La DGCCRF réalise depuis plusieurs années une enquête annuelle sur la vente d’ameublement et de literie, dans les circuits aussi bien sédentaires que non sédentaires et sur internet, afin notamment de vérifier l’absence de pratiques commerciales illicites, susceptibles d’être préjudiciables pour les consommateurs.
L’enquête réalisée en 2021 a révélé que plus d’un établissement contrôlé sur deux était en anomalie (défauts d’étiquetage des produits, insuffisance des informations précontractuelles fournies aux consommateurs, allégations et opérations commerciales trompeuses, clauses abusives dans les contrats).
En 2021, la DGCCRF a réalisé une enquête auprès de 666 établissements dont 66 % de magasins physiques, 10 % de sites internet et 9 % de vendeurs non sédentaires (magasins installés en bail précaire ayant recours au démarchage téléphonique, ventes au déballage et sur les marchés). Défaut d’étiquetage ou d’indication sur les traitements biocides, allégations trompeuses, absence d’informations précontractuelles : le taux d’anomalies s’élevait à 58 %.
Des défauts d’information concernant la composition, les caractéristiques essentielles et le traitement des produits d’ameublement
Les enquêteurs de la DGCCRF ont relevé de façon récurrente des défauts d’étiquetage sur la composition des produits (par exemple, l’absence d’indication de l’essence du bois utilisé ou une description imprécise des matériaux garnissant les matelas, l’utilisation d’abréviations telles que « PES » pour polyester ou de marques commerciales telles que « Tencel » qui ne respectent pas les prescriptions réglementaires).
En matière de sécurité des produits, l’obligation d’étiquetage des articles traités avec des produits ou substances biocides reste encore méconnue par certains professionnels. Par exemple, les mentions « anti-acariens » ou « antibactérien » ne sont pas accompagnées d’information sur le traitement utilisé ; la mention « naturel » est apposée alors que des traitements biocides sont réalisés.
Ces anomalies d’étiquetage ont ainsi donné lieu à 159 avertissements, 57 injonctions, 13 procès-verbaux pénaux et 1 procès-verbal administratif.
Des informations insuffisantes sur les conditions de vente et les droits des consommateurs
Par ailleurs, il a été constaté la délivrance par les professionnels d’informations précontractuelles insuffisantes sur les caractéristiques essentielles des produits (par exemple, au sujet des dimensions d’encombrement des meubles, ou sans la mention « à monter soi-même » pour les meubles vendus en kit), sur la date ou le délai de livraison et sur le prix des produits. De même, les informations sur l’existence, la durée et les modalités de mise en œuvre des garanties légales (garantie légale de conformité et garantie des vices cachés) étaient fréquemment manquantes.
Certains professionnels dérogeaient à leurs obligations réglementaires en matière de recours à un médiateur de la consommation en cas de litige avec un consommateur. En effet, ils ne fournissaient aucune information aux consommateurs sur le dispositif de médiation, ni les coordonnées du médiateur désigné ou mentionnaient les coordonnées d’un médiateur déréférencé par la CECMC (une dizaine de cas). De même, certains professionnels n’informaient pas les consommateurs sur leur droit de s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique. Ces deux types d’anomalies représentent 30 % des anomalies constatées en matière d’information précontractuelle.
Ces anomalies ont donné lieu à 201 avertissements, 148 injonctions, 6 procès-verbaux pénaux et 16 procès-verbaux administratifs.
De fausses allégations sur certains produits
Certains professionnels n’étaient de surcroît pas en mesure de justifier la véracité des allégations commerciales valorisant une origine géographique, un mode de fabrication des produits (une « fabrication artisanale »), ou leurs prétendus bénéfices en termes de bien-être (des fibres de coco aux propriétés « anti-transpirantes naturelles » ou des matelas qui « soulagent le mal de dos »). Un vendeur mettait en avant une « fabrication locale » alors que la fiche du fabricant indiquait une fabrication européenne. Un site de vente mentionnait l’origine française des produits alors que cela ne représentait que 30 % des produits commercialisés.
De même, la véracité de certaines allégations environnementales n’a pas pu être justifiée lors des contrôles, par exemple le caractère « écoresponsable » des sites de production, le caractère « bio » des peintures, des traitements ou revêtements utilisés dans la fabrication des produits, les certifications et labels mentionnés dans l’étiquetage (un professionnel n’a pas pu justifier l’obtention du label FSC (Forest Stewardship Council ou Conseil de bonne gestion des forêts qui vise à promouvoir une gestion durable des forêts) pourtant mentionné sur son site Internet) ou les allégations du type « sans traitement chimique ».
Ces anomalies ont donné lieu à 22 avertissements, 10 injonctions et 3 procès-verbaux pénaux.
Opérations promotionnelles : les consommateurs doivent rester vigilants
De nombreuses anomalies ont été détectées lors de l’organisation d’opérations promotionnelles et de ventes réglementées (soldes, liquidations ou déstockages) : panneaux ne permettant pas de distinguer les produits sous promotion des autres produits, indisponibilités de produits, rabais ne pouvant pas être justifiés, une « liquidation totale » ne portant que sur une partie du magasin, etc.) ou dans des publicités portant sur le crédit (absence de la mention obligatoire « un crédit vous engage et doit être remboursé. Vérifiez vos capacités de remboursement avant de vous engager ».
Ces anomalies ont donné lieu à 28 avertissements, 7 injonctions, 11 procès-verbaux pénaux et 3 procès-verbaux administratifs.
Des pratiques préjudiciables au consommateur chez certains vendeurs non sédentaires
Les pratiques les plus préjudiciables pour les consommateurs ont été relevées chez les vendeurs non sédentaires, dont le mode opératoire et le discours peuvent s’avérer particulièrement trompeurs.
Sur les marchés de plein air, les enquêteurs ont pu constater des défauts d’information quant à la composition des produits vendus, un affichage trompeur amenant les consommateurs à penser que les prix affichés correspondaient aux prix de vente alors qu’il s’agissait du montant de la remise, des allégations commerciales non justifiées telles que « matelas spécial mal de dos » ou « garantie 10 ans ».
Dans certaines ventes au déballage sur le domaine public, les agents ont pu détecter des réductions fictives, des contrats non conformes, des prises de paiement au moment de la signature du contrat et donc avant l’expiration du délai légal de 7 jours, le recours à des allégations valorisantes non justifiées, le refus du droit de rétractation.
Les anomalies relevées dans ces deux circuits ont donné lieu à 15 avertissements, 3 injonctions, 12 procès-verbaux pénaux et 3 procès-verbaux administratifs.
Dans les magasins en bail précaire, des pratiques agressives et des remises en cascade
Dans le cadre de l’enquête, les agents ont contrôlé 12 établissements en bail précaire nouvellement immatriculés. Les magasins de ce type ont tous le même mode opératoire. En amont de l’ouverture du magasin, un démarchage téléphonique est effectué auprès des prospects de la zone de chalandise. L’appel téléphonique est confirmé par l’envoi d’une invitation personnalisée adressée au domicile des consommateurs à venir retirer des cadeaux et à participer à un tirage au sort pour gagner un voyage. Plusieurs relances par SMS sont effectuées. Les consommateurs qui se rendent sur les lieux de vente se voient remettre les cadeaux annoncés, tous de faible valeur. Les vendeurs ont ensuite recours à des allégations et mises en scène (remises en cascade) susceptibles de tromper les consommateurs, en particulier sur le prix des produits et leur caractère promotionnel. La livraison est imposée aux consommateurs, en général le jour même de la vente. Les livreurs reprennent leur ancien mobilier pour les dissuader d’exercer leur droit de rétractation. Les livraisons donnent lieu à la vente de produits annexes (taies d’oreillers, draps, produits d’entretien pour le cuir) qui ne font l’objet d’aucune facturation. La fermeture rapide des magasins clôt toute possibilité pour les clients de faire valoir leurs droits.
Les anomalies ont donné lieu à 1 injonction, 7 procès-verbaux pénaux et 1 procès-verbal administratif.
En 2021, deux procédures pénales engagées ont permis d’aboutir à la condamnation à 5 et à 6 mois de prison avec sursis des personnes poursuivies pour ce type de pratiques.
Les obligations des professionnels
Fournir des informations complètes et non trompeuses aux consommateurs
Les professionnels de la vente d’ameublement et de literie doivent vérifier que les informations portées à la connaissance du consommateur dans l’étiquetage des produits et au niveau précontractuel sont complètes, non erronées et peuvent être attestées par la documentation technique qu’ils détiennent. Ils ne doivent pas faire usage d’allégations commerciales trompeuses ou organiser des opérations commerciales susceptibles d’induire les consommateurs en erreur.
Garantir le droit de rétractation
Dès lors que les contrats sont conclus hors établissement ou à distance, les professionnels doivent informer les consommateurs sur leur droit de rétractation et garantir l’exercice effectif de ce droit à leurs clients, conformément aux modalités prévues par le Code de la consommation.
Supprimer toute clause abusive ou illicite de leurs conditions générales de vente
Les professionnels doivent par ailleurs s’assurer que leurs conditions générales de vente ne comportent aucune clause abusive ou illicite.
Garantir la sécurité des consommateurs
Le cas échéant, ils ont également à respecter les réglementations spécifiques à certains produits (lits superposés, articles de literie rembourrés, sièges de type « chiliennes ») visant à garantir la sécurité des consommateurs.
Prendre en compte les évolutions réglementaires
Il leur incombe de prendre en compte toute évolution réglementaire, notamment les dispositions en matière d’information précontractuelle (possibilité de recours à la médiation de la consommation, lutte contre le démarchage abusif et garanties) ou d’étiquetage des articles traités avec des produits ou substances biocides.
Adhérer auprès d’un médiateur de la consommation référencé
Les entreprises ont l’obligation de conventionner avec un médiateur de la consommation et d’informer les consommateurs des coordonnées de ce médiateur. Les professionnels ayant passé une convention avec la société Medicys sont tenus de désigner rapidement un autre médiateur de la consommation, cette société n’étant plus référencée par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
Sites internet : présence de clauses illicites dans les contrats
Sur les sites Internet marchands, les enquêteurs ont relevé de nombreuses clauses abusives et illicites dans les conditions générales de vente. Par exemple, des clauses indiquaient un délai de livraison « donné à titre indicatif », d’autres visaient à exonérer les professionnels de leur responsabilité en cas de manquement à leurs obligations contractuelles (par exemple des clauses exonérant le vendeur de toute responsabilité en cas de différences entre les photographies des produits mises en ligne et les produits achetés par les consommateurs, ou en cas d’indisponibilité des produits commandés, ou encore en cas de dommages occasionnés lors du transport). D’autres clauses ont été relevées telles qu’une clause octroyant au vendeur le droit de réviser le prix de vente en fonction des éventuelles variations de tarif du fabricant ou une clause laissant entendre qu’à défaut de réserves émises au moment de la livraison des produits, le consommateur n’a plus la possibilité de contester la conformité des produits livrés.
Les anomalies ont donné lieu à 8 avertissements, 16 injonctions et 1 procès-verbal administratif.
Cible
666 établissements contrôlés
Résultats
Taux d’anomalie : 58 %
258 avertissements
98 injonctions
21 procès-verbaux administratifs
37 procès-verbaux pénaux
- Contrôle des pratiques commerciales dans la vente d’ameublement
- Bilan sur la sécurité des articles de literie et des textiles traités avec des biocides
- Fiche pratique « Etiquetage des meubles neufs »
- Fiche pratique « Ventes de meubles dans des magasins éphémères ou d’articles de literie dans des hôtels ou restaurants »
- Fiche pratique « Information sur les prix »
- Fiche pratique « Informations précontractuelles »
- Fiche pratique « La médiation de la consommation »
- Fiche pratique « Pratiques commerciales trompeuses : les clés pour les reconnaître et s’en prémunir »
- Fiche pratique « Clauses abusives »
- Fiche pratique « Ventes en liquidation : ce que vous devez savoir ! »
- Fiche pratique « Ventes et marchés de plein air : quelles sont les obligations des vendeurs ? »
- Fiche pratique « Soldes »
- Fiche pratique « E-commerce : les règles applicables aux relations entre professionnels et consommateurs »