Contrôle des pratiques commerciales dans la vente d’ameublement

Le secteur de l’ameublement fait l’objet d’une surveillance étroite de la part des services de la DGCCRF, compte tenu du recours, par certaines sociétés, à des méthodes de vente illicites particulièrement agressives. Ces pratiques se rencontrent en particulier chez les vendeurs non sédentaires ; par exemple dans les magasins installés en bail précaire, sur les salons et les foires et sur les marchés de plein air. Certains d’entre eux utilisent des stratagèmes répréhensibles pour faire croire aux consommateurs qu’ils font une bonne affaire.

En 2019, la DGCCRF a ainsi contrôlé 555 établissements (pour 81 % des commerces de détail). Plus d’un établissement sur deux présentait des anomalies. Le taux d’anomalies était particulièrement élevé pour les établissements réalisant des ventes sur les marchés de plein air (87 %).

Types d'anomalies (%)
Loyauté de l'information : 62
Loyauté des pratiques commerciales : 20
Contrats et garanties : 8
Autres : 10

Beaucoup d’anomalies concernaient l’étiquetage

Les contrôles ont permis de constater de nombreuses anomalies dans l’étiquetage des meubles, privant ainsi le consommateur d’informations essentielles pour prendre une décision d’achat en connaissance de cause. En effet, certaines étiquettes ne précisaient pas les matériaux principaux entrant dans la composition des produits (l’essence de bois ou le type de métal utilisé), leurs dimensions d’encombrement, la mention « à monter soi-même » obligatoire pour les meubles vendus en kit, le type de finition pour les articles en cuir ou croûte de cuir, ou la composition en fibres textiles.

D’autres anomalies ont été relevées telles que l’absence d’étiquetage de certains petits meubles, l’absence d’indication de la composition du rembourrage de certains meubles ou des étiquettes non facilement accessibles sur les lieux de vente. De nombreux professionnels utilisent des dénominations générales (« mousse », « mousse de confort », « visco ») renvoyant aux propriétés physiques des produits et non à la nature exacte des matériaux utilisés.

Certains étiquetages se sont révélés particulièrement trompeurs. Par exemple, certains étiquetages utilisent le terme « massif » de façon abusive, surévaluent certaines densités de mousses ou emploient des termes normalement attachés aux produits en cuir ou à des essences de bois nobles pour des produits qui n’en sont pas constitués ou en contiennent peu.

Des anomalies ont également concerné l’affichage du prix. Certains prix n’étaient pas affichés ou peu visibles par les consommateurs dans les lieux de vente, d’autres n’étaient pas suffisamment détaillés, d’autres encore ne mentionnaient pas le montant de l’éco-participation environnementale.

Enfin, des infractions relatives à l’emploi d’une langue autre que le Français sur l’étiquette ou dans la documentation ont été relevées.

Attention aux fausses promotions

Les opérations promotionnelles ont été particulièrement surveillées. Les enquêteurs ont constaté de nombreuses anomalies, notamment le caractère fictif des prix servant de référence aux réductions annoncées, des promotions valables sous certaines conditions non clairement précisées au consommateur, des liquidations abusives, des « soldes » réalisées en dehors des périodes légales, des « ventes privées » organisées juste après l’ouverture d’un magasin et une première opération promotionnelle (alors qu’elles sont en principe limitées à une clientèle restreinte dans le cadre d’un programme de fidélisation).

Le consommateur n’est pas complètement informé…

De nombreux manquements à l’obligation générale d’information précontractuelle ont été également relevés par les enquêteurs :par exemple, certains professionnels ne communiquent pas sur l’existence des garanties légales, souvent non différenciées des garanties commerciales, sur la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation, sur les dates et les tarifs des livraisons, dont certaines sont imposées au consommateur.

Les conditions générales de vente ne sont pas toujours irréprochables : certaines sociétés ne tiennent pas compte des évolutions réglementaires les plus récentes telles que l’information sur le dispositif d’opposition au démarchage téléphonique ou de médiation à la consommation. Ces anomalies en matière d’information délivrée au consommateur concentrent 62 % des anomalies détectées.

… ou trompé par les allégations

L’enquête a aussi démontré le recours à des allégations trompeuses. Certaines enseignes utilisent des symboles trompeurs dans les étiquetages (par exemple une croix rappelant la croix verte de la pharmacie présente dans l’étiquetage de certains matelas) ou ont recours à des allégations thérapeutiques ou environnementales (« écologique », « matériaux 100 % naturels ») susceptibles d’être trompeuses pour le consommateur. Des professionnels entretiennent un doute sur l’origine de fabrication des produits (par l’emploi de termes vagues « conception française », ou bien par la présence dans les étiquetages du drapeau français ou d’une carte de France).

Vigilance dans les foires et les salons !

Dans certains foires et salons, les organisateurs mettent à la disposition des exposants des affiches à apposer sur leur stand, afin de rappeler au consommateur qu’il ne bénéficie pas du droit de rétractation, mais ces panneaux restent parfois peu visibles des consommateurs. En outre, l’encadré informatif correspondant n’est pas toujours présent dans les contrats ou n’y figure pas de façon suffisamment apparente.

Ventes hors établissement : le formalisme des contrats n’est pas toujours respecté et des pratiques abusives sont parfois constatées

Les contrôles réalisés en 2019 ont mis en évidence une méconnaissance des règles en matière de formalisme des contrats, ainsi que le recours à des pratiques particulièrement préjudiciables pour les consommateurs. Par exemple, des prix gonflés artificiellement et des faux rabais pour faire croire au consommateur qu’il fait une bonne affaire, la non-remise au consommateur d’un exemplaire du contrat signé ou d’un formulaire de rétractation conforme au modèle réglementaire, une désinformation du consommateur sur ses droits, en particulier sur le droit et les moyens de rétractation, etc.

Des contrôles ont été effectués dans les expositions-ventes au sein d’hôtels-restaurants. Ces ventes reposent sur un démarchage téléphonique préalable des consommateurs auxquels il est proposé un repas offert. Des infractions de pratiques commerciales trompeuses et de remise au consommateur d’un contrat conclu hors établissement non conforme ont été relevées et ont donné lieu à la rédaction de procès-verbaux.

La DGCCRF a également surveillé les sociétés d’ameublement en bail précaire recourant au démarchage téléphonique. Trente-cinq établissements relevant de douze sociétés « mères » ont été identifiés. Les contrôles ont mis en évidence des infractions à la réglementation relative aux contrats conclus hors établissement, une pression exercée sur le consommateur pour que ce dernier signe le bon de commande et n’annule pas la vente, des pratiques commerciales trompeuses (par exemple : faux rabais et tromperie sur l’origine des produits). Des procédures sont actuellement en cours à l’encontre de ces sociétés.

Des anomalies en matière de sécurité des produits

L’enquête a porté aussi sur des produits d’ameublement soumis à des exigences spécifiques en matière de sécurité. Des infractions à la réglementation relative à la sécurité des lits superposés, le non-respect de l’obligation générale de sécurité ou de l’obligation d’étiquetage des articles traités avec des substances biocides, l’installation dans des dressings de dispositifs électriques non-conformes, ont été constatés.

Poursuivre les contrôles et la sensibilisation

Les anomalies concernant l’information du consommateur se rencontrent dans tous les circuits de vente, mais de façon plus systématique dans les circuits non traditionnels et les ventes à distance qui en outre, présentent des problèmes spécifiques tels que le non-respect des règles relatives aux ventes réalisées hors établissement ou à distance.

Des progrès restent également à réaliser dans la prise en compte des nouvelles dispositions réglementaires en matière environnementale (éco-participation^[1]), concernant la médiation de la consommation et la lutte contre le démarchage abusif ainsi qu’en matière d’étiquetage des articles traités avec des substances biocides.

Le développement de la vente de meubles par des magasins non spécialisés conduit à une méconnaissance des réglementations spécifiques à l’ameublement. Par ailleurs, certains opérateurs non sédentaires continuent d’avoir recours à des pratiques très agressives. Compte tenu de la persistance de ces pratiques, la DGCCRF a programmé une nouvelle enquête en 2020 pour poursuivre les contrôles et les actions de sensibilisation dans ce secteur.