Rapport sur l’application du règlement (UE) n°1177/2020 du 24 novembre 2010 concernant les droits des passagers voyageant par mer ou par voie de navigation intérieure

Information sur le système national

En France, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) du Ministère de l’Economie des Finances et de la Souveraineté industrielle et numérique, est l’organisme national chargé de l’application (ONA) du règlement (UE) n°1177/2010 concernant les droits des passagers voyageant par mer ou par voie de navigation intérieure.

Ainsi, en s’appuyant sur son réseau de services déconcentrés (départements et régions) ainsi que sur le site de signalements mis à disposition des consommateurs (https://signal.conso.gouv.fr/), la DGCCRF exerce une veille et un contrôle permanent du secteur : recueil et traitement des plaintes, contrôle du respect par les professionnels de leurs obligations d’information, contrôle du respect des droits des passagers, etc.

En outre, la DGCCRF communique régulièrement pour informer les consommateurs sur leurs droits, donc y compris en matière de transports. Cette information a été renforcée et complétée par une page dédiée aux voyageurs à l’occasion de la coupe du monde de rugby en 2023, et pour les Jeux olympiques de Paris en 2024.

Ces pages renvoyaient vers une fiche pratique « Voyager en bateau : quels droits pour les passagers ? », qui donne les liens vers le règlement (UE) n°1177/2010, les documents interprétatifs de la Commission européenne, ainsi que vers les sites du Centre européen des consommateurs (CEC) et du centre européen des passagers (Your Europe).

Marché du transport maritime et fluvial

La France dispose d’un réseau navigable (fleuves, rivières et canaux) de 8 500 kilomètres dont 5 065 kilomètres sont utilisés, tant pour le transport de marchandises que pour le transport de passagers. Le réseau navigable français est le quatrième réseau d’Europe.

Le transport maritime de passagers (depuis ou vers les ports français) a représenté plus de 35 millions de passagers de personnes transportées en 2023 contre 20 millions en 2022 (pour environ 27 millions en 2019). Il se concentre principalement sur la façade Manche-Mer du Nord, la façade de la Méditerranée et en outre-mer.

Le transport fluvial et maritime de passagers représentait seulement 1,5% des dépenses totales des ménages en 2023 contre 43,8% pour l’aérien, 23,6% pour le routier et 23,3% pour le ferroviaire.

Le trafic maritime de passagers a progressé de 10% en 2024 pour dépasser le niveau d’avant crise sanitaire de 2019. La hausse de la fréquentation touristique et le dynamisme du marché des croisières ont alimenté les flux voyageurs dans les gares maritimes françaises. La diversification de l’offre des compagnies vers des formules plus attractives en termes de prix pour cibler les classes moyennes et les jeunes a par ailleurs soutenu la demande de croisière malgré la crise du pouvoir d’achat.

Le chiffre d’affaires des transporteurs maritimes et fluviaux a augmenté de 8% en 2024, soutenu par une demande bien orientée, aussi bien sur les liaisons transmanche que les connexions Continent-Corse. 

Principaux opérateurs et pays d'origine

• Britanny Ferries - France
• Corsica Ferries - France
• Corsica Linea - France
• DFDS (DFDS Seaways) - Danemark
• La Méridionale (CMA CGM) - France

La desserte de passagers transmanche ou à destination de la Corse depuis le continent s’effectue en grande partie dans le cadre de contrats de délégation de service public (DSP). Ceux-ci sont souvent négociés pour plusieurs années, assurant un certain niveau de visibilité aux compagnies, qui peuvent consentir d’importants investissements pour acquérir de nouveaux navires ou les rénover. Par exemple, l’Assemblée de Corse a attribué la délégation de service public maritime entre la Corse et Marseille à la Méridionale et à Corsica Linea de janvier 2023 à décembre 2029. Du côté transmanche, le syndicat mixte de promotion de l’activité transmanche a renouvelé pour 5 ans le contrat de DSP de Dieppe-Newhaven au Danois DFDS de 2023 à 2027.

Le transport fluvial de passagers a plus spécifiquement connu une période de croissance au cours de l’été 2024 avec la tenue des Jeux Olympiques de Paris. Ce mode de transport a été utilisé et/ou testé par les grandes métropoles afin de fluidifier le trafic.

Procédure de traitement des plaintes

En France, en premier ressort, le passager peut, à sa convenance, déposer une plainte indifféremment soit auprès du transporteur, soit auprès du médiateur, soit auprès de l’ONA (la DGCCRF). En ce sens, la DGCCRF n’est pas une instance de recours tel que l’entend l’article 3 du règlement ( « (…) Un Etat membre peut décider : 1) que le passager est tenu, dans un premier temps, de déposer la plainte […] auprès du transporteur ou de l’exploitant de terminal et/ou b) que l’organisme national chargé de l’application ou tout autre organisme compétent désigné par l’Etat membre agit en tant qu’instance de recours pour les plaintes n’ayant pas été réglées en vertu de l’article 24».

Dans un premier temps, il est recommandé au passager de commencer par saisir le transporteur pour une solution à l’amiable. A noter que la DGCCRF a développé la plateforme de signalements automatisés SignalConso, permettant de moderniser et simplifier les relations entre consommateurs et professionnels.

FOCUS : Le service Signalconso est accessible gratuitement en français et en anglais via un site web et une application mobile. Il permet aux consommateurs de signaler un litige avec une entreprise. En quelques clics, ils peuvent faire remonter à l’entreprise et à la DGCCRF un problème rencontré lors d'un achat ou d'un contrat : retard de livraison, difficulté à se faire rembourser, fausses promotions, refus de garantie, clauses abusives, prix non affiché, etc.

SignalConso permet :

• de proposer un espace de dialogue entre le consommateur et le professionnel ;
• au professionnel de proposer une solution à l'amiable ;
• d’accompagner le consommateur dans ses démarches, en lui précisant ses droits et en l'orientant vers l’interlocuteur approprié (association de consommateurs, médiateur de la consommation, justice, etc.) ;
• à la DGCCRF de repérer les signalements récurrents et ainsi de mieux cibler ses contrôles.

Depuis sa création en 2020, la plateforme a enregistré 1 million de signalements.

En août 2024, la plateforme a été améliorée afin de faciliter le dépôt de leurs signalements par les consommateurs , en fonction du mode de transport (Bus/car/tramway, bateau/ferry, train, taxi/VTC etc.) et du motif du signalement (la rubrique « RETARD / ANNULATION / REMBOURSEMENT » a été ajoutée), ce qui permet de mieux identifier les signalements relevant des règlements européens relatif aux droits des passagers.

En parallèle conformément à l’article 24 du règlement, les transporteurs ont établi des mécanismes de traitement des plaintes. Ils doivent recevoir les réclamations dans un délai de 2 mois à compter de la date effective du voyage et les traiter dans un délai de 1 à 2 mois maximum.

Dans un second temps, après avoir déposé plainte auprès du transporteur et si la réponse ne lui convient pas, le passager peut saisir le médiateur afin de trouver une solution amiable à son litige avec son transporteur. En effet, en application de la directive 2013/11/UE du relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation tous les opérateurs sont obligatoirement adhérents et cotisent à un système de médiation, qui est généralement, pour les transporteurs, le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV). Des éléments détaillés figurent dans le Rapport Annuel 2023 du MTV disponible à l’adresse https://www.mtv.travel/rapports-annuels/.  A noter qu’en 2023, les dossiers relatifs au transport maritime (billet seul) n’ont représenté que 0,52% de l’ensemble dossiers traités par le MTV. Cette proportion reste très faible et en diminution par rapport à 2022 (1.66% de l’ensemble des dossiers).

Statistiques sur les signalements

246 signalements ont été déposés dans le secteur du transport maritime et fluvial en 2023 et 117 en 2024. Parmi ces 117 signalements, 38,5% (soit 45 signalements) concernaient des litiges liés à des retards, des annulations ou des remboursements.

Près de la moitié de ces 45 signalements (20 signalements) concernait les compagnies assurant les liaisons avec la Corse.

11 signalements concernaient deux agences de voyages spécialisées dans la billetterie maritime à destination du Maghreb.

Sanctions

Les agents de la DGCCRF sont habilités pour rechercher et sanctionner les manquements des entreprises aux dispositions du règlement 1177/2010. La protection du consommateur, au cœur de ses missions, suppose une veille constante et le lancement d’enquêtes ou de contrôles visant à garantir le respect par les opérateurs des droits des passagers. Dans le cadre de ces enquêtes, plusieurs catégories de suites peuvent être apportées aux constatations :

1. des suites pédagogiques, préférées en cas de manquement ou d’infractions de faible gravité. Un avertissement est adressé au professionnel pour l’informer du constat d’un manquement ou d’une infraction mineure résultant, soit d’une méconnaissance du droit, soit d’une négligence dans son application.
2. des suites correctives permettant d’obtenir du professionnel sa mise en conformité rapide via
   • i/ des mesures de police administratives, notamment les injonctions permettant à l’administration d’enjoindre au professionnel, c’est-à-dire d’exiger de lui qu’il adopte dans un délai défini les mesures correctives nécessaires pour se mettre en conformité avec la réglementation ;
   • ii/ des assignations qui déclenchent la mise en œuvre d’une procédure pénale devant le juge judiciaire auquel la DGCCRF peut demander d’ordonner par exemple la cessation d’une pratique illicite.
3. des sanctions, soit administratives, soit pénales, peuvent être mobilisées, notamment en cas de manquement grave. Les sanctions applicables en cas de manquements aux dispositions du règlement sont précisées aux articles L. 4271-2 (pour la navigation intérieure) et L. 5421-13 (pour la navigation maritime) du code des transports. Le montant de l’amende administrative est fixé à 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale, et 9 000 € pour une personne physique et 45 000 € pour une personne morale pour les manquements les plus graves (conditions contractuelles discriminatoires en raison de l’origine du passager et droit au transport des personnes handicapées et à mobilité réduite).

Actions mises en œuvre pour surveiller le règlement

En 2023, les services de la DGCCRF ont contrôlé la mise en œuvre des suites de l’enquête de 2022 et vérifié que les pratiques sanctionnées n’ont pas été réitérées. En 2024, les deux agences de voyages spécialisées dans la billetterie maritime à destination du Maghreb (cf supra), dont ont été contrôlées. Aucun manquement lié aux droits des passagers n’a été relevé.

Les contrôles ont conduit les services de la DGCCRF de Haute-Corse à prononcer une amende administrative d’un montant de 48 000 euros à l’encontre de la société CORSICA FERRIES pour non-respect de l’article 19 du règlement (UE) n°177/2010.

Conclusion et évolutions observées depuis le dernier rapport

Il est constaté que beaucoup de consommateurs méconnaissent encore le règlement (UE) n°1177/2010 ou le comprennent mal et par conséquent ne parviennent pas à faire valoir leurs droits. Les informations des consommateurs avant le voyage (au moment de la réservation) et en cas perturbation devraient être renforcées.