Rapport sur l’application du règlement (UE) n°181/2011 du 16 février 2011 concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar

Information sur le système national

En France, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) du Ministère de l’Economie des Finances et de la Souveraineté industrielle et numérique, est l’organisme national chargé de l’application (ONA) du règlement (UE) n°181/2011 concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar.

Ainsi, en s’appuyant sur son réseau de services déconcentrés (départements et régions) ainsi que sur le site de signalements mis à disposition des consommateurs (https://signal.conso.gouv.fr/), la DGCCRF exerce une veille et un contrôle permanent du secteur : recueil et traitement des plaintes, contrôle du respect par les professionnels de leurs obligations d’information, contrôle du respect des droits des passagers, etc.

En outre, la DGCCRF communique régulièrement pour informer les consommateurs sur leurs droits, donc y compris en matière de transports. Cette information a été renforcée et complétée par une page dédiée aux voyageurs à l’occasion de la coupe du monde de rugby en 2023, et pour les Jeux olympiques de Paris en 2024.

Ces pages renvoient vers une fiche pratique « Voyager en autocar : quels droits pour les passagers ? », qui donne les liens vers le règlement (UE) n°181/2011, les documents interprétatifs de la Commission européenne, ainsi que vers les sites du Centre européen des consommateurs (CEC) et du centre européen des passagers (Your Europe).

Marché du transport routier (bus et autocars)

Aujourd’hui le marché national des services librement organisés de transport interurbains par autocar (dit SLO) est caractérisé par un duopole constitué des sociétés FlixBus et BlaBlaBus. Seuls ces deux opérateurs disposent d’un réseau national (distances de plus de 250km conformément à l’article 2 du règlement (UE) n°181/2011) à la suite de l’acquisition d’Eurolines/Isilines par Flixbus auprès de Transdev et du rachat de Ouibus par BlaBlaCar au groupe SNCF. Quelques sociétés régionales proposent également des liaisons interurbaines [1] pour des distances inférieures à 250 km.

En 2023, après une hausse de la fréquentation des services interurbains par autocars de 75% en 2022, le nombre de passagers des services interurbains par autocar et au km parcouru a de nouveau augmenté. En 2024, plus de 11 millions de passagers ont voyagé sur les liaisons domestiques des autocars SLO, en hausse de 14 % sur un an et de 5 % par rapport à 2019. La fréquentation domestique a franchi le niveau atteint en 2019 après plusieurs années en retrait à la suite de la crise sanitaire du COVID-19 (voir Figure 7 ci-contre-dessous).

La fréquentation sur les liaisons internationales continue d’augmenter en 2024. Cette hausse est de 6 % sur un an et de 82 % en comparaison avec 2019.

[1] Ces sociétés régionales sont présentes dans 23 villes en France (sur les 177 villes desservies par autocar)

Liste des principaux transporteurs exploitant actuellement des services réguliers longue distance (250 km ou plus) :

• Flixbus (Allemagne)
• BlaBlaBus (société Comuto SA)

Procédure de traitement des plaintes

En France, en premier ressort, le passager peut, à sa convenance, déposer une plainte indifféremment soit auprès du transporteur, soit auprès du médiateur, soit auprès de l’ONA (la DGCCRF). En ce sens, la DGCCRF n’est pas une instance de recours tel que l’entend l’article 28-3 du règlement (Article 28-3 « (…) Un État membre peut décider que le passager est tenu, dans un premier temps, de déposer une plainte auprès du transporteur, auquel cas l’organisme national chargé de l’application ou tout autre organisme compétent désigné agit en tant qu’instance de recours pour les plaintes n’ayant pas été réglées en application de l’article 27 ».

Dans un premier temps, il est recommandé au passager de commencer par saisir le transporteur pour une solution à l’amiable. A noter que la DGCCRF a développé la plateforme de signalements automatisés SignalConso, permettant de moderniser et simplifier les relations entre consommateurs et professionnels.

FOCUS : Le service Signalconso est accessible gratuitement en français et en anglais via un site web et une application mobile. Il permet aux consommateurs de signaler un litige avec une entreprise. En quelques clics, ils peuvent faire remonter à l’entreprise et à la DGCCRF un problème rencontré lors d'un achat ou d'un contrat : retard de livraison, difficulté à se faire rembourser, fausses promotions, refus de garantie, clauses abusives, prix non affiché, etc.

SignalConso permet :

• de proposer un espace de dialogue entre le consommateur et le professionnel ;
• au professionnel de proposer une solution à l'amiable ;
• d’accompagner le consommateur dans ses démarches, en lui précisant ses droits et en l'orientant vers l’interlocuteur approprié (association de consommateurs, médiateur de la consommation, justice, etc.) ;
• à la DGCCRF de repérer les signalements récurrents et ainsi de mieux cibler ses contrôles.

Depuis sa création en 2020, la plateforme a enregistré 1 million de signalements.

En août 2024, la plateforme a été améliorée afin de faciliter le dépôt de leurs signalements par les consommateurs en fonction du mode de transport (Bus/car/tramway, bateau/ferry, train, taxi/VTC etc.) et du motif du signalement (la rubrique « RETARD / ANNULATION / REMBOURSEMENT » a été ajoutée), ce qui permet de mieux identifier les signalements relevant des règlements européens relatif aux droits des passagers.

En parallèle, conformément aux articles 26 et 27 du règlement (UE) n°181/2011, les autocaristes ont établi des mécanismes de traitement des plaintes. Ils reçoivent les réclamations dans un délai de 3 mois à compter de la date effective du voyage et les traitent dans un délai de 1 à 3 mois maximum.

Dans un second temps, après avoir déposé plainte auprès du transporteur et si la réponse ne lui convient pas, le passager peut saisir le médiateur afin de trouver une solution amiable à son litige avec son transporteur. En effet, en application de la directive 2013/11/UE du relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation tous les opérateurs sont obligatoirement adhérents et cotisent à un système de médiation, qui est généralement, pour les autocaristes, le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV). Des éléments détaillés figurent dans le Rapport Annuel 2023 du MTV disponible à l’adresse https://www.mtv.travel/rapports-annuels/.  A noter qu’en 2023, les dossiers relatifs au transport par autocar n’ont représenté que 1,66% de l’ensemble dossiers traités par le MTV. Cette proportion reste très faible même si elle a plus que doublé par rapport à 2022 (0,64% de l’ensemble des dossiers).

Statistiques sur les signalements

En 2023, seuls 2 signalements relatifs au transport par autocar (mais non couverts par le règlement (UE) n°181/2001) ont été déposés sur le site SignalConso. En 2024, 15 signalements ont été déposés dont 10 relevaient du règlement (UE) n°181/2011.

Sanctions

Les agents de la DGCCRF sont habilités pour rechercher et sanctionner les manquements des entreprises aux dispositions du règlement (UE) n°181/2011. La protection du consommateur, au cœur de ses missions, suppose une veille constante et le lancement d’enquêtes ou de contrôles visant à garantir le respect par les opérateurs des droits des passagers. Dans le cadre de ces enquêtes, plusieurs catégories de suites peuvent être apportées aux constatations :

1. des suites pédagogiques, préférées en cas de manquement ou d’infractions de faible gravité. Un avertissement est adressé au professionnel pour l’informer du constat d’un manquement ou d’une infraction mineure résultant, soit d’une méconnaissance du droit, soit d’une négligence dans son application.
2. des suites correctives permettant d’obtenir du professionnel sa mise en conformité rapide via
   • i/ des mesures de police administratives, notamment les injonctions permettant à l’administration d’enjoindre au professionnel, c’est-à-dire d’exiger de lui qu’il adopte dans un délai défini les mesures correctives nécessaires pour se mettre en conformité avec la réglementation ;
   • ii/ des assignations qui déclenchent la mise en œuvre d’une procédure pénale devant le juge judiciaire auquel la DGCCRF peut demander d’ordonner par exemple la cessation d’une pratique illicite.
3. des sanctions, soit administratives, soit pénales, peuvent être mobilisées, notamment en cas de manquement grave. Les sanctions applicables en cas de manquements aux dispositions du règlement sont précisées à l’article L3116-2 du code des transports. Il s’agit d’amendes administratives, dont le montant est fixé à 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale. Ces montants sont multipliés par 3, et donc portés à 9 000 euros pour une personne physique et 45 000 euros pour une personne morale, en cas d'infraction aux dispositions prévues par l'article 4, paragraphe 2 (non-discrimination à l'encontre des passagers), l'article 9 (droit au transport des personnes handicapées) et l'article 11, paragraphe 1 (accessibilité et information des personnes handicapées et à mobilité réduite)

Actions mises en œuvre pour surveiller l’application du règlement

En 2022, les deux transporteurs exploitant des services réguliers longue distance avaient été contrôlés dans le cadre d’une vaste enquête relative aux droits des passagers dans le secteur du transport de voyageurs en autocar et autobus réalisée par 12 directions départementales au sein de 5 régions. Trente-trois établissements avaient été contrôlés. Il avait été constaté que dans l’ensemble, les dispositions du règlement (UE) n°181/2011 sont appliquées. Quelques manquements en matière droit de la consommation général (information précontractuelle sur les prix, obligations en matière de remise de note, etc.) avaient été relevés et des avertissements adressés.

En 2023, les services de la DGCCRF ont contrôlé la mise en œuvre des suites de l’enquête de 2022 et vérifié que les pratiques sanctionnées n’ont pas été réitérées. Dans ce cadre, un avertissement a été adressé en 2023 contre un opérateur qui prévoyait dans ses conditions générales des conditions particulières des remboursement uniquement via des avoirs en cas de d’annulation de la commande par le passager.

Conclusion et évolutions observées depuis le dernier rapport

Il est constaté que beaucoup de consommateurs méconnaissent encore le règlement européen (UE) n°181/2011 ou le comprennent mal et par conséquent ne parviennent pas à faire valoir ses droits. Les informations des consommateurs avant le voyage (au moment de la réservation) et en cas de perturbation devraient être renforcées.