Banques et établissements de crédit : bilan des enquêtes de la DGCCRF sur leurs pratiques

L’objectif était de vérifier la régularité des pratiques de ces établissements, mais aussi des fintechs, ainsi que de leurs intermédiaires, et notamment de s’assurer du respect des réglementations spécifiques applicables dans ces domaines. Au total plus de 700 établissements ont été contrôlés.

Le bilan reste en demie teinte et appelle à la vigilance dans un contexte d’augmentation des taux d’intérêt et de l’arrivée de nouveaux opérateurs « on line ».

Frais bancaires et discrimination à l’IBAN : des manquements persistent

La DGCCRF mène régulièrement des investigations pour vérifier le respect de la réglementation applicable en matière de frais bancaires auprès des agences des différents groupes bancaires ainsi qu’auprès des banques en ligne. Lors de contrôles menés en 2021 auprès de 315 établissements bancaires, les enquêteurs ont constaté que 70 d’entre eux étaient en anomalie, soit un peu plus de 22% des professionnels contrôlés.

L’information tarifaire des consommateurs s’avère globalement satisfaisante ; quelques manquements sont pointés comme le défaut de mise à disposition du document d’information tarifaire (DIT).

Les contrôles ont en revanche montré qu’il persiste des formes de contournement de la réglementation en matière de facturation de frais d’irrégularités de fonctionnement du compte bancaire et de celle des commissions d’intervention. Ces contournements occasionnent en pratique un dépassement des plafonds réglementaires des frais facturés aux consommateurs et contribuent à grever le pouvoir d’achat des ménages qui rencontrent des difficultés financières.

A l’issue de ces contrôles, 61 établissements ont reçu un avertissement et 2 injonctions ont été adressées. Par ailleurs, 6 établissements ont reçu un procès-verbal pénal et 3 établissements ont fait l’objet d’un procès-verbal administratif.

Les contournements identifiés par la DGCCRF justifient que la vigilance reste de mise quant aux pratiques des établissements en la matière. Et cette même vigilance est également celle qui s’impose à l’issue d’une autre enquête menée, cette fois, en matière de discrimination à l’IBAN (c’est-à-dire la discrimination liée aux coordonnées bancaires d’un consommateur).

Depuis le 1^er août 2014, lorsqu’un professionnel accepte des virements ou utilise des prélèvements en euros, il lui est interdit d’exiger d’un client qui le paye par virement ou prélèvement que son compte soit domicilié en France. En dépit de cette interdiction, l’attention de la DGCCRF est encore attirée sur la persistance de cas de discrimination de payeurs en fonction de leur IBAN. En effet, des consommateurs continuent de faire état de difficultés rencontrées avec des organismes privés, mais aussi publics, qui leur refusent des paiements par virement ou prélèvement depuis un compte bancaire situé dans un autre Etat membre de l’Union européenne.

Des contrôles ont donc été menés par la DGCCRF en 2022. Les enquêteurs ont contrôlé 44 établissements – en particulier des banques, des assureurs et intermédiaires en assurance, des opérateurs de téléphonie et des fournisseurs d’énergie ou d’eau ayant fait l’objet de réclamations de consommateurs.

L’enquête a montré une persistance des pratiques discriminatoires à l’égard des virements et/ou prélèvements transfrontaliers, allant parfois jusqu’au refus de réaliser l’opération. Des difficultés techniques et des obligations de sécurité ou de lutte contre le blanchiment de capitaux sont parfois alléguées par les professionnels. Cependant, certains des professionnels contrôlés qui étaient en anomalie avaient engagé des travaux de mise en conformité qui devaient s’achever en 2022 voire 2023.

Sur les 44 professionnels contrôlés, 12 étaient en anomalie, soit un taux d’anomalie de plus de 27 %. Deux établissements ont reçu un avertissement et 3 établissements ont fait l’objet d’une injonction de mise en conformité. Six établissements ont par ailleurs fait l’objet d’un procès-verbal administratif et un établissement a reçu, à la fois, un avertissement et un procès-verbal administratif.

Bien qu’une amélioration globale de l’application de la réglementation européenne interdisant la discrimination en fonction de l’IBAN ait été observée, les contrôles en la matière seront donc poursuivis.

Paiements fractionnés et mini-crédits : l’information doit être améliorée

C’est une réalité : la transformation numérique du secteur du crédit a permis l’émergence de nouvelles modalités de financement de la consommation : offres de paiement en plusieurs fois, paiements différés ou encore les mini-crédits... Avec un mode de souscription fluide et rapide, l’engouement des jeunes consommateurs (18-24 ans) est tangible. Pour autant, aucune évolution ne doit se faire au détriment du respect de la conformité des pratiques des opérateurs aux règles de la protection des consommateurs.

La DGCCRF a mené des contrôles auprès de 258 professionnels en 2021 et 2022 et a ciblé tant des établissements de crédits spécialisés, leurs intermédiaires dont des fintechs proposant ces nouvelles offres de financement mais aussi des commerçants proposants des paiements fractionnés. 36 des 258 professionnels contrôlés étaient en anomalie.

Lors de ces contrôles, il a été établi que la majorité des infractions relevées concernait le non-respect des dispositions relatives à la loyauté de l’information donnée lors de la conclusion ou de l’exécution des contrats ; la problématique principale était la transparence des frais en cas de défaillance de l’emprunteur.  En outre, l’insuffisance des informations données aux consommateurs sur le montant des frais appliqués en cas de non-remboursement des échéances, qui ne leur permet pas de comprendre l’étendue de leur engagement, a été pointée à de nombreuses reprises.

Les manquements constatés ont donné lieu à 26 avertissements, 7 injonctions et 4 procès-verbaux pénaux et administratifs.

Regroupement de crédits et aide à la sortie du surendettement : trop de manquements constatés

Plus de 35 % d’anomalies : c’est le taux constaté à l’issue des contrôles menés par la DGCCRF en 2022 pour vérifier la régularité des opérations proposées aux ménages en situation de fragilité financière. Un taux particulièrement élevé qui justifie le maintien d’une vigilance particulière et la poursuite des contrôles dans un contexte de crise inflationniste.

Les opérations de regroupement de crédit consistent, pour les ménages, à substituer un ensemble de contrats de crédits et/ou dettes par un crédit unique. Ce type d’opération est souvent considéré par les consommateurs comme l’ultime possibilité d’assainir leur situation financière, avant le dépôt d’un dossier de surendettement.

L’objectif de l’enquête était de vérifier la conformité à la réglementation et la loyauté des opérations de regroupement de crédits susceptibles d’être proposées par des établissements de crédits ou leurs intermédiaires aux ménages en situation de fragilité financière. Il était également question de mieux connaître les modalités d’analyse et d’orientation des dossiers, que ces derniers aient abouti ou non à une opération de regroupement.

Les opérateurs concernés par cette enquête étaient les établissements de crédit spécialisés, les établissements bancaires ainsi que les intermédiaires notamment les courtiers. La majorité des infractions relevées lors du contrôle des 113 établissements ciblés concernait la non-conformité des publicités mais aussi du document d’information précontractuelle remis aux consommateurs.

Certains des supports publicitaires contrôlés présentaient par exemple une comparaison du montant des échéances antérieures et postérieures, sans préciser le coût total de l’endettement, avant et après l’opération de regroupement, information pourtant déterminante pour la prise de décision du consommateur. D’autres supports publicitaires comportaient quant à eux des mentions interdites, laissant supposer que l’opération de regroupement était susceptible d’améliorer la situation financière de l’emprunteur comme : « on vous fait gagner de l’argent alors profitez-en ! », « réduction de vos mensualités et diminution du coût total de vos prêts » ou encore « retrouver votre pouvoir d’achat ».

Les anomalies constatées ont donné lieu à 27 avertissements, 10 injonctions, 2 procès-verbaux pénaux et 1 procès-verbal administratif.

Au regard des résultats établis à l’issue de toutes ces enquêtes, une reconduite des contrôles de la DGCCRF s’impose afin de veiller au respect strict des droits des consommateurs par les professionnels de la banque et du crédit dans chacune de leurs pratiques.  

Pour signaler un problème de consommation à une entreprise et se renseigner sur ses droits :

signal.conso.gouv.fr

Pour être alerté des produits dangereux :

rappel.conso.gouv.fr

Pour contacter la DGCCRF :

0809 540 550
DGCCRF - RéponseConso - B.P.60
34935 Montpellier Cedex

Pour les personnes sourdes et malentendantes téléchargement de l’application gratuite ACCEO :

acce-o.fr/client/dgccrf