Facturation en établissement de santé : 3 cliniques sur 4 en anomalie

Chaque année, la DGCCRF reçoit de nombreux signalements de consommateurs en matière de facturations irrégulières par des établissements de santé. Des montants très élevés (jusqu’à plusieurs milliers d’euros) sont parfois facturés alors même que les patients ne sont pas toujours correctement informés des frais encourus et peuvent être affaiblis par leurs traitements médicaux.

Les prestations de conciergerie (hébergement en chambre particulière, location de télévision, multimedia, blanchisserie, hébergement des accompagnants, etc.) se développent et se diversifient et constituent une source de financement importante pour les établissements de santé. La réglementation définit clairement les prestations pouvant faire l'objet d'une facturation et les modalités d’information des patients. Si les prestations non médicales sont autorisées, elles doivent faire l’objet d’une information claire, notamment en affichant des tarifs. De plus, leur facturation nécessite l’accord préalable du patient.

Un fort taux d’anomalie déjà relevé les années précédentes

Dans un contexte de développement des prestations dites « de confort », la DGCCRF a diligenté en 2023 et 2024 une nouvelle enquête auprès de 123 établissements afin de s’assurer de la protection du pouvoir d’achat des patients-consommateurs de ces structures, et notamment de leur bonne information concernant les prestations de conciergerie. Les contrôles ont consisté à vérifier le respect d’un ensemble de dispositions issues à la fois du code de la santé publique, du code de la sécurité sociale et du code de la consommation.

Si la pratique irrégulière de facturation de « forfaits administratifs » sans contenu réel (transmission des informations à la Sécurité sociale ou aux mutuelles, procédure d’accueil… toutes prestations déjà comprises dans le prix des soins) semble avoir diminué, le taux d’anomalie reste élevé : 91 établissements présentaient au moins une anomalie.

Les non-conformités les plus fréquentes relevées lors de l’enquête consistaient en des pratiques commerciales trompeuses, tendant à faire croire au patient que la prestation optionnelle et facultative qui lui était présentée était obligatoire. Les enquêteurs ont aussi constaté la facturation de forfaits « confort » à des patients qui avaient pourtant choisi un placement gratuit en chambre collective ; ou encore la facturation de chambres individuelles à des patients dont l’état imposait un isolement pour des raisons médicales, ou qui avaient été placés d’office dans ces chambres individuelles en l’absence de chambre double disponible.

Des manquements aux obligations relatives à l’information sur les prix ont également été relevés, les conditions particulières de vente ou la remise de devis pour des prestations de soins, ainsi que des manquements à l’information du patient-consommateur sur son droit à recourir à un médiateur de la consommation.

Des améliorations significatives après le passage des enquêteurs

51 avertissements, 52 injonctions de cessation des pratiques dont certaines ont fait l’objet de publication sur le site de la DGCCRF, 12 amendes administratives (plus de 160 000 €) pour des défauts d’affichage et des pratiques contraires aux règles de facturation du code de la santé publique et 2 procès-verbaux pénaux (pour des pratiques commerciales trompeuses) à l’encontre de certains établissements.

Cette enquête a mis en évidence, d’une part, la persistance de pratiques de facturation irrégulière, notamment s’agissant des prestations de conciergerie et, d’autre part, l’ampleur des non-conformités aux dispositions relatives à l’affichage des prix. La plupart des établissements en anomalie se sont mis en conformité spontanément ou dans le cadre d’injonctions ou d’avertissements notamment.

La fréquence des signalements reçus doit cependant inciter les patients à maintenir leur vigilance et les professionnels à bien s’approprier la réglementation. Le secteur de la santé est bien identifié comme un domaine d’action prioritaire de la DGCCRF et des enquêtes y seront régulièrement conduites dans les années à venir.