Écrit le 27/09/2023
Le Conseil d’Etat revient dans son étude annuelle sur la capacité des pouvoirs publics à atteindre effectivement les destinataires des politiques publiques, autrement dit sur leur capacité « à franchir le dernier kilomètre ». Il formule 12 propositions pour « mettre effectivement les usagers au cœur de l’action publique ».
Les politiques publiques comme les services publics, qu’ils soient nationaux ou locaux, cherchent tous à atteindre un public qui peut être toute la population ou des destinataires précis. Le Conseil d’Etat s’interroge, dans cette étude annuelle, sur la capacité des pouvoirs publics à franchir le «dernier kilomètre», c’est-à-dire à atteindre effectivement le public visé et les objectifs fixés.
Le Conseil d’Etat constate qu’un fossé s’est creusé entre l’action publique et les usagers
Il observe que les attentes des usagers ont évolué au cours de ces dernières décennies. Les bénéficiaires des politiques publiques sont devenus de plus en plus hétérogènes, avec des besoins diversifiés. Dans le même temps, l’administration s’est efforcée de prendre en compte les attentes des usagers, par le truchement des représentants des usagers, des consultations publiques ou des enquêtes de satisfaction. Il en ressort que les usagers sont attachés aux services publics mais s’inquiètent de leur dégradation.
De plus, les transformations de l’appareil administratif visant à le rendre plus bénéfique pour les usagers, l’ont rendu plus complexe à leurs yeux. Les conditions de mise en œuvre du dernier kilomètre de l’action publique ont ainsi profondément évolué. A ce titre, la numérisation et la réforme de l’Etat ont conduit à l’éloignement de l’administration d’une partie des usagers. Selon la Défenseure des droits, environ 13 millions de personnes seraient en situation d’illectronisme en France, sans compter celles qui sont concernées par des difficultés d’accès au numérique. Le recul de la relation entre l’usager et l’administration découle aussi d’un transfert de tâches incombant à l’administration vers les usagers ou les communes.
Par ailleurs, l’Etat s’est recentré sur sa fonction de « stratège », à savoir des tâches de conception et de contrôle, en transférant les tâches d’exécution aux collectivités territoriales ou aux opérateurs de l’Etat dans l’objectif de favoriser la proximité avec les usagers. Cependant, en parallèle, on assiste à un phénomène de rationalisation des administrations territoriales, passant notamment par une réduction des effectifs, qui distend davantage le lien entre usager et pouvoirs publics. Enfin, le Conseil d’Etat relève que l’inflation normative nuit à l’effectivité du dernier kilomètre en rendant la norme incompréhensible pour ses destinataires, parfois contradictoire et génératrice de lenteurs.
Il en résulte une crise de confiance des usagers et des acteurs publics envers l’action publique. Cette dernière concerne avant tout l’hôpital public, l’école et la justice. D’une part, les emplois comportant des missions de contact avec les usagers connaissent une perte d’attractivité du fait, entre autres, de l’agressivité et de la violence auxquelles les personnes qui les occupent peuvent être confrontés. Les administrations centrales ont également de moins en moins le temps et les moyens d’écouter les acteurs de terrain et de mener toutes les concertations nécessaires pour conduire à bien leurs projets. D’autre part, les usagers ont le sentiment d’un recul voire d’une disparition de certains services publics, d’une impuissance de l’action publique et d’un manque de considération de la part des pouvoirs publics. Des actions ont d’ores et déjà été mises en place pour pallier cette crise de confiance, à l’instar de la simplification des démarches administratives (introduction du droit à l’erreur, du « dites-le nous une fois » etc.), mais elles doivent être complétées par de nouvelles mesures.
Pour combler ce fossé, le Conseil d’Etat formule « 12 propositions pour mettre effectivement les usagers au cœur de l’action publique »
Il fixe tout d’abord un objectif de proximité entre les usagers de l’action publique et les services publics. Il préconise d’assurer l’accès de tous les usagers aux politiques et aux services publics (proposition n° 1). Cela passe, entre autres, par une diversification des canaux d’accès au service public. Le Conseil d’Etat recommande de sortir du « 100 % numérique et de remettre l’humain au contact des usagers ». Selon lui, il faut également garantir aux usagers un accès au service public dans des délais raisonnables et conforter la qualité de l’accueil et du service. Il est également nécessaire de mettre en place un accompagnement spécifique pour les publics qui en ont le plus besoin (proposition n° 2), dont ceux éloignés du numérique, les petites entreprises et les territoires les plus fragiles. Le Conseil d’Etat appelle à poursuivre les efforts de simplification du langage administratif (proposition n° 3) et à développer des points relais performants, à l’instar de ce qui a pu être fait avec les maisons France services (proposition n° 4).
Le Conseil d’Etat met en avant la nécessité d’être pragmatique en pensant au dernier kilomètre dès le premier. En d’autres termes, il s’agit de se placer du point de vue de l’usager dès l’élaboration de la politique publique afin de faire en sorte qu’elle réponde effectivement aux besoins des usagers. Pour ce faire, il faut les écouter, recueillir leur parole et prendre le temps d’analyser leurs besoins (proposition n° 5). L’action publique doit donc se construire avec les usagers et les acteurs de terrain (proposition n° 6) et elle doit simplifier la vie des usagers (proposition n° 7). Pour le Conseil d’Etat, il faut capitaliser sur le choc de simplification qui a résulté de la crise sanitaire. Il souligne également la nécessité de doter les politiques publiques des moyens adaptés à leurs objectifs quitte à revoir ces derniers à la baisse dans un contexte de maîtrise des finances publiques (proposition n° 8).
Enfin, le Conseil d’Etat fait de la confiance le maître-mot de l’action publique. Le dernier kilomètre ne pourra pleinement être atteint sans l’appui des acteurs publics et des acteurs de terrain (proposition n° 9), ce qui passe notamment par une revalorisation et une plus grande reconnaissance des métiers de l’accueil et du contact. Il appelle aussi à sortir d’une culture de la verticalité pour laisser place à une réelle subsidiarité (proposition n° 10) en laissant par exemple des marges d’adaptation aux acteurs locaux et en encourageant les préfets à faire usage de leur pouvoir de dérogation au droit commun.