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Protection des consommateurs dans le secteur de la livraison de colis

27/05/2019
Afin de protéger les consommateurs et d’éviter des facturations abusives, la réglementation interdit aux professionnels de la livraison d’indiquer aux consommateurs des numéros de téléphone surtaxés pour obtenir les informations nécessaires pour récupérer leurs colis. La DGCCRF a réalisé une enquête auprès de vingt-quatre entreprises pour s’assurer du respect de cette réglementation.

©Pixabay

Depuis plusieurs années, le développement du e-commerce est continu : le chiffre d’affaires total du secteur devrait selon la fédération professionnelle (FEVAD) dépasser les 100 milliards d’euros en 2019 en France avec un nombre de site de e-commerce toujours plus important (plus de 200 000) et un nombre de transactions en hausse (1,5 milliards en 2018). Cet essor a pour conséquence qu’un nombre toujours plus important de consommateurs se fait aujourd’hui livrer ses achats à son domicile.

Mais que se passe-t-il lorsque le consommateur est absent au moment de la livraison des produits commandés ?

Sur la base de plaintes de consommateurs, il a été constaté des pratiques consistant à proposer alors un numéro de téléphone « surtaxé » pour permettre au consommateur de choisir le mode de récupération de son colis. Or cette pratique est contraire aux dispositions de l’article L. 121-16 du Code de la consommation qui prévoit notamment que le numéro de téléphone destiné à recueillir les appels des consommateurs en vue de déposer une réclamation ou d’obtenir la bonne exécution du contrat, ne peut pas être « surtaxé ».

La DGCCRF a donc réalisé une enquête auprès de 24 sociétés de livraison de colis aux particuliers. Les enquêteurs ont vérifié en particulier que les sites internet et les divers documents – avis de passage, bon de livraison – proposés par les sociétés de livraison ne comportaient aucun numéro surtaxé mis à la disposition des consommateurs en vue de déposer des réclamations ou obtenir des informations sur la livraison des colis.

Parmi les vingt-quatre entreprises contrôlées, sept opérateurs ont fait l’objet de suites. Trois avertissements et quatre injonctions ont été dressés.

Seuls quatre professionnels ne respectaient pas la réglementation

 Des manquements ont été constatés chez quatre opérateurs.

  • Un opérateur indiquait sur son site Internet un numéro surtaxé destiné à traiter les litiges. Il a été enjoint de se mettre en conformité.
  • Un professionnel présentait un numéro de téléphone surtaxé destiné aux consommateurs souhaitant expédier un colis. Afin de vérifier que ce numéro n’était pas destiné à obtenir la bonne exécution du contrat ou à déposer une réclamation, l’enquêteur de la DGCCRF a appelé ce numéro en tant que consommateur-mystère. Il a alors constaté que ce numéro était, entre autres, destiné à recueillir les appels des personnes ayant reçu un avis de passage. La DGCCRF a enjoint à la société de se conformer à la réglementation.
  • Un autre opérateur proposait sur son site internet, comme sur les documents remis au consommateur, plusieurs modes de contact, dont un numéro surtaxé, servant à reprogrammer une livraison. Le site internet indiquait que ce même numéro surtaxé devait être utilisé pour contacter le service clients. À la suite du contrôle, la société concernée a fait l’objet d’une injonction afin de supprimer ce recours à un numéro surtaxé dans le cadre d’une relation contractuelle préétablie.
  • Enfin, une mesure d’injonction a été adressée à un quatrième opérateur afin qu’il clarifie l’information délivrée au consommateur. Un numéro surtaxé destiné aux professionnels était présenté sur le site internet de l’opérateur avec la mention « assistance téléphonique pour toutes questions de facturation ». Cette dénomination n’était pas suffisante pour permettre au consommateur de comprendre qu’il s’agissait d’un numéro destiné uniquement aux professionnels. Dans la mesure où le temps d’attente avant qu’un opérateur ne décroche était facturé, le consommateur qui utilisait ce numéro était facturé d’une certaine somme avant d’obtenir l’information relative au numéro gratuit qu’il pouvait appeler.

D’autres types de manquements ont été relevés lors de l’enquête

L’enquête a révélé d’autres manquements tels que :

  • des mentions légales intégrant une clause attributive de compétence[1] (un avertissement a été adressé à la société en cause),
  • le non-respect des dispositions relatives à la vente à distance, dont la nécessité d’informer le client sur l’absence de droit de rétractation dans le cadre du transport de biens (article L.221-28 du Code de la consommation) et l’obligation de fournir les coordonnées du médiateur de la consommation lors du parcours d’achat,
  • l’absence d’envoi sur support durable des conditions générales de vente en amont ou en aval de la contractualisation de la prestation (L.221-13 du Code de la consommation),
  • l’absence d’information tarifaire relative aux options proposées sur un site internet (un consommateur choisissant une option, telle que la remise contre signature, n’en connaissait pas le prix).

De manière générale, peu d’anomalies ont été rencontrées au cours de l’enquête. Seuls quelques manquements ont été relevés, les professionnels concernés ont été avertis et invités à modifier leurs pratiques.
 

Cible Résultats

24 entreprises visités
60 actions de contrôle

3 avertissements
4 injonctions

 


[1] Une clause attributive de compétence est une clause insérée dans un contrat qui, par dérogation, vise à désigner le tribunal compétent en cas de litige entre les parties. La clause peut être jugée abusive si elle supprime ou entrave l'exercice d'actions en justice ou des voies de recours par le consommateur notamment en obligeant le consommateur à saisir exclusivement une juridiction d'arbitrage non couverte par des dispositions légales.

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