Plus de 1 300 opticiens, audioprothésistes et chirurgiens-dentistes ont été contrôlés à travers la France pour s’assurer du respect de leurs obligations en matière de pratiques commerciales et d’information du consommateur, notamment concernant le dispositif « 100 % santé », qui permet d’accéder à des soins dentaires, des lunettes de vue ou un appareillage auditif, sans reste à charge pour les titulaires d’une complémentaire santé solidaire. L'enquête menée par la DGCCRF a mis en lumière de nombreux manquements.
Une information incomplète ou déloyale sur le « 100 % santé »
Outre leurs obligations générales d’information sur les prix, les opticiens, audioprothésistes et chirurgiens-dentistes doivent informer leur patientèle sur le dispositif « 100 % santé », qui permet au patient d’accéder à des soins dentaires, à des lunettes de vue ou à un appareillage auditif sans reste à charge s’il est titulaire d’une complémentaire santé solidaire. Les opticiens et audioprothésistes doivent ainsi notamment présenter des produits « 100 % santé » et en proposer la délivrance dans les devis types réglementaires.
De nombreuses anomalies ont été relevées. Les enquêteurs de la DGCCRF ont ainsi constaté que le modèle de devis était parfois modifié ou mal rempli, quand il n’avait tout simplement pas été remplacé par un autre document. En effet, chez certains professionnels de l’audition, le nom de l’audioprothésiste, tout comme le lieu de fabrication des appareils auditifs ou la date de la prescription médicale étaient absents du devis. Chez certains opticiens, le nom du professionnel, les modalités de prise en charge par l’assurance maladie ou le matériau de fabrication n’apparaissaient pas. Chez certains dentistes, les devis ne présentaient pas la description du traitement proposé, les détails liés à la fabrication des produits médicaux ou la mention d’une alternative moins couteuse. Certains devis présentaient même, pour l’offre 100 % santé, un reste à charge pour le patient.
Si les opticiens sont de plus en plus nombreux à disposer d’un présentoir dédié, des manquements persistent : présentoir peu mis en avant, étiquetage insuffisant… De même, certains audioprothésistes ne présentaient pas les produits du 100% santé.
Une offre dévalorisée
Au-delà de l’information insuffisante, les enquêteurs CCRF ont découvert que certains professionnels dévalorisaient l’offre 100 % santé. Un chirurgien-dentiste dénigrait l’offre 100 % santé en la présentant comme une offre de courte durée dont les produits pourraient s’avérer défectueux. Dans certaines enseignes d’optique, des mentions dévalorisantes telles que « basique » ou « entrée de gamme » accompagnaient l’offre 100 % santé.
Des réseaux criminels qui profitent du 100 % santé pour tromper le consommateur
Par ailleurs, les enquêteurs ont constaté la présence de réseaux de délinquance organisée, ayant pour seul but de frauder massivement le système de remboursement du « 100 % santé » en manipulant des consommateurs, notamment via des démarchages et de la vente à domicile d’audioprothèses, mode de vente illégal dans ce secteur. Une collaboration avec les services de l’Assurance Maladie a été mise en place et des procédures pénales ont été établies, visant notamment des pratiques commerciales trompeuses ou des abus de faiblesse. Les consommateurs se retrouvaient en effet mal équipés, avec un préjudice non seulement économique mais aussi un risque pour leur santé. En complément, des signalements ont été adressés aux parquets en application de l’article 40 du Code de procédure pénale, visant notamment le délit d’escroquerie.
Près de 500 injonctions et plus de 100 procès-verbaux adressés aux professionnels concernant l’information des consommateurs
79% des établissements d’optique, 70 % des établissements d’audiologie et 72 % des établissements dentaires présentaient au moins une anomalie en matière d’information du consommateur, dont l’information faite sur le dispositif 100 % santé. L’importance de ce taux est à relativiser car la plupart des établissements contrôlés n’étaient pas choisis au hasard mais à la suite d’un ciblage à partir notamment de signalements, dont ceux adressés sur la plateforme SignalConso. De même, certaines anomalies étaient mineures ou ont pu faire l’objet d’une remise en conformité immédiate par les opérateurs contrôlés.
Au total, les manquements constatés, non forcément liés à l’application du dispositif « 100 % santé » ont donné lieu en fonction de leur gravité à :
- 567 avertissements, mesures pédagogiques ;
- 495 injonctions, qui concernaient majoritairement des manquements dans l’information sur les prix et les conditions particulières de vente ;
- 79 amendes administratives, qui concernaient principalement l’information sur les prix et des pratiques commerciales trompeuses ;
- 29 procès-verbaux pénaux, qui concernaient surtout des pratiques commerciales trompeuses.
La DGCCRF rappelle que pour une correction optique, un appareil auditif ou une prestation dentaire, un devis doit être obligatoirement remis avant l’achat ou la prestation. Ce devis doit présenter au moins deux produits (un au choix, un dans le panier 100% santé), indiquer les prix et les caractéristiques de ces produits, le montant du remboursement de la Sécurité sociale et de l’assurance complémentaire, et la somme qu’il restera à payer.
La DGCCRF rappelle que la vente à domicile de prothèses auditives est interdite. Enfin, elle invite les consommateurs à se rapprocher d’un professionnel de santé avant tout changement de dispositif médical.
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