Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Réussir l’adaptation de son logement au vieillissement ou au handicap

Vous souhaitez effectuer des travaux d’adaptation de votre domicile en raison d’une perte d’autonomie. Avant toute démarche, prenez le temps de la réflexion, vous pouvez utilement contacter un conseiller France Rénov’. Comparez les offres des différents professionnels et soyez vigilant : ces prestations peuvent attirer des opérateurs aux pratiques frauduleuses.

Un homme aux cheveux blancs utilise un monte-escalier pour gravir les marches le menant au premier étage de son logement
©AdobeStock Shutter2U

L’essentiel

  • Prenez votre temps ! Avant d’envisager ces travaux, faites appel à un conseiller France Rénov’ pour vous informer sur les différentes aides disponibles (notamment MaPrimeAdapt’), sur les travaux envisageables et pour vous faire accompagner dans vos démarches.
  • Ne donnez jamais suite aux appels téléphoniques (démarchage) que vous n’aurez pas sollicités vous-même auprès du professionnel pour obtenir des informations. Lors de ces appels intempestifs, des fraudeurs cherchent à gagner votre confiance en se présentant comme des partenaires des services publics ou en utilisant des noms entretenant la confusion avec les organismes officiels. N’oubliez pas que les professionnels consciencieux n’ont pas besoin de faire de démarchage pour remplir leur carnet de commandes.
  • Comparez les offres commerciales qui vous seront remises, les prix mais aussi le détail des travaux proposés, afin de faire un choix éclairé. Méfiez-vous des offres anormalement basses, il n’existe pas d’aide pour la salle de bains à 1 €.
  • Ne laissez jamais un professionnel effectuer des démarches de demande d’aides pour ces travaux en votre nom, à votre place et sans votre consentement.
  • En cas de problème avec un professionnel, utilisez l’application SignalConso pour signaler les pratiques dont vous estimez avoir été victime. Signalez également votre situation auprès de France Rénov’ via le formulaire de signalement et la rubrique contact de la plateforme.

Les travaux d’adaptation d’un logement sont des prestations qui contribuent à :

  • Régler les difficultés ou l’incapacité qu’éprouve une personne à utiliser les équipements existants de son logement en parfaite autonomie.
  • Anticiper les éventuelles chutes et accidents générés dans l’utilisation de ces équipements.
  • Améliorer l’accès, d’habitude difficile ou impossible, à certaines pièces et équipements essentiels du logement.
  • Assurer la mobilité de la personne dans son logement.

Ainsi, on considère qu’un logement est adapté à la perte d’autonomie lorsque ses caractéristiques correspondent aux besoins et aux capacités de la personne qui y vit.

 

Plusieurs types de prestations peuvent vous être proposés par les professionnels. En fonction de votre situation personnelle (ou d’un proche concerné) et des caractéristiques de votre habitation, les prestations peuvent être :

  • L’installation d’un bac à douche, de barres de maintien ou d’un siège mural dans une salle de bain.
  • La pose d’un revêtement de sol antidérapant ou de poignées de portes adaptées dans une chambre.
  • L’installation d’un garde-corps, de fenêtres adaptées ou d’un monte-escalier électrique pour favoriser la sécurité et la mobilité au sein du logement.
  • La mise en place de dispositifs de commande des installations électriques, de chauffage, d’eau et de gaz pour faciliter le quotidien de la personne.

Cette liste de prestations est donnée à titre d’exemple pour illustrer les types de travaux possibles.

 

Dans un premier temps, avant de vous lancer dans des travaux, faites appel à un conseiller France Rénov’ pour vous informer sur les différentes aides disponibles, les travaux possibles et vous faire accompagner dans vos démarches, en vous rendant sur le site internet France-renov.gouv.fr. Les conseillers France Rénov’ sont également joignables par téléphone au 0 808 800 700 (service gratuit + prix appel).

La DGCCRF recommande une grande vigilance, surtout en cas de démarchage à domicile, téléphonique ou dans les foires et salons.

Avec la création de l’aide unique MaPrimeAdapt’ depuis le 1er janvier 2024, des opérateurs peu scrupuleux sont susceptibles de vous proposer des travaux d’adaptation de votre logement ne répondant pas à vos besoins, voire de chercher à détourner les aides publiques auxquelles vous avez droit.

En effet, des professionnels peuvent vous proposer des installations ou équipements qui dysfonctionnent ou ne présentent pas les caractéristiques attendues pour répondre à votre perte d’autonomie.

Vous pourriez donc être confrontés à des chantiers inachevés ou des travaux qui n’ont pas été réalisés dans les règles de l’art, voire qui présentent des risques en termes de sécurité. Dans cette situation, vous seriez donc amenés à devoir refaire les travaux à votre charge sans bénéficier une nouvelle fois de l’aide MaPrimeAdapt’.

 

Ne donnez jamais suite aux sollicitations téléphoniques dans ce secteur d’activité

Les professionnels consciencieux n’ont pas besoin de faire du démarchage téléphonique non sollicité pour remplir leur carnet de commande. De nombreuses plaintes ont été relevées par les services de l’État ces dernières années en lien avec le démarchage téléphonique, visant à proposer des travaux au sein du logement.

Si vous ne souhaitez pas être démarché par des professionnels, vous avez la possibilité de vous inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel à partir du site internet suivant : bloctel.gouv.fr (Article L223-1 du code de la consommation)

Pour rappel, il est interdit à un professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel, sauf dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours en rapport direct avec l'objet de ce contrat.

De manière générale, il ne faut pas donner suite aux sollicitations téléphoniques pour cette catégorie de travaux, surtout si les démarcheurs prétendent agir pour le compte d’un service public ou d’un organisme public. En effet, les partenariats avec les administrations publiques sont très rares et elles ne démarchent jamais, c’est pourquoi il faut toujours vérifier la véracité de ces allégations.

Évitez de laisser vos coordonnées téléphoniques

Ne laissez pas votre numéro de téléphone sur le site internet d’un professionnel, car il risque d’être revendu à des sociétés peu scrupuleuses qui vous relanceront sans cesse par téléphone. De manière générale, méfiez-vous des demandes insistantes effectuées par voie électronique (courriels, bandeaux apparaissant sur certaines pages internet, logo fallacieux…). Ces demandes visent souvent à récupérer vos données personnelles.

La DGCCRF considère que le rappel d’un consommateur qui a donné son consentement libre et non équivoque à être rappelé peut être toléré.

En effet, le professionnel ne contreviendra pas à l’interdiction de démarchage téléphonique auprès d’une personne inscrite sur la liste Bloctel lorsque les conditions suivantes sont réunies :

  • Le consommateur a été informé de manière claire et lisible, préalablement à la transmission de ses coordonnées téléphoniques, de la possibilité d’être rappelé par une société identifiée ou par un tiers agissant pour le compte d’une société identifiée.
  • L’appel ne doit concerner que le(s) produit(s) ou service(s), pour le(s)quel(s) le consommateur a demandé à être rappelé.
  • Ce consentement doit être recueilli spécifiquement pour l’émission d’appels téléphoniques.
  • Le rappel doit avoir lieu dans un délai raisonnable, à moins que le consommateur ait expressément, et uniquement à sa demande, demandé à être rappelé à une date butoir qu’il aura lui-même précisée

La charge de la preuve incombe au professionnel. Cette preuve ne peut résulter que d’un document, électronique ou non, qui émane du consommateur.

Veillez donc à bien identifier votre interlocuteur et les motifs pour lesquels il vous propose de laisser vos coordonnées téléphoniques avant de les lui communiquer. En effet, dans le but de vous tromper, certains opérateurs fournissent peu, voire pas d’informations sur leur identité, sur l’objet précis du rappel, et sur la manière dont vos données personnelles vont être utilisées par la suite.

Prenez le temps de la réflexion et de la comparaison

Si vous avez été démarché à domicile par un professionnel, ne signez pas d’engagement le jour même, surtout si le professionnel insiste pour l’obtenir immédiatement.

Attention, certains professionnels peuvent proposer des offres anormalement basses (salle de bain à 1 € par exemple, ce qui n’est pas possible). Dans ces cas-là, redoublez de vigilance car il s’agit de pratiques suspectes, surtout si l’offre est présentée en lien avec MaPrimeAdapt’.

Ainsi, même dans le cas où un démarchage aurait éveillé votre intérêt, prenez le temps de comparer les offres, en contactant d’autres entreprises du secteur afin de demander plusieurs devis.

Dans le cas d’un démarchage, la remise par le professionnel d’un devis n’est plus obligatoire. Toutefois, les informations précontractuelles (prix des prestations, caractéristiques techniques de l’installation, délai d’intervention etc.) nécessaires à votre prise de décision sont obligatoires et doivent vous être communiquées sur un support durable (format papier, clé USB, courriel, carte mémoire, etc.).

Avant de vous engager, prenez le temps de faire préalablement des recherches plus approfondies sur les dispositifs qui vous auront été présentés, notamment l’aide MaPrimeAdapt’, qui a remplacé depuis le 1er janvier 2024 l’aide « Habiter Facile » de l’Anah. L’ensemble des informations sur cette aide est disponible sur le site internet suivant : france-renov.gouv.fr/aides/maprimeadapt.

Vérifiez le coût et les aides qui vous sont annoncés

Vérifiez toujours l’ensemble des tarifs et données chiffrées qui vous sont annoncées, notamment le montant des aides, qui pourraient ne pas être à jour, être surévaluées, ou ne pas correspondre au type de matériel vendu. L’outil Simulateur Rénov’, disponible sur la plateforme France Rénov’, vous aide à estimer les aides auxquelles vous avez droit.

Assurez-vous que les entreprises bénéficient bien des labels de qualité annoncés et des qualifications professionnelles nécessaires

Certains professionnels n’hésitent pas à mettre en avant des labels de qualité (Handibat, Silverbat, ProAdapt, etc.) : soyez prudent car tous ne les ont pas ! Pour identifier les professionnels qui bénéficient des qualifications nécessaires, faites appel à un conseiller France Rénov’ qui pourra vous informer et vous accompagner dans vos démarches de travaux sur le site internet France-renov.gouv.fr.

Pour vous assurer de la qualité des travaux effectués par l’entreprise que vous envisagez de solliciter, n’hésitez pas à demander des références d’autres travaux réalisés que vous pourrez vérifier.

Lisez l’intégralité des documents avant de signer

Ne signez jamais un document sans l’avoir entièrement lu et avoir pris tout le temps nécessaire pour en vérifier les conséquences pour votre foyer. Méfiez-vous des professionnels qui ne vous laissent pas le temps de lire les documents ou qui vous demandent de les signer sur-le-champ. Certains ne remettent jamais au consommateur une copie du document signé, ce qui n’est pas légal.

Parfois, le dossier présenté par le professionnel peut contenir une offre cachée de financement à crédit de l’équipement, qui n’est pas présentée comme telle. Or, un crédit à la consommation vous engage et vous devrez alors le rembourser. Aussi, assurez-vous avant de signer que cela ne vous mettra pas en difficulté financière plus tard.

Exigez donc du professionnel qu’il vous laisse le temps nécessaire pour prendre connaissance des documents. Dans le cas où vous signez un contrat, celui-ci doit vous être remis par écrit, sur support papier ou durable, et en intégralité.

Par ailleurs, retenez qu’il est interdit au professionnel de percevoir une quelconque contrepartie financière (pré-autorisation bancaire, remise d’un mandat SEPA, d’un chèque d’acompte ou d’espèces) pendant un délai de 7 jours. Par conséquent, ne remettez aucun paiement immédiat au professionnel.

Attention, certains professionnels vous proposeront de faire certaines démarches, comme la demande d’aide MaPrimeAdapt’, à votre place. Ne laissez jamais un professionnel effectuer ces démarches en votre nom, à votre place et sans votre consentement, vous risquez de ne jamais percevoir l’aide et de ne plus pouvoir en bénéficier.  

 

Dans le cas où vous signez un contrat à la suite d’un démarchage à domicile, celui-ci doit vous être remis intégralement et contenir un bordereau de rétractation si vous souhaitez changer d’avis. Le délai de rétractation est de 14 jours et peut être mis en œuvre sans justification.

Attention, dans le cadre d’une vente conclue dans une foire ou un salon, vous ne bénéficiez pas de ce droit de rétractation.

S’agissant d’un contrat de service incluant la fourniture du bien (par exemple un garde-corps), le délai de rétractation commence le lendemain de la livraison du bien. Lorsque le contrat est signé hors établissement commercial, le consommateur peut se rétracter à compter de la signature du contrat.

Vous pouvez demander le commencement des prestations avant la fin du délai de rétractation de 14 jours. Dans ce cas, vous conservez toujours la possibilité de vous rétracter. Le fait que les travaux aient commencé n’est donc pas un obstacle à l’exercice du délai de rétractation, mais impose d’indemniser le professionnel pour ce qui a déjà été réalisé. Soyez vigilant, certains professionnels peuvent insister pour faire les travaux le plus rapidement possible dans le but de vous dissuader de vous rétracter.

 

Le crédit affecté est un prêt utilisé pour l’achat d’un bien ou d’un service précis.
Si vous y recourez, un exemplaire de l’offre de crédit doit systématiquement vous être remis. Un crédit affecté vous engage et vous devez le rembourser. Lisez l’ensemble des documents présentés avant de signer ; notamment, vérifiez la présence de différés de paiement des premières mensualités, qui génère un coût supplémentaire non négligeable.

Soyez extrêmement vigilant quant à l’attestation de fin de travaux : c’est ce qui vous permet de débloquer les fonds auprès de l’établissement de crédit et fait commencer votre obligation de rembourser le crédit.

En signant cette attestation de fin de travaux, vous vous engagez. Vous confirmez que vous avez reçu le matériel commandé ou que la prestation de services a été correctement et entièrement réalisée et donc totalement achevée, conformément au bon de commande. Vous ne devez donc jamais signer cette attestation si ce n’est pas le cas.

De manière générale, pour réaliser des travaux ou des prestations à domicile, il est conseillé d’entrer en relation avec plusieurs professionnels afin d’effectuer un choix éclairé. Ainsi, vous serez en mesure de faire jouer la concurrence en comparant les différents documents précontractuels fournis par chacun des professionnels (lire la fiche pratique Travaux à domicile).

Un équipement ou une installation non conforme pour adapter votre logement à la perte d’autonomie est le cas le plus fréquent de différend entre le professionnel et le particulier. En cas de litige, vous pouvez recourir à la médiation de la consommation.

Chaque professionnel doit adhérer à un dispositif de médiation. Il a notamment l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève, sur son site internet, ses conditions générales de vente, ses bons de commande ou par tout moyen approprié (par exemple, par voie d’affichage).
Si cela s’avère infructueux, vous pouvez, en fonction du montant du litige, assigner le professionnel en justice.

Si vous constatez que vos droits n’ont pas été respectés dans le cadre de la signature du contrat, ou qu’il existe une différence entre le contrat que vous avez signé et les éléments qui vous ont été vendus ou installés, vous pouvez le signaler sur le site signal.conso.gouv.fr. Pour plus de facilités, SignalConso est également disponible depuis votre application mobile, sur Android et iPhone.

Vous pouvez également contacter RéponseConso au 0809 540 550 (numéro d’appel non surtaxé) ou à DGCCRF- RéponseConso-B.P.60 – 34935 Montpellier Cedex 9. Si elle l’estime nécessaire, la DGCCRF contrôlera que le professionnel respecte les dispositions du Code de la consommation.

Si votre litige ne concerne pas les pratiques commerciales du professionnel mais des malfaçons, nous vous invitons à le signaler sur le site https://france-renov.gouv.fr/contact.

 

Textes de référence

Code de la consommation, articles : L.111-1 L.221-1 - L.221-5 - L.221-8L.221-9 L.221-10 L221-18 - L223-1 - L242-16L224-59 - L312-44 et suivants

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Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer aux textes officiels.

Pour signaler un problème de consommation à une entreprise et se renseigner sur ses droits : signal.conso.gouv.fr

Pour être alerté des produits dangereux : rappel.conso.gouv.fr

Pour vous informer sur vos droits et démarches en matière de consommation : 0809 540 550DGCCRF - RéponseConso - B.P.6034935 Montpellier Cedex

Pour télécharger l’application gratuite ACCEO,destinée aux personnes sourdes et malentendantes : acce-o.fr/client/dgccrf