Contrôle des plateformes de réservation de chambres en Ehpad

En 2023, les enquêteurs de la DGCCRF ont contrôlé des plateformes d’intermédiation et de réservation de places en établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (Ehpad) en France.

Ces plateformes proposent également des informations sur l’ensemble des solutions d’hébergement pour les personnes âgées, notamment des résidences service séniors, des résidences autonomie, des habitats partagés, des hébergements familiaux, et des services d'aide et d'accompagnement à domicile (Saad).

Elles constituent une offre récente d’aide à la recherche et à la réservation de places d’hébergement en ligne. Elles sont fréquemment utilisées dans l’urgence, par des consommateurs vulnérables et leur entourage, afin de trouver rapidement une solution d’hébergement et de prise en charge.

L’enquête visait à vérifier que les plateformes respectaient bien leurs obligations, notamment en matière de délivrance d’informations loyales, claires et transparentes. 

Des plateformes aux modèles économiques variés

Au total, 11 plateformes ont été contrôlées afin de vérifier que les consommateurs sont correctement informés sur le fonctionnement des plateformes et sur les modalités de sélection des informations qui leur sont présentées.

La majorité d’entre elles exercent une activité de recensement et de classement des offres d’hébergement disponibles en France, à partir de données publiques, et fonctionnent principalement comme des annuaires en ligne. Certaines plateformes proposent également une mise en relation avec les Ehpad par le biais de formulaires. 

Toutefois, des plateformes et groupes d’établissements peuvent entretenir des liens, dont il est important qu’ils soient connus des consommateurs s’ils affectent la manière dont les établissements sont présentés. Certaines plateformes proposaient, par exemple, des offres payantes aux établissements pour compléter les informations les concernant sur son site ; une autre plateforme réalisait de la publicité pour certains établissements contre rémunération. 

Des manquements à l’information des consommateurs

Parmi les 11 plateformes contrôlées, 2 ont ainsi fait l’objet d’injonctions ordonnant une mise en conformité et 3 ont reçu des avertissements leur rappelant la réglementation. 

Les enquêteurs ont relevé certaines pratiques commerciales trompeuses, portant principalement sur la fiabilité des informations relatives aux places effectivement disponibles dans les établissements d’hébergement. Les plateformes concernées ont fait l’objet d’une injonction de mise en conformité.

Les principaux manquements constatés concernent un défaut d’information loyale, claire et transparente, pourtant exigée des plateformes de comparaison en ligne, notamment :

• l’absence d’une rubrique dédiée précisant les modalités de référencement, de déréférencement et de classement des établissements ;
• l’absence d’information indiquant que le classement peut être influencé par une relation contractuelle et ainsi s’apparenter à de la publicité ;
• l’absence, sur les pages de résultats, du critère de classement utilisé.

Les enquêteurs ont également relevé plusieurs anomalies relatives aux avis publiés sur les plateformes, telles que :

• l’absence d’information sur l’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis ;
• l’absence de la date de l’expérience à l’origine de l’avis ;
• l’absence d’indication sur les critères de classement des avis ;
• l’absence d’une rubrique facilement accessible précisant l’existence ou non d’une contrepartie, le délai maximum de publication et la durée de conservation des avis.

A la suite de ces contrôles, les opérateurs se sont remis en conformité afin de respecter les obligations leur incombant.