Enquête sur la transformation numérique en matière de crédit à la consommation

La transformation numérique constitue un enjeu majeur pour le secteur bancaire qui a dû proposer des offres innovantes basées sur les nouvelles technologies afin de répondre aux attentes nouvelles des consommateurs. Dans ce contexte, la DGCCRF a mené une enquête afin de vérifier la conformité des pratiques des établissements de crédit et de leurs intermédiaires.

2 personnes devant un ordinateur

©AdobeStock/Marco

La majorité des infractions relevées concernait le non-respect des dispositions relatives à la loyauté de l’information donnée lors de la conclusion ou de l’exécution d’un contrat de crédit.

Cette enquête, conduite en 2020, a ciblé les établissements de crédit, les sociétés de financement ainsi que les intermédiaires en opérations de banque et services de paiement (courtiers ou enseignes de la grande distribution par exemple).

Des publicités non conformes à la réglementation

L’enquête a ciblé des publicités diffusées en magasin, sur des sites internet et sur les réseaux sociaux. Les publicités diffusées sur internet représentent aujourd’hui un vecteur de communication privilégié par les professionnels. Les investigations menées ont mis en évidence que les publicités diffusées ne contenaient pas systématiquement l’ensemble des mentions obligatoires. La mention pédagogique « Un crédit vous engage et doit être remboursé. Vérifiez vos capacités de remboursement avant de vous engager » était par exemple absente. Des mentions interdites, visant à suggérer au consommateur une amélioration de leur situation financière, ont également été relevées sur des publicités pour des opérations de regroupements de crédits.

L’information précontractuelle délivrée est insuffisante en cas de souscription à distance ou dématérialisée

L’enquête de la DGCCRF a révélé que la délivrance des informations précontractuelles est lacunaire lorsque les parcours de souscription s’effectuent au moyen d’une communication à distance. L’absence de remise au consommateur de la fiche d’informations précontractuelles, qui permet la comparaison des offres de contrat de crédit notamment grâce à l’indication de la durée et du montant total dû par l’emprunteur, a été observée à de nombreuses reprises lorsque le parcours de souscription en magasin s’effectue au moyen d’une tablette numérique. Cette pratique est préjudiciable au consommateur car il ne peut pas prendre de décision en toute connaissance de cause avant la conclusion du contrat.

Un personnel formé en matière de distribution de crédit à la consommation

De manière générale, les professionnels du secteur ont pu justifier aux agents de contrôle, par la production d’attestations de formations, qu’ils étaient dûment formés à la distribution de crédits à la consommation. La réglementation issue du code de la consommation prévoit en effet une obligation de formation, tant pour les prêteurs que pour les intermédiaires, devant répondre à un standard minimal de connaissances commun à l’ensemble de la profession (article L. 314-25 et D. 314-22 et suivants du code de la consommation).

La vérification du respect des exigences de formation ainsi que l’application des règles de formation des contrats de crédit constituent un indice de l’assimilation de la réglementation propre aux contrats de crédits à la consommation par les opérateurs. Si des lacunes ont toutefois pu être observées en matière de délivrance de l’information précontractuelle lors d’une souscription de contrat de crédit au moyen d’une tablette numérique sur les lieux de vente, les professionnels avaient une maîtrise générale la réglementation en vigueur.

Cette enquête de la DGCCRF a mis en évidence une nette augmentation de la numérisation du processus de souscription des contrats de crédit à la consommation, matérialisée notamment par une large diffusion de dispositifs permettant la signature électronique des contrats, y compris sur les lieux de vente. Le numérique est ainsi devenu un vecteur important, tant pour la diffusion de publicités que pour la procédure de souscription des crédits. Face à la numérisation croissante des processus de souscription, la DGCCRF maintiendra sa vigilance, afin que la réglementation applicable aux crédits à la consommation soit appliquée par l’ensemble des acteurs, quel que soit le canal de souscription.

Cible

132 établissements

Résultats

12 avertissements
5 injonctions
3 procès-verbaux

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