Entretien et réparation automobile : les garagistes négligent encore trop souvent l’information du consommateur

Le secteur de l’entretien et de la réparation automobile fait l’objet de nombreux signalements par les consommateurs auprès de la DGCCRF : en 2021 ce sont près de 689 signalements qui ont été recensés. La persistance de nombreuses anomalies et la nécessité de protéger le consommateur ont conduit en 2021 au renouvellement des contrôles en matière d’information précontractuelle dans ce secteur.

Une enquête d’envergure pour protéger le consommateur

L’objectif de cette enquête était de contrôler les opérateurs de l’entretien et de la réparation automobile afin de vérifier la bonne application de la réglementation spécifiquement applicable à ce secteur ainsi que les autres règles de protection économique du consommateur et de sanctionner les comportements déloyaux. Toutes les catégories d’opérateurs du secteur ont été visées durant les investigations : des mécaniciens réparateurs aux centres automobiles en passant par les services de réparation rapide. 1178 établissements ont été contrôlés et 1364 contrôles ont été diligentés sur la quasi-totalité du territoire (en métropole et en Outre-mer).

Le champ du contrôle était large et portait principalement sur l’obligation d’information précontractuelle : information sur les prix (affichage des tarifs…), sur la garantie légale de conformité, sur la possibilité de recourir à une médiation de la consommation ou sur l’opposition au démarchage téléphonique. Un point de contrôle spécifique portait sur la récente réglementation concernant l’information donnée au consommateur sur les pièces automobiles issues du marché de l’occasion (économie circulaire).

Depuis le 1er janvier 2017, en application du décret du 30 mai 2016 relatif à l’utilisation de pièces de rechange automobile issues de l’économie circulaire, votre réparateur automobile est dans l’obligation de vous proposer des pièces de réemploi lorsque leur remplacement est nécessaire. La pièce de réemploi est un composant provenant de la destruction des véhicules hors d’usage (VHU). Elle est commercialisée par les centres VHU agréés (anciennement nommés « casses auto »), après être préparée à la réutilisation.

Anomalies répétées, contrôles renouvelés

Cette enquête, menée entre le 1^er janvier 2021 et le 31 décembre 2021, a révélé que plus de 69 % des établissements contrôlés étaient en anomalie sur au moins un des points de la réglementation contrôlée. Lors de la précédente enquête menée en 2017, ce sont 63 % des établissements contrôlés qui présentaient des anomalies ou des manquements à la réglementation. Les changements de réglementation, notamment celle relative aux pièces issues de de l’économie circulaire, souvent mal maitrisés, expliquent pour beaucoup cette hausse des anomalies.

Les manquements les plus importants mis en évidence dans cette enquête sont les suivants :

• le respect des règles spécifiques relatives aux contrats ayant un objet particulier : informations sur les pièces issues de l'économie circulaire (taux d’anomalie de 56 %),
• l’information sur les prix et les conditions particulières de vente (54 %),
• l’obligation générale d’information précontractuelle (dont notamment le recours au médiateur de la consommation) (53 %),
• garantie légale de conformité et commerciale (48 %)
• contrats et clauses abusives (41 %)

Il a également été relevé que d’autres obligations plus récentes avaient du mal à être mises en oeuvre par les professionnels :

• absence d’information sur l’opposition au démarchage téléphonique (81 %),
• le respect des actions en faveur de l’environnement, tel que le recours aux pièces de réemploi issues de l’économie circulaire (71 %),

Ces résultats démontrent la nécessité de poursuivre les actions de contrôle et de pédagogie.

Cette enquête a donné lieu à 577 avertissements et 218 injonctions. 52 procès-verbaux administratifs et 26 procès-verbaux pénaux ont été dressés lors de manquements graves, d’infractions relatives à des pratiques commerciales trompeuses relevées ou de comportements prohibées répétées à la suite des précédents contrôles.  Les pratiques sanctionnées sont notamment celles relatives au non respect de la règlementation relative  l’information sur les prix, à la garantie légale de conformité, à l’obligation générale d’information précontractuelle et à la remise de note au consommateur.

Des actions de contrôle et de pédagogie à poursuivre

Ces investigations menées par les enquêteurs de la CCRF ont permis d’établir que les anomalies résultent principalement d’une méconnaissance globale et d’une mauvaise compréhension de la réglementation par les professionnels ayant une incidence directe sur le pouvoir d’achat des consommateurs comme notamment, proposer des pièces issues de l’économie circulaire, recourir à la garantie légale de conformité qui permet, sous certaines conditions, de couvrir certaines réparations pendant une durée de 6 mois pour les pièces d’occasion et durant 24 mois pour les pièces neuves (à laquelle peut s’ajouter l’éventuelle garantie commerciale). Enfin, cette enquête a permis de constater que bien souvent l’affichage des tarifs est absent, l’information sur les prix étant quasiment systématiquement remise via un écrit au consommateur.

Les services de la DGCCRF demeurent vigilants au bon respect de la réglementation applicable à la protection du consommateur dans ce secteur. Des actions de sensibilisation auprès des fédérations professionnelles seront menées.

L’application SignalConso de la DGCCRF modernise et simplifie les relations entre consommateurs et professionnels. Les consommateurs ne doivent pas hésiter à signaler les anomalies rencontrées avec les professionnels de l’entretien et de la réparation automobile sur Signal.Conso.gouv.fr afin de se renseigner sur leurs droits et d’être mis en relation avec le professionnel concerné pour une résolution à l’amiable du litige.