Voyager en autocar : quels droits pour les passagers ?

La discrimination tarifaire basée sur la nationalité du passager au sein de l’Union européenne est interdite.
Par ailleurs, plusieurs règles s’appliquent aux professionnels qui transportent des passagers par autobus ou par autocar, ainsi qu’aux professionnels qui vendent des billets (intermédiaires).

Règles d’information précontractuelle

Le transporteur ou le vendeur de billets doit délivrer certaines informations essentielles avant la conclusion du contrat de transport :

• Caractéristiques essentielles du service : il s’agit notamment des dates, heures et lieux de départ et d’arrivée, de l’heure limite de présentation à l’arrêt, des conditions d’emport d’effets personnels ou d’animaux, des conditions d’échange et de remboursement ;
• Prix de la prestation et des options supplémentaires, tels que les bagages, les animaux, les assurances… ;
• Information sur l’identité et les coordonnées du professionnel ;
• Coordonnées du service après-vente pour effectuer une réclamation ;
• Possibilité de recourir à un médiateur de la consommation et coordonnées de celui-ci.

Règles d’affichage du prix

Le transporteur ou le vendeur de billet doit afficher le prix définitif toutes taxes comprises (TTC), tout au long du processus de réservation. 

Ce prix définitif doit obligatoirement inclure :

• le prix du transport ;
• les frais de distribution ou d’intermédiation (notamment les frais dits « de service ») ;
• les suppléments inévitables pour le consommateur ;
• toutes les taxes prévisibles.

Les taxes qui ne pourraient pas être calculées lors de la réservation doivent faire l’objet d’une mention spécifique.

Règles d’affichage des informations sur la ligne (horaires et points de passage)

Les transporteurs de passagers doivent mettre à la disposition du public des informations sur les lignes qu’ils exploitent, sur les horaires et sur les arrêts desservis. Ces informations doivent être mises en ligne sur le site du transporteur et faire l’objet d’un affichage spécifique, à chaque arrêt. 

Règles applicables à la vente à distance

Les informations précontractuelles, les conditions générales de transport et de vente, ainsi que les moyens de paiement acceptés doivent être portés à votre connaissance de manière visible et compréhensible, avant la validation du paiement.

Le droit de rétractation prévu pour les contrats conclus à distance ne s’applique pas aux services de transport de passagers. 

Si vous souhaitez modifier ou annuler votre réservation de votre propre initiative, vous devrez vous référer aux conditions d’échange et de remboursement prévues par les conditions générales de transport ou de vente.

Une fois la réservation effectuée et avant le voyage, le transporteur doit vous délivrer un billet sous forme papier ou électronique.

Pour connaitre les règles relatives à l’enregistrement, à l’heure limite de présentation à l’arrêt ou à l’emport de bagages ou d’animaux, vous devez vous référer aux instructions communiquées par le transporteur. Celles-ci peuvent se trouver sur son site internet, sur votre confirmation de réservation ou sur votre billet. En cas de doute, consultez les conditions générales de transport.

Le transporteur vous recommande généralement de vous présenter à l’arrêt entre 15 et 30 minutes avant l’heure indiquée sur votre billet. En l’absence de délai ou d’horaire précis de présentation, prévoyez tout de même d’arriver suffisamment tôt à l’arrêt. En effet, pour des raisons opérationnelles, il arrive fréquemment que l’autocar se présente quelques minutes plus tôt au point de passage.

Vous pouvez également être amené à contacter le service client du transporteur ou du vendeur de billet par téléphone. Dans ce cas, si vous disposez déjà d’une réservation, le numéro de téléphone ne doit pas être surtaxé.

Les personnes handicapées ou à mobilité réduite devront également notifier au transporteur leur besoin d’assistance, au plus tard 48 heures avant l’heure de départ prévue.

En cas de perturbation de votre voyage (annulation ou retard), vous bénéficiez de certains droits.
Ces droits européens s’appliquent si la montée ou la descente du véhicule a lieu sur le territoire d’un Etat-membre de l’Union européenne et si vous empruntez un service régulier de transport par autocar dont la distance prévue est supérieure ou égale à 250 kilomètres.

Toutefois, ces droits ne s’appliquent pas lorsque vous voyagez :

• Sur un service régulier de transport par autocar dont la distance prévue à parcourir est inférieure à 250 kilomètres ;
• Sur un service occasionnel - il s’agit notamment des excursions ou des voyages transportant des groupes de passagers déjà organisés par le transporteur ou une entreprise (par exemple, une agence de voyages ou un employeur).

Droit à une information sur la perturbation en cours ou à venir

Lors d’une annulation ou d’un retard (sans condition de délai), le transporteur et le gestionnaire de station doivent vous informer sur la situation et sur la nouvelle heure de départ estimée, dès que cette information est disponible et au plus tard 30 minutes après l’heure initiale de départ.

Droit à une assistance gratuite

Lors d’une annulation ou d’un retard de plus de 90 minutes, et si le voyage dure plus de trois heures, le transporteur et le gestionnaire de station doivent vous offrir des collations, des repas ou des rafraichissements en rapport avec le délai d’attente.

Si le retard ou l’annulation nécessite le séjour d’une nuit ou plus, le transporteur doit vous offrir un hébergement. Cette prestation s’applique uniquement si vous partez d’une station dotée d’installations et de personnel. Elle ne s’applique pas si vous partez d’un simple arrêt dépourvu de personnel et d’infrastructures. Cette prestation peut être limitée à 80€ par nuit sur deux nuits maximums. Le transporteur n’est pas tenu de vous l’offrir en cas de conditions météorologiques sévères ou de catastrophes naturelles majeures compromettant l’exploitation du service en toute sécurité.

Droit de choisir entre un réacheminement ou un remboursement

Lors d’une annulation ou d’un retard de plus de 120 minutes, le transporteur doit vous proposer de choisir entre un réacheminement vers votre destination finale ou un remboursement intégral du prix de votre billet.

En principe, ce choix est libre : le transporteur ne peut pas vous imposer l’une ou l’autre de ces options. Toutefois, si ce choix ne vous est pas proposé, vous avec droit à une indemnisation (cf. infra).

En cas de réacheminement, le voyage de substitution doit se faire depuis le premier point de montée jusqu’au dernier point de descente, tels qu’inscrits sur votre billet. Ce réacheminement est proposé dans les meilleurs délais et sans aucun supplément de prix. Le transporteur ne peut pas exiger le paiement d’une différence tarifaire. Ce réacheminement doit également s’effectuer dans des conditions comparables de transport.

En cas de remboursement, le transporteur doit vous rembourser intégralement le prix du billet, y compris les suppléments payés (frais de service, supplément de bagage ou de siège…). Ce remboursement s’effectue en argent (virement, chèque, mandat…) dans un délai maximum de 14 jours. Le remboursement sous forme d’avoir est possible, mais uniquement avec votre accord. Si vous aviez déjà commencé votre voyage et que celui-ci comportait une correspondance, vous pouvez demander le remboursement du prix de la totalité des trajets, y compris ceux déjà effectués, ainsi qu’un retour gratuit au point de départ initial.

Lorsque l’autocar tombe en panne au cours de votre voyage, le transporteur doit vous proposer : soit la poursuite du voyage à bord d’un autre véhicule ; soit un transport vers une station d’autocar ou un point d’attente, lieu à partir duquel la poursuite du voyage devient possible.

Droit à une indemnisation

Lors d’une annulation ou d’un retard de plus de 120 minutes, et uniquement si le choix entre un réacheminement ou un remboursement ne vous a pas été proposé par le transporteur, vous avez droit à une indemnisation d’un montant égal à 50% du prix du billet.

L’indemnisation vous est versée sans frais dans le mois qui suit votre demande. Elle peut prendre la forme d’un avoir, à moins que vous n’ayez expressément demandé un versement en argent. 
 

La personne handicapée ou à mobilité réduite dispose d’un droit au transport sans frais supplémentaire et d’une assistance spécifique.

Ces dispositions concernent aussi bien les personnes qui ont un handicap physique, sensoriel ou intellectuel, qu’il soit permanent, temporaire ou lié à l’âge.

Pour bénéficier de ces droits spécifiques, la détention d’une carte d’invalidité (en France, la carte mobilité inclusion) n’est donc pas requise et ne peut pas être exigée.

Cas possibles de refus d’embarquement

Le professionnel ne peut pas refuser la réservation ou l’embarquement d’une personne au seul motif de son handicap, sauf si celui-ci démontre :

• l’existence d’exigences de sécurité rendant impossible le voyage ;
• que la conception du véhicule ou des infrastructures de la station ou de l’arrêt rendent l’embarquement ou le débarquement impossible dans des conditions sûres ou réalisables.

En cas de stricte nécessité, le transporteur peut également exiger que la personne handicapée ou à mobilité réduite soit accompagnée d’une autre personne lors de son voyage. Le voyage de cet accompagnant est gratuit, dans le cas où cet accompagnement est rendu nécessaire et est exigé par le transporteur.

Dans les deux cas, le transporteur ou le vendeur de billets doit informer immédiatement la personne handicapée ou à mobilité réduite sur les raisons précises du refus de réservation ou d’embarquement. Cette obligation d’information concerne également le cas où la présence d’un accompagnant est exigée par le professionnel.

En cas de refus d’embarquement d’un passager au motif du handicap, le transporteur doit proposer au passager le choix entre un remboursement intégral sous 7 jours ou un réacheminement sans supplément si celui-ci est possible.

Obligation du passager de notifier son besoin d’assistance

La personne handicapée ou à mobilité réduite doit notifier son besoin d’assistance au transporteur, au plus tard 36 heures avant l’heure de départ prévue.

Par ailleurs, la personne handicapée ou à mobilité réduite peut être invitée à se présenter plus tôt que les autres passagers à l’arrêt ou à la station.

En l’absence d’heure de présentation décidée par le transporteur, la personne handicapée ou à mobilité réduite doit se présenter 30 minutes avant l’heure de départ.

Droit à une assistance spécifique lors du voyage

Le transporteur et l’exploitant du terminal doivent fournir à la personne handicapée ou à mobilité réduite une assistance gratuite lors de son voyage.

En France, l’accès aux transports est autorisé aux chiens guides d’aveugle ou d’assistance. 
Par ailleurs, lors d’une perturbation de voyage, les informations doivent être délivrées dans des formats accessibles aux personnes handicapées ou à mobilité réduite.

Plainte auprès du transporteur

Au préalable, adressez-vous directement au transporteur ou au gestionnaire de station, en veillant à conserver la copie de tous vos échanges.

Les transporteurs et les gestionnaires de station doivent mettre en place un système accessible de traitement des plaintes. Ceux-ci ont l’obligation vous apporter une réponse définitive, dans un délai maximum de trois mois à compter de la date de réception de votre plainte.

En principe, la plainte doit être introduite par le passager dans un délai de trois mois à compter de la date à laquelle le service de transport aurait dû être exécuté. Toutefois, le transporteur ne peut pas vous opposer ce délai si votre demande concerne un remboursement ou le versement d’une indemnisation pour retard à l’arrivée.

Plainte auprès des organismes compétents

En cas de manquement aux règles applicables, vous pouvez adresser une plainte à l’organisme national territorialement compétent. Cet organisme est celui :

• Des services qui partent de son territoire ;
• Des services qui arrivent sur son territoire, uniquement si le départ a lieu depuis un pays tiers à l’UE.

La liste des organismes nationaux compétents est disponible sur le site de la Commission européenne (en anglais).

En France, l’organisme national compétent est la DGCCRF. Pour lui adresser une plainte, rendez-vous sur la plateforme SignalConso en utilisant la rubrique « Signalez un problème », « Transports en commun, voyages, loisirs » et « Bus / Car / Tramway ».

Saisine du médiateur de la consommation

Vous pouvez également saisir gratuitement le médiateur de la consommation choisi par le transporteur. Les professionnels sont tenus de communiquer au consommateur les coordonnées de ce médiateur. Elles peuvent notamment figurer sur le site internet du transporteur ou dans les conditions générales de transport.

Autres démarches amiables ou judiciaires

D’autres démarches amiables ou judicaires sont possibles. 
Reportez-vous à la fiche pratique « Comment régler un litige de la consommation ? ».

Dans tous les cas, vous pouvez effectuer un signalement aux services de la DGCCRF en utilisant le service Signal Conso.
 

Ces contenus DGCCRF peuvent aussi  vous intéresser :

• Rapport 2025 sur l’application du Règlement 181/2011 concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar
• La fiche pratique sur la médiation
• La fiche pratique sur le règlement des litiges de consommation courante

La réglementation européenne :

• Règlement (UE) n°181/2011 concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar et modifiant le règlement (CE) n°2006/2004

La réglementation nationale

• Articles L. 111-1 et L. 112-1 du code de la consommation
• Arrêté du 10 avril 2017 relatif à l'information sur les prix des prestations de certains services de transport public collectif de personnes

Pour en savoir plus :

• Droit européen des passagers – Your Europe (Commission EU)
• Centre européen des consommateurs France (CEC)

Traveling by coach: what rights for passengers?

Are you travelling by coach? Before you leave, find out about your rights as a passenger and the recourse available to you in the event of a dispute.

What regulations apply to coach passengers ?

Regulation (EU) No 181/2011 sets out the rights of passengers travelling by bus and coach within the European Union.

This Regulation applies in its entirety to:

• regular services for non-specified categories of passengers where the boarding or alighting point of the passengers is situated in the territory of a Member State; and
• long-distance services (where the scheduled distance of the service is 250 km or more). The Regulation applies to all regular services with a scheduled distance of more than 250 kilometres, meaning that passengers travelling on only part of such a long-distance service are also covered.

Before your journey

How to book your ticket

You can book your ticket either at the coach company’s office or on its website.

The Order of 10 April 2017 on information on the prices of certain public passenger transport services guarantees passengers the opportunity to compare different services and modes of transport.

In particular, it includes:

• common rules regarding how prices must be displayed;
• the requirement to display the final price of the service from the start of the booking process;
• information at all stopping points regarding timetables and stops.

Before your journey

It is best to arrive 30 minutes before the departure time indicated on the ticket. Boarding is no longer guaranteed if you arrive 15 minutes or less before departure.

Animals are not permitted, with the exception of guide or assistance dogs. Small pets in properly secured carriers, and dogs that are muzzled and kept on a lead, may be permitted.

What about luggage ?
Luggage must be placed in the hold. It must be properly labelled with the traveller’s full name and address. There are limits on the quantity, size and weight of luggage. Certain items and products are prohibited (in both hand luggage and hold luggage). Please contact the carrier for further information. When changing coaches, catching connecting flights and trains, and passing through customs, luggage is the passenger’s responsibility.

Passenger information rights

Carriers and terminal managing bodies, in their respective fields, must provide passengers with adequate information throughout the journey (Article 20). In addition, Article 20 specifies the information required in the event of a cancellation or delay. When providing this information, particular attention must be paid to the needs of people with disabilities and reduced mobility.

If there is a problem What to do if there is a cancellation or delay

Delay means ‘a difference between the time the regular service was scheduled to depart in accordance with the published timetable and the time of its actual departure’. It therefore applies only to the departure time and not to the arrival time.

Cancellation or delay due to :

• the carrier: in the event of a cancellation, overbooking or long delay (more than 120 minutes), the carrier must inform the passenger. The passenger then has the choice between:
  • continuing the initially planned journey or re-routing to the final destination, at no additional cost and under comparable conditions, at the earliest opportunity; or
  • reimbursement – if the passenger chooses this, they are also entitled to ‘where relevant, a return service by bus or coach free of charge to the first point of departure, as set out in the transport contract, at the earliest opportunity’ (Article 19(1)(b));
  • Furthermore, passengers are entitled to compensation amounting to 50% of the ticket price in the event that the service is cancelled, if the carrier fails to offer the passenger  the choice between reimbursement and re-routing.

In addition, in the event of cancellation or a delay of more than 90 minutes for a journey whose scheduled duration exceeds 3 hours, the carrier must offer the passenger snacks, meals or refreshments free of charge, provided that they are available on the bus or in the terminal, or can reasonably be supplied.

• the traveller : the carrier has no obligation to reimburse the purchaser.

For more information, see Regulation (EU) No 181/2011 – Articles 19 to 21.

Reimbursement conditions

Passengers always have a choice between reimbursement in cash or in the form of a voucher (Article 19(5) of Regulation (EU) No 181/2011).

The ticket reimbursement payment must be made within 14 days.

Good to know
Travellers who purchase their ticket with certain credit cards (Visa Premier, Gold Mastercard, etc.) benefit from cancellation insurance, subject to conditions.

What to do if luggage is damaged or lost due to an accident

If luggage is damaged or lost due to an accident, you must inform the carrier (letter with acknowledgement of receipt, enclosing the original ticket).

The amount of compensation in the event of loss of or damage to luggage is defined by law. The carrier may limit the amount of the reimbursement, but this ceiling cannot be less than EUR 1 200 per item of luggage.

If there is an accident

The carrier must provide reasonable and proportionate assistance with regard to the passengers’ immediate practical needs following the accident, such as accommodation, food, clothes, transport and the facilitation of first aid.

Any assistance provided does not constitute recognition of liability. If the parties fail to come to an agreement, any compensation will be determined by a judge. For more information, see Regulation (EU) No 181/2011 – Articles 7 and 8.

For people with disabilities and reduced mobility

Disability or reduced mobility do not justify denial of boarding (concept of ‘right to travel’). No supplement may be requested on these grounds. There are two exceptions to this principle:

• if safety on board is not ensured; or
• if the vehicle or the infrastructure (bus stops, terminals, etc.) prevent a journey in a safe and operationally feasible manner.

In the event that a carrier refuses to accept a reservation, to issue or otherwise provide a ticket or to take on board a person on the grounds of disability or reduced mobility for the above reasons (lack of safety), that person may request to be accompanied by another person of their choice who is capable of providing the assistance they require in such a way that the reasons for refusal no longer apply.

The carrier must be informed of the passenger’s particular needs at least 36 hours before departure.

The passenger must present themselves at the designated place at least 30 minutes before departure (unless otherwise specifically agreed between the carrier and the passenger).

Carriers and terminal managers must provide assistance free of charge to people with reduced mobility.

Compensation in respect of wheelchairs and other mobility equipment

The loss of or damage to wheelchairs and other mobility equipment must be compensated by the carrier or terminal managing body liable for the loss or damage. The compensation must be equal to the cost of replacing or repairing the equipment.

For more information, see Regulation (EU) No 181/2011 – Chapter III.

Can minors travel alone ?

Check with the carrier. In most cases:

• in order to travel, minors under the age of 16 must be accompanied by a person with parental authority;
• for international journeys, minors between 16 and 18 who are not accompanied by a person with parental authority will only be permitted to board if they have the necessary documents for crossing borders (identity card or passport, authorisation to leave the territory).

Available recourse in the event of disputes

As a first step, the preferred option is to amicably approach the relevant customer service department of your transport operator (keep a copy of your complaint).

As a second step, other amicable or legal proceedings may be undertaken (see the Résoudre un litige [Resolve a  dispute] section on the DGCCRF website).

In any case, you may contact the ombudsman designated by the carrier, whose contact details are available on the website, at the company offices or in the contract.

You can also report a problem directly to the company in full transparency and with fraud control on the SignalConso platform.

The above links are provided for information purposes. They are not necessarily exhaustive and do not replace official texts.

ave you experienced a problem as a consumer?
Report it at www.signal.conso.gouv.fr, the DGCCRF website

Reference texts

• Regulation (EU) No 181/2011 concerning the rights of passengers in bus and coach transport and amending Regulation (EC) No 2006/2004
• Order of 10 April 2017 on information on the prices of certain public passenger transport services

Useful links

• Travelling by coach factsheet
• European passenger rights
• Travel – The traveller’s guide