Livraison : quels sont les obligations du professionnel et les recours ?

Vous avez passé une commande, le professionnel a l’obligation de communiquer de manière claire et lisible au consommateur avant la signature du contrat la date ou le délai auquel il s’engage à livrer le bien ou à exécuter le service.

Un livreur devant une porte
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L’essentiel

  • Si le professionnel n’exécute pas le contrat, il doit vous indiquer un délai de livraison, sinon il sera contraint de livrer ou d’exécuter le service sous un délai de 30 jours.
  • Si la livraison n’est pas respectée, vous pouvez résoudre le contrat (c’est-à-dire annuler les obligations du contrat) en suivant les étapes d’une procédure.
  • Le professionnel doit vous rembourser de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours suivants la date de dénonciation du contrat.
  • Lorsque votre achat n’est pas conforme, vous devez le refuser, vous n’avez pas à payer les frais de retour.

  • Le professionnel doit informer sur la date ou le délai auquel il s'engage à livrer le bien ou à fournir le service
  • Le professionnel doit livrer le bien ou exécuter le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur.
  • Dès lors que le contrat n’est pas exécuté immédiatement, le professionnel doit indiquer une date ou un délai de livraison du bien ou d’exécution du service.

  • Ce principe admet les exceptions suivantes :
  • le consommateur et le professionnel peuvent convenir ensemble d’une autre date de livraison ou d’exécution que celle initialement prévue ;
  • dans l’hypothèse où le professionnel n’aurait pas satisfait à l’obligation d’indiquer au consommateur une date ou un délai de livraison, il est contraint de livrer ou d’exécuter le service dans un délai maximal de 30 jours à compter de la conclusion du contrat.

Le consommateur peut résoudre le contrat en respectant la procédure suivante :

  • dans un premier temps, il enjoint le professionnel (par exemple, par courrier recommandé avec accusé de réception ou par un autre écrit sur support durable (message électronique) d’effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable ;
  • ce n’est que dans l’hypothèse où le professionnel ne se serait pas exécuté durant ce nouveau délai, que le consommateur pourra, selon les mêmes modalités, informer le professionnel qu’il met fin au contrat ;
  • le contrat est considéré comme résolu à réception de la lettre ou de l’écrit informant le professionnel de cette résolution, à moins qu’il ne se soit exécuté entre l’envoi du courrier par le consommateur et sa réception.
  • Néanmoins, le consommateur peut résoudre immédiatement le contrat (sans passer par la phase d’injonction préalable) dans les situations suivantes :
    • lorsque l’absence de livraison dans les délais résulte d’un refus du professionnel de livrer ou de fournir le service ;
    • ou lorsque la date de livraison ou d’exécution du service constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat. Cette notion de condition essentielle du contrat s’apprécie soit au regard des circonstances même du contrat (achat lié à un évènement ponctuel, tel un mariage par exemple), soit au regard d’une demande expresse du consommateur au moment de la conclusion du contrat.
  • Les conséquences de la résolution du contrat : le remboursement

Lorsque le consommateur a résolu le contrat du fait d’un manquement du professionnel à son obligation de livraison du bien ou d’exécution du service, le consommateur doit être remboursé de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les 14 jours suivants la date de dénonciation du contrat. Tout retard entraîne une majoration de plein droit de la somme à rembourser qui s’établit comme suit :

  • 10 % de la somme pour un retard du remboursement inférieur ou égal à trente jours ;
  • 20 % de la somme pour un retard allant de trente jours à soixante jours ;
  • 50 % au-delà de soixante jours de retard.

Si, au moment de la vérification de la marchandise, il apparaît que celle-ci n'est pas conforme au bon de commande ou qu’elle a été endommagée pendant le transport, il faut la refuser, porter ses réserves expresses sur le bon de livraison et surtout avertir dans les plus brefs délais le vendeur.

En effet, tout risque de perte ou d’endommagement des biens est transféré du vendeur au consommateur au moment où ce dernier prend physiquement possession des biens. Ce transfert du risque est avancé au moment de la prise en charge par le transporteur lorsque le consommateur confie la livraison du bien à un transporteur autre que celui proposé par le professionnel. 

Néanmoins, l'absence de réserves formulées par le consommateur lors de la réception du bien n'exonère pas le professionnel de la garantie de conformité du bien qu'il doit au consommateur pendant les 2 ans qui suivent sa livraison.

Il ne faut pas confondre, pour les ventes à distance, le retour d’un produit qui est non conforme et le retour d’un produit dans le cadre de l’exercice du droit légal de rétractation. Si le consommateur retourne le produit car il n’est pas conforme à sa commande, ou endommagé, il ne doit pas avoir à régler les frais de retour du produit qui, dans le cas de l’exercice du droit de rétractation sont à sa charge, ni les frais d’envoi d’un autre produit, conforme.

L’ensemble des dispositions du Code de la consommation relatives à la livraison et au transfert de risque, sont d’ordre public.

Par ailleurs, l'obligation de délivrance est une obligation de résultat. Le vendeur est donc tenu de s'exécuter à défaut, l'acheteur peut demander au juge l'exécution forcée par exemple par ordonnance en injonction de faire ou la résolution du contrat sans avoir à prouver une faute du vendeur.

Reprendre contact avec le vendeur afin d’obtenir un arrangement à l’amiable. Si ces démarches n’aboutissent pas, une procédure « d’injonction de faire » (obligation de livrer une marchandise conforme) peut-être intentée.

Ce que dit la loi

Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer aux textes officiels.

Pour signaler un problème de consommation à une entreprise et se renseigner sur ses droits :


signal.conso.gouv.fr

Pour être alerté des produits dangereux :


rappel.conso.gouv.fr

Pour contacter la DGCCRF :


0809 540 550
DGCCRF - RéponseConso - B.P.60
34935 Montpellier Cedex

Pour les personnes sourdes et malentendantes téléchargement de l’application gratuite ACCEO :


acce-o.fr/client/dgccrf