Les professionnels, notamment les commerçants et les prestataires de services, sont soumis aux réglementations prévues par le code de la consommation en ce qui concerne la facturation des communications liées à l’exécution de contrats. Faites preuve de vigilance avant de prendre votre téléphone pour contacter un professionnel et n’hésitez pas à vous référer aux conseils de la DGCCRF pour y voir plus clair.

L’essentiel
- Les professionnels ayant choisi le téléphone comme moyen de communication sont tenus de mettre à disposition de leurs clients un numéro non surtaxé pour le suivi du contrat conclu et le traitement des réclamations.
- Tout manquement aux obligations prévues par le code de la consommation peut entraîner une amende administrative allant jusqu’à 15 000 € pour les personnes morales.
Dès qu’un professionnel choisit le téléphone comme mode de communication possible pour recevoir les appels des consommateurs en vue d’obtenir la bonne exécution du contrat ou recueillir ses réclamations, il est soumis aux dispositions de l'article L. 121-16 du code de la consommation qui dispose que « Le numéro de téléphone destiné à recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ne peut pas être surtaxé. Ce numéro est indiqué dans le contrat et la correspondance ».
L’article L. 121-16 du code de la consommation transpose l’article 21 de la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil relative aux droits des consommateurs qui énonce que « les États membres veillent à ce que, lorsque le professionnel exploite une ligne de téléphone pour le contacter par téléphone au sujet du contrat conclu, le consommateur, lorsqu’il contacte le professionnel, ne soit pas tenu de payer plus que le tarif de base ».
Il résulte de la directive que les notions centrales de l’article L. 121-16 du code de la consommation (« obtenir la bonne exécution du contrat » et « le traitement d’une réclamation ») doivent être interprétées très largement dans la mesure où la directive prévoit que les appels ne pouvant pas être surtaxés sont l’ensemble des appels « au sujet du contrat conclu ».
Les appels « au sujet du contrat conclu » sont très divers par nature et doivent inclure, par exemple, les appels relatifs à une déclaration de sinistre, au signalement du vol d’une carte bancaire ou à des changements d’adresse pour autant que ces appels aient lieu après la conclusion du contrat et qu’ils soient en lien avec le contrat.
Ainsi tout service dénommé « service client » ou « service consommateur » permettant de contacter le professionnel au sujet du contrat conclu ne peut être joint au téléphone que par un numéro non-surtaxé.
Les professionnels concernés sont les co-contractants des consommateurs, c'est-à-dire généralement un commerçant ou un prestataire de services qui a choisi le téléphone comme mode de communication possible pour permettre aux consommateurs de les contacter au sujet du contrat conclu.
Ces professionnels concernés sont tenus de mettre à disposition du consommateur un numéro non-surtaxé et de le communiquer dans le contrat et la correspondance.
Par ailleurs, ces dispositions n’empêchent pas les professionnels d’utiliser un numéro surtaxé pour fournir certaines prestations comme le conseil aux clients ou l’enregistrement des commandes. Cette pratique est légale. Cependant le professionnel doit alors informer le consommateur sans aucune ambiguïté que ce numéro ne permet pas de le contacter au sujet du contrat conclu ou pour une réclamation et le rediriger vers un numéro non surtaxé, le cas échéant.
La notion de numéro non surtaxé renvoie à la notion d’appel au « tarif de base » telle qu’elle est précisée dans les orientations pour l’interprétation et l’application de la directive 2011/83/UE : « En d’autres termes, les frais d’appel ne doivent pas excéder le coût d’un appel vers un numéro de ligne fixe (géographique) ou mobile standard. »
Les numéros non surtaxés correspondent ainsi aux numéros territorialisés et aux numéros spéciaux et courts à tarification gratuite ou banalisée tels qu’ils sont définis par l’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse) dans son plan de numérotation.
Différents types de signalétiques, élaborés par les professionnels eux- mêmes, sont prévus pour connaître le tarif de l’appel :

En vertu de l’article L. 132-21 du code de la consommation, tout manquement à l'article L. 121-16 du code de la consommation est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.
Ce que dit la loi :
Code de la consommation
Parlement européen et Conseil de l’union européenne
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- Fiche pratique de l’Arcep Numéros surtaxés : comprendre les numéros de services à valeur ajoutée (numéros spéciaux et numéros courts) et leur tarification