Abonnements téléphoniques et internet : comment bien analyser l’offre des opérateurs ?

Lorsqu’ils souscrivent des contrats de services de communications électroniques, et tout au long de la relation contractuelle, les consommateurs sont protégés par :

• Les dispositions générales du code de la consommation, telles que la section relative aux pratiques commerciales trompeuses ou celle relative aux contrats conclus à distance et hors établissement ;
• Les dispositions spécifiques aux contrats de services de communications électroniques détaillées dans une section dédiée du code de la consommation.

Préalablement à la conclusion d’un contrat, les opérateurs doivent communiquer aux consommateurs, de façon claire et compréhensible sur un support durable (document papier, courriel…), toutes les informations essentielles sur l’offre.

C’est-à-dire : 

• Les informations générales prévues pour tous les contrats de consommation (articles L111-1 à L111-8 du code de la consommation) : identité et coordonnées du professionnel, caractéristiques essentielles du service, prix TTC, durée du contrat, modalités de réclamation et d’accès à la médiation, etc.
• Les informations spécifiques aux communications électroniques (articles L224-27 et L224-27-1 du code de la consommation) : informations relatives à la qualité de service, aux frais éventuels, conditions des offres groupées (qui rassemblent plusieurs services, dont au moins un abonnement à internet ou un service de téléphonie), mécanisme d’indemnisations, etc.

Outre ces informations détaillées, les fournisseurs de communications électroniques doivent également communiquer aux consommateurs, avant la conclusion du contrat, un récapitulatif contractuel concis et facilement accessible.

En cas de démarchage téléphonique, après la fin de la communication téléphonique, le professionnel est tenu d’adresser au consommateur une confirmation de l’offre sur support durable (en général par papier ou courriel), (article L.221-16). Le consommateur n’est engagé que s’il donne son consentement après réception de cette offre écrite.

Pour la prestation d’abonnement de téléphonie, à compter de la conclusion du contrat, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours calendaires pour se rétracter d’un contrat conclu à distance (par exemple : sur internet), hors établissement (par exemple : à domicile) ou à la suite d'un démarchage téléphonique (article L.221-18).

La durée d’engagement est fixée par le contrat mais elle ne peut pas excéder 24 mois (article L.224-28).

Les fournisseurs de services de communications électroniques indemnisent le consommateur dans les cas et selon les règles suivantes (article L.224-42-1) :

• En cas de retard de portabilité : indemnité égale à un cinquième du prix mensuel TTC de l’abonnement multiplié par le nombre de jours de retard.
• En cas de perte du numéro pendant le processus de portabilité : indemnité forfaitaire correspondant à vingt-quatre fois le prix mensuel TTC de l'abonnement.
• Pour le cas particulier des cartes prépayées, en cas de retard ou de perte : remboursement calculé au prorata de la durée de validité restante du crédit ramené à 30 jours.

Ce mécanisme d’indemnisation n’est pas automatique, c’est au consommateur d’en faire la demande à son fournisseur.

Les opérateurs doivent mettre à disposition du consommateur une fonctionnalité gratuite et facilement accessible permettant de surveiller et de maîtriser l'usage de sa consommation. Cette fonctionnalité doit indiquer les niveaux de consommation atteints ainsi que, le cas échéant, les consommations hors forfait ou associées à des services à valeur ajoutée (qui permettent d’accéder à des contenus ou des services spécifiques comme des renseignements, l’achats de billets, des services administratifs, etc.).

Les fournisseurs doivent également informer les consommateurs sur leurs niveaux de consommation à deux moments importants :

• Avant que ne soit atteint un éventuel plafond de consommation ;
• Dès qu’un service compris dans le forfait (enveloppe de données mobiles pour accéder à internet via le réseau mobile de l’opérateur, appels, SMS, etc.) est totalement épuisé. 

L’opérateur peut modifier unilatéralement les conditions du contrat. Toutefois, pour pouvoir le faire, il doit :

• Notifier au consommateur le projet de modification au moins un mois avant l’entrée en vigueur de la modification ;
• Lui adresser ce projet de modification sur support durable (par ex : courrier ou courriel) ;
• Veiller à ce que le projet de modification soit exprimé de manière claire et compréhensible. Ainsi, cette information ne doit pas être reléguée parmi d'autres encarts de communication, ou ne doit pas être mise en page de façon à minimiser son importance (petit paragraphe en bas du courriel, astérisque...).

L’opérateur n’est pas obligé de proposer à son abonné de conserver son contrat initial. Il doit en revanche, lors de l’envoi de l’information relative à la modification unilatérale, lui faire part de sa possibilité de résilier sans frais en cas de refus de la modification contractuelle en question. L’absence de réaction du consommateur vaut accord : il est donc recommandé aux abonnés de lire très attentivement les lettres ou courriels envoyés par leur opérateur.

En cas de refus, le consommateur peut alors, invoquer ce motif, spontanément ou à la demande de l’opérateur lors du parcours de résiliation, pour résilier son contrat sans aucun frais et sans droit à dédommagement, et ce, dans un délai de quatre mois suivant la notification du projet de modification.

Selon les dispositions de l’article L. 224-40 du code de la consommation :

• Si un consommateur souscrit à un contrat à durée déterminée de services de communications électroniques qui prévoit sa prolongation automatique (c’est-à-dire que le contrat se renouvelle automatiquement sans accord), le consommateur dispose de la possibilité de résilier ce contrat à tout moment à compter de sa date de prolongation
• Avant la prolongation automatique du contrat, l’opérateur doit informer le consommateur par une mention claire, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant cette prolongation et sur un support durable, de la fin de l’engagement contractuel et des modalités de résiliation du contrat. En outre, il doit conseiller au moins une fois par an ses clients sur le meilleur tarif qu'il propose pour ses services.

Les consommateurs peuvent résilier sur internet les contrats qu’ils peuvent souscrire en ligne (article L215-1-1). Les sites internet et applications mobiles doivent ainsi comporter un bouton de résiliation facilement et directement accessible. Le professionnel doit mettre à la disposition du consommateur cette fonctionnalité gratuitement.

Les informations sur les conditions et procédures de résiliation des services, ainsi que sur la restitution du matériel le cas échéant, doivent être communiquées au consommateur de manière directe, facilement accessible et sans qu’il n’ait à contacter son opérateur (article L224-42).

Un contrat conclu sans engagement de durée peut être résilié à tout moment. Le préavis de résiliation de contrat est fixé à 10 jours au plus (article L224-39).

Dans le cas d’un contrat imposant le respect d’une durée d’engagement de plus de 12 mois, le consommateur peut résilier par anticipation le contrat à compter de la fin du douzième mois suivant sa signature (article L224-28). Au moment de la résiliation, le consommateur n’aura pas à s'acquitter des mensualités restantes dues au titre de la période minimale d'exécution du contrat.

Lorsque le consommateur a bénéficié de la vente d'un équipement terminal subventionné (consistant en la vente d’un terminal au sein d’une offre contractuelle comprenant un abonnement à un service de communications électroniques, adossée à une durée d’engagement contractuel minimale), il peut également résilier par anticipation son contrat à compter de la fin du douzième mois. Toutefois, il peut lui être demandé de s’acquitter d'au maximum 20 % du montant dû au titre de la durée restante de la période minimale d'exécution du contrat.

Aucun frais de résiliation ne peut être facturé par un opérateur de communications électroniques lorsque le consommateur résilie son contrat dans un délai de quatre mois suivant la notification d’une modification des conditions contractuelles unilatéralement décidée par l’opérateur.

Dispositions spécifiques aux offres groupées

Les offres groupées rassemblent plusieurs services, dont au moins un abonnement à internet ou un service de téléphonie. Elles peuvent combiner, par exemple, un forfait internet, la location d’un smartphone et la souscription à un service de musique en streaming.

Dans le cadre d’une offre groupée, les dispositions applicables au service de communication (internet ou de téléphonie) – c’est-à-dire : récapitulatif contractuel (L224-27), durée maximale d’engagement de 24 mois, modification unilatérale des conditions contractuelles par l’opérateur (L224-33) et modalités de résiliation et de restitution du matériel sans entrave pour le consommateur (L224-42) − s’appliquent à tous les éléments de l’offre groupée, y compris à ceux non couverts initialement par ces dispositions.

En cas de non-conformité avec le contrat ou de défaut de fourniture d'un des éléments de l'offre groupée, le consommateur a le droit de résilier le contrat en ce qui concerne tous les éléments de l'offre groupée.

De la même façon, le fait pour le consommateur de s’abonner à des services ou des équipements supplémentaires fournis ou distribués par le même opérateur n’entraîne pas une prolongation de la durée d’engagement initiale du contrat, sauf accord exprès du consommateur.

L’article L. 121-1 du code de la consommation protège tous les consommateurs lorsqu’ils sont victimes d’actions ou d’omissions trompeuses (y compris par suite de négligence ou imprudence) de la part de professionnels ou entreprises, agissant en contradiction avec les « exigences de la diligence professionnelle ».

Il s’agit des pratiques commerciales (publicité, discours commercial, etc.) qui contiennent ou véhiculent des éléments faux ou susceptibles d'induire en erreur le client et donc, de vicier son consentement. La pratique commerciale trompeuse peut porter, par exemple, sur la durée du contrat, les conditions de réengagement ou les conditions de résiliation, le prix ou le mode de calcul du prix, ou encore le service après-vente (SAV).

Je signale un problème ou veux résoudre un litige : Démarches et services en tant que consommateur

Si vous rencontrez un litige (commercial, contractuel, technique, ...) qui n'a pas pu être réglé à l'amiable avec votre opérateur de téléphonie ou votre fournisseur d'accès internet, le médiateur des communications électroniques peut intervenir gratuitement pour tenter de résoudre votre litige. Saisir en ligne le médiateur des communications électroniques

La plateforme de signalement « J’alerte l’Arcep » vous permet d’informer l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep) des dysfonctionnements rencontrés dans vos relations avec les opérateurs fixes, mobiles, internet et postaux, comme des pannes de réseau, des débits internet insuffisants ou des difficultés liées au raccordement à la fibre optique.

Ce que dit la loi

• Code de la consommation
• Code des postes et des communications électroniques
• Règlement d’exécution (UE) 2019/2243 de la Commission du 17 décembre 2019 établissant un modèle de récapitulatif contractuel devant être utilisé par les fournisseurs de services de communications électroniques accessibles au public

Ces contenus de la DGCCRF peuvent aussi vous intéresser :

• Contrats de communications électroniques : quelles dispositions pour les petits professionnels et les associations à but non lucratif ?
• Modification des contrats d’abonnement Internet ou de téléphonie : la DGCCRF appelle les consommateurs à rester vigilants
• Téléphonie mobile : bien choisir votre portable
• Numéros surtaxés et pièges sur internet : attention aux mauvaises surprises !
• Numéro surtaxé : les entreprises et établissements de santé peuvent-ils vous l’imposer ?