Voyager en train : les règles à connaître

En 2021, le cadre légal a été révisé pour renforcer les droits des passagers ferroviaires, entraînant l'entrée en vigueur du règlement 2021/782 le 7 juin 2023. Ce règlement, applicable à tous les voyages et services ferroviaires dans l'Union européenne, concerne les entreprises titulaires de licences ferroviaires.

Ce règlement est applicable dans son intégralité :

• aux trajets internationaux de transport ferroviaire de voyageurs (par exemple un trajet Paris-Milan ou Paris-Bruxelles) ;
• aux services intérieurs de transport ferroviaire de voyageurs (ligne TGV ou trains d’équilibre du territoire – TET dits "Intercités").

Ce règlement est applicable partiellement aux services de transports ferroviaires urbains et suburbains ainsi qu’aux services de transports régionaux (TER). Ces services sont assujettis néanmoins à un socle de règles impératives et relatives :

• à des conditions de transport et à des tarifs non discriminatoires (article 5)
• à la disponibilité des billets et des réservations (article 11),
• à la responsabilité du transporteur à l’égard du voyageur (article 13),
• au droit au transport des personnes handicapées et à mobilité réduite (articles 21 et 22),
• au traitement des plaintes (articles 28)
• à la sécurité personnelle des voyageurs (article 27).

À cela s’ajoute l’application aux TER des dispositions suivantes :

• Emport de vélos dans les trains (article 6),
• Informations sur les billets directs et remboursement/indemnisation en cas de retard/annulation (article 12),
• Remboursement des coûts supportés pour la poursuite du voyage (article 18.3),
• Remboursement, réacheminement et indemnisation pour les billets "directs" uniquement (c’est-à-dire un billet de train incluant une correspondance avec un TER), depuis le 01/01/2025 (articles 18, 19, 20),
• Garanties supplémentaires pour les personnes handicapées et à mobilité réduite (articles 21 à 26),
• En outre, des dispositions relatives notamment à l’accessibilité des sites internet et des applications mobiles des prestataires de services de transports dans le cadre de la directive 2019/882, transposée en France aux articles D.412-49 à D412-62 du code de la consommation. Une mise en accessibilité progressive des bornes d’achat des billets y est également prévue.

L’arrêté du 10 avril 2017 relatif à l'information sur les prix des prestations de certains services de transport public collectif de personnes garantit au voyageur la possibilité de comparer les différentes prestations et les différents modes de transport.

Il comporte notamment :

• des règles communes d’affichage des prix ;
• l’obligation d’afficher le prix final du service dès le début du processus de réservation ;
• une information dans tous les points d’arrêt sur les horaires et les arrêts.

La réservation s’effectue soit à distance sur les sites internet des opérateurs, soit à leurs guichets situés dans les gares et dans leurs boutiques, ou encore auprès de certaines agences de voyages.

Il existe des cartes commerciales ainsi que des cartes de réduction qui permettent d’obtenir des tarifs réduits, sous certaines conditions.

Voyager avec un animal nécessite de respecter certaines règles et d’acheter un billet « animal de compagnie ».

Vérifiez l’heure limite pour vous présenter à l’embarquement et monter à bord du train. Passé ce délai, l'accès au train n'est plus garanti.

Conseil pratique : vérifiez les délais de correspondance notamment si vous devez changer de gare dans une grande ville et que vous êtes chargés.

Étiquetez vos bagages pour éviter qu’ils ne soient considérés comme des colis abandonnés. Certaines règles sont à respecter quant au nombre de bagages autorisés et à leur taille maximale pour certains trajets.

Si vous souhaitez transporter votre vélo, différentes solutions s’offrent à vous :

• démonter le vélo et le ranger dans une housse pour le transformer en bagage à main : aucun supplément n’est alors exigé ;
• certains trains accueillent les vélos sans avoir à les démonter. L’accès aux emplacements pour vélos peut se faire sur réservation et moyennant un supplément à l’achat du billet de train.

Les conditions de transport des vélos à bord des trains figurent parmi les informations minimales à fournir au consommateur en amont du voyage. Les entreprises ferroviaires doivent également publier sur leur site internet des informations actualisées sur la disponibilité des capacités.

La loi d’orientation des mobilités, promulguée en décembre 2019, instaure l’obligation de prévoir des emplacements dédiés à l’emport de vélos non démontés à bord des trains neufs et rénovés affectés au transport de voyageurs.

Ainsi, un seuil minimum de 8 emplacements vélos à prévoir à bord des trains s’applique en particulier aux trains d’équilibre du territoire conventionnés par l’État (TET), aux services librement organisés comme les TGV. Pour les services d’intérêt régional (TER), le seuil minimum est de 4 emplacements vélos par train.

En cas d’annulation ou de report de plus d’une heure au départ.

Le voyageur doit toujours être correctement informé de l'incident pendant l’attente et a le choix entre deux solutions :

• poursuivre son voyage ou être réacheminé vers la destination finale avec un autre train sans frais supplémentaires, dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais (ou à une date ultérieure, à la convenance du voyageur) ;
• annuler son voyage : le billet est alors intégralement remboursé (y compris le billet retour en cas de billet aller-retour). Le remboursement est dû dans le mois qui suit la demande. Si vous avez été remboursé, notez que vous ne pouvez pas prétendre en plus à une indemnisation.

Situations dans lesquelles les passagers ne peuvent pas voyager ou souhaitent annuler un voyage

La réglementation relative aux droits des passagers ne traite pas des situations dans lesquelles les passagers ne peuvent pas voyager ou souhaitent annuler un voyage de leur propre initiative. En pareil cas, la question du remboursement dépend du type de billet (remboursable, modifiable), tel que spécifié dans les conditions générales du transporteur.

En cas de retard à l’arrivée d’un train relevant d’un service intérieur (TGV, Train d'équilibre du territoire (TET)), ou d’un trajet national effectué dans le cadre d’un service international de transport) et lorsque le retard n’a pas donné lieu au remboursement mentionné supra (c’est-à-dire dans le cas où le voyageur n’a pas fait valoir son droit au remboursement et a préféré opter pour la poursuite du voyage ou un réacheminement), le voyageur a droit à une indemnisation, les montants de l'indemnisation sont les suivants :

• 25 % du prix du billet pour un retard de 1h à 2h à l’arrivée ;
• 50 % du prix du billet pour un retard de plus de 2h à l’arrivée.

Depuis le 1^er janvier 2025, ces dispositions s’appliquent également aux billets de train comportant une correspondance avec un service régional de transport ferroviaire (TER) (billets directs au sens de la règlementation).

Aucun dédommagement n’est dû si le voyageur a été informé du retard avant d'acheter son billet.

Toutefois, cette indemnisation n’est pas due en cas de circonstances exceptionnelles (telles que des conditions météorologiques extrêmes, une catastrophe naturelle majeure ou une crise de santé publique majeure), la faute du voyageur ou le comportement d’un tiers.

À noter que les grèves du personnel de l’entreprise ferroviaire ne constituent pas une  circonstance exceptionnelle, l’indemnisation est alors due.

Bon à savoir : certaines compagnies ferroviaires ont mis en place des indemnisations dès 30 min de retard qui s’effectuent en bon d’achat. Vérifiez les conditions générales de vente.

Une indemnisation est également prévue pour les voyageurs qui détiennent une carte de transport ou un abonnement et sont confrontés à des annulations ou à des retards récurrents pendant sa durée de validité.

En cas de retard de plus d’une heure ou d'annulation de train, le voyageur a droit à des prestations d’assistance gratuites qui consistent en :

• des repas et boissons en quantité raisonnable compte tenu du délai d’attente ;
• un hébergement ainsi que le transport entre la gare et le lieu d’hébergement si un séjour d'une ou plusieurs nuits devient nécessaire, lorsque c’est matériellement possible ;
• un moyen d’informer ses proches du retard si le retard ou l’annulation empêche la poursuite du voyage le jour même.

Qu’il s’agisse du remboursement ou de l’indemnisation, vous avez toujours le choix entre un versement en espèces, virement ou bons d’achat (à condition que les conditions d’utilisation du bon soient souples, notamment en ce qui concerne la période de validité et la destination)..

Le paiement doit être réalisé dans le mois qui suit la demande.

Votre opérateur de transport ferroviaire n’est en principe pas responsable des bagages que vous emportez avec vous à bord des trains, car ils ne sont pas enregistrés. Leur surveillance vous incombe.

Si vous avez fait enregistrer vos bagages : la responsabilité de votre opérateur est engagée et une indemnisation est due en cas de perte.

Avant le départ, étiquetez soigneusement vos valises et bagages à main : toute valise qui ne serait pas identifiable peut être détruite et sans possibilité de dédommagement.

En cas d'accident d’un train relevant d’un service intérieur (TGV, Train d'équilibre du territoire (TET), d’un voyage international, ou d’un trajet national effectué dans le cadre d’un service international de transport) : si un voyageur est tué ou blessé, l’entreprise ferroviaire doit verser sans délai toute avance qui serait nécessaire pour couvrir les besoins immédiats proportionnellement au préjudice subi.

Les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite ont droit à un accès non discriminatoire au transport ferroviaire.

Sur votre demande, des informations doivent vous être fournies dans un format accessible sur l’accessibilité des services ferroviaires, y compris les gares, les conditions d’accès au matériel roulant, ainsi que les équipements à bord.

Les sites internet et applications mobiles des prestataires de services de transport doivent vous être accessibles, quel que soit votre handicap.

Si vous êtes un voyageur handicapé ou à mobilité réduite, aucun supplément ne peut vous être facturé pour vos réservations ou vos billets. Le transporteur comme le gestionnaire de la gare ne peuvent pas refuser l’accès à bord du train ou exiger qu’une personne accompagne le voyageur en situation de handicap ou à mobilité réduite, sauf pour des raisons de sécurité.

Si tel devait être le cas, ils doivent communiquer, sur demande, les raisons dans un délai de 5 jours ouvrables et s’efforcer, dans la mesure du raisonnable, de proposer un transport alternatif acceptable, compte tenu des besoins en matière d’accessibilité.

Les entreprises ferroviaires  et le gestionnaire de gare doivent fournir une assistance gratuite à bord du train et lors de l’embarquement et du débarquement. Pour bénéficier de cette assistance, vous devez notifier votre besoin au moins 24h à l’avance. Le jour du départ, présentez-vous au lieu et à l’heure convenue (entre 30 et 60 minutes avant le départ ou l’enregistrement).

Pour notifier votre besoin d’assistance, rendez-vous sur la plateforme dédiée Assist'enGare.

Si l’entreprise ferroviaire ou le gestionnaire de gare est responsable de la perte ou de la détérioration de votre équipement de mobilité ou d’un autre équipement spécifique, aucune limite financière n’est applicable à l’indemnisation. Il en est de même en cas d’accident impactant un chien d’assistance.

Les entreprises ferroviaires et gestionnaires de gare veillent à ce que l’ensemble du personnel fournissant, dans le cadre de ses fonctions ordinaires, une assistance directe aux personnes handicapées et à mobilité réduite reçoive une formation sur le handicap. Le personnel directement en contact avec des personnes handicapées doit bénéficier de formations et remises à niveau régulières de sensibilisation aux besoins de ces voyageurs.

Dans un premier temps, une démarche «  amiable » auprès du service clientèle compétent de votre opérateur de transport est à privilégier (conservez une copie de votre réclamation).

Dans un second temps, d’autres démarches amiables ou judiciaires sont possibles.

Vous pouvez aussi signaler un problème sur le site de SignalConso.

Ce que dit la loi :

• Règlement 2021/782 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires
• Articles L.2151-1 à L.2151-4 du code des transports
• Article L412-13 et articles D412-49 à D412-62 du code de la consommation
• Arrêté du 10 avril 2017 relatif à l'information sur les prix des prestations de certains services de transport public collectif de personnes
• Communication de la Commission : Orientations interprétatives relatives aux règlements de l’UE sur les droits des passagers au regard de l’évolution de la situation en ce qui concerne le Covid-19
• Recommandation 2020/648 de la Commission européenne du 13 mai 2020 concernant les bons à valoir destinés aux passagers et voyageurs à titre d’alternative au remboursement des voyages à forfait et des services de transport annulés dans le contexte de la pandémie de COVID-19

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Pour en savoir plus :

• Fiche Bercy Particuliers Voyage en train : quels sont vos droits en cas d'annulation ou de retard
• Autorité de la Qualité des Services dans les Transports (AQST)
• Droit européen des passagers - Your Europe (Commission UE)

• Centre européen des consommateurs (CEC)