrat, vous devez être averti des conséquences de son engagement : lors du récapitulatif de la commande, le consommateur doit avoir la possibilité de modifier ses choix et de corriger ses erreurs éventuelles.
  • Pour comparer les offres, vous pouvez utiliser des comparateurs d’offres. Certains sont proposés gratuitement par des associations de protection de consommateurs ou des sociétés commerciales.

Si vous avez ou pensez avoir rencontré un problème de consommation avec un professionnel, vous pouvez le signaler en quelques clics sur la plateforme SignalConso.

Savoir évitez les numéros surtaxés

En France, les numéros suivants sont surtaxés. Ils ne sont pas compris dans l’itinérance. Sachez les reconnaître pour les éviter !

  • les numéros à 10 chiffres commençant par 08 ;
  • les numéros à 4 chiffres commençant par 3 ou 10 ;
  • les numéros à 6 chiffres commençant par 118 ;

Lorsque vous appelez un de ces numéros, les 10 premières secondes vous informent du caractère payant de ces appels avant le début effectif de la facturation.

Vous devez vous rapprocher de votre opérateur national pour connaître le prix d’appel vers ces numéros.

Attention ! Certains numéros dit spéciaux sont gratuits (par exemples les numéros dits « verts » en 0 800 à 0 805) pour le consommateur français, mais peuvent être payants pour un consommateur étranger. Vérifiez bien ce que prévoit votre abonnement avant de les appeler.

Attention : toute forme de racolage est interdite !

N’acceptez jamais d’être pris en charge par un individu qui vous propose illégalement un service de transport en se présentant, par exemple, comme un VTC.

En cas d’accident, vous encourrez le risque de ne pas être protégé (absence d’assurance couvrant leur responsabilité civile professionnelle).

Vous n’avez aucune garantie sur le prix qui pourra vous être demandé de payer à la fin de la course, éventuellement sous la contrainte.  

Tout taxi doit être équipé d’équipements spéciaux :

  • Un lumineux sur le toit indiquant « taxi » et le nom de la commune de rattachement.
  • Un taximètre : compteur qui calcul et indique la somme à payer. Le cadran du taximètre doit être lisible pour les passagers.
  • Une imprimante, connectée au taximètre, permettant d’éditer la note de course à destination du passager qui précise le prix à payer ;
  • Un terminal de paiement, en état de marche et visible du passager, permettant au passager de régler la course par carte bancaire.
  • Attention aux faux taxis ! Pendant les Jeux olympiques et paralympiques, méfiez-vous des taxis clandestins qui n’ont pas de licence et vous abordent à la sortie d’un aéroport ou d’une gare. Pour éviter tout problème, choisissez uniquement les véhicules avec une signalétique de taxi.

Vous pouvez :

  • héler un taxi dans la rue (maraude) * ou dans une file « taxis » (station) en particulier dans les gares et les aéroports ;
  • réserver, par téléphone ou via une application smartphone**,

* Les taxis, en dehors de leur zone de maraude, doivent toujours faire l’objet d’une réservation préalable ; ils ne peuvent ni être hélés dans la rue ni stationner dans une station taxi.

** Vous devez rester particulièrement vigilant vis-à-vis des opérateurs se référençant sur les moteurs de recherche par des mots clefs génériques de taxi ("taxi", "taxi à Paris", "taxis aéroport", etc.). Il s'agit majoritairement d'opérateurs exerçant sans autorisation de chauffeurs de taxis.

  • Pour trouver un taxi disponible autour de vous, vous pouvez utiliser le service gratuit du ministère des transports le.taxi . Les taxis ont l’obligation de se connecter à ce registre de disponibilité des taxis.
  • Bon à savoir : un taxi ne peut pas exiger de parcourir une distance minimale

Un chauffeur peut refuser de vous prendre en charge si :

  • vous êtes en état d’ébriété manifeste
  • vous êtes accompagné d’un animal (sauf les chiens d’aveugle pour lesquels il a l'obligation de les accepter)
  • vos bagages ne sont pas transportables à la main (sauf les fauteuils roulants)
  • votre tenue ou vos bagages sont de nature à salir ou à détériorer l’intérieur du véhicule
  • vous vous rendez dans une localité située en dehors de sa zone de prise en charge (par exemple pour les taxis parisiens en dehors des départements des Hauts-de-Seine (92), de la Seine-Saint-Denis (93) ou du Val-de-Marne (94).

les tarifs des taxis sont réglementés par l’État et intégré dans le taximètre qui calcule le tarif en fonction de la distance parcourue et du temps passé. Il affiche le prix à la fin de la course.

Des tarifs forfaitaires ont été mis en place au départ et à l’arrivée de certains aéroports, dans ce cas le prix est connu à l’avance.  Des suppléments : bagage, passager (à partir du 5ème passager) ou réservation (pour les seules villes de Paris, Lyon, Nice, Cannes, Antibes et Toulouse) peuvent être ajoutés au prix horokilométrique de la course.

Le tarif réglementé n’est pas un tarif obligatoire, le taxi peut toujours accorder un rabais sur le prix de la course.

Les tarifs sont fixés par arrêté dans chaque département. Pour les taxis parisiens vous pouvez consulter les tarifs sur le site de la préfecture de police.

En cas de réservation du taxi, dans les villes ou il n’existe pas de supplément réservation, il est toléré que le taxi enclenche son compteur avant la prise en charge du passager, afin de prendre en compte le trajet parcouru pour se rendre au lieu de rendez-vous.

Au minimum, une course en taxi coûte 8 €. Le prix final peut être arrondi au centime d'euro supérieur. Des tarifs forfaitaires ont été mis en place au départ et à l’arrivée de certains aéroports. Ainsi, le prix est connu à l’avance (hors suppléments bagage, passager ou réservation) :

  • Entre l'aéroport de Paris-Charles-de-Gaulle et Paris rive droite : 56 €
  •  Entre l'aéroport de Paris-Charles-de-Gaulle et Paris rive gauche : 65 €
  • Entre l'aéroport de Paris-Orly et Paris rive droite : 44 €
  • Entre l'aéroport de Paris-Orly et Paris rive gauche : 36 €

Un taxi ne peut pas vous demander de supplément pour le fauteuil roulant d'un passager en situation de handicap. A Paris, les taxis ne peuvent pas non plus appliquer de supplément bagage, y compris dans le cas d’un forfait aéroport. En revanche, un supplément de 5,50€ sera appliqué dans les taxis parisiens à partir du 5ème passager à bord.

Non, le conducteur de taxi a l'obligation de mettre à votre disposition un terminal de paiement électronique et d'accepter le paiement par carte bancaire, quel que soit le montant de la course. Le montant minimum d'une course ne peut être inférieur à 8 €. Lorsque le montant de la course est supérieur ou égal à 25 €, le consommateur doit recevoir, avant paiement, une note récapitulative.

Dans un premier temps, une démarche « amiable » auprès du transporteur ou du service clientèle compétent de votre opérateur de transport est à privilégier.

Dans un second temps, vous pouvez adresser un signalement, à la mairie de la commune de stationnement du taxi et, pour les taxis parisiens, à la Préfecture de Police de Paris via le formulaire en ligne de démarche simplifiée ou au- bureau des taxis et des transports publics - 36 rue des Morillons 75015 Paris-.

Tout VTC doit comporter :

  • une vignette rouge apposée dans l’angle du pare-brise avant et arrière
  • la carte sécurisée de VTC du conducteur apposée sur le pare-brise.

Vous pouvez réserver un VTC depuis une application mobile disponible sur smartphone, via un site Internet de réservation ou directement auprès de l’entreprise (par exemple, par mail ou téléphone). Ils ne sont autorisés à prendre en charge la clientèle directement sur la voie publique. Ils ne peuvent pas être hélés comme les taxis.

Aux abords d'une gare ou d'un aéroport, ils ne peuvent attendre un client qui a réservé que dans la limite d’une durée d'une heure maximum avant la prise en charge de ce dernier (en cas de retard de l’avion ou du train, ce délai est prolongé en conséquence).

Attention : toute forme de racolage est interdite ! Dans les gares et les aéroports en particulier, n’acceptez jamais d’être pris en charge par un individu qui vous propose illégalement un service de transport en se présentant, par exemple, comme un VTC. En cas d’accident, vous encourez le risque de ne pas être protégé (absence d’assurance couvrant leur responsabilité civile professionnelle). Vous n’avez aucune garantie sur le prix qui pourra vous être demandé de payer à la fin de la course, éventuellement sous la contrainte.  

Le prix est librement fixé par le transporteur. Dans la pratique, les transporteurs adhèrent à plusieurs plateformes et adaptent leur prix à celle par laquelle ils sont réservés.

Le prix peut être connu dès la réservation ou calculé après la prestation en fonction du temps de trajet (durée de la prestation) et de la distance parcourue (base horokilométrique). Certaines plateformes laissent le choix au consommateur entre ces deux modes de calcul du prix. Lorsque le montant de la course est supérieur ou égal à 25 €, le consommateur doit recevoir, avant paiement, une note récapitulative.

Oui. Plus d’informations sur : Transport - Handicap - IDF - Paris - service • Paris Je t'aime – Office de Tourisme (parisjetaime.com)

Dans un premier temps, une démarche « amiable » auprès du transporteur ou du service clientèle compétent de votre opérateur de transport est à privilégier (conservez une copie de votre réclamation).

Dans un second temps, vous pouvez vous rapprocher du médiateur de la consommation choisi par le prestataire (Cf. la fiche relative à la médiation), en donnant vos coordonnées et un élément d’identification comme un numéro d’immatriculation, un numéro de carte professionnelle du conducteur (affiché sur le pare-brise), une note de course ou un ticket de carte bleue. Pour les VTC parisiens, vous pouvez, aussi, vous adresser à la Préfecture de Police de Paris via le formulaire en ligne de démarche simplifiée (Taxis et VTC). 

Vous pouvez louer un véhicule soit auprès d’une agence soit sur un site internet dédié.

  • Avant la location, il faut vérifier les points suivants : les conditions de délivrance de la prestation (notamment l’ancienneté du permis de conduire), le mode de paiement, les modalités du calcul du prix de la prestation principale (prenant en compte le prix unitaire mais aussi les éventuelles surcharges applicables dans les gares et aéroports), les prestations annexes proposées, le montant TTC du dépôt de garantie et les conditions de restitution et de dispense du versement de dépôt de ce dernier, les avances sur location exigées avec leur montant et leurs conditions de dispense, le montant de l’assurance proposée, le montant de la franchise,  les garanties ou exclusions inclues dans la prestation de location (ou proposées en options), les modalités de facturation du carburant (notamment les prix forfaitaires et unitaires appliqués), l’état contradictoire du véhicule (faire noter tous les défauts du véhicule avant la prise en main du véhicule), les frais et les conditions d’annulation et les conditions applicables en cas de restitution du véhicule au-delà du délai de retour ou du forfait kilométrique prévu au contrat, et les frais dont le consommateur doit assurer directement à l’avance pour le compte du professionnel. S’agissant des assurances, il faut vérifier si l’assurance responsabilité civile est incluse dans la location, si les garanties, les exclusions et les franchises des autres assurances sont incluses dans la location, et quelles sont les options d’assurances proposées (prix TTC).
  • Avant la conclusion du contrat, un devis gratuit doit vous être remis sur support durable et comporter au moins sa date de rédaction, la dénomination et les coordonnées (physiques, téléphoniques et électroniques) de l’entreprise de location, les caractéristiques principales de l’offre de location (sa durée de validité, la période de location et la catégorie du véhicule), les lieux de remise et de restitution des clés et le prix total TTC à payer préalablement à la prise en main du véhicule (avec son décompte détaillé pour chaque prestation, en rappelant le cas échéant les prix unitaires utilisés), les dénominations des forfaits inclus dans la prestation et leur contenu, les réductions ou les promotions ainsi que leurs conditions d’octroi. Le devis doit être un document distinct des conditions générales de location et du contrat.
  • Si vous n’avez pas souscrit d’assurance facultative et si vous causez un dommage à autrui, l’assurance de responsabilité civile (toujours incluse dans le prix de location) vous couvre pour tous les dommages matériels ou corporels subis sans exclusion possible ; mais elle ne couvre ni les dommages au véhicule loué ni ceux que vous subirez vous-même.
  • Dans le cas contraire, l’assurance facultative vous couvre en cas de dommage du véhicule ; vous êtes responsable dans la limite de la franchise qui est, alors, réduite.

Dans un premier temps, une démarche amiable auprès du service clientèle compétent de votre loueur (conserver une copie de votre réclamation) ; dans un second temps, d’autres démarches amiables ou judiciaires sont possibles, telles que la prise de contact avec le médiateur de la consommation. Vous pouvez contacter les associations de consommateurs de votre département qui peuvent aider à trouver un règlement amiable avec le professionnel.

En principe, les commerces sont ouverts du lundi au samedi, selon une amplitude horaire fixée par les professionnels eux-mêmes, sauf règles particulières fixées par arrêtés préfectoraux et municipaux et sous réserve de respecter le droit du travail. En général, les commerces ne peuvent pas ouvrir les dimanches, à l’exception notamment des commerces sans salariés, les commerces de détail alimentaires (boulangerie, fromagerie, charcuterie etc.), les hôtels, cafés et restaurants, les commerces situés en zone touristique et les commerces implantés dans une gare ou dans une zone commerciale.

Le professionnel doit toujours vous informer du prix d’un produit ou d’un service, de manière visible et compréhensible, avant la conclusion du contrat de vente. Ce prix doit être exprimé en euros et toutes taxes comprise (TTC). Le consommateur doit être capable de connaître le prix qu’il aura à payer sans avoir à le demander. Tout frais supplémentaire doit faire également l’objet d’une information, ainsi que le prix d’un élément ou service indispensable à l’emploi du produit ou service proposé et qui ne serait pas compris dans le prix principal. Par ailleurs, si le prix total ne peut pas être déterminé à l’avance, le vendeur doit vous communiquer le mode de calcul et les éventuels frais supplémentaires.

  • Les biens

Le prix d’un produit doit faire l’objet d’un marquage par écriteau placé à proximité directe de façon à ce qu’il n’y ait pas incertitude quant au produit auquel il se rapporte, ou par étiquetage sur le produit lui-même. Pour les produits préemballés tels que des produits alimentaires et certains produits d’hygiènes et d’entretien, vous devez également être informé du prix global et du prix à l’unité de mesure (au kilogramme ou au litre).

  • Les prestations de services

La liste de toutes les prestations de service proposées dans un établissement et leur prix doit être affichée sur un document unique au lieu d’accueil de la clientèle. Cette liste doit être parfaitement lisible de l’endroit où vous êtes reçu par le professionnel. Ce dernier doit en outre vous remettre une note dès lors que le prix du service est supérieur à 25 € TTC. Pour une prestation inférieure à 25 €, la note n’est pas obligatoire mais elle doit être éditée si vous la demandez.

En France, le prix d’un produit ou d’une prestation est payé toutes taxes comprises (TTC) : le prix hors taxes et la taxe sur la valeur ajoutée (TVA). Le taux normal de TVA est de 20 %, mais des taux réduits de 10 % (hébergement, transport, restauration, etc.) de 5,5 % (produits de première nécessité, abonnement gaz, etc.) ou de 2,1 % (médicaments remboursés et presse) peuvent s’appliquer selon le type d’achat.

Par ailleurs, certains voyageurs peuvent obtenir, sous certaines conditions, une exonération de TVA. Vous bénéficiez de la détaxe pour une vente au détail supérieure à 100 €, effectuée à des fins touristiques et réalisée sur trois jours maximum, auprès d’une même enseigne d’une même ville (magasins identifiés par le même numéro de TVA intracommunautaire), si :

  • Vous résidez dans un Etat non membre de l’Union européenne ou dans un Etat tiers ;
  • Vous restez en France pour moins de six mois ;
  • Vous êtes âgés de 16 ans ou plus.

Le vendeur doit vous remettre un bordereau de vente à l’exportation, accompagné du logo PABLO et comportant un code-barres. La TVA sera, soit déduite immédiatement lors de l’achat par le vendeur, soit remboursée par le commerçant lorsque vous quitterez l’Union européenne. Attention, des frais administratifs peuvent s’appliquer et tous les vendeurs ne pratiquent pas la vente en détaxe (voir le site douane.gouv.fr[1] pour plus d’informations).

Contrairement aux achats réalisés en ligne, les achats que vous effectuez en magasin n’ouvrent pas droit à rétractation. Vous ne pouvez donc pas exiger le remboursement, un avoir ou un échange une fois la vente effective. Certains commerces l’acceptent en revanche à titre de geste commercial.

Par ailleurs, si la vente peut être qualifiée de vente hors établissement, vous bénéficiez d’un droit de rétractation de 14 jours à compter du lendemain de la signature du contrat de prestation de services ou du lendemain de la réception du bien. Sont concernées les achats effectués immédiatement à la suite à une sollicitation par le vendeur hors de son magasin dans un autre lieu que celui dans lequel il exerce habituellement son activité, tel que le lieu où vous logez, une rue ou l’allée d’une galerie commerçante (pour plus d’informations sur la vente hors établissement[2]). Les achats en foires et salons sont en revanche fermes et n’ouvrent pas droit à rétractation.

Le vendeur a l’obligation de vous informer de l’existence et des modalités d’exercice des garanties légales et commerciales, avant tout achat.

Vous bénéficiez de la garantie légale de conformité pour tout achat en magasin, lorsque le bien n’est pas conforme à l’usage attendu et à la description du vendeur professionnel. Elle vous permet de demander la réparation ou l’échange du bien. Si aucun des deux n’est possible, vous pouvez demander le remboursement de la totalité de la somme versée. Elle se prescrit par 2 ans à partir de la livraison du bien que les produits soient neufs ou d’occasion. Par ailleurs, vous n’aurez pas besoin d’apporter la preuve du défaut de conformité pendant 2 ans pour les produits neufs et pendant 1 an pour les produits d’occasion. C’est une garantie qui s’applique pour tout achat au sein de l’Union européenne (Plus d’informations sur les garanties[3]).

Vos achats sont également couverts par la garantie des vices cachés, pour les défauts non apparents qui existaient déjà lors de la vente et qui rendent le produit impropre à son utilisation dans les 5 ans suivant la vente. Vous devrez alors apporter la preuve du défaut dans les 2 ans suivant sa découverte et vous devrez choisir entre un remboursement ou la restitution d’une partie du prix.

Enfin, le professionnel peut également proposer une garantie commerciale qu’il définit librement et qui s’ajoute aux garanties légales. Cette garantie peut être gratuite ou payante et un contrat déterminant sa durée et sa portée doit vous être remis lors de la livraison. C’est un engagement du professionnel de rembourser le prix d’achat du bien, de remplacer le bien, de le réparer ou de proposer toute autre prestation de service en relation avec le bien.

Lors de promotions, vous devez être informé du prix le plus bas pratiqué au cours des 30 jours précédents la réduction de prix.  Le professionnel est libre d’afficher comme il le souhaite la réduction de prix en tant que telle (prix barré, réduction en valeur absolue ou en pourcentage, etc.).

Les soldes sont des promotions soumises à des règles particulières. Ce sont les seules périodes promotionnelles pendant lesquelles les commerçants ont le droit de vendre leur stock à perte (à savoir revendre sous le prix d’achat effectif). Les soldes sont accompagnés ou précédés de publicité et sont pratiqués pendant deux périodes de quatre semaines dont les dates et heures de début et de fin sont fixées légalement. Ils comportent une annonce de réduction de prix dans la limite du stock à écouler. Les dispositions concernant l’obligation d’affichage du prix de référence s’appliquent également aux soldes.

Les produits achetés en promotion ou en soldes restent couverts par les garanties légales de conformité et des vices cachés.

En France, les opérations de dépannage sur les autoroutes et les routes express équipées d’un dispositif d’appel d’urgence ne peuvent être réalisées que par des prestataires disposant d’un agrément spécifique.

Dès lors, en cas de panne sur une autoroute ou une route express, vous devez impérativement faire appel à un dépanneur par le biais d’une borne d’urgence.

Le dépanneur doit arriver sur les lieux dans les 30 minutes suivant votre appel à la borne d'urgence.

En cas de petite panne et si les contraintes liées à sa sécurité et celles des autres personnes le permettent, le dépanneur procède à la réparation sur place.

Si une réparation sur place est impossible, le dépanneur assure le remorquage de votre véhicule immobilisé.

Votre véhicule est remorqué au garage du véhicule d'intervention ou, à votre demande, en un lieu situé à moins de 5 kilomètres de la sortie la plus proche de l'autoroute ou de la voie express.

1/ Les tarifs sont réglementés

Un prix forfaitaire (depuis le 5 juillet 2023, compris entre 144,52 € et 268,05 €) est fixé pour la prestation de dépannage.

Il varie en fonction des jours et horaires, de la réalisation ou non d’un  remorquage et du poids total autorisé en charge (PTAC) du véhicule concerné. Pour connaître le tarif applicable et consulter l’arrêté en vigueur, rendez-vous sur le site officiel de la DGCCRF.

Il comprend :

  • le déplacement du véhicule d’intervention ;
  • la réparation sur place ou le remorquage du véhicule au garage du véhicule d'intervention ou, à la demande du consommateur, en un lieu situé à moins de 5 kilomètres de la sortie la plus proche de l'autoroute ou de la voie express.

Ce forfait ne comprend pas :

  • en cas de réparation sur place, le prix des fournitures éventuelles ;
  • le prix des prestations complémentaires que vous pourriez commander (exemple : frais de gardiennage).

2/ le professionnel qui exerce cette activité doit vous informer sur les prix par voie d’affichage

Les professionnels qui proposent notamment des prestations de dépannage ou de remorquage de véhicules sont tenus de procéder à un affichage des prix (des taux horaires T.T.C. et des prix T.T.C.) des différentes prestations forfaitaires proposées à l’entrée de leur établissement, visible et lisible de l’extérieur, et au lieu de réception de la clientèle. Les professionnels doivent aussi afficher les tarifs T.T.C. de ces opérations, ainsi que leurs conditions d’application, dans la cabine des véhicules d’intervention.

Pensez tout d’abord à contacter votre assurance ou le service d’assistance du constructeur, du distributeur ou du loueur de votre véhicule s’il en dispose, certains contrats peuvent prévoir une assistance dépannage/remorquage en cas de panne voire même faire conduire votre véhicule chez un garage partenaire. Pour plus d’informations, reportez-vous aux conditions de votre assurance automobile.

Si vous ne disposez pas de ce type de protection et que votre véhicule ne peut être dépanné sur le bord de la route, vous devrez peut-être le faire remorquer jusque dans le garage d’un réparateur. Les entreprises qui effectuent des opérations de dépannage et de remorquage doivent afficher les tarifs TTC de ces opérations, ainsi que leurs conditions d’application, dans la cabine des véhicules d’interventions. Pensez donc à bien comparer ces tarifs avec ce qui vous est facturé.

La facturation de frais de gardiennage d’un véhicule, par un garagiste notamment, suppose le respect d’un certain nombre de règles.

1. L’affichage des prix :

Le garagiste est tenu d’afficher les tarifs TTC de ses prestations de services à la vue de la clientèle.

2. Le contrat d’entreprise :

Ainsi, le garagiste ne peut vous facturer de tels frais que s’il existe un contrat d’entreprise (de réparation) vous liant à lui.

Sans contrat d’entreprise :

  • le gardiennage est présumé être gratuit
  • le garagiste ne pourrait réclamer des frais de gardiennage que s’il vous a remis un contrat de dépôt mentionnant que le gardiennage sera payant et que le tarif de ce gardiennage est clairement précisé dans ce contrat ou affiché en évidence.

Vous avez fait remorquer votre véhicule chez un garagiste ou vous l’avez amené par vos propres moyens,

1/ Vérifiez les tarifs (taux horaires TTC et prix TTC des prestations forfaitaires) qui doivent être affichés chez le professionnel :

  • à l’entrée de l’établissement, visible et lisible de l’extérieur,
  • au lieu de réception de la clientèle,

2/ Pensez à demander l’établissement d’un devis

Le devis n’est pas obligatoire en réparation automobile mais il est conseillé de demander un ordre de réparation ou un devis. Vous connaîtrez ainsi la nature de la panne et vous pourrez comparer les différentes prestations

Si  vous l’avez demandé le professionnel est tenu de vous fournir un tel document. Il peut être intitulé devis, contrat, proposition commerciale, ordre de réparation ou autre... Peu importe le titre du document, c'est la signature par l'acheteur et le vendeur qui donne à ce document la valeur d'un engagement à acheter.

Le devis peut être gratuit ou payant. S’il est payant, le garagiste doit vous en informer au préalable. Dans le cas contraire, vous êtes en droit de refuser le paiement qui concerne la réalisation de ce devis.

3/ Assurez-vous que le professionnel vous remet une note à l’issue de la réparation

Le professionnel prestataire doit vous remettre une note (communément appelée facture), en version papier ou dématérialisée.

Après la réparation, le professionnel doit remettre obligatoirement au client une note TTC pour toute somme supérieure à 25€. Cette note est établie en double exemplaire, l'original étant remis au consommateur.

Vérifiez bien votre facture (obligatoire). Elle doit comporter les mentions suivantes :

  • la date ;
  • le nom et adresse de l'établissement et ceux du client ;
  • le kilométrage au compteur ;
  • le décompte détaillé de chaque prestation, c'est-à-dire le prix des pièces ou la quantité de produits utilisés ;
  • la dénomination des pièces utilisées (neuves, occasion ou échange standard …)
  • la somme totale à payer HT et TTC.

A noter : il est important de comparer votre facture avec le devis ou l’ordre de réparation.
Si des réparations ou des pièces non demandées ont été facturées, vous pouvez les contester.

Les conditions de délivrance de la note doivent être rappelées à la clientèle par un affichage lisible au lieu où s’exécute le paiement du prix.

4/ Quelles informations le garagiste doit-il vous communiquer à propos des pièces de rechange ?

Le garagiste est tenu :

  • d’informer le consommateur si les pièces de rechange utilisées sont neuves ou d’occasion,
  •  d’informer le consommateur si une pièce est en « échange standard » sous l’abréviation « ES », « STD » ou encore par le mot « consigne ».

Pour les autres définitions réglementaires (origine, de qualité équivalente, adaptable, de réemploi, Pièces Issues de l’Économie Circulaire » ou son acronyme « PIEC ») il n’est pas tenu d’indiquer la nature précise de chaque pièce.

Le professionnel doit vous informer du droit d’opter pour des PIEC et doit recueillir votre choix sur un support durable (en remettant un document papier ou en envoyant courriel par exemple).

Un délai d'exécution de la prestation doit vous être indiqué par le garagiste. A défaut de vous avoir indiqué un délai pour réaliser la réparation, le professionnel a alors 30 jours pour s’exécuter.

Le garagiste est soumis à une obligation de résultat qui découle notamment de sa responsabilité contractuelle (article 1231-1 du code civil). Cette obligation a été dégagée puis confirmée par la jurisprudence.

Sous réserve de l’appréciation souveraine d’un juge, le véhicule qui a été confié au garagiste, doit être en parfait état de marche lorsqu’il est rendu à son propriétaire.

Le garagiste doit également répondre des dommages survenus (ex : vol, dégradations) pendant qu’il a la garde de votre véhicule (art. 1927 et suivants du code civil). Si vous constatez des dégradations, il vous appartiendra néanmoins d’apporter la preuve qu’elles sont le fait du professionnel. 

En cas de problème après réparation et à défaut d’accord amiable quant à la somme exigée par le professionnel, l’article 2286 code civil lui permet de conserver le véhicule jusqu’à l’entier paiement de la dette qu’il estime exigible. C’est ce qu’on appelle communément en France le droit de rétention.

Vous êtes obligé de payer pour pouvoir récupérer votre véhicule et ce, même en cas de litige. Effectuez votre règlement en portant des réserves sur la facture et son double.

8.1 Vous résidez en France

Si vous résidez en France, vous trouverez ci-dessous les différentes démarches amiables et judiciaires qui s'offrent à vous pour régler votre litige.

1. Contacter le professionnel

Tout d'abord, contactez le professionnel par écrit, par courriel, via son formulaire en ligne ou par lettre recommandée avec accusé de réception, pour lui exposer l'objet de votre réclamation. N'oubliez pas de joindre l'ensemble des documents utiles (contrats, échanges de courriels, confirmation de la réservation...). Gardez toujours une copie de votre lettre de réclamation et de la preuve de l’envoi.

Si cette première démarche n'aboutit pas, vérifiez dans les conditions de vente du contrat ou sur le site internet du professionnel s'il dispose d'une voie de recours interne tel qu'un service consommateur par exemple.

Vous pouvez aussi signaler votre problème avec le professionnel sur la plateforme Signal Conso. Cette plateforme vous offre la possibilité de rentrer en contact avec le professionnel en vue de trouver une solution amiable. Par ailleurs, votre signalement peut permettre à l'entreprise de corriger ses pratiques et aux services de la direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes de connaître l’ensemble des échanges et en tenir compte pour leurs enquêtes.

2. Faites appel au médiateur

Si vous ne recevez aucune réponse du professionnel ou une réponse négative, vous pouvez faire appel à un médiateur de la consommation.

Le médiateur est un tiers dont la mission est d'aider les parties concernées à trouver un accord amiable. Elle est gratuite et obéit à des règles de confidentialité.

Tout professionnel en France a l'obligation de disposer d'un médiateur et d'en informer les consommateurs en mettant à disposition sur son site internet ou ses documents, le nom et les coordonnées du médiateur compétent pour les litiges le concernant.

Plus d'informations sur la médiation.

L'absence de désignation d'un médiateur constitue un manquement administratif que vous pourrez signaler sur la plateforme signal.conso.gouv.fr de la répression des fraudes  

3. Faites vous aider par un conciliateur de justice

En l'absence de médiateur désigné, ou si ce dernier ne peut pas vous aider à résoudre votre litige, vous pouvez faire appel à un conciliateur de justice. Celui-ci, après avoir entendu les deux parties (vous-même et le professionnel), proposera une solution pour régler votre différend. La conciliation est gratuite.

Pour saisir directement un conciliateur, consultez le site des conciliateurs de France ou adressez-vous à votre mairie pour connaitre le conciliateur compétent et ses horaires de permanence.

Plus d'informations sur la conciliation sur :

4. Saisissez la justice

Si toutes vos tentatives amiables échouent, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire compétent

Votre demande auprès du tribunal judiciaire devra être aussi documentée que possible avec un dossier complet comportant l'ensemble de vos échanges avec le professionnel (devis, factures, courriers, contrats...).

Plus d'informations sur la saisine du tribunal judiciaire sur le site service-public.fr 

Attention, des frais sont prévus pour faire signifier la décision par un commissaire de justice (anciennement « huissier de justice »). Mais vous pouvez demander, au stade de votre requête, que ceux-ci soient mis à la charge de la partie adverse.

Pour ces démarches, vous pouvez vous faire accompagner et vous renseigner auprès :

  • d'une permanence d'accès au droit,
  • du numéro unique de l'accès au droit 3039,
  • d'une association de consommateurs (si vous êtes adhérents),
  • de votre protection juridique, objet d'un contrat spécifique ou liée à votre contrat d'assurance. Pour plus d'informations sur le site service-public.fr,
  • ou d'un avocat.

8.2 Vous résidez dans un autre pays de l'UE ou en Islande ou en Norvège

Pour tenter de régler le litige à l'amiable,  contactez le professionnel par écrit, pour lui exposer l'objet de votre réclamation. Détaillez votre problème et joignez un dossier avec l'ensemble des documents utiles (contrats, échanges de courriels ...). Gardez toujours une copie de votre lettre de réclamation et de la preuve de l’envoi.

En cas de difficulté et/ou de persistance du litige, le Centre Européen des Consommateurs de votre pays peut vous aider :

  • En vous informant sur vos droits ;
  • En vous conseillant juridiquement et en vous aidant gratuitement en cas de litige avec un professionnel établi dans un autre pays de l'Union européenne (UE), en Islande et en Norvège ;
  • En favorisant une médiation.

Consultez le site du réseau des CEC pour trouver les coordonnées du CEC de votre pays de résidence.

8.3 Vous résidez en dehors de l'UE

Pour tenter de régler le litige à l'amiable, contactez le professionnel par écrit, pour lui exposer l'objet de votre réclamation. Détaillez votre problème et joignez un dossier avec l'ensemble des documents utiles (contrats, échanges de courriels ...). Gardez toujours une copie de votre lettre de réclamation et de la preuve de l’envoi.

En cas de difficulté et/ ou de persistance du litige, vous pouvez :

A Paris, la plupart des bars et cafés ouvrent le matin vers 6h30 et ferment le soir vers 22h. En ce qui concerne les restaurants, leurs horaires varient. Mais pour être sûr d’avoir un repas chaud, mieux vaut respecter les horaires de services : de 12h à 13h30 le midi et de 20h à 22h30 le soir.

Pendant les Jeux Olympiques et Paralympiques, les restaurants, bars et brasseries pourront exceptionnellement ouvrir jusqu’à minuit. Ces horaires s’appliquent du 1er juillet au 8 septembre 2024.

Avant d’entrer dans un restaurant ou de vous attabler en terrasse, vous devez au minimum savoir :

  • les menus ou la carte du jour proposés, avec la précision de leurs prix toutes taxes comprises et si la boisson est incluse ou non ;
  • si un menu à tarif réduit est proposé en semaine ou pour le service de midi, la précision sur les jours et heures auxquels il est servi ;
  • les noms et prix toutes taxes comprises des 5 vins ou 5 boissons les plus couramment servis dans l’établissement (exemples : jus de fruit, eau minérale, soda, café) ; 
  • les horaires du service du midi et/ou du soir.

Dès lors, ces informations doivent être affichées, de manière visible et lisible, de l’extérieur du restaurant.

Ces informations doivent apparaître de manière visible pendant toute la durée du service et au moins à partir de 11h30 pour le déjeuner et 18h pour le dîner.

A l’intérieur du restaurant, des menus ou cartes identiques à ceux qui sont affichés à l'extérieur doivent être mis à la disposition de la clientèle.

Si un menu n'est servi qu'à certaines heures, cela doit être clairement précisé sur le document affiché. De même, il doit être précisé sur les menus si la boisson est comprise ou non

Les plats annoncés dans les menus et cartes affichés et proposés à la clientèle doivent être disponibles. L'indisponibilité en début de service constitue donc une anomalie. Cependant, en fin de service, certains plats peuvent être épuisés.

Oui. Le prix affiché doit être indiqué en euros toutes taxes comprises.

Le prix qui vous sera demandé à la fin du repas doit correspondre à celui qui est affiché.

Au restaurant, le prix du repas inclut obligatoirement le couvert, c’est-à-dire tout ce qui est usuellement mis à la disposition du client à l’occasion d’un repas.

Le couvert comprend le pain, l’eau ordinaire (en carafe), les épices ou condiments, la vaisselle, la verrerie et les serviettes de table.

Il comprend également le service et cela doit être précisé sur la carte, le menu ou l’addition par la mention « prix service compris ».

La mention prix service compris doit être affichée suivi du pourcentage appliqué pour la rémunération de ce service.

Focus sur le pourboire
Le pourboire est une somme d’argent remise par le client à un travailleur salarié. Cette gratification est traditionnelle dans les restaurants ou les cafés mais elle reste facultative, à l’appréciation du client.
On ne peut pas exiger de vous un pourboire.

Un professionnel ne peut pas interdire l’accès de son restaurant pour un motif discriminatoire (religion, race, état de santé, mœurs, …) ou en raison de la présence d’enfants.  Pour connaitre vos recours en cas de discrimination : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19448

Bon à savoir : les menus enfants mentionnés sur la carte sont réservés aux enfants. L’âge maximum doit alors être précisé sur la carte ou le menu. 

L'établissement peut compter un couvert pour chaque enfant, même si ceux-ci ne consomment pas, à condition que le prix du couvert soit mentionné sur le menu ou la carte.

Pour des raisons d’hygiène, les animaux domestiques ne doivent en principe pas avoir accès aux endroits où des aliments sont préparés, traités ou entreposés.

En revanche, sous réserve que le respect des règles d’hygiène soit assuré, leur présence peut être acceptée par le restaurateur en salle mais il ne s’agit pas d’une obligation.

Ce dernier peut alors vous demander de tenir vos animaux en laisse.

Le site Alim'confiance (www.alim-confiance.gouv.fr) donne les résultats des contrôles sanitaires officiels réalisés tout au long de la chaîne alimentaire.

Les contrôles portent sur l'hygiène des établissements de production, de transformation et de distributions des produits alimentaires (par exemple : restaurants, boucheries, supermarchés, abattoirs, établissements agroalimentaires).

Ces contrôles sont réalisés par les agents des services vétérinaires de la direction départementale de la protection des populations (DDPP).

FOCUS : L’objectif d’Alim’confiance n’est pas de rendre un avis sur un établissement, mais de donner une information objective sur les établissements qui ont fait l’objet d’un contrôle. Ceci ne remet pas en cause pour autant la qualité d’un autre établissement qui n’aurait pas encore été contrôlé.

Les résultats publiés sur le site Alim'confiance sont librement accessibles à tous et restent visibles pendant un an à compter du contrôle. 

Pour chaque établissement, la date du dernier contrôle et le niveau d'hygiène établi par ce contrôle sont indiqués.

Le niveau d'hygiène est noté sur 4 niveaux :

  • Très satisfaisant si l'établissement est conforme ou présente des non-conformités mineures
  • Satisfaisant si l'administration a délivré un simple avertissement à l'établissement (courrier de rappel de la réglementation en vue d'une amélioration des pratiques), mais n'a pas prononcé de sanctions
  • À améliorer si l'administration a mis en demeure l'établissement de se conformer aux règles sanitaires dans un certain délai sous peine de sanction (un nouveau contrôle aura lieu pour vérifier la mise en place des mesures correctives)
  • À corriger de manière urgente si l'établissement peut mettre en danger la santé du consommateur. L'administration a prononcé une sanction (par exemple, la fermeture de l'établissement).

Y-a-t-il un affichage obligatoire sur les devantures des établissements ?

Non, mais l’affichage, de manière volontaire, sur la devanture des établissements de remise directe et de restauration, sera possible à l'aide d'affichettes transmises par la DDPP à l’issue du contrôle.

Exemple d’affichette

"affichette alim confiance"

Il existe plusieurs plateformes proposant la livraison de plats cuisinés.

Elles ne fonctionnent pas toutes selon le même modèle.

Certaines ne sont que des intermédiaires entre le restaurateur, le coursier et vous ; d’autres se chargent également de la livraison. Enfin, il existe également des plateformes qui assurent elles-mêmes la restauration et la livraison.

Pour en savoir plus et connaître précisément vos possibilités de recours en cas de problème lié à la livraison ou à la qualité des plats, pensez à consulter avant la commande les conditions générales de vente du site internet.

Sachez que, dans tous les cas de figure, vous devez être informé avant la passation de la commande du prix du plat commandé ainsi que des frais de livraison.

FOCUS : En Europe la liste des ingrédients considérés comme pouvant provoquer des allergies est limitative. Vous pouvez retrouver cette liste à l’adresse suivante : https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/HTML/?uri=CELEX:02011R1169-20180101#tocId71

Sachez que le restaurateur doit obligatoirement vous donner une information écrite sur les ingrédients allergènes des plats et boissons qu’il propose.

Cette information peut être précisée :

sur la carte du restaurant ;

  • ou par affichage, sous forme de tableau au comptoir par exemple
  • ou encore être tenue à votre disposition dans un cahier que vous pouvez demander au personnel.

En cas de menu du jour ou si vous ne trouvez pas cette information écrite, n’hésitez pas à signaler votre allergie alimentaire et à interroger directement le serveur.

Sur les devantures, les publicités, la carte ou menu, il peut être fait communication et usage de mentions valorisantes ou labels :

  • sur l'origine des produits (exemples : régional, fermier, Label Rouge, AOP, BIO),
  • le type de fabrication (exemples : maison, du chef, artisanal)
  • sur la nature même des produits (exemple : jambon pour de l'épaule)

Ces allégations comme la dénomination (exemple : "foie gras") et l'origine des produits doivent correspondre à la réalité des plats et boissons servis.

Logo fait maisonCe logo signale les plats « faits maison ».

En restauration, la mention « fait maison » permet de valoriser le savoir-faire du métier de cuisinier.

Cela signifie que le plat que vous allez manger a été cuisiné sur place, à partir de produits bruts, sauf exceptions permises par la règlementation.

Si le plat qui vous a été servi ne correspond pas à ce qui a été annoncé (exemple : du surimi à la place de la chair de crabe), vous pouvez demander que l’on vous serve les plats tels qu’ils sont indiqués au menu ou à la carte.

Si le plat n’est pas suffisamment chaud, cuit ou que le vin est « bouchonné », vous pouvez demander au restaurateur qu’il vous remplace le plat ou la boisson concernée.

En revanche, si un plat commandé ne vous convient pas pour une question de goût, vous ne pouvez pas exiger que le restaurateur vous le remplace. S’il refuse, vous devrez le payer même si vous le n’avez pas consommé.

Les restaurants et cafés doivent vous informer de manière visible, sur leur carte ou sur un espace d'affichage, que vous pouvez, en tant que client, demander de l'eau potable gratuite.

Il s’agit d’une eau potable, fraîche ou tempérée, correspondant à un usage de boisson.

Vous n’êtes donc pas tenu de commander de l’eau minérale en bouteille, du vin ou une autre boisson en bouteille ou au verre.

Au restaurant, vous ne pourrez pas connaître l’origine de tous les produits qui vous sont servis.

Seul l’affichage de l’origine de certains d’entre eux est obligatoire.

C’est le cas de l’origine des viandes bovines servies dans un restaurant. 

L'origine doit être indiquée de manière lisible et visible, sur les cartes et menus ou sur tout autre support.

La carte des vins doit également indiquer la provenance du vin, mis en vente sous forme de bouteille, de pichet ou de verre. Il s’agit du nom de l’appellation d’origine protégée ou de l’ indication géographique protégée pour les vins bénéficiant d’un signe de qualité, et de la mention du pays de provenance pour les vins sans indication géographique (vin de France / vin d’Espagne / vin d’Australie..).

À noter : le restaurateur peut choisir de vous informer volontairement sur l’origine d’un autre produit que les viandes.

Dans ce cas-là, l’information donnée doit être loyale, c’est-à-dire qu’elle doit correspondre à la réalité des plats et boissons servis.

Tous les restaurateurs et cafetiers doivent assurer la disponibilité, pendant toute la durée du service, des plats et boissons qui sont présents sur leurs cartes et menus.

Ils ne peuvent pas, sauf motif légitime, refuser de vous servir, y compris un simple café

En revanche, ils pourraient faire valoir, comme motif légitime pour refuser de vous servir un café, le fait que le service du repas a débuté et que les tables disponibles seront en priorité attribuées aux clients consommant un repas.

Il est à noter que la légitimité du motif d’un refus de vente est appréciée au cas par cas par les tribunaux.  

Les restaurateurs et les cafetiers ont le droit de refuser l’accès aux toilettes à une personne qui ne consomme pas dans leur établissement.

Au restaurant, avant de vous demander de régler l’addition (aussi appelée la note), on doit vous remettre obligatoirement un document écrit récapitulant :

  • le nom et les coordonnées du professionnel ;
  • le prix de chaque prestation fournie (TTC et service compris) ;
  • le montant total à payer.

Au café, comme en restaurant pour toute prestation sur place la note écrite n’est obligatoire qu’au-delà de 25 € TTC.

En revanche, si vous la demandez, le professionnel est tenu de vous la remettre, même pour un montant inférieur.

La pratique du « doggy bag » (ou sac gourmet) consiste à emporter, dans un emballage (barquette, boîte ou bouteille ), tout ce qui n’a pas été consommé au cours d’un repas pris au restaurant, c’est-à-dire les « restes ».

En France, si vous souhaitez emporter ce que vous avez payez mais que vous n’avez pas pu consommer sur place, les restaurateurs et les cafetiers doivent :

  • mettre à votre disposition un contenant réutilisable ou recyclable pour l’emporter ;
  • Attention, ils peuvent facturer en supplément du prix du repas le contenant qu’ils vous fournissent, à condition d’avoir affiché le prix du contenant sur leurs cartes et menus ;
  • ou accepter le contenant réutilisable ou recyclable que vous apportez vous-même.

A noter : ils peuvent refuser votre contenant s’il est manifestement sale ou inadapté.

Bon à savoir : vous ne pouvez pas demander un « doggy bag » (ou sac gourmet) si vous avez commandé des plats ou boissons compris dans une « offre à volonté » (exemple : buffets à volonté).

  1. Que les symptômes persistent ou non, il est conseillé de consulter un médecin.
  2. Il est important de réunir les informations suivantes, car elles vous seront demandées par le médecin ou les services de contrôle :
  • Le nom et les coordonnées du restaurant ;
  • La date et l’heure du repas ;
  • Le nombre de convives lors du repas au restaurant ;
  • Si plusieurs convives sont malades, la liste des malades précisant leur âge, les symptômes ressentis ainsi que les dates et heures de début des symptômes ;
  • La composition des repas consommés par chaque malade durant les 5 jours précédents
  • La composition des repas consommés par un nombre représentatif de convives non malades.
  1. Enfin, n’hésitez pas à alerter les autorités :
  • Le Médecin Inspecteur de l’ARS Ile-de-France (si le restaurant est situé en Ile-de-France)

Téléphone : Voir avec l’ARS Ile-de-France 

Courriel : Voir avec l’ARS Ile-de-France 

Ou

  • Le service de la Sécurité Sanitaire de l’Alimentation de la DDPP du département où est situé le restaurant

Pour connaître les coordonnées de cette DDPP, vous pouvez utiliser le lien suivant : https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/coordonnees-des-DDPP-et-DDETSPP

  • Contactez en premier lieu par écrit le restaurateur ou le professionnel avec lequel vous avez un problème (cafetier, plateforme de livraison de repas, ...). Gardez une preuve écrite de vos échanges.

En cas d'échec de cette première démarche :

  • si vous résidez en France, vous pouvez vous faire aider dans vos démarches par une association de consommateurs dont vous trouverez les coordonnées sur le site internet de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Vous pouvez aussi signaler votre problème avec le professionnel sur la plateforme Signal Conso.

  • si vous résidez dans un autre pays de l'UE que la France, en Islande ou en Norvège, le Centre Européen des Consommateurs de votre pays peut vous aider. Consultez le site du réseau des CEC pour trouver ses coordonnées.
  • si vous résidez en dehors de l'UE, contactez l'organisme consumersinternational.org, ou l'ambassade ou le consulat de votre pays en France.

Vous n'avez pas reçu votre billet électronique pour assister à l'épreuve des JO souhaitée ? Votre hôtel ne correspond pas à l'annonce sur le site de réservation ? Votre vol a été annulé par la compagnie aérienne ? Vous trouverez dans cet article les étapes à suivre pour régler votre litige et les interlocuteurs qui peuvent vous aider.

Si vous résidez en France, vous trouverez ci-dessous les différentes démarches amiables et judiciaires qui s'offrent à vous pour régler votre litige.

1 - Contactez le professionnel

Tout d'abord, contactez le professionnel par écrit, par courriel, via son formulaire en ligne ou par lettre recommandée avec accusé de réception, pour lui exposer l'objet de votre réclamation. N'oubliez pas de joindre l'ensemble des documents utiles (contrats, échanges de courriels, confirmation de la réservation...). Gardez toujours une copie de votre lettre de réclamation et de la preuve de l’envoi.

Si cette première démarche n'aboutit pas, vérifiez dans les conditions de vente du contrat ou sur le site internet du professionnel s'il dispose d'une voie de recours interne tel qu'un service consommateur par exemple.

2 - Faites un signalement sur SignalConso

Vous pouvez aussi signaler votre problème avec le professionnel sur la plateforme Signal Conso. Cette plateforme (disponible en français et en anglais) vous offre la possibilité de rentrer en contact avec le professionnel en vue de trouver une solution amiable. Par ailleurs, votre signalement peut permettre à l'entreprise de corriger ses pratiques et aux services de la direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes de connaître l’ensemble des échanges et en tenir compte pour leurs enquêtes.

3 - Contactez RéponseConso pour connaître vos droits

Vous avez des questions de consommation, mais vous ne savez pas vers qui vous tourner pour trouver des réponses ? RéponseConso est un service de la DGCCRF qui répond, en français et en anglais, à vos questions liées au droit de la consommation.

Vous pouvez joindre les équipes de RéponseConso au 0809 540 550 (appel non surtaxé) selon les horaires suivants :

  • Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
  • Mercredi : de 13h15 à 17h15
  • Jeudi : de 8h30 à 12h30
  • Vendredi : de 8h30 à 16h

Vous pouvez par ailleurs contacter RéponseConso par courrier en adressant vos questions à DGCCRF-RéponseConso - B.P.60 - 34935 Montpellier Cedex 9.

4 - Faites appel à un médiateur

Si vous ne recevez aucune réponse du professionnel ou une réponse négative, vous pouvez faire appel à un médiateur de la consommation.

Le médiateur est un tiers dont la mission est d'aider les parties concernées à trouver un accord amiable. Elle est gratuite et obéit à des règles de confidentialité.

Tout professionnel en France a l'obligation de disposer d'un médiateur et d'en informer les consommateurs en mettant à disposition sur son site internet ou ses documents, le nom et les coordonnées du médiateur compétent pour les litiges le concernant.

Plus d'informations sur la médiation.

5 - Faites-vous aider par un conciliateur de justice

En l'absence de médiateur désigné, ou si ce dernier ne peut pas vous aider à résoudre votre litige, vous pouvez faire appel à un conciliateur de justice. Celui-ci, après avoir entendu les deux parties (vous-même et le professionnel), proposera une solution pour régler votre différend. La conciliation est gratuite.

Pour saisir directement un conciliateur, consultez le site des conciliateurs de France ou adressez-vous à votre mairie pour connaitre le conciliateur compétent et ses horaires de permanence.

Plus d'informations sur la conciliation sur :

6 - Saisissez la justice

Si toutes vos tentatives amiables échouent, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire compétent.

Votre demande auprès du tribunal judiciaire devra être aussi documentée que possible avec un dossier complet comportant l'ensemble de vos échanges avec le professionnel (devis, factures, courriers, contrats...).

Plus d'informations sur la saisine du tribunal judiciaire sur le site service-public.fr Attention, des frais sont prévus pour faire signifier la décision par un commissaire de justice (anciennement « huissier de justice »). Mais vous pouvez demander, au stade de votre requête, que ceux-ci soient mis à la charge de la partie adverse.

Pour ces démarches, vous pouvez vous faire accompagner et vous renseigner auprès :

  • de votre protection juridique, objet d'un contrat spécifique ou liée à votre contrat d'assurance. Pour plus d'informations sur le site service-public.fr,
  • ou d'un avocat.

N'hésitez pas à consulter les rubriques thématiques pour connaître des interlocuteurs plus spécifiques à votre litige :
•    Réserver un hébergement
•    Voyage en avion
•    Acheter des billets pour les JO
•    …

1 - Contactez le professionnel

Pour tenter de régler le litige à l'amiable, contactez le professionnel par écrit, pour lui exposer l'objet de votre réclamation. Détaillez votre problème et joignez un dossier avec l'ensemble des documents utiles (contrats, échanges de courriels ...). Gardez toujours une copie de votre lettre de réclamation et de la preuve de l’envoi.

2 - Faites un signalement sur SignalConso

Vous pouvez aussi signaler votre problème avec le professionnel sur la plateforme SignalConso. Cette plateforme vous offre la possibilité de rentrer en contact avec le professionnel en vue de trouver une solution amiable. Par ailleurs, votre signalement peut permettre à l'entreprise de corriger ses pratiques et aux services de la direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes de connaître l’ensemble des échanges et en tenir compte pour leurs enquêtes.

3 - Contactez RéponseConso pour connaître vos droits

Vous avez des questions de consommation, mais vous ne savez pas vers qui vous tourner pour trouver des réponses ? RéponseConso est un service de la DGCCRF qui répond, en français et en anglais, à vos questions liées au droit de la consommation.Vous pouvez joindre les équipes de RéponseConso au 0809 540 550 (appel non surtaxé) selon les horaires suivants :

  • Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
  • Mercredi : de 13h15 à 17h15
  • Jeudi : de 8h30 à 12h30
  • Vendredi : de 8h30 à 16h

Vous pouvez par ailleurs contacter RéponseConso par courrier en adressant vos questions à DGCCRF-RéponseConso - B.P.60 - 34935 Montpellier Cedex 9.

4 - Faites-vous aider par le CEC

En cas de difficulté et/ou de persistance du litige, le Centre Européen des Consommateurs de votre pays peut vous aider :

  • En vous informant sur vos droits ;
  • En vous conseillant juridiquement et en vous aidant gratuitement en cas de litige avec un professionnel établi dans un autre pays de l'Union européenne (UE), en Islande et en Norvège ;
  • En favorisant une médiation.

Consultez le site du réseau des CEC pour trouver les coordonnées du CEC de votre pays de résidence.

1 - Contactez le professionnel

Pour tenter de régler le litige à l'amiable, contactez le professionnel par écrit, pour lui exposer l'objet de votre réclamation. Détaillez votre problème et joignez un dossier avec l'ensemble des documents utiles (contrats, échanges de courriels ...). Gardez toujours une copie de votre lettre de réclamation et de la preuve de l’envoi.

2 - Faites un signalement sur SignalConso

Vous pouvez aussi signaler votre problème avec le professionnel sur la plateforme SignalConso. Cette plateforme vous offre la possibilité de rentrer en contact avec le professionnel en vue de trouver une solution amiable. Par ailleurs, votre signalement peut permettre à l'entreprise de corriger ses pratiques et aux services de la direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes de connaître l’ensemble des échanges et en tenir compte pour leurs enquêtes.

3 - Contactez RéponseConso pour connaître vos droits

Vous avez des questions de consommation, mais vous ne savez pas vers qui vous tourner pour trouver des réponses ? RéponseConso est un service de la DGCCRF qui répond, en français et en anglais, à vos questions liées au droit de la consommation.Vous pouvez joindre les équipes de RéponseConso au 0809 540 550 (appel non surtaxé) selon les horaires suivants :

  • Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
  • Mercredi : de 13h15 à 17h15
  • Jeudi : de 8h30 à 12h30
  • Vendredi : de 8h30 à 16h

Vous pouvez par ailleurs contacter RéponseConso par courrier en adressant vos questions à DGCCRF-RéponseConso - B.P.60 - 34935 Montpellier Cedex 9.

4 - En cas de difficulté et/ ou de persistance du litige, vous pouvez :

Télécharger le kit de communication de SignalConso en français et english version (affiches, flyers, vidéos et vingettes RS) - ZIP, 81 Mo