Tourisme estival : comment éviter les pièges lors de vos réservations en ligne ?

Parallèlement à la progression de son chiffre d’affaires via l’e-tourisme (+ 13 % en 2023 d’achats relatifs au tourisme effectués sur internet, avec 34 milliards d’euros), le secteur des voyages a vu certains opérateurs développer des pratiques commerciales trompeuses, voire agressives, aussi bien concernant les hébergements que les transports ou les prestations de loisirs.

Hébergement : où sont les avantages et les prestations annoncés ?

Les difficultés rencontrées peuvent porter, pour les hébergements, sur l’indication d’avantages offerts qui ne sont finalement pas respectés (tels que la flexibilité d'annulation), ou la mise en avant de prestations inexistantes (des chambres avec vue sur mer… sans la vue), ou bien l’usage de messages (dark patterns) destinés à manipuler le consommateur (« offre limitée »…).

Transport : la tarification des options n’est pas claire

Dans le domaine des transports, des pratiques commerciales trompeuses peuvent être mises en œuvre par certains professionnels qui :

• réclament en fin de réservation des montants différents des prix annoncés,
• délivrent des informations précontractuelles peu claires, ambiguës ou équivoques (les suppléments de prix optionnels ne sont pas toujours communiqués),
• proposent un cheminement contraint sur leurs sites internet avec la présence d’interfaces conçues pour orienter, tromper, ou manipuler les consommateurs, comme par exemple l’ouverture à l’écran de fenêtres pop-up empêchant le consommateur de poursuivre sa navigation s’il n’a pas réalisé l’action voulue (par exemple s’il n’a pas souscrit une assurance annulation),
• trompent les consommateurs sur leurs droits notamment en matière de remboursement.

À titre d’exemple, dans le secteur aérien, les enquêteurs de la DGCCRF ont relevé plusieurs principaux manquements, tels que le défaut d’affichage des suppléments de prix optionnels, l’absence de communication des informations essentielles notamment sur les restrictions en matière de bagages, ou sur le remboursement des taxes et redevances aéroportuaires en cas d’annulation, ou encore sur le dispositif de médiation.

Des pratiques commerciales trompeuses ont été identifiées, portant sur la souscription d’abonnements cachés (les internautes n’étaient pas informés qu’un certain choix de billet enclenchait en réalité une souscription à un abonnement annuel tacitement reconductible), et des prix d’appel trompeurs (car n’ayant pas été actualisés sur les pages d’accueil).

Quels bons réflexes adopter pour réserver vos vacances en ligne ?

• Avant de passer commande, assurez-vous de la légitimité du vendeur en vérifiant son identité et sa réputation en ligne.
• Vérifiez que la transaction est sécurisée avant de fournir vos informations de paiement. Le site utilise-t-il bien un protocole HTTPS ? Privilégie-t-il les moyens de paiement sécurisés ?
• Méfiez-vous des dark patterns, c’est-à-dire des messages pour vous inciter à réserver au plus vite (« offre limitée », présence d’un compte à rebours, etc.) ou des mécanismes qui compliquent votre parcours si vous souhaitez annuler une option, etc.
• Prenez le temps de comparer non seulement le prix mais aussi les caractéristiques proposées (services annexes, options…). 
• En cas de litige, contactez d’abord le service client. Si le différend persiste, envoyez une lettre recommandée avec accusé réception expliquant les raisons de votre mécontentement et ce que vous souhaitez.

Pour déjouer les pièges tendus avant d’effectuer vos réservations estivales en ligne, suivez les conseils délivrés dans :

Les fiches pratiques de la DGCCRF :

De manière générale :

• Plateformes de réservation en ligne
• Acheter sur internet
• Acheter via les réseaux sociaux
• Coffrets box

Pour les déplacements :

• Location de véhicule
• Voyages en bateau
• Voyages en train
• Voyages en avion
• Voyages en autocar

Pour l'hébergement :

• Voyages et séjours à forfait
• Résidences de tourisme
• Hôtels
• Chambres d'hôte
• Location saisonnière
• Camping
• Immobilier à temps partagé

Pour les repas

• Restaurants

Les dépliants de la DGCCRF :

• Acheter sur internet en FALC
• Litiges de consommation avec un professionnel à l'étranger