Livraison des petits colis : déséquilibres dans les contrats entre professionnels

La plateforme SignalConso a reçu en 2023 plus de 24 000 signalements concernant la livraison de petits colis à la suite d’un achat sur internet ou en magasin. Les consommateurs déplorent généralement des colis perdus ou abimés, des dépôts dans un point relais colis non prévu ou éloigné de l’adresse initiale de livraison, des délais non respectés, voire des refus de livrer.

Partant de ce constat, la DGCCRF a mené l’enquête auprès des acteurs de ce secteur : les vendeurs professionnels, les transporteurs, les opérateurs de réseau de point relais (ORPR) et les point relais.

Le vendeur, responsable de la bonne exécution du contrat, ne peut pas transférer cette responsabilité au transporteur

Les enquêteurs ont contrôlé l’information délivrée au consommateur, et en particulier les informations précontractuelles relatives à la réclamation. En effet, en matière de livraison, le Code de la consommation prévoit que le vendeur professionnel est pleinement responsable envers le consommateur de la bonne exécution du contrat ; il ne peut donc jamais inviter le consommateur à se retourner contre l’intermédiaire chargé du transport en cas de problème de livraison.

Un tiers des suites décidées ont visé les vendeurs, notamment pour avoir transféré vers le transporteur la responsabilité de la bonne exécution du contrat.

Des conditions qui profitent souvent aux opérateurs de réseau de points relais

Lors des contrôles, les agents ont constaté des clauses contraires au droit de la consommation dans neuf entreprises sur les 49 ayant été visitées, soit un taux d’anomalie de 18 %. Examinant les relations contractuelles entre les différents acteurs de la chaine logistique, les enquêteurs ont ainsi découvert différentes anomalies :

• Dans les relations entre opérateurs de réseau de point relais (ORPR) et vendeurs :
  • une clause limitant la responsabilité de l’ORPR en cas de détérioration du produit transporté ;
  • dans les conditions de vente liant un ORPR à ses clients vendeurs, une clause pouvant entraîner un déséquilibre significatif et au profit de l’intermédiaire de transport en raison de l’application d’une surcharge carburant supportée par le vendeur uniquement en cas d’augmentation des prix de l’essence, mais pas en cas de baisse ;
• Dans les relations entre ORPR et transporteurs :
  • un système de pénalités automatiques en cas de réclamations du client (perte ou détérioration de colis), avec une répercussion sur les prix négociés avec le transporteur ou sur le nombre de contrats de transport attribués ;
  • l’invitation du consommateur à contacter le transporteur en cas de litige sur la livraison faisant ainsi peser la responsabilité sur le transporteur et non le vendeur ;
  • des déséquilibres supportés par les transporteurs, par exemple des amplitudes de travail supérieures à la durée légale, l’audition de leurs comptes, la réduction du délai de préavis de rupture.
• Dans les relations entre ORPR et gérants de points relais :
  • la similitude des contrats proposés aux commerçants faute de négociations entre les parties ;
  • la présence de clauses d’exclusivité interdisant au commerçant d’assurer la même prestation pour un concurrent, son non-respect entrainant la résiliation immédiate du contrat. Dans certains contrats, cette exclusivité court même après la fin du contrat (jusqu’à 12 mois) ;
  • la présence de clauses de résiliation unilatérale favorables aux ORPR ;
  • une facturation par colis impliquant que le point relais n’est pas rémunéré pour un colis non retiré par le client alors que l’ORPR facture ce même colis au vendeur ;
  • des montants de pénalités parfois disproportionnés en cas de perte ou d’endommagement des colis.

Selon la gravité des constats, les opérateurs du secteur ont été avertis et/ou sanctionnés

Les enquêteurs ont ainsi adressé :

• Six avertissements : pour des pratiques non conformes au droit de rétractation, en matière de remboursement, et l’absence d’adhésion à un médiateur de la consommation ;
• Sept injonctions à se mettre en conformité : pour transfert de responsabilité concernant les modalités de livraison, clauses abusives, absence d’adhésion à un médiateur, absence d’information relative au démarchage téléphonique, présence de fausses allégations sur le site, absence du formulaire de rétractation, défaut de mentions légales sur le site internet, défaut d’informations précontractuelles
• Deux procès-verbaux administratifs : pour utilisation de numéros surtaxés dans les contacts SAV, et pour transfert de responsabilité vers le transporteur.

Lors d’une commande de colis, il vous est donc recommandé de vérifier notamment que :

• le contrat indique clairement la date ou le délai de livraison,
• le numéro de téléphone du service après-vente ou du service-client n’est pas surtaxé,
• le médiateur de la consommation est mentionné.

En cas de litige survenu lors de la livraison, seul le vendeur est responsable, il ne peut pas vous inviter à vous retourner contre l’intermédiaire chargé du transport.